餐中服務(wù)禮儀知識(shí)

餐中服務(wù)禮儀知識(shí)餐中效勞禮儀指客人在就餐過(guò)程中酒店餐飲效勞人員所供應(yīng)的效勞。餐飲效勞質(zhì)量的好壞與客人在就餐過(guò)程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的效勞有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店效勞員提升餐中效勞意識(shí)，留意餐中效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)并妥當(dāng)處理餐中問(wèn)題，是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶的必要手段。敬愛(ài)的讀者，我為您打算了一些餐中效勞禮儀學(xué)問(wèn)，請(qǐng)笑納!

餐中效勞禮儀學(xué)問(wèn)方法

餐中效勞意識(shí)與效勞看法

效勞是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特別商品，因此就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達(dá)，更多的表達(dá)在餐飲酒店全體員工的顧客效勞意識(shí)與效勞看法上面。

餐飲效勞員在效勞工作中，要以顧客為核心開(kāi)展工作，滿意顧客的需求，時(shí)刻打算著為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，把握自己的言行，形成良好的效勞意識(shí)。

餐中效勞應(yīng)具備的實(shí)力

良好的溝通實(shí)力：餐飲效勞中，能夠清晰并簡(jiǎn)潔的與客人進(jìn)展溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲效勞人員效勞好客人多必備條件。

未卜先知的實(shí)力：餐飲效勞人員要能夠從客人的微小動(dòng)作與經(jīng)歷積累中，把效勞做到客人須要前面，以最便捷的效勞贏得客戶的青睞。

快速回應(yīng)的實(shí)力：有效率的效勞是快速、適時(shí)地為客人供應(yīng)效勞;并通過(guò)顧客的.回應(yīng)，能快速知道產(chǎn)品與效勞質(zhì)量是否符合客人所需及期望，從而加以改良及提高

滿意要求的實(shí)力：應(yīng)以用有效率的效勞為客人供應(yīng)所需為目的而非以操作簡(jiǎn)便為目的。

餐中效勞禮儀學(xué)問(wèn)技巧

餐中效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、打算用餐時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

客人就餐時(shí)要?jiǎng)偤脼榭腿苏寰?、茶，剛好清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生干凈。客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，最終?？腿擞貌烷_(kāi)心。廚房出菜后，餐廳應(yīng)剛好上菜。傳菜時(shí)應(yīng)運(yùn)用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕快，步速適當(dāng)，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相相宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺(tái)效勞員應(yīng)依據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清楚、音量適中。擺放菜肴應(yīng)管用美觀，并敬重客人的選擇和飲食習(xí)慣。全部菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。

二、餐中效勞的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作效勞，留意在效勞客人時(shí)要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，以優(yōu)質(zhì)的效勞使客人滿足。須要分菜時(shí)，效勞員應(yīng)選擇合理的站位，手法嫻熟，操作衛(wèi)生，分派勻稱。效勞員應(yīng)以盡量少打攪客人就餐為原那么，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作靈巧，標(biāo)準(zhǔn)到位。為客人供應(yīng)小毛巾效勞前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)展消毒，保證毛巾溫度、濕度相宜，無(wú)異味。效勞員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，剛好撤下客人用過(guò)的毛巾。客人抽煙時(shí)，效勞員應(yīng)用飯店配備的專用器具剛好為客人供應(yīng)點(diǎn)煙效勞。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。假如用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。效勞員應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況，以不打攪客人為原那么，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。效勞時(shí)，應(yīng)運(yùn)用托盤，先征詢客人看法，得到許可后再效勞。餐廳效勞員應(yīng)隨時(shí)視察客人用餐狀況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)運(yùn)用托盤，先征詢客人看法，得到許可后再效勞。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)便利客人用餐。餐中客人溝通時(shí)，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，專心傾聽(tīng)，并要有反響面對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清晰的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中效勞問(wèn)題處理技巧

餐中效勞禮儀學(xué)問(wèn)留意事項(xiàng)

一、如何處理客人對(duì)一次性消毒餐具不買單?

要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性運(yùn)用，而且還附有消毒濕巾，肯定干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能剛好用餐。

二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題?

一方面必須要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題，盡快給客人滿足的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理剛好處理好問(wèn)題，并剛好給客人以勸慰。

另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序起先把好關(guān)，檢查廚師有沒(méi)有帶帽子，效勞員有沒(méi)有把頭發(fā)扎起來(lái)，然后層層監(jiān)視。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)覺(jué)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅(jiān)決不能上桌等等。

三、如何處理客人打碎物品不買單?

應(yīng)當(dāng)首先明確責(zé)任。假如是酒店的責(zé)任，必需酒店賠償，還要對(duì)客人進(jìn)展安撫。假如是客人的責(zé)任，價(jià)格高的商品要跟客人協(xié)商后按局部?jī)r(jià)格賠償，酒店擔(dān)當(dāng)小局部責(zé)任;對(duì)于價(jià)格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。

四、如何處理上熱菜時(shí)菜涼了投訴?

客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不行以加熱返工。對(duì)于可以加熱返工的菜品，效勞員應(yīng)馬上告知客人此菜可以加熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意致歉后征得顧客同意后快速送往傳菜部交廚房返工;

對(duì)不能加熱返工的菜品，效勞員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生狀況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，幸免更大的投訴。

五、如何處理因客人緣由擾亂效勞程序?qū)е缕洳粷M?

務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)效勞工作，力爭(zhēng)用效勞彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒(méi)錯(cuò)的思想里，面帶微笑為顧客效勞。

六、如何處理存心挑事的客人?

效勞員首先要留意在效勞細(xì)微環(huán)節(jié)上備加細(xì)致，尤其在言語(yǔ)、看法上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂膽怯，并且剛好將狀況通過(guò)部長(zhǎng)告知經(jīng)理，進(jìn)展重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事;

在處理該類客人時(shí)應(yīng)馬上將客人引致辦公室或靜謐的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)賜予小的好處，假如盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，假如客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部限制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的協(xié)助。

七、如何處理酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)?

這時(shí)效勞員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人幫助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)支配另外效勞員盯臺(tái)，該臺(tái)效勞員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長(zhǎng)應(yīng)親密留意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移留意力后，再叫效勞員端著果盤進(jìn)去向客人致歉

餐中效勞案例

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼效勞員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎?”效勞員微笑答復(fù)：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。效勞員快速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

效勞員發(fā)覺(jué)客人的微小動(dòng)作后，馬上主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎?客人馬上開(kāi)心的說(shuō)：好的，太感謝了。效勞員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫馬上降下來(lái)，客人剛好吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位效勞員的效勞表示感謝。

案例分析：這個(gè)案例中，效勞員效勞中擅長(zhǎng)視察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)覺(jué)客人皺眉的微小動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，效勞員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱忱主