專(zhuān)賣(mài)店抓住顧客培訓(xùn)課件

渴望抓住顧客嗎？？？人流量再高，促銷(xiāo)再大，價(jià)格再實(shí)惠，產(chǎn)品再好，品牌再?gòu)?qiáng)大，顧客不開(kāi)單，你再忙再累有意義嗎？？？如何抓住顧客?。?！要想抓住顧客我們就要去了解顧客，去分析他們的需求，去滿足顧客的需求。你滿足他們了，他們也會(huì)很樂(lè)意滿足你的需求。顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價(jià)格

2：品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)

3：品質(zhì)不良點(diǎn)印象-------1：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)

2：商品評(píng)價(jià)

3：企業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)-------1：人員服務(wù)

2:商品服務(wù)

3：活動(dòng)設(shè)計(jì)顧客想得到什么？？？顧客來(lái)專(zhuān)賣(mài)店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表：表格填寫(xiě)用15分鐘填寫(xiě)銷(xiāo)售服務(wù)流程一：基本銷(xiāo)售環(huán)節(jié)待機(jī)----------接近詢(xún)問(wèn)指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開(kāi)票收款----------------歡送銷(xiāo)售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的專(zhuān)賣(mài)店氣氛吸引顧客在這個(gè)過(guò)程中要區(qū)分不同顧客的接待方法不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷(xiāo)售技巧1：不同類(lèi)型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧不同類(lèi)型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客特征一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號(hào)，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確。接待技巧這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

目標(biāo)不明確的顧客特征這類(lèi)顧客好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說(shuō)：我只是看看，今天什么也不買(mǎi)。接待技巧對(duì)付這類(lèi)顧客的難度最大，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營(yíng)業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的誘因，就可以改變他，完成交易。前來(lái)了解商品行情的顧客

特征進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購(gòu)買(mǎi)要求。接待技巧對(duì)這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)，對(duì)他進(jìn)行推介。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客特征一般就是進(jìn)店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待。需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。接待技巧提供專(zhuān)業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類(lèi)顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營(yíng)業(yè)員過(guò)多的交流。接待技巧對(duì)于這類(lèi)顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。下不了決定的顧客特征下不定決心購(gòu)買(mǎi)，總感覺(jué)還有更好的。接待技巧這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)營(yíng)業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買(mǎi)二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說(shuō)名產(chǎn)品的特征，要有說(shuō)服力

沉默型的顧客特征不愛(ài)說(shuō)話。接待技巧營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)心直口快型的顧客特征這類(lèi)顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購(gòu)買(mǎi)，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點(diǎn)挑剔型顧客特征不信任營(yíng)業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽(tīng)他講謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠(chéng)懇，服務(wù)要到位，對(duì)商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。膽怯型顧客特征害怕?tīng)I(yíng)業(yè)員，不敢與營(yíng)業(yè)員對(duì)視。接待技巧對(duì)于此類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員必須情切，慎重的對(duì)待不要表現(xiàn)的太專(zhuān)業(yè)。冷淡型顧客特征介紹什么都無(wú)所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對(duì)商品感興趣后再進(jìn)行介紹。

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度非常敏感。

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到

中年顧客大都屬于理性購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)。青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者.營(yíng)業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

接近顧客情景顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專(zhuān)業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來(lái)到你這拿不定買(mǎi)哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣(mài)點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)一人像買(mǎi)主，另外像參謀顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，帶來(lái)專(zhuān)業(yè)“顧問(wèn)”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽(tīng)*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說(shuō)“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)

-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近

-----給他留下良好的印象

了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)泥工進(jìn)場(chǎng)了嗎？（了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)）什么地段什么房型（了解消費(fèi)水平）幾個(gè)衛(wèi)生間，幾個(gè)陽(yáng)臺(tái)，客廳，廚房如何打算（了解可以銷(xiāo)售空間）詢(xún)問(wèn)時(shí)留意誰(shuí)在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺(jué)得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實(shí)際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。舉例：

我要買(mǎi)廚房間的磚，就要你們做特價(jià)的W45129，幫我算下多少錢(qián)。一個(gè)女顧客很直接的要求專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員，營(yíng)業(yè)員非常高興這么好說(shuō)話的顧客，很快根據(jù)顧客報(bào)的面積算好金額，報(bào)給顧客，收定金，開(kāi)單，安排送貨?？們r(jià)是一千多塊。這筆生意很順利的結(jié)束了，營(yíng)業(yè)員很開(kāi)心今天很成功的開(kāi)了一單。評(píng)價(jià)：這筆生意做的好不好？這筆生意還能做出更成功的新意嗎？案例分享每組用15分鐘分析一下產(chǎn)品介紹找到銷(xiāo)售訴求點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)）：銷(xiāo)售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說(shuō)明的凝縮。*銷(xiāo)售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益FABE法則FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品的屬性ADVANTAGE特點(diǎn)起到什么作用BENEFIT給顧客帶來(lái)的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意見(jiàn)等證FABE法則舉例“這款N61126K是公司鉑金系列產(chǎn)品，屬于完全?；盗?，以家庭場(chǎng)所的墻地面鋪貼為主，磚面由白或淺白及較透明色相間構(gòu)成，呈自然分布的斜紋紋理，極具細(xì)膩、柔和“淡雅”特色。產(chǎn)品規(guī)格600*1200MM產(chǎn)品厚度/片14MM平米/片等利用鉑金配方、采用微粉工藝的鉑金系列新品，對(duì)比現(xiàn)有的鉑金微粉產(chǎn)品，該新品色澤更白更透亮。此項(xiàng)技術(shù)是我們公司獨(dú)有的專(zhuān)利技術(shù)。輻射率基本接近零。（特點(diǎn)的作用）

這款產(chǎn)品硬度高、防滑性能好，光澤度高、非常有檔次有品味。（利益“您是否試一試，親身感受一下”帶顧客演示（演示）FABE法則FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品的屬性ADVANTAGE特點(diǎn)起到什么作用BENEFIT給顧客帶來(lái)的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意見(jiàn)等證產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說(shuō)明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)*耐心很重要，避免說(shuō)得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品。簡(jiǎn)明介紹常見(jiàn)訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法

家庭裝修主流裝飾風(fēng)格瓷磚的常用賣(mài)點(diǎn)等等

處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔商品，我們把這些疑問(wèn)、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱(chēng)為異議太多的異議會(huì)使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對(duì)異議抱有成見(jiàn)。但對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，會(huì)認(rèn)為顧客購(gòu)買(mǎi)是從提出異議開(kāi)始的顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要存在需要，但購(gòu)買(mǎi)意愿沒(méi)有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的推介。對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一部分顧客就會(huì)借口離開(kāi)。另一些顧客會(huì)說(shuō)反話。如：這有什么好的啊！又沒(méi)什么用等沒(méi)有充分了解利益點(diǎn)，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況不是很了解對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)價(jià)格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類(lèi)低價(jià)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的。--對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議

不到最后不愿出手

絕大部分客戶(hù)不到非買(mǎi)不可的時(shí)候是不會(huì)掏自己的錢(qián)包的，可能會(huì)想以后還會(huì)降價(jià)，還有更好的，還會(huì)有其他服務(wù)等最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。常見(jiàn)問(wèn)題探索掃視帶來(lái)的問(wèn)題15分鐘填表討論回答異議的原則*用心傾聽(tīng)，并表示你已聽(tīng)懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見(jiàn)*不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開(kāi)主要矛盾*要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買(mǎi)的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開(kāi)始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問(wèn)題*向后退幾步，并稱(chēng)贊你的產(chǎn)品*詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問(wèn)，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問(wèn)題時(shí)嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但是否真的想買(mǎi)，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購(gòu)買(mǎi)，只是還沒(méi)有明確表示要買(mǎi)，此時(shí)營(yíng)業(yè)員建議購(gòu)買(mǎi)有利于促成交易。建議購(gòu)買(mǎi)的原則三個(gè)問(wèn)題：

確認(rèn)顧客對(duì)商品有了比較全面的了解確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意把握好分寸建議購(gòu)買(mǎi)的方法二擇一法：請(qǐng)問(wèn)您要白色還是紅色的。請(qǐng)求成交法：我現(xiàn)在給您開(kāi)票，好嗎？?jī)?yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷(xiāo)，就這個(gè)月，您看您真會(huì)選日子啊！假定成交法：您看什么時(shí)候把貨給您送過(guò)去？化短處為長(zhǎng)處專(zhuān)家意見(jiàn)演示

成交策略不要再向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇。幫助顧客確定他所喜歡的商品集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣竭m當(dāng)表現(xiàn)的比較強(qiáng)勢(shì)，拿出信心，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，幫顧客下決心迅速開(kāi)單，在顧客做最后的決定前開(kāi)好單。

說(shuō)出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語(yǔ)言來(lái)答問(wèn)時(shí)間與答問(wèn)原則（每組10分鐘溝通，10分鐘總結(jié)發(fā)言）

促成及開(kāi)票收銀舉起你的手，請(qǐng)?zhí)嵯乱粋€(gè)問(wèn)題。交換資料同顧客一起核查好所有單據(jù)及相關(guān)物品是否到位*幫助顧客放好所有物品、提供對(duì)顧客有幫助的產(chǎn)品圖冊(cè)等，并將自己的名片隨同附上。*請(qǐng)顧客留下電話和姓名

歡送結(jié)束語(yǔ)

感謝用語(yǔ)：*“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們將給予圓滿的解答！”*“如您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，請(qǐng)您走好！”歡送顧客：微笑著送顧客出門(mén)，并邀請(qǐng)顧客再次光臨！培訓(xùn)感悟：不變與變我不能決定生命的長(zhǎng)度，但我可以控制它的寬度我不能左右天氣，但我可以改變心情我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容我不能控制他人，但我