DB33T質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理規(guī)范

ICS?03.120.01CCSA00DB33DB33/TXXXX—XXXX質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范（征求意見稿）XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DBXX/TXXXXX—XXXX18933前言 II74741范圍 156162規(guī)范性引用文件 1327123術(shù)語和定義 1205094建設(shè)要求 155054.1建設(shè)模式 174204.2工作場(chǎng)所 1107004.3標(biāo)識(shí)標(biāo)志 2233044.4信息化建設(shè) 2153625服務(wù)要求 220395.1服務(wù)方式 2124425.2服務(wù)內(nèi)容 2178185.3服務(wù)程序 3318876管理要求 4199056.1制度管理 4123306.2人員管理 477776.3機(jī)構(gòu)管理 433506.4檔案管理 4265897評(píng)價(jià)與改進(jìn) 530804附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)平臺(tái)基本服務(wù)流程圖 623142附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)要素 7前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：XXX。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：XXX。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)要求、服務(wù)要求、管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）的建設(shè)與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通過集成計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素資源，為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提供的全鏈條、全方位、全過程綜合服務(wù)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等理念，依托線下服務(wù)點(diǎn)，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的載體。建設(shè)要求建設(shè)模式載體延伸型。依托國(guó)家或省級(jí)質(zhì)檢中心、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體等主體，疊加既有的計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、品牌培育等服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)模式。產(chǎn)業(yè)拓展型。依托現(xiàn)有特色小鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)（園區(qū)）、小微園區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)等產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)實(shí)體機(jī)構(gòu)進(jìn)行拓展的建設(shè)模式。工作場(chǎng)所場(chǎng)所應(yīng)選擇在交通便利、配套設(shè)施完善的地區(qū)。設(shè)有固定辦公場(chǎng)所，規(guī)模和功能布局滿足日常接待、指導(dǎo)、宣傳、培訓(xùn)等活動(dòng)開展需要。設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，配備必需的辦公與服務(wù)設(shè)施設(shè)備，宜配置自助服務(wù)終端等智能設(shè)備。信息公開及時(shí)規(guī)范，多渠道主動(dòng)公開平臺(tái)組織架構(gòu)、工作職責(zé)和制度、服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及監(jiān)督投訴電話等信息。標(biāo)識(shí)標(biāo)志平臺(tái)名稱采用“所在行政區(qū)域名稱+產(chǎn)業(yè)名稱+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)平臺(tái)”形式設(shè)置，并直觀、清晰地展示在平臺(tái)內(nèi)外部醒目位置。標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范，場(chǎng)所安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。信息化建設(shè)運(yùn)用數(shù)字化改革理念和方法，對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)資源要素進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理、系統(tǒng)構(gòu)建。通過網(wǎng)站、客戶端、公眾號(hào)等即時(shí)聯(lián)動(dòng)提供信息登記、受理預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等線上線下綜合辦理服務(wù)。完善數(shù)據(jù)資源儲(chǔ)存和共享機(jī)制，通過全省建立統(tǒng)一的省級(jí)服務(wù)平臺(tái)、各產(chǎn)業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)按需建設(shè)子平臺(tái)的形式，為全省提供信息查詢、在線服務(wù)等數(shù)據(jù)資源服務(wù)。完善網(wǎng)絡(luò)傳輸和信息安全機(jī)制，統(tǒng)一省級(jí)服務(wù)平臺(tái)、各地市子平臺(tái)的接口規(guī)范，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)和傳輸，控制訪問權(quán)限。服務(wù)要求服務(wù)方式應(yīng)根據(jù)服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，提供窗口服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)方式，宜提供以下特色服務(wù)方式：專項(xiàng)綜合服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，組織服務(wù)人員提供有針對(duì)性的專項(xiàng)綜合服務(wù)；或利用服務(wù)平臺(tái)的專家資源，對(duì)服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)領(lǐng)域的專家顧問咨詢服務(wù)；全程代辦服務(wù)：接受服務(wù)對(duì)象委托，全程代理代辦服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的服務(wù)事項(xiàng)；自助式服務(wù)：通過在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置信息查詢、證照打印、稅票打印等自助式服務(wù)機(jī)提供服務(wù)；延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)對(duì)象的特殊性，錯(cuò)開正常上班時(shí)間或延長(zhǎng)辦公時(shí)間提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)計(jì)量協(xié)助服務(wù)對(duì)象依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，提供計(jì)量鑒定校準(zhǔn)服務(wù)。協(xié)助服務(wù)對(duì)象開展申報(bào)登記，宜提供聯(lián)系送檢單位、領(lǐng)取發(fā)放證書等代辦服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)提供國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)申報(bào)及標(biāo)準(zhǔn)制訂方面的服務(wù)，支持企業(yè)、高校院所參與國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂。提供服務(wù)對(duì)象在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。認(rèn)證認(rèn)可提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。提供產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象選擇合適的認(rèn)證方案，有條件的服務(wù)平臺(tái)可提供聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、取回認(rèn)證證書等代辦服務(wù)。檢驗(yàn)檢測(cè)在資質(zhì)認(rèn)定和授權(quán)項(xiàng)目范圍內(nèi)，提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。提供檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)信息查詢、領(lǐng)取發(fā)放檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告等服務(wù)。質(zhì)量管理提供中小企業(yè)質(zhì)量提升活動(dòng)及質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、質(zhì)量對(duì)比提高等質(zhì)量服務(wù)。提供質(zhì)量管理咨詢活動(dòng)及質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等管理體系認(rèn)證咨詢服務(wù)。延伸服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)提供商標(biāo)申請(qǐng)、專利申請(qǐng)、商業(yè)秘密保護(hù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。提供專利、商標(biāo)、版權(quán)、地理標(biāo)志等全門類知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)注冊(cè)引導(dǎo)服務(wù)。品牌培育提供政府質(zhì)量獎(jiǎng)、“品字標(biāo)”區(qū)域公共品牌、商標(biāo)品牌示范企業(yè)創(chuàng)建、信用示范企業(yè)等工作的咨詢、輔導(dǎo)。提供品牌文化節(jié)等方面的宣傳、培訓(xùn)等，培養(yǎng)企業(yè)品牌管理意識(shí)。其他服務(wù)通過“產(chǎn)學(xué)研檢”合作解決服務(wù)對(duì)象實(shí)際技術(shù)難題和產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)難題，向服務(wù)對(duì)象提供科研創(chuàng)新服務(wù)。以非營(yíng)利方式向服務(wù)對(duì)象和社會(huì)開放實(shí)驗(yàn)室環(huán)境設(shè)施、檢測(cè)儀器設(shè)備、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息、科研成果等科技資源，提供分時(shí)租賃、實(shí)驗(yàn)室外包、代檢代測(cè)等服務(wù)。組建專業(yè)技術(shù)人才領(lǐng)銜的專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展質(zhì)量技術(shù)定向幫扶，提供問診、咨詢、質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析等服務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量體系等培訓(xùn)。開展技術(shù)性貿(mào)易措施通報(bào)與幫扶，提供國(guó)外準(zhǔn)入制度、政策標(biāo)準(zhǔn)等各類技術(shù)性貿(mào)易措施信息推送、解讀等服務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)、政策情況制定每年的平臺(tái)服務(wù)計(jì)劃，明確所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等要求。服務(wù)提供應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求，告知服務(wù)平臺(tái)基本服務(wù)流程（按附錄A執(zhí)行），需求收集方式包括：主動(dòng)收集平臺(tái)及相關(guān)方在調(diào)研走訪、日常服務(wù)中提出的需求；及時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵箱、即時(shí)通訊軟件等渠道提出的需求。應(yīng)及時(shí)評(píng)估服務(wù)需求，做好以下工作，并做好相應(yīng)服務(wù)記錄：自主實(shí)施服務(wù)的，現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，或與服務(wù)對(duì)象預(yù)約服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)；不能自主實(shí)施服務(wù)的，提供相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息，或主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象與相應(yīng)機(jī)構(gòu)就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商。服務(wù)反饋應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象溝通聯(lián)系，在服務(wù)過程中做好解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工作。應(yīng)建立定期服務(wù)反饋機(jī)制，通過服務(wù)后即時(shí)評(píng)價(jià)、定期滿意度測(cè)評(píng)等方式，征詢服務(wù)對(duì)象和社會(huì)的意見建議，設(shè)立投訴受理渠道，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及時(shí)解決和反饋。管理要求制度管理應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)事項(xiàng)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入退出、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理等內(nèi)部管理制度，明確組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、過程管理、要素配備、責(zé)任分工、工作激勵(lì)、安全保障、應(yīng)急處置、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容。服務(wù)機(jī)構(gòu)指第三方檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、計(jì)量專業(yè)機(jī)構(gòu)、檢測(cè)儀器設(shè)備制造企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證、培訓(xùn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)等；運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)指服務(wù)平臺(tái)依托的運(yùn)營(yíng)主體，如各產(chǎn)業(yè)國(guó)家、省級(jí)質(zhì)檢中心，國(guó)家和省級(jí)產(chǎn)業(yè)計(jì)量測(cè)試中心，標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)等。應(yīng)建立即時(shí)辦理、轉(zhuǎn)接辦理、全程代辦等服務(wù)制度和流程。應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入清單制度。人員管理應(yīng)配有專職或兼職管理團(tuán)隊(duì)，具有組織服務(wù)的資源和能力。應(yīng)配備與服務(wù)功能和規(guī)模相適應(yīng)的專兼職技術(shù)服務(wù)人員，具有服務(wù)崗位所需的服務(wù)技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉相關(guān)政策和業(yè)務(wù)辦理程序。應(yīng)定期組織服務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)能力。機(jī)構(gòu)管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)量需求，選取計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育等服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)，并與符合條件的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)制度，包括服務(wù)事項(xiàng)完成率、服務(wù)及時(shí)性等內(nèi)容，并建立有效的淘汰退出機(jī)制。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)派駐工作人員提供線下駐點(diǎn)或線上咨詢等服務(wù)，并滿足以下要求：具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)；具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄；具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。其他公共服務(wù)類機(jī)構(gòu)各地根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行彈性增加。檔案管理應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)每一服務(wù)事項(xiàng)建立獨(dú)立、完整的服務(wù)檔案，自主實(shí)施服務(wù)的服務(wù)平臺(tái)應(yīng)記錄預(yù)約申請(qǐng)、簽訂合同（協(xié)議）、報(bào)告或結(jié)果數(shù)據(jù)出具、服務(wù)人員、費(fèi)用收取、服務(wù)評(píng)價(jià)等詳細(xì)可追溯的內(nèi)容；服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的，服務(wù)平臺(tái)應(yīng)記錄預(yù)約申請(qǐng)、結(jié)果反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)情況、技術(shù)能力、服務(wù)情況、滿意度評(píng)價(jià)等進(jìn)行歸檔。宜建立數(shù)字化服務(wù)檔案，定期對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用。應(yīng)建立服務(wù)檔案保密制度，檔案保存期限不低于2年。評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)建立咨詢服務(wù)和信息反饋機(jī)制。通過滿意度調(diào)查、信訪調(diào)查、意見箱等方式及時(shí)掌握市場(chǎng)主體反饋和投訴情況，做好受理、調(diào)查、處理反饋。并根據(jù)自查自糾、投訴建議、考核評(píng)價(jià)等制定改進(jìn)措施，對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，每年應(yīng)向各級(jí)主管部門提交自評(píng)報(bào)告。應(yīng)建立服務(wù)平臺(tái)考評(píng)體系，管理部門或授其委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)通過數(shù)據(jù)采集、資料審核、實(shí)地勘察和滿意度調(diào)查等方式，定期對(duì)平臺(tái)的建設(shè)、管理、運(yùn)行效果等進(jìn)行檢查和考核評(píng)價(jià)。服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)要素按附錄B執(zhí)行。

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)平臺(tái)基本服務(wù)流程圖服務(wù)平臺(tái)基本服務(wù)流程見圖A.1。圖A.1服務(wù)平臺(tái)基本服務(wù)流程圖

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)要素B.1服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)要素見表B.1，標(biāo)有“★”為基礎(chǔ)項(xiàng)，其他為提升項(xiàng)。表B.1服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)要素類型評(píng)價(jià)要素備注平臺(tái)建設(shè)組織架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或?qū)０嘟M★專兼職人員★部門職責(zé)明確★運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)實(shí)體運(yùn)營(yíng)主體★建設(shè)方案方案有效落地★設(shè)施設(shè)備辦公場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備★統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí)★“一站式”服務(wù)窗口★平臺(tái)管理專家團(tuán)隊(duì)建立專家?guī)臁飳＜屹Y源豐富、層次高、發(fā)揮實(shí)效制度管理制度齊全，符合運(yùn)行需要★服務(wù)流程規(guī)范化、體系化★檔案管理服務(wù)檔案和服務(wù)對(duì)象檔案齊全、規(guī)范工作激勵(lì)激勵(lì)機(jī)制有效落地投訴處理投訴受理渠道暢通★服務(wù)對(duì)象訴求反饋及時(shí)、有效★平臺(tái)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育等基礎(chǔ)性服務(wù)★預(yù)約上門服務(wù)、“一對(duì)一”專項(xiàng)服務(wù)、專家顧問服務(wù)、快速通道服務(wù)、全程代辦服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)服務(wù)規(guī)范信息公開及時(shí)、規(guī)范★服務(wù)文明、規(guī)范、專業(yè)、高效★服務(wù)人員培訓(xùn)★閉環(huán)管理服務(wù)機(jī)制服