中國(guó)電信信息發(fā)布業(yè)務(wù)管理辦法

中國(guó)電信信息發(fā)布業(yè)務(wù)管理辦法(試行)中國(guó)電信陜西公司政企部二○一四年一月目錄11294第一章總則 315301第二章業(yè)務(wù)描述 318359第三章業(yè)務(wù)管理 427614第四章業(yè)務(wù)受理及處理 532099第五章碼號(hào)管理 63349第六章客戶服務(wù) 65800第七章實(shí)物管理 832679第八章資費(fèi)、計(jì)費(fèi)與結(jié)算 825715第九章統(tǒng)計(jì)列收 8

總則為了規(guī)范中國(guó)電信信息發(fā)布業(yè)務(wù)的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)管理，完善業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本辦法。本辦法規(guī)定了信息發(fā)布業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)受理、碼號(hào)管理、客戶服務(wù)、實(shí)物管理、資費(fèi)、計(jì)費(fèi)與結(jié)算、統(tǒng)計(jì)列收等方面的內(nèi)容。適用于指導(dǎo)和規(guī)范中國(guó)電信各級(jí)公司開展信息發(fā)布業(yè)務(wù)的相關(guān)管理工作。本辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)屬于中國(guó)電信陜西公司政企客戶部。本辦法自頒布之日起執(zhí)行。業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述：信息發(fā)布業(yè)務(wù)是中國(guó)電信為企事業(yè)單位提供的基于天翼智能手機(jī)APP為載體的內(nèi)部信息發(fā)布系統(tǒng)，為企事業(yè)客戶提供簡(jiǎn)單、快捷、高效安全的隸屬于企事業(yè)單位內(nèi)部的信息交流平臺(tái)，滿足客戶大容量、多媒體信息發(fā)布的需求，打造低成本、自有的手機(jī)門戶。信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)為全省集中部署，由中國(guó)電信系統(tǒng)集成公司陜西分公司（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)集成陜西公司）提供，與省領(lǐng)航平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接。各市通過(guò)本省CRM實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布的業(yè)務(wù)受理、開通、退訂。業(yè)務(wù)功能：信息發(fā)布的各項(xiàng)服務(wù)是由平臺(tái)用戶通過(guò)信息發(fā)布的Web門戶界面與手機(jī)終端用戶以手機(jī)客戶端進(jìn)行業(yè)務(wù)信息交互而實(shí)現(xiàn)。1、企業(yè)管理員平臺(tái)側(cè)功能包括：用戶權(quán)限管理、UI界面配置、欄目配置、信息發(fā)布、內(nèi)容審核、內(nèi)部通知發(fā)布、資料維護(hù)、信息上報(bào)維護(hù)、通訊錄維護(hù)、互動(dòng)交流管理、統(tǒng)計(jì)分析。2、客戶端側(cè)功能包括：登陸認(rèn)證、信息瀏覽、交流互動(dòng)、內(nèi)部通知、資料查詢、信息上報(bào)、通訊錄、系統(tǒng)設(shè)置。信息發(fā)布業(yè)務(wù)詳細(xì)功能描述請(qǐng)參見(jiàn)《中國(guó)電信信息發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)范》。業(yè)務(wù)開放及通達(dá)范圍：中國(guó)電信面向政企客戶（后付費(fèi)客戶/用戶）提供信息發(fā)布業(yè)務(wù)，客戶可在具備上網(wǎng)條件下通過(guò)PC方式使用管理員各項(xiàng)服務(wù)，用戶可在CDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)通過(guò)手機(jī)客戶端方式使用各項(xiàng)服務(wù)。使用條件及接入要求：使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)需開通寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，并且應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)終端，包括互聯(lián)網(wǎng)終端（PC機(jī)或其他設(shè)備）或手機(jī)終端（手機(jī)）。1、互聯(lián)網(wǎng)終端：企業(yè)老板或管理人員通過(guò)PC或其他設(shè)備使用信息發(fā)布。要求可通過(guò)寬帶連接訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，且安裝推薦版本的瀏覽器（如IE、FireFox、谷歌等瀏覽器）。2、手機(jī)終端：企業(yè)人員通過(guò)手機(jī)終端使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)，手機(jī)終端應(yīng)具數(shù)據(jù)通信能力，且有有效的移動(dòng)用戶號(hào)碼。目前已開發(fā)基于Android系統(tǒng)（要求為Android2.2及以上版本）的客戶端程序，用戶可從產(chǎn)品網(wǎng)站下載安裝。業(yè)務(wù)管理 中國(guó)電信信息發(fā)布業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理由省公司和各地市分公司分級(jí)負(fù)責(zé)。省公司各相關(guān)部門職責(zé)：1、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)信息發(fā)布業(yè)務(wù)的產(chǎn)品統(tǒng)籌，產(chǎn)品上線審批，產(chǎn)品資費(fèi)審批、報(bào)備等工作。2、政企客戶部負(fù)責(zé)信息發(fā)布業(yè)務(wù)在省領(lǐng)航平臺(tái)的產(chǎn)品加載和穿越測(cè)試、業(yè)務(wù)開通；負(fù)責(zé)信息發(fā)布業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化、營(yíng)銷策劃、銷售管理和結(jié)算管理，指導(dǎo)各市公司政企客戶部開展?fàn)I銷活動(dòng)。3、企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)組織落實(shí)信息發(fā)布業(yè)務(wù)的IT支撐接應(yīng)，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估改造和維護(hù)管理工作。4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織信息發(fā)布業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)體系規(guī)劃，客戶服務(wù)規(guī)范及實(shí)施細(xì)則，統(tǒng)籌指導(dǎo)信息發(fā)布業(yè)務(wù)各服務(wù)渠道的客戶服務(wù)實(shí)施過(guò)程，并進(jìn)行整體服務(wù)質(zhì)量管控。5、中國(guó)電信系統(tǒng)集成公司陜西分公司是信息發(fā)布平臺(tái)的維護(hù)單位，負(fù)責(zé)平臺(tái)及客戶端手機(jī)應(yīng)用軟件的故障處理維護(hù)。6、省業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)中心負(fù)責(zé)承擔(dān)信息發(fā)布平臺(tái)在云資源的硬件維護(hù)工作。7、各級(jí)電信公司職責(zé)（市分公司）：各級(jí)電信公司負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息發(fā)布業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，地市客戶的業(yè)務(wù)受理、服務(wù)等工作。8、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)單位職責(zé)：負(fù)責(zé)支撐省政企及各市政企客戶部的營(yíng)銷拓展工作；負(fù)責(zé)信息發(fā)布業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)管理工作，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置、軟硬件維護(hù)、平臺(tái)優(yōu)化和故障處理；負(fù)責(zé)信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)省級(jí)和各市級(jí)電信管理員賬號(hào)維護(hù)和管理，遠(yuǎn)程處理客戶/用戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴，并負(fù)責(zé)受理各市客服無(wú)法解決的與產(chǎn)品有關(guān)的疑難問(wèn)題。負(fù)責(zé)省內(nèi)信息發(fā)布業(yè)務(wù)開展初期對(duì)各市相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。業(yè)務(wù)受理及處理業(yè)務(wù)咨詢：可通過(guò)以下各種途徑向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)?？蛻艚?jīng)理：提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)咨詢并向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示。營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、10000+9客服人員：提供業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單介紹及業(yè)務(wù)受理渠道聯(lián)系方式。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)單位：提供5X8小時(shí)在線客服與QQ客服（1460630822）、5X8小時(shí)客戶服務(wù)熱線。業(yè)務(wù)受理：信息發(fā)布的業(yè)務(wù)受理包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)退訂的受理。信息發(fā)布的業(yè)務(wù)受理采用客戶用戶雙訂購(gòu)模式。信息發(fā)布業(yè)務(wù)受理由業(yè)務(wù)發(fā)起地客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)開通工作要點(diǎn)：業(yè)務(wù)開通是指從受理客戶的信息發(fā)布業(yè)務(wù)開通需求到業(yè)務(wù)開通的全過(guò)程?？蛻粼谒诘亻_通信息發(fā)布業(yè)務(wù)，其下轄手機(jī)終端用戶的移動(dòng)用戶號(hào)碼只能是本省的號(hào)碼。省CRM系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)開通需求、形成訂單后，CRM系統(tǒng)向省領(lǐng)航平臺(tái)派發(fā)施工單，經(jīng)由省領(lǐng)航平臺(tái)到信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)自動(dòng)開通。省CRM將信息發(fā)布業(yè)務(wù)的起租信息傳送本省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)結(jié)合本省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)加載的產(chǎn)品套餐信息，完成計(jì)費(fèi)出賬工作。業(yè)務(wù)開通后向客戶交付的內(nèi)容為企業(yè)管理員賬戶（企業(yè)管理員賬號(hào)、管理員密碼）、平臺(tái)登錄地址、產(chǎn)品使用手冊(cè)、客戶服務(wù)號(hào)碼等，并對(duì)客戶進(jìn)行必要的使用操作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)變更工作要點(diǎn)：信息發(fā)布的業(yè)務(wù)變更類型主要包括：客戶級(jí)業(yè)務(wù)變更和用戶級(jí)業(yè)務(wù)變更?？蛻艏?jí)業(yè)務(wù)變更：客戶信息變更：指客戶名稱、或客戶聯(lián)系人信息改變，其中客戶聯(lián)系人信息包括聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等。用戶級(jí)業(yè)務(wù)變更：即手機(jī)終端用戶的增加或刪除。手機(jī)終端用戶增加：是指在企業(yè)客戶下添加移動(dòng)用戶號(hào)碼（建立關(guān)聯(lián)關(guān)系）。手機(jī)終端用戶刪除：是指將企業(yè)客戶下的移動(dòng)用戶號(hào)碼解除關(guān)聯(lián)關(guān)系。省CRM系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)變更后，針對(duì)客戶級(jí)業(yè)務(wù)變更（客戶名稱）和用戶級(jí)業(yè)務(wù)變更，省CRM系統(tǒng)向省領(lǐng)航平臺(tái)派發(fā)施工單，經(jīng)由省領(lǐng)航平臺(tái)到信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)自動(dòng)實(shí)施業(yè)務(wù)變更處理。其他類變更遵循省內(nèi)現(xiàn)有流程處理。業(yè)務(wù)退訂工作要點(diǎn)：業(yè)務(wù)退訂是指對(duì)客戶所使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系實(shí)施退訂處理，在客戶進(jìn)行退訂之前，應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)預(yù)先完成其下所有手機(jī)終端用戶已刪除（即移動(dòng)用戶號(hào)碼的關(guān)聯(lián)關(guān)系已解除）?？蛻籼岢鰳I(yè)務(wù)退訂要求時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶接觸、了解退訂原因，并進(jìn)行必要的維系挽留工作。若客戶挽留無(wú)效，則進(jìn)行退訂受理。通過(guò)省CRM系統(tǒng)提交業(yè)務(wù)退訂單。省CRM系統(tǒng)向省領(lǐng)航平臺(tái)派發(fā)施工單，經(jīng)由省領(lǐng)航平臺(tái)到信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)自動(dòng)實(shí)施業(yè)務(wù)退訂處理。碼號(hào)管理 信息發(fā)布業(yè)務(wù)平臺(tái)的Web地址為：http：//?？蛻艄芾韱T登錄該地址可使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)各級(jí)電信公司可通過(guò)以下途徑向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)：客戶經(jīng)理：提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)咨詢。營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、10000+9：提供業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單介紹以及業(yè)務(wù)使用故障申告路徑指引（包括QQ客服群號(hào)、客戶服務(wù)熱線電話等）。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)單位：提供5X8小時(shí)在線客服與QQ客服（1460630822）、5X8小時(shí)客戶服務(wù)熱線。故障申告受理途徑：1、客戶服務(wù)熱線：為客戶/用戶提供5X8小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、業(yè)務(wù)故障處理等電話咨詢服務(wù)?？蛻舴?wù)熱線電話2、各地電信客戶服務(wù)中心（10000+9）、QQ客服和客戶服務(wù)熱線作為故障申告受理界面。3、QQ客服：為客戶/用戶提供5X8小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、操作使用幫助、業(yè)務(wù)故障處理、需求和建議受理等在線業(yè)務(wù)咨詢支撐服務(wù)。面向客戶的QQ客服號(hào)碼為：1460630822。信息發(fā)布平臺(tái)類故障處理流程：1、推薦客戶首選服務(wù)熱由信息發(fā)布平臺(tái)維護(hù)單位（系統(tǒng)集成陜西公司）對(duì)客戶故障進(jìn)行初步判斷：1）、若屬于平臺(tái)軟件應(yīng)用類問(wèn)題，由平臺(tái)維護(hù)單位系統(tǒng)集成陜西公司進(jìn)行處理；屬于平臺(tái)硬件類問(wèn)題，由平臺(tái)維護(hù)單位系統(tǒng)集成陜西公司協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)中心進(jìn)行處理，處理完成后回復(fù)客戶；2）、若為電信網(wǎng)絡(luò)類問(wèn)題，指導(dǎo)客戶撥打電信10000號(hào)進(jìn)行寬帶故障申告，工單流轉(zhuǎn)至各區(qū)裝維崗。2、如果用戶首先撥打10000+9，10000號(hào)受理人員將如實(shí)記錄用戶申告內(nèi)容，工單被錄入系統(tǒng)后，客服人員按照《信息發(fā)布預(yù)處理腳本》預(yù)處理后仍未解決的故障，按如下原則派單：1）、屬于費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題的工單，派往各地市政企客戶崗位。2）、屬于電信網(wǎng)絡(luò)類問(wèn)題，參照有線寬帶故障處理現(xiàn)有流程進(jìn)行派單。3）、其他類問(wèn)題，工單派至信息發(fā)布平臺(tái)維護(hù)單位（系統(tǒng)集成陜西公司）對(duì)客戶故障進(jìn)行判斷處理，處理完成后回單。整個(gè)故障處理完成后，由10000號(hào)進(jìn)行結(jié)單并安排回訪。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶申告后72小時(shí)處理完畢。信息發(fā)布終端類故障處理流程：1、推薦客戶首選服務(wù)熱由信息發(fā)布平臺(tái)維護(hù)單位（系統(tǒng)集成陜西公司）對(duì)客戶故障進(jìn)行初步判斷處理：1）、若屬于應(yīng)用軟件類問(wèn)題，由平臺(tái)維護(hù)單位系統(tǒng)集成陜西公司進(jìn)行處理，處理完成后回復(fù)客戶；2）、若屬于手機(jī)硬件類問(wèn)題，指導(dǎo)客戶撥打手機(jī)廠家的維護(hù)電話進(jìn)行處理。2、如果用戶首先撥打10000+9，10000號(hào)受理人員將如實(shí)記錄用戶申告內(nèi)容，工單被錄入系統(tǒng)后，客服人員按照《信息發(fā)布預(yù)處理腳本》預(yù)處理后仍未解決的故障，按如下原則派單：1）、屬于費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題的工單，派往各地市政企客戶崗位。2）、屬于電信網(wǎng)絡(luò)類問(wèn)題，參照無(wú)線寬帶故障處理現(xiàn)有流程進(jìn)行派單。3）、其他類問(wèn)題，工單派至信息發(fā)布平臺(tái)維護(hù)單位（系統(tǒng)集成陜西公司）對(duì)客戶故障進(jìn)行判斷處理，屬于終端應(yīng)用程序問(wèn)題則進(jìn)行處理，屬于客戶手機(jī)本身問(wèn)題，引導(dǎo)客戶撥打終端廠家電話進(jìn)行處理。處理完成后回單。整個(gè)故障處理完成后，由10000號(hào)進(jìn)行結(jié)單并安排回訪。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶申告后72小時(shí)處理完畢。實(shí)物管理信息發(fā)布業(yè)務(wù)涉及手機(jī)終端的相關(guān)管理和服務(wù)提供，按照終端管理主管部門的相關(guān)文件與規(guī)定執(zhí)行。資費(fèi)、計(jì)費(fèi)與結(jié)算資費(fèi)結(jié)構(gòu)：信息發(fā)布業(yè)務(wù)資費(fèi)由功能費(fèi)構(gòu)成。功能費(fèi)：是用戶使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能產(chǎn)生的費(fèi)用。功能費(fèi)由業(yè)務(wù)發(fā)起地向客戶或用戶按月收取。當(dāng)月訂購(gòu)，當(dāng)月開始收取月功能費(fèi)；當(dāng)月退訂，收取當(dāng)月功能費(fèi)，次月開始不收費(fèi)；在同一月份內(nèi)當(dāng)月訂購(gòu)當(dāng)月退訂，收取當(dāng)月功能費(fèi)。信息發(fā)布業(yè)務(wù)功能費(fèi)3元/月/用戶。手機(jī)終端用戶在使用信息發(fā)布業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費(fèi)用由手機(jī)終端用戶的個(gè)人賬戶支付，費(fèi)用計(jì)收按照現(xiàn)有相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。計(jì)費(fèi)方式：信息發(fā)布平臺(tái)業(yè)務(wù)開通竣工后，省領(lǐng)航報(bào)竣工工單給省CRM，省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開始計(jì)費(fèi)，省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)結(jié)合省C