1.吳春容-醫(yī)院快速發(fā)展戰(zhàn)略

吳春容醫(yī)院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！吃老本,吃飽肚子眼前的利益局部的利益暫時的安逸潛在的危機未來的發(fā)展戰(zhàn)略的眼光轉折點我們的成功決定于對未來的預見能力和對環(huán)境變化的快速反應能力，決定于是否能及時抓住稍縱即逝的機遇，跳出觀念的怪圈，找到新的發(fā)展平臺。人最難克服的是惰性和慣性一個劍客的故事醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程轉變服務觀念提供優(yōu)質服務開展系統(tǒng)營銷建立科學的管理體系醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭2\技術決定高度,學科建設決定技術的含金量3\人才決定核心競爭力4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?\學習型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招如何評價醫(yī)院的發(fā)展空間?人口購買力政策競爭及優(yōu)勢地理環(huán)境(距離)鄰近醫(yī)院?？戚椛淞︶t(yī)院發(fā)展狀況：人均5—10萬人均10—15萬人均20—30萬第一策略改造環(huán)境\布局\流程老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責任心、協(xié)作、設備、技術）感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當時的需求視覺與體驗環(huán)境的作用物質環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導、展示、告知）心理環(huán)境（個性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切

溫馨、熟悉、快速有形展示策略

各種便民措施·有形證據正性作用

：－形成初步印象－塑造機構形象－產生信任感－提供美的享受－提高感覺中服務質量－促使員工優(yōu)質服務需方供方環(huán)境、著裝對行為有很大的影響！流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個窗口完成決不設兩個窗口能一次完成決不設兩次手續(xù)能一個人完成決不經過兩個人流程改造基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學會換位思維把自己當成患者去走一走，體驗一下第二策略轉變服務觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運態(tài)度決定結果，細節(jié)決定成敗立場決定市場，素質決定質量服務決定效益，合作決定生存習慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最重要的修煉是心智模式的修煉是什么在左右我們的命運？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引力法則生命法則=基因法則心智模式雖然宇宙法則和基因法則是人類無法改變的但心智模式是可以改變的心智模式只能自己去了解、反省、改變，所以，改變自己就可以改變命運，命運就掌握在我們自己的手中！醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程心智模式是什么？是人們的《認識指南》和《行動指南》，存在于人的潛意識之中。是一種精神神經反應的模式。是我們的一種認識和行動的語法。例如，一般人的語法是：他不愛我了！別人對我太不負責任了！醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程心智模式是每個人潛意識里的假設或理論，有的還會成為成見！心智模式修煉有的時候就是改變自己的假設或理論的過程。醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程功利心與童心在心智模式的形成過程中家庭背景、3-6歲期間的個性形成、個人的成長經歷及環(huán)境、個人的自我修煉起決定性作用。醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程心智模式的形成心智模式是人們認識事物的起點、出發(fā)點、方向、性質的判斷例如：是積極，還是消極是肯定，還是否定是美好，還是丑惡是融合，還是分裂是接受，還是拒絕是封閉，還是開放是向內，還是向外醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程心智模式的作用和類型兩種心智模式的表現(xiàn)

積極——消極開放——封閉接受——拒絕合作——不合作換位思維——自我中心反省自己——指責別人尋找方法——尋找借口雙贏或多贏——單贏心智模式的修煉——學會求同存異人的背景、環(huán)境和成長過程不同心智模式完全不同世界上沒有兩個完全一樣的人也就沒有兩種完全相同的看法尤其是男人與女人更是完全不同的兩類人更要學會求同存異為什么會發(fā)生戰(zhàn)爭？醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程基于求同存異的心智模式要求同存異就要學會交互法則

或鏡子法則你想得到別人的贊美就要先學會贊美別人你想得到別人的肯定就要先去肯定被人你想得到別人的喜歡就要學會去喜歡別人你想看到別人的微笑就要先對別人微笑……醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程基于交互法則的心智模式于丹在《論語心得》中說：在我們這個社會中，向外看的人太多，向內看的人太少。醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程要把鏡子轉向自己修煉心智模式必須學會反省自己心智模式的修煉方法1、學習心智模式的概念、成因和作用2、把鏡子轉向自己，反省、自我探尋3、倒掉壺中之水，清除成見，保持空桶的心態(tài)開放自己、接受外界的信息、打開心門大徹大悟4、換個角度、改變心態(tài)、轉換語法結構改變假設或理論5、建立新的思維習慣用多棱鏡看世界，用動態(tài)的眼光看問題醫(yī)院中高層領導力訓練班精品課程做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結果觀念決定一切！觀念錯了,什么都錯觀念落后了,什么都落后從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝甕中取豆一個人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉變觀念現(xiàn)在需要我們把過去的老觀念從腦子里掏出來，把我給大家講的新觀念裝進行去，那你們就走上了成功之路，你們醫(yī)院就走上了快速發(fā)展之路有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看新的服務觀念把病人看成衣食父母(親情服務)像親人一樣對待患者主動服務\快速反應全員服務\全程服務全面服務、負責到底主動為患者省錢從治病轉向健康管理吸引病人的五個法則大愛之心感恩之心高度的責任心，負責到底換位思維與患者交朋友做醫(yī)院要懂得積累市場和客戶的積累感情和關系的積累品牌影響力的積累在老百姓的眼里,醫(yī)療行業(yè)最缺的是什么?

同質化戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略醫(yī)院最值錢的是什么?品牌品牌是什么?品牌怎么來的?用心服務，創(chuàng)造感動每天進步一點點每天感動一個人朋友式服務關系親人般全面關懷

醫(yī)患關系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。4.患者求助于我們時也有利于我們，不能認為我們通過為患者服務而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。

7.患者不是與我們比智力或爭論的人。

8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。

9.我們應該最禮貌、最關心地對待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。心態(tài)決定命運！1、積極的心態(tài)（看什么都從正面去看）2、回零的心態(tài)（無欲狀態(tài)）3、感恩的心態(tài)4、空桶的心態(tài)5、平衡的心態(tài)6、負責任的心態(tài)（三個偷油吃的老鼠）7、相信付出一定有回報積極心態(tài)我不能決定生命的長度但可以控制它的寬度我不能左右天氣但卻可以改變心情我不能改變容貌卻可以展現(xiàn)笑容我不能控制別人卻可以掌握自己我不能預知明天卻可以好好利用今天我不能樣樣順利卻能夠事事盡力我不能控制全局卻可以從我做起我不能要求別人卻可以要求自己我不能改變別人卻可以改變自己感恩的心態(tài)常懷感恩之心最應該感激的是父母的養(yǎng)育之恩百善孝為先感激老師的培育之恩感激單位提供了這么好的崗位感激領導的重視感激同事的合作感激老百姓給我們機會感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓勵感激所有幫助過我們的貴人。。。。。。凡事感激感激傷害你的人因為他磨煉你的心志感激欺騙你的人因為他增進你的智慧感激中傷你的人因為他砥礪你的人格感激鞭打你的人因為他激發(fā)你的斗志感激遺棄你的人因為他教導你該獨立感激絆倒你的人因為他強化你的雙腿感激斥責你的人因為他提醒你的缺點感激所有使你堅強的人凡事感激！態(tài)度決定結果有什么樣的態(tài)度就有什么樣的結果對待生活的態(tài)度決定聲譽的高度對待工作的態(tài)度決定成就的高度對待錢的態(tài)度決定人生的品味高低醫(yī)務人員的態(tài)度決定病人的選擇理解人生和工作的意義人活著的意義是什么?人應該怎么活著才有意義?你的人生目標是什么?你究竟想要什么？你希望自己成為什么樣的人?你想過什么樣的生活？工作的意義是什么?工作是帶薪學習工作是上帝交給我們的使命工作是體現(xiàn)生命價值的唯一途徑工作是你對生命價值的承諾工作是你活著的真正目的工作不是苦役,不是勞動工作不是維持生存的手段工作是每個人要用生命和心血去做的事情工作是一個施展自己才能的舞臺工作是一個充實自我\表達自我的機會工作是我們活著的理由工作的質量往往決定生活的質量工作蘊含著強烈的個人使命感把每一天都看成生命中的最后一天把每一件事都當成生命中的最后一件事像對待信仰那樣對待自己的工作沒有信仰就找不到力量像熱愛生命那樣去熱愛自己的工作因為生命的價值是要用工作來體現(xiàn)的帶著使命感去工作沒有任何借口自動自發(fā)自覺創(chuàng)造性地工作用心工作，充滿激情市場經濟體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心100-1=？100-1=99100-1=0關注細節(jié)是取得成功的關鍵一個清潔工的故事樹上有5只鳥，獵人瞄準其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質量保證，就是精品精品就是把細節(jié)做到極致提供精品化服務素質決定質量！老百姓最擔心的就是質量服務的質量沒辦法用產品質量管理的方法來提高要提高服務質量，唯一的辦法是提高醫(yī)務人員的素質如何做人善于合作怎么做事人文知識專業(yè)知識情商智商智慧財富生活工作愛情家庭管理實踐經驗悟性小聰明成不了大智慧如何提高自己的素質：

1、轉變觀念和態(tài)度

2、擴大知識面，增加知識量

以病人為中心的知識

3、掌握基本技能：三項魅力：身體的魅力、品質的魅力行為的魅力三項技能：解釋教育的技能說服的技能溝通和感情共鳴的技能

4、成功激勵：把員工激勵成超人，對工作充滿激情

5、提高技術水平服務最容易造成差異計劃經濟時代，醫(yī)院的發(fā)展重點是規(guī)模、設備、技術、專家市場經濟時代，醫(yī)院發(fā)展的重點應該是服務醫(yī)療資源已經過剩，而服務嚴重不足醫(yī)院已經進入優(yōu)質服務競爭的時代目前，優(yōu)質服務的競爭主要是服務理念、服務態(tài)度的競爭服務決定效益！合作決定生存世界上最大的成本是沒有競爭世界上最難的事情是合作合作最重要的基礎是學會求同存異武松打虎的故事我們的工作就像合演一出戲每個人盡心合作才能把醫(yī)院的這出戲唱好天堂與地獄的故事學會合作才能把醫(yī)院變成天堂！優(yōu)質服務的要求：1、優(yōu)質的環(huán)境、設施、設備2、優(yōu)質的流程（方便）3、優(yōu)質的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質的感情交流（溝通技巧）和服務精神5、良好的、持久的醫(yī)患關系6、良好的技術服務質量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質的服務管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意第三策略提供優(yōu)質服務第四策略開展系統(tǒng)營銷營銷是一個系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營銷的根本目的是消滅推銷營銷是一種系統(tǒng)的謀劃營銷的使命是更好地滿足各個方面的需求營銷之道與營銷之術傳統(tǒng)營銷有競爭優(yōu)勢，資金雄厚，調查、廣告、宣傳、促銷激進營銷（沒有競爭優(yōu)勢和資金）深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關系（朋友式的關系）用優(yōu)質服務讓顧客感動被感動的顧客成為最佳的宣傳員好的口碑是最好的廣告營銷要針對品牌才能有競爭力營銷要解決核心競爭力的問題樹葉是服務樹枝是技術樹干是核心價值觀樹根是核心競爭力（滿足患者深層次的需求和全面的需求）

沒有不好的市場只有不好的眼光沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營銷沒有不好的營銷只有不好的理念營銷的四個階段優(yōu)質服務的準備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運營營銷的四個障礙信息傳播障礙服務障礙維護障礙拓展障礙一對一服務營銷推銷服務不如推銷自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市場一次等于一輩子1個等于10個，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個人等于1個家庭1個人等于一片人21種營銷模式+16種促銷手段+全新的理念=天下無敵創(chuàng)造一個新概念引導一個消費潮流第五策略建立科學的管理體系什么樣的管理才是科學的管理?科學管理的基礎是制度化管理全面績效管理制度是制度管理的核心系統(tǒng)的、長效的、規(guī)范的、整體的、制度化的管理才是科學的管理醫(yī)院管理的現(xiàn)狀靠人在管,搞醫(yī)院管理年,卻沒有建立醫(yī)院科學管理體系,沒有長效管理機制靠經驗在管,缺乏專業(yè)化的\職業(yè)化的管理靠慣性在運轉,實際上管理是缺位的靠人情在管,很多問題清楚地擺在那里,但誰也不愿去得罪人命令式\指令式管理\被動式管理\沒有主動權管理的表面化有制度難以有效落實,更多的成為擺設有文化建設,難以深入人心,成為空洞的口號有管理層級,卻沒有層級管理注重檢查,亡羊補牢,不注重體系建設和事前管理有管理活動,卻不注重效果,管不住醫(yī)院管理的非專業(yè)化傾向沒有專業(yè)管理隊伍,用技術流程代替管理流程,用垂直思維\管狀思維代替橫向思維\整體思維用企業(yè)的管理方法代替醫(yī)院的管理方法例如企業(yè)的ISO9000認證用于醫(yī)院企業(yè)文化的方法用于醫(yī)院文化的建設企業(yè)績效管理的方法用于醫(yī)院的績效管理管理的十個黃金法則法則(一):簡單化法則把復雜的事情簡單化抓住事物發(fā)展的本質，通過現(xiàn)象抓本質抓住事物發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，打蛇打在七寸上復雜現(xiàn)象的背后往往有一個簡單的道理

(大道至簡)道與術是有區(qū)別的復雜問題的背后,往往有一個簡單的解決辦法管理越到最后越簡單，最高等級的管理就是不管不理。問題越到最后越簡單。發(fā)展才是硬道理！發(fā)展過程中遇到的問題，要用發(fā)展來解決！法則（二）：求發(fā)展法則終點就是目標，管理需要始終緊扣目標，不能脫離目標醫(yī)院管理的四個終點：1、促進職工的全面發(fā)展2、滿足服務對象的健康需求3、滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的需求4、促進醫(yī)院的全面、健康、可持續(xù)發(fā)展

法則（三）：以終點作為起點要把既定的事情藍圖化先明確做這件事的目標再確定完成目標的路徑然后明確每條路徑上的程序或步驟、流程理清做這件事的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)有一個清晰的思路，思路決定出路最后，按照一定的程序，標出實施的順序法則（四）：藍圖化法則拿依據、證據、數(shù)據說話拿依據——國家的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范醫(yī)院的制度、規(guī)定、要求拿證據——流程記錄、會議記錄、考核記錄拿數(shù)據——把工作量化，把指標量化不要光動嘴,一定要動手,寫下來法則（五）：實證化法則把有限的資源變成無限的效益任何地方資源都是有限的要提高資源的利用效率和效益要對資源進行優(yōu)化配置和優(yōu)化組合什么時候有限的資源可以產生無限的效益？管理出效益，管理就是要把資源變成效益法則（六）：效益最大化法則管理不以完善為目標，而以有效為目標有效地得到發(fā)展，問題得到有效解決每一個環(huán)節(jié)都有效管理才有效什么叫管理權?管理權在某種意義上就是考核權和獎懲權管理依賴于一個健康的激勵機制法則（七）：有效化法則使管理更有效或提高執(zhí)行力的六個步驟1、明確目標2、制定方案：完成目標的路徑、程序、方法、計劃、進度，理清思路，思路決定出路(以終點作為起點,分解目標)3、培訓、訓練、示范4、制定激勵機制5、加強考核、監(jiān)督、反饋6、落實獎懲管理就是一個從制度到文化的演變過程開始的時候，不借助制度什么都難以推行后來，光靠制度，又變得過于機械、缺乏活力，必須培育文化文化是制度的積淀和升華法則（八）：制度化法則

1、完善制度或加強制度本身的建設：要使制度具體化、細化、操作化——必須做什么（沒有做會有什么結果）不能做什么，做了不能做的是將會得到什么懲罰把必須做的事情做到最好將得到什么獎勵2、加強制度學習：要遵守制度必須熟悉制度，因此，要加強制度學習?！阎贫热谌搿秿徫皇謨浴罚寙T工學習、參照、遵守?！獙W習要考核效果，考核了解、知曉的程度，