商業(yè)及住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)策劃方案

商業(yè)及住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)策劃方案一、項目情況調(diào)研（一）項目基本情況為使管理服務(wù)工作更加貼近某金都項目商住小區(qū)，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：某金都項目位于某市璧山縣丁家鎮(zhèn)，是某某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的高層形態(tài)商住，總建筑面積45583.08平方米，住宅36312.34平方米，總戶數(shù)413戶，商業(yè)2054.48平方米，商業(yè)用戶？？？戶，其他配套設(shè)施建筑面積214.44萬平方米，地下車庫建筑面積6937.66平方米.項目特點與管理重點序號項目特點管理重點1璧山丁家地區(qū)的影響力樓盤，位置醒目物業(yè)服務(wù)應(yīng)能達(dá)到區(qū)域性地標(biāo)性建筑形象的要求2某金都項目的系列開發(fā)項目，整個項目含住宅、商場等其它物業(yè)形態(tài)提供適合商場及住宅的物業(yè)服務(wù)，有別于其它物業(yè)形態(tài)的服務(wù)3從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存周邊環(huán)境的關(guān)注，商家及業(yè)主的溝通，進(jìn)出的管理4商場項目相對設(shè)備較多注重的設(shè)備管理，保證設(shè)備的正常運行與安全，節(jié)能降耗5商場交房后裝修較集中，量大高效辦理裝修手續(xù)，裝修的日常管理二、總體構(gòu)思根據(jù)項目情況調(diào)研及客戶群體分析的情況，對某金都項目的管理服務(wù)定位是打造“安全、舒適、便捷”的物業(yè)服務(wù)，總體構(gòu)思如下：（一）秉持“真誠服務(wù)規(guī)范管理追求卓越”的質(zhì)量方針我們秉持“真誠服務(wù)規(guī)范管理追求卓越”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實施“管理報告制度”，定期如實向商家及業(yè)主報告維修、秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重商家及業(yè)主權(quán)益，同時保證小區(qū)秩序與環(huán)境的安全與舒適，各類設(shè)施射設(shè)備的完好正常使用。（二）社區(qū)活動：以“健康.公益”為主題，營造和諧、健康的小區(qū)氛圍，豐富商家及業(yè)主業(yè)余文化生活。社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，尤其適合年輕人的需求，建立嶄新的社區(qū)文化。（三）塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念物業(yè)管理人與商家及業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，雖為高層住宅，但客戶對自然環(huán)境的需求是非常大的，我們將極大地滿足商家及業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織商家及業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“家園文化區(qū)”。（四）體現(xiàn)“便捷”主題年輕的客戶大部分時間都在工作，因此我們在設(shè)置服務(wù)時注重效率，在服務(wù)時間的設(shè)置上調(diào)整為適合年輕客戶的活動規(guī)律，一般為晚上和周末休息時間，因此對一些服務(wù)開展時間上進(jìn)行調(diào)整，適當(dāng)延長。同時針對年輕人這一特點，開展相關(guān)的有償便捷服務(wù)。三、管理服務(wù)模式針對某金都項目的建筑和商家及業(yè)主群體特點我們確立的物業(yè)管理模式是：倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)引導(dǎo)積極向上、健康運動的社區(qū)文化建設(shè)在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對本小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)維修資金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化確保配套設(shè)施的不斷完善與便捷服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、總體目標(biāo)目標(biāo)一：自交房之日起，二年內(nèi)達(dá)到區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，之后再爭取短期內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)二：自交房之日起，全面貫徹實施公司ISO9000質(zhì)量管理體系；目標(biāo)三：自交房之日起，二年內(nèi)達(dá)到區(qū)級文明、安全小區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到市級文明、安全小區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。五、工作難點（一）安全防范安全是物業(yè)管理的核心任務(wù)之一。某金都項目位于璧山縣丁家鎮(zhèn)???交匯處，開放區(qū)域較多，管理范圍較大，治安環(huán)境不利因素多，給小區(qū)的安全防范帶來諸多隱患。（二）消防管理消防管理是保障商家及業(yè)主生命財產(chǎn)安全的一道防護(hù)線。而某金都項目是高層住宅及商業(yè)，消防工作要求更高，如何防止消防事故和遇應(yīng)急情況如何施救，是長期需要不斷完善的地方。（三）園林養(yǎng)護(hù)雖為高層住宅，客戶對綠化景觀要求同樣高，由于容積率相對較大，公共綠地使用頻率更大，對植物的養(yǎng)護(hù)尤其像草坪等提出了更高的要求。并且不同的商家及業(yè)主對園林植物品種和造型也有不同的見解，所以如何讓園林養(yǎng)護(hù)既滿足商家及業(yè)主的美感需求也達(dá)到植物的良好生長，并且在長時間內(nèi)持續(xù)保持高水平的園林綠化景觀需要較高的專業(yè)品質(zhì)。（四）便捷個性化服務(wù)根據(jù)之前分析，客戶主要為年輕人，因此如何滿足這部分商家及業(yè)主便捷性的需求，這需要在服務(wù)管理上下功夫。（五）裝修管理由于戶型均為挑高躍層，客戶在裝修中對空間有較大的改動，建筑垃圾的及時清理運轉(zhuǎn)需要更多的人力，可能產(chǎn)生的違規(guī)裝修現(xiàn)象幾率增大，同時出入口進(jìn)出的裝修材料更多，這些就為裝修管理提出更高的要求。六、工作重點（一）全面貫徹實施ISO9000質(zhì)量管理體系，堅持管理運作規(guī)范化運用政府法規(guī)和質(zhì)量體系文件規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊、程序文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實施規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)。（二）物業(yè)基本服務(wù)，全方位品質(zhì)設(shè)立客戶服務(wù)中心、調(diào)度指揮中心，為商家及業(yè)主營造安全、舒適、便捷的居家環(huán)境，讓商家及業(yè)主安心、放心、舒心，并盡可能挖掘商家及業(yè)主潛在需求，滿足商家及業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要。（三）塑造和諧、健康的社區(qū)文化氛圍人性化，是物業(yè)管理的精髓。首先在內(nèi)部，我們將引入內(nèi)部顧問的管理理念。多層面、多角度地激勵員工，主張管理者與員工的充分溝通，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，設(shè)計職業(yè)生涯，以此調(diào)動每個員工的積極性。在外部，引入“以人為本”的居家觀念。強調(diào)人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與配合，使商家及業(yè)主回歸自然的心理需求得到滿足；設(shè)置富有人情味的標(biāo)識牌，使商家及業(yè)主在不經(jīng)意中感受到小區(qū)的文明，環(huán)境的清麗。同時我們還將塑造獨具特色的社區(qū)文化，針對小區(qū)特點，在適當(dāng)?shù)臅r間選擇開展主題鮮明、形式多樣的社區(qū)文化活動，從環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等全方位展開，通過寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高商家及業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚功能和約束功能。（四）確保因直接管理原因造成的治安、消防事件發(fā)生率達(dá)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)本投標(biāo)項目位于目前社會治安秩序管理有許多隱患的地區(qū)，屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，周邊環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展有不均衡的地方。因此，本投標(biāo)項目要形成良好的外部環(huán)境，要達(dá)到市級文明小區(qū)、安全小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，不是一件容易的事。而治安狀況的好壞是商家及業(yè)主購房不容忽視的問題，也是商家及業(yè)主衡量物業(yè)公司管理水平的關(guān)鍵。對此，我們確立本投標(biāo)項目整體治安管理的思路是：“以技防為主、人防為輔、全面防范”。我們通過對以退伍軍人、有培訓(xùn)經(jīng)歷的秩序為核心組成的秩序隊伍實行半軍事化管理（住勤管理、拉練），對本投標(biāo)項目實施安保防范服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度、盤查制度，加強出入口管理。通過流動崗與固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。在充分重視人防的前提下，物防上充分運用智能化安保設(shè)施，如：對講系統(tǒng)、紅外線防越系統(tǒng)等，以確保本投標(biāo)項目因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。同時我們將消防工作列為重中之重的工作來抓，把項目經(jīng)理作為防火責(zé)任人，各級主管分層負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行《消防法》、《某市消防條例》、《某市消防設(shè)施管理規(guī)定》，建立嚴(yán)格的消防制度，保證消防設(shè)備時時完備、處處完備，并健全義務(wù)消防組織，通過開展消防培訓(xùn)和有獎知識問答等形式多樣的宣傳活動，積極引導(dǎo)商家及業(yè)主增強消防意識，確保本投標(biāo)項目消防工作因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。（五）重視設(shè)備管理，致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到商家及業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。優(yōu)良的設(shè)備需要科學(xué)與優(yōu)良的管理，按照“三分建、七分管”的原則，讓設(shè)備始終處于動態(tài)管理之中，做到維修保養(yǎng)月月有計劃，運行每天有記錄，臺帳清楚，崗位職責(zé)明確，巡回檢查制度完善，操作人員都有上崗證書。維養(yǎng)在先，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。促進(jìn)設(shè)備設(shè)施完好和正常運行。設(shè)備圖紙、資料、檔案齊全、管理完善，保養(yǎng)、檢修嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（六）加強商業(yè)及住宅外立面的管理監(jiān)督違章裝修是我們工作的重點之一，我們將嚴(yán)格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理辦法，將情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段并用。預(yù)防上我們狠抓宣傳培訓(xùn)，管理上我們嚴(yán)格審批，施工上我們追蹤監(jiān)管，采用客戶服務(wù)、工程、秩序齊抓共管的方法，將違章裝修進(jìn)行及時處理。（七）精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，實施垃圾分流，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)、環(huán)保建設(shè)針對園林式布局和環(huán)保要求，我們將充分利用小區(qū)的綠地率，實施“綠色工程”，組建一支專業(yè)化水平高的綠化隊伍，進(jìn)行科學(xué)、有效的綠化養(yǎng)護(hù)工作，維護(hù)富有人情味的標(biāo)識牌，增強商家及業(yè)主的環(huán)保意識。我們將努力維護(hù)小區(qū)環(huán)境清潔，讓小區(qū)呈現(xiàn)勃勃生機，讓商家及業(yè)主充分感受人與自然的親近融合。在此，我們將先導(dǎo)入環(huán)保概念，實行垃圾分類管理，將小區(qū)建設(shè)成綠色環(huán)保小區(qū)。（八）加強智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)高素質(zhì)的管理人員和高智能化的先進(jìn)設(shè)施是某物業(yè)管理高效率的可靠保障。我們將基于對講門禁系統(tǒng)，建立智能指揮中心，以之為核心，統(tǒng)一指揮，全方位服務(wù)，我們還將加強商家及業(yè)主的智能化培訓(xùn)，以超前、創(chuàng)新的意識，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，為創(chuàng)建跨區(qū)域指揮中心打基礎(chǔ)。同時，在維護(hù)上，強化科技概念，精心維護(hù)，嚴(yán)格管理，保證系統(tǒng)正常運行。（九）注重發(fā)揮商家及業(yè)主自治、自律功能成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，還應(yīng)得到廣大商家及業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向的推動為雙向共管。只有啟發(fā)廣大商家及業(yè)主共同參與，增強商家及業(yè)主自治、自律功能，并使之與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使本投標(biāo)項目物業(yè)管理真正得到升華。在本投標(biāo)項目我們將通過商家及業(yè)主代表和商家及業(yè)主委員會，通過齊抓共管的形式，努力將本投標(biāo)項目建成安全的小區(qū)、文明的小區(qū)，成為某市璧山新城區(qū)的窗口。七、其它服務(wù)要點結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與物業(yè)管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用某物業(yè)在前期組團(tuán)成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使項目部推出的各項管理服務(wù)措施更加切合商家及業(yè)主的需要及相關(guān)政策法規(guī)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理策劃中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。項目部日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。有條件時建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為商家及業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在互聯(lián)網(wǎng)上建立某物業(yè)網(wǎng)站，將項目部與商家及業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，商家及業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。強化服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在本投標(biāo)項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目部的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證項目部對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是項目部的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家及業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而項目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到商家及業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證項目部對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問