瓊海博鰲機場服務(wù)提升策略研究

目錄TOC\o"1-3"\f\h\u摘要 引言1.1研究背景及意義隨著海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)的不斷審圖，海南各地均處于高速發(fā)展狀態(tài)，海南與國際、地區(qū)間的貿(mào)易往來愈發(fā)頻繁，瓊海博鰲機場作為距離博鰲亞洲論壇永久會址僅15公里的國際機場，每年往來旅客數(shù)量不斷增加，但是在業(yè)務(wù)量和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升的同時，瓊海博鰲機場面臨的服務(wù)壓力也逐漸增大。加上往來博鰲地區(qū)的商務(wù)旅客、國際旅行旅客本就對機場的地面服務(wù)質(zhì)量要求較高，博鰲機場地面服務(wù)質(zhì)量不足的問題被放大，影響了博鰲機場的發(fā)展，也影響了海南自貿(mào)區(qū)在旅客心中的形象。隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客數(shù)量的不斷提高，國內(nèi)各大機場需要不斷借鑒和汲取相機場地面服務(wù)質(zhì)量提升的理論成果，以提升自身服務(wù)質(zhì)量，增強核心競爭力，本文以海南三大國際機場之一的博鰲機場作為機場地面服務(wù)質(zhì)量提升的研究對象，不僅具有為博鰲機場地面服務(wù)質(zhì)量提升提供理論依據(jù)的理論意義，還具有豐富我國機場地面服務(wù)質(zhì)量研究理論成果的意義。加強對瓊海博鰲機場地面服務(wù)質(zhì)量的研究，是落實海南發(fā)展政策的需要?！秶鴦?wù)院關(guān)于同意設(shè)立中國（海南）自由貿(mào)易試驗區(qū)的批復(fù)》提出，海南在建設(shè)自貿(mào)區(qū)的過程中，要采取更加積極主動的開放戰(zhàn)略，全面提升開放性經(jīng)濟水平。博鰲地區(qū)作為亞洲論壇的永久會址，作為海南省自貿(mào)區(qū)建設(shè)過程中的重點地區(qū)，需要有服務(wù)質(zhì)量高、運載能力強的航空樞紐與之相匹配。尤其是博鰲地區(qū)在海南省的區(qū)位特質(zhì)，使博鰲機場有能力，有條件成為海南自貿(mào)區(qū)發(fā)展的重要空中橋梁之一。所以針對瓊海博鰲機場地面服務(wù)質(zhì)量的研究，具有幫助海南省進一步深化自貿(mào)區(qū)建設(shè)、提升自貿(mào)區(qū)整體形象、響應(yīng)國家政策、促進博鰲地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的實際意義。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)1.2.1國外研究動態(tài)服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)營銷的核心，國外學(xué)者對該領(lǐng)域的研究由來已久，隨著國外民航業(yè)市場競爭的不斷加劇，在20世紀末，國外學(xué)者結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，展開了民航服務(wù)質(zhì)量的研究，并將民航服務(wù)質(zhì)量以不同服務(wù)環(huán)節(jié)進行研究，其中機場地面服務(wù)質(zhì)量、客艙服務(wù)質(zhì)量是重點研究對象。前美國芝加哥航空局副局長杰森·威爾遜（2003）提出：機場服務(wù)不能從狹義上理解，要將機場服務(wù)理解成一種產(chǎn)品，衡量機場服務(wù)質(zhì)量的標準要從服務(wù)設(shè)施的完好性和使用程度、航班的到達是否正點、服務(wù)的安全和方便性等出發(fā)。英國服務(wù)營銷專業(yè)丹尼爾·貝克（2015）提出：服務(wù)質(zhì)量提升與否的決定權(quán)在消費者手中，是消費者在獲得服務(wù)后，與自己對服務(wù)期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感受決定的，當消費者獲得的服務(wù)與期望值相近，甚至超過，那么就說明服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，如果感到失望或者不滿，就說明服務(wù)是失敗的，服務(wù)質(zhì)量是較差的。德國法蘭克福大學(xué)教授波特倫·謝弗德（2016）年提出，公共交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)在六大方面，以安全性和功能性為基礎(chǔ)，經(jīng)濟性與舒適性為保障，以時間性和文明性為精神質(zhì)量，公共交通行業(yè)只有在保障六大方面全面實現(xiàn)的情況下，才能真正的提升服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，國外學(xué)者對機場地面服務(wù)質(zhì)量的研究比較深入，在機場服務(wù)質(zhì)量的定義、提升標準、組成部分上已經(jīng)有了較為成熟的理論體系，國外學(xué)者對機場服務(wù)質(zhì)量提升的研究成果具有幫助本文構(gòu)建研究框架的重要意義。1.2.2國內(nèi)研究動態(tài)我國對機場地面服務(wù)質(zhì)量的研究雖然時間較短，但是豐富的研究案例和龐大的研究數(shù)據(jù)使我國學(xué)者能夠根據(jù)我國機場地面服務(wù)實際情況對我國機場地面服務(wù)質(zhì)量進行較為全面的研究。隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)機場陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標準、服務(wù)憲章等，我國民航管理部門也出臺了《民用機場服務(wù)質(zhì)量》，將為各機場結(jié)合自身實際制定本機場的服務(wù)標準、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實行標準化服務(wù)提供參考依據(jù)。周松（2018）在《成都雙流國際機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究》中提出，機場服務(wù)質(zhì)量要立足與旅客感受，通過對機場環(huán)境的優(yōu)化、機場服務(wù)的便捷性、提升旅客出行效率、強化機場設(shè)施等方面入手，要將服務(wù)質(zhì)量的提升工作落于實處，不能只做“表面功夫”，要切實的從多方面入手，提升旅客的出行體驗，真正做到機場地面服務(wù)質(zhì)量的提升。李麗麗，王雯娟（2017）在《服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理-提高顧客滿意度》中提出：想要提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，就需要服務(wù)業(yè)在可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個層面入手，提供顧客能夠?qū)⒎?wù)預(yù)期具體化的進行比較，并且通過比較發(fā)現(xiàn)服務(wù)的真實質(zhì)量，通過回收顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實評價，立足于五大方面進行針對性優(yōu)化，從而做到有針對性的提升服務(wù)質(zhì)量?？傮w而言，目前我國學(xué)者對機場地面服務(wù)質(zhì)量提升的研究也較為豐富，形成了符合我國機場實際情況的研究理論，對能夠有效提升機場地面服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進行了深入剖析，為本文的研究提供了堅實的現(xiàn)實依據(jù)。2相關(guān)概念和理論2.1服務(wù)質(zhì)量綜述國際標準化組織(ISO)總結(jié)質(zhì)量的不同概念，將“質(zhì)量”定義為:一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定服務(wù)質(zhì)量的特點，由于消費者的介入，必須按照消費者的需求來生產(chǎn)，因此消費者顧客的基本素質(zhì)會直接地影響他們對產(chǎn)品和服務(wù)的基本需求和評價。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵主要包括以下幾個方面:(1)服務(wù)質(zhì)量是可以被顧客感知的。(2)服務(wù)質(zhì)量可以用客觀的方法來控制，更要按消費者主觀的認識來檢驗服務(wù)質(zhì)量。(3)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中產(chǎn)生。(4)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理。(5)顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期同實際的感受的對比。(6)顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價同時涉及服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的過程。2.2機場服務(wù)質(zhì)量理論機場服務(wù)行業(yè)是一個特殊的服務(wù)類型,具有區(qū)別于服務(wù)機場產(chǎn)品服務(wù)提供商的一般服務(wù)特點,本節(jié)介紹機場服務(wù)產(chǎn)品特性與機場服務(wù)質(zhì)量。機場設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分析服務(wù)主要由一系列服務(wù)組成，主要包括以下三項機場基礎(chǔ)服務(wù)，以確保機場設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量。①核心服務(wù)，為旅客提供最基本、最基本的飛行服務(wù)，如短途往返運輸。改變旅客在飛機上的地理位置是一項基本的運輸服務(wù)，無論是短途往返運輸還是各種長途往返運輸服務(wù)。②便利性服務(wù)，機場經(jīng)常利用現(xiàn)有的專項輔助服務(wù)，使旅客在飛機上更方便地使用機場的基本服務(wù)，沒有機場自動票據(jù)、旅客手續(xù)、餐食等基本服務(wù)。③支持性服務(wù)，支持性服務(wù)則僅僅是充當競爭手段，例如生日祝福、機票的拍賣等。2.3機場服務(wù)質(zhì)量特性ISO組織在《IS09000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》進一步明確了機場服務(wù)質(zhì)量管理特性的概念和定義。機場服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的特性和定義是機場服務(wù)作為一種產(chǎn)品所必須具有的內(nèi)在的基本特性,如服務(wù)設(shè)施的完好性和使用程度、航班的到達是否正點、服務(wù)的安全和方便性等,不同的機場服務(wù)對各種產(chǎn)品特性符合要求的程度和側(cè)重點也會隨之不同。國際機場對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理特性的定義可歸納為以下幾個主要的方面：安全性:指旅客的生命、財產(chǎn)等得到安全保障。時間性:主要是在泛指一些航空公司服務(wù)在一定的一段時間上全滿足這些旅客實際出行需要的時間情況和需要程度,如滿足旅客需要到達指定航班正點的時間情況、辦理托運行李及機票值機時間相關(guān)辦理手續(xù)的快捷、行李值機提取的方便速度,“延誤”等等都有這是可能導(dǎo)致這些旅客不是很滿意的主要原因航空公司服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和功能缺陷。經(jīng)濟性:主要是在泛指旅客為自行購買所可能得到的產(chǎn)品或其他服務(wù)所需要行支付的經(jīng)濟費用。舒適性:指服務(wù)過程的舒適程度。功能性:主要是指旅客各種功能性的位移。這個機場功能性設(shè)計是如何保證整個機場的旅客服務(wù)和運行質(zhì)量中最基本的一個重要特性。文明性:是指產(chǎn)品和服務(wù)執(zhí)行過程的一種文明規(guī)范程度,包括親切愜意的顧客服務(wù)水平,友好的服務(wù)態(tài)度,良好的顧客服務(wù)管理技巧等。3瓊海博鰲機場服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1博鰲機場簡介瓊海博鰲機場位于中國\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"海南省\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"瓊海市中原鎮(zhèn)，距博鰲國際會議中心15千米，飛行區(qū)等級為4E級，是\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"博鰲亞洲論壇的重點配套項目，是海南省第三個國際空港。瓊海博鰲機場于2016年3月17日正式通航，定名為瓊海博鰲機場。2016年4月，機場啟動二期擴建工程；2017年3月，機場二期擴建工程竣工驗收。據(jù)2019年1月機場官網(wǎng)信息顯示，瓊海博鰲機場擁有兩座航站樓，擁有3200米跑道一條、52個機位，可供波音B747、空中客車A340等大型客機起降。3.2博鰲機場值機服務(wù)3.2.1人工值機人工值機也就是柜臺值機。瓊海博鰲機場目前并沒有在機場內(nèi)設(shè)立航空公司獨立值機柜臺的，從而減少旅客尋找值機柜臺的環(huán)節(jié)，且有地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客有序排隊，有效縮短旅客辦理值機時間。但在國內(nèi)包括春節(jié)、黃金周等旅客運載高峰時期，由于博鰲機場旅客往來數(shù)量激增，機場內(nèi)部人工值機工作壓力過大，加之部分服務(wù)人員缺乏工作經(jīng)驗，從而使人工值機的效率變低，使旅客在高峰時段的出行效率受到了一定影響。3.2.2自助值機使用自助機的旅客可以在機場自助機柜臺排隊，使用自助值機將自行印制有效的登機牌和發(fā)票并為其安排座位。旅客可以根據(jù)自助屏上顯示的操作，通過特定的自助憑證了解自助機上的所有座位，選擇合適的座位，確認航班等，整個過程完全由旅客自行操作。自助值機是旅客多對于不需要行李托運的相對方便，減少排隊時間。相對于其他機場，博鰲機場的自助值機數(shù)量較少，目前只有2臺自助值機根本解決不了航班高峰期旅客擁堵的情況。并且博鰲機場的自助值機設(shè)備旁并沒有清晰的操作指南，導(dǎo)致大部分老年人旅客在無法獲得服務(wù)人員指引的情況下無法有效使用自助值機設(shè)備。3.3博鰲機場安全檢查服務(wù)3.3.1安全檢查設(shè)備安全檢查是每個旅客登機之前必須要體驗的服務(wù)之一，在博鰲機場共有5條每一條安檢通道都具有相應(yīng)的檢查設(shè)備和防暴器材，手探器、X射線安檢儀、安全門、人證對照機等等。博鰲機場安檢設(shè)備較為齊全，目前瓊海博鰲機場一共有7臺X射線安檢儀，用于檢查旅客托運行李或其他用品；安全檢查門7臺,用于對旅客進行身體檢查,用于檢查旅客身上是否隨意攜帶金屬物品；手提式探測器20臺,用于對旅客近身的檢查。以目前博鰲機場旅客運載量來看，現(xiàn)有安檢設(shè)備在應(yīng)對旅客運載高峰期安檢工作時略顯不足。3.3.2工作人員業(yè)務(wù)能力機場安檢工作人員因安檢工作的特殊性，需要直接接觸旅客，所以機場安檢崗位工作人員的服務(wù)能力直接影響著博鰲機場整體地面服務(wù)質(zhì)量。從目前博鰲機場安檢崗位工作人員的服務(wù)現(xiàn)狀來看，部分工作人員存在工作技能掌握不到位以及服務(wù)技巧不足的問題。3.3.3安全檢查效率安全檢查效率也就是過檢速度，過檢速度的快慢可以體現(xiàn)出每個工作人員的能力以及各個崗位之間的配合。我國民航管理部門對安全檢查效率有每小時160人的指導(dǎo)標準，但是博鰲機場目前的過檢效率僅為每小時130人次，存在效率較低的問題。3.4博鰲機場候機樓環(huán)境與候機服務(wù)3.4.1候機樓環(huán)境影響博鰲機場航站樓環(huán)境氛圍的因素有很多。例如博鰲機場各航站樓部分設(shè)施陳舊無序，缺少專業(yè)人員對其進行定期維護；優(yōu)化博鰲機場候機樓環(huán)境的資金預(yù)算緊張等等。而且博鰲機場的無間斷運營也使航站樓氛圍的整改受到了一定限制，目前包括候機樓的采光不足、衛(wèi)生情況不佳、色彩配比單調(diào)、服務(wù)設(shè)施放置位雜亂等問題，都說明了博鰲機場目前在候機樓環(huán)境上的整體規(guī)劃設(shè)計不完善。博鰲機場候機樓環(huán)境已經(jīng)影響到了機場地面服務(wù)的整體質(zhì)量。3.4.2候機服務(wù)候機服務(wù)主要包括引導(dǎo)標識、無線網(wǎng)、餐飲、休閑娛樂、出港信息滾動大屏等等。博鰲機場候機樓目前有兩間海南特產(chǎn)店、兩間咖啡廳、簡食店以及漢堡店，候機旅客可以在其中購物就餐；按摩椅以及小型的唱吧則為旅客提供了休閑娛樂的場所，幫助候機旅客利用候機時間愉悅身心。博鰲機場航站樓內(nèi)的路引標牌、出港信息滾動大屏建設(shè)的較為完善，能夠有效指引旅客在航站樓內(nèi)行走，方便旅客隨時查看航班出港情況；博鰲機場的登機服務(wù)情況比較良好，能夠有序安排旅客登機。值得注意的是，博鰲機場作為在互聯(lián)網(wǎng)時代中興建的國際機場，航站樓內(nèi)暫無覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)是不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，目前博鰲機場缺少全覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)的問題在很大程度上影響了旅客使用智能設(shè)備，進而影響了旅客的出行體驗。3.5博鰲機場交通現(xiàn)狀機場交通指的是以機場為中心，串聯(lián)不同公共交通與個人交通工具往來于機場和周邊城市的樞紐型交通。除了出租車，博鰲機場現(xiàn)有兩個交通方案，一是通往潭門鎮(zhèn)，二是通往瓊海市內(nèi)。價格15-20之間，每日的首班車發(fā)車時間是車輛滿載或航班降落滿50分鐘后。但是博鰲機場和中原鎮(zhèn)距離并不遠，距離中原鎮(zhèn)約2公里出行較為方便，可以轉(zhuǎn)乘中原通往嘉積公交車節(jié)省出行費用。4博鰲機場服務(wù)中存在的問題4.1機場值機辦理整體效率慢4.1.1值機設(shè)備數(shù)量不足，機器老舊落后自助值機一般是每個機場必不可少的，是提供給沒有托運行李的旅客使用，博鰲機場自助值機數(shù)量太少只有2臺在高峰期就會出現(xiàn)旅客滯留的現(xiàn)狀。并且這2臺機器老舊落后，會出現(xiàn)偶發(fā)性失靈的情況。并且博鰲機場的大部分老年人旅客，對先進的值機設(shè)備在博鰲機場沒有清晰的自助值機設(shè)備操作指示牌和專業(yè)人員引導(dǎo)的情況下，不會使用自助值機。4.1.2值機人員業(yè)務(wù)水平參差不齊機場工作人員一般都會使用輪班替換工作，高峰期辦理值機滯留旅客時間長就會顯示工作人員業(yè)務(wù)的高低。一般情況下旅客都是辦理值機和托運手續(xù)辦理好之后，旅客便可以過檢，由于工作人員宣傳托運行李須知不到位，導(dǎo)致旅客重復(fù)過檢，多次辦理行李托運。辦理值機時沒有對旅客的登機牌和證件進行檢查，導(dǎo)致旅客多次辦理值機修改登機牌姓名。業(yè)務(wù)能力參差不齊導(dǎo)致旅客有大量的投訴，影響到博鰲機場的機場服務(wù)質(zhì)量大打折扣。導(dǎo)致機場的口碑日漸下滑。4.2機場安檢效率較低4.2.1重復(fù)過檢率高由于維序員在旅客過檢之前沒有將禁鋰令、禁液令、禁火令宣傳到位，導(dǎo)致旅客在過檢時隨身行李出現(xiàn)液體沒有及時清理、電子產(chǎn)品沒有及時取出、行李中出現(xiàn)火機火柴等火種需要將旅客行李重復(fù)過檢，增加過檢時間，降低過檢速率。4.2.2安檢通道數(shù)量較少，影響過檢速度在旺季每天需要開通全部安檢通道確保不會出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。但是在淡季的時候安檢的通道只有一條其他的通道都會關(guān)閉就會出現(xiàn)旅客停滯不前，開通的通道減少就大大的降低了過檢速率，增加旅客的過檢時間的這種情況。4.2.3安檢人員業(yè)務(wù)能力參差不齊在個別的人員工作速率和時間上，每個安檢員能力參差不齊，開機員和人身安檢員的速度太慢導(dǎo)致旅客的過檢時間增加。就會出現(xiàn)驗證與前傳沒有配合好前傳崗位行李堆積；前傳與開機開包崗位，人身與開機開包崗位，人身崗位檢查效率太慢開機前傳崗位行李堆積，通道過檢速度下降。4.3機場候機樓環(huán)境較差機場的幾項機場服務(wù)設(shè)備和設(shè)施主要是為了方便旅客，幫助機場和旅客更方便地出行。因此，改善機場設(shè)施和設(shè)備在很大程度上可以提高旅客對整個機場的服務(wù)質(zhì)量。如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建筑物與渡口的順暢銜接，這樣的設(shè)置可以為機場旅客提供便利。目前，博鰲機場的許多航站樓由于設(shè)施陳舊而處于混亂狀態(tài)，雖然建筑面積大、規(guī)模大，但忽略了設(shè)施的擺放位置和配置的更新。環(huán)境和氛圍比較空曠，缺乏一般的設(shè)計感，在航站樓中都建立了眼睛捕捉的標志，并使用了多種類型的標志，如懸掛的燈板、飛機的亮度信號等，但由于設(shè)施陳舊、標牌種類繁多、樣式多樣，很容易旅客帶來無序和尷尬的感覺；這些機場的基本服務(wù)設(shè)施不完善，給提高機場和旅客的服務(wù)滿意度帶來了一定的困難。因此，為了提供更好的機場服務(wù)質(zhì)量，必須提供完整的機場服務(wù)設(shè)施。否則，會增加改善機場服務(wù)的難度，一定程度上降低了機場服務(wù)質(zhì)量。4.4機場交通博鰲機場目前存在交通系統(tǒng)不完善，機場周邊公共配置不健全的問題。博鰲機場的交通方案與班次太少，并且并沒有將軌道交通融合進機場交通體系中來，也沒有引入目前較為先進的機場共享汽車這一公共交通項目，導(dǎo)致在航班降落高峰期時，旅客出現(xiàn)滯留的問題，沒有將軌道交通容納到機場交通體系中；機場公交車、機場大巴班次過少，沒有加入共享汽車計劃，導(dǎo)致博鰲機場陸路交通結(jié)構(gòu)不完善，使博鰲機場的交通樞紐作用被大幅弱化，難以實現(xiàn)從提升旅客出行效率的層面上提升機場地面服務(wù)質(zhì)量的目的。5瓊海博鰲機場服務(wù)提升策略5.1值機服務(wù)5.1.1加強員工培訓(xùn)定期組織員工出去學(xué)習(xí)，和一些的的大型機場建立長期的合作，有一定的交換生名額，互相進行學(xué)習(xí)，進一步的提供員工的素質(zhì)并且強化服務(wù)態(tài)度，從而提高機場的服務(wù)質(zhì)量。建議博鰲機機場在員工培訓(xùn)工作制度中加入跟蹤調(diào)查制度，將培訓(xùn)考核成績納入績效考核，以此來提升員工對培訓(xùn)的重視程度，并且在培訓(xùn)結(jié)束后，進行跟蹤調(diào)查，對能夠在培訓(xùn)后靈活運用培訓(xùn)技能，能夠舉一反三提升自身服務(wù)能力的員工給予一定獎勵，以此來刺激員工不僅在培訓(xùn)中更加用心，也能在日常工作中通過培訓(xùn)不斷提升工作能力，使培訓(xùn)起到讓員工服務(wù)能力提升、機場服務(wù)質(zhì)量提升、旅客滿意度提升的最終目的。5.1.2增加自助值機數(shù)量建議博鰲機場參考目前往來機場的旅客中以商務(wù)旅客和短途旅游旅客為主，該類旅客托運行李的需求較低，考慮增加5臺自助值機數(shù)量，減少旅客辦理值機時間,提高手續(xù)辦理值機工作效率，組建值機引導(dǎo)工作小組，隨時引導(dǎo)旅客有序排隊，提高使用自助值機的頻率。5.2安檢服務(wù)5.2.1擴建安檢通道建議增加3條安全檢查通道，并增設(shè)相關(guān)設(shè)備，建議博鰲機場在旅游淡季的時候多開放一條安檢通道，用來解決突發(fā)性人流堵塞的問題。在旅客運載壓力較大時，開放全部安檢通道，緩解因安檢通道不足而引發(fā)的旅客安檢效率低、排隊時間長的問題，提升旅客的安檢效率，從而提升旅客整體出行效率5.2.2提高員工素質(zhì)，減少與旅客沖突樹立“旅客就是上帝”、“文明服務(wù)”的新文化理念，做到文明用語、文明禮儀、文明服務(wù)，讓機場出現(xiàn)處處有文明的現(xiàn)象。博鰲機場必須具有優(yōu)秀的企業(yè)管理文化,讓中國的傳統(tǒng)管理文化在博鰲機場得以有很好的落地生根開花,干部和員工必須具有優(yōu)秀的素質(zhì)和價值觀的趨向。針對不同的旅客需求群體的服務(wù)需求方面根據(jù)自身存在的問題和差異,采取不同的服務(wù)方式,最大程度的滿足旅客服務(wù)要求。5.2.3加強安檢人員的業(yè)務(wù)能力建議博鰲機場在培訓(xùn)中以委托形式或聘請形式與專業(yè)民航人才培訓(xùn)企業(yè)或高校展開合作，由專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)為博鰲機場安檢員工制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)制度，以最專業(yè)的角度有效提升博鰲機場安檢人員的業(yè)務(wù)能力，從而切實的解決因安檢人員工作能力不足導(dǎo)致的一系列安檢服務(wù)問題，提升機場地面服務(wù)質(zhì)量。5.3候機樓環(huán)境與衛(wèi)生5.3.1培養(yǎng)保潔人員服務(wù)意識建議博鰲機場制定保潔人員工作機制，在航班高峰期時工作人員全體待命，加強對候機樓的衛(wèi)生巡視，以保證環(huán)境整潔。機場每年可以固定找出時間來進行對與保潔人員的工作能力評估，對于評估結(jié)果優(yōu)秀的人員，博鰲機場進行嘉獎以及找一些專業(yè)人員來對保潔人員進行培訓(xùn)，以達到博鰲機場的服務(wù)宗旨提升機場服務(wù)質(zhì)量。5.3.2增加公共服務(wù)設(shè)施的種類出門旅行游客往往都會選擇提前幾個小時趕到瓊海博鰲機場,在辦理好值機、安檢等相關(guān)手續(xù)后進入隔離區(qū)后會覺得乏味和無趣，設(shè)置在隔離區(qū)外的娛樂的設(shè)備無法有效利用。在此方面，休閑場所設(shè)置位置宜更加側(cè)重于隔離區(qū)內(nèi)。機場可以在每個登機口附近適當?shù)奈恢迷黾恿诵蓍e和娛樂的設(shè)備和座椅擺放空間,每個計時登機口附近可以安裝4臺太空艙按摩椅,10臺按摩椅不但大大減輕了設(shè)備和座椅擺放位置緊缺的嚴重問題，不僅緩解旅客的出行壓力還提升了機場的收益。例如增添10臺計時按摩椅,5個計時小型唱吧,1個計時太空艙陽光浴設(shè)備,1個小型游樂園,無線網(wǎng)絡(luò)等等。這樣可以增加了很多的娛樂地方,提升機場服務(wù)質(zhì)量。5.4機場交通首先，建議博鰲機場增加機場大巴班次，降低發(fā)車人數(shù)要求，在軌道交通和其他公共交通上，建議博鰲機場加設(shè)至少2條城際軌道交通點；積極與政府協(xié)調(diào)，建立高鐵與機場之間的專線運輸站點，使往來高鐵在博鰲機機場內(nèi)部有一定數(shù)量的停站班次，與企業(yè)和公共交通管理部門加強合作，增加公交車、機場大巴班次，加入共享汽車計劃。通過不斷提優(yōu)化陸路交通結(jié)構(gòu)，將博鰲機場打造真正的交通樞紐機場，從而提升旅客整體出行體驗、效率，全面提升機場服務(wù)質(zhì)量。參考文獻：[1] 王昆.加強質(zhì)量管理、推進機場服務(wù)持續(xù)改善［J］.交通企業(yè)管理.2019，6[2] 王賀.J機場顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.[3]周松.成都雙流國際機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2018[4] 張劍等.服務(wù)業(yè)顧客滿意度的特性與結(jié)構(gòu)模型的研究[J].2017，18:2-4[5] 李麗麗，王雯娟.服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理-提高顧客滿意度[J].實踐參考，2017,1:55[6] 于志民.民航機場企業(yè)的服務(wù)力提升研究［J］.北方經(jīng)濟，2017，12：66-67[7] 康倩倩.機場服務(wù)滿意度猶豫模糊綜合評價方法[D].鄭州大學(xué),2017.[8] 民航機場顧客滿意度實證研究[D].廣西大學(xué),2014.[9] 吳夢詩.以“顧客滿意”為目標的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D].南京機場航天大學(xué),2014.[10]楊傳秀.機場旅客滿意度影響因素研究[J].中國民用機場,2014(07):101-102+91.[11]徐嫻英，馬欽海.期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系研究［J］.預(yù)測，2011，4：30-36.[12]陳碧程,夏洪山.基于CACSI的機場用戶滿意度指數(shù)模型研究[J].科技信息,2009(35):171-172.[13]Seock-JinHong,DonghoChoi,JunjaeChae.Exploringdifferentairportusers’servicequalitysatisfactionbetweenserviceprovidersandairtravelers[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2020,7.

畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯是答辯委員會成員和學(xué)生面對面的交流，是評價畢業(yè)設(shè)計（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設(shè)計的最后審核、檢驗，也是對學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計（論文）報告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對學(xué)生進行答辯，檢查學(xué)生是否達到了畢業(yè)設(shè)計（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作的有序進行，必須有計劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計）論文答辯是實踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場地及其設(shè)施的布置既要嚴肅莊重、格式醒目。對答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準備等安排要準確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問、學(xué)生的解答內(nèi)容的記錄、成績的評定、答辯工作總結(jié)等方面。規(guī)范化、制度化的答辯程序安排，對保證答辯工作的順利、有序進行具有重要的保障作用。在答辯過程中，教師的活動內(nèi)容主要包括，聽取學(xué)生畢業(yè)設(shè)計論文的陳述，提出具有針對性的答辯問題；在學(xué)生的答辯回答后適當進行詢問和交流；對學(xué)生答辯作簡要的點評；最后經(jīng)過討論，給出答辯成績。學(xué)生的活動內(nèi)容主要包括，對自己的畢業(yè)設(shè)計（論文）進行介紹；對答辯老師提出的問題進行思考與回答；適當?shù)嘏c答辯老師進行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無論是教師，還是學(xué)生，都應(yīng)該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動員會，明確時間、地點、人員的排序，講清答辯的任務(wù)以及活動內(nèi)容、要求等。答辯結(jié)束以后，要將論文材料、中期檢查及指導(dǎo)記錄表、指導(dǎo)教師評分表、評閱人評分表、答辯記錄。以及畢業(yè)相關(guān)的證明材料整理簽字后上報系部進行集中審核和管理。（2）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯實施。學(xué)生必須在論文答辯舉行之前半個月，將經(jīng)過指導(dǎo)教師和評閱教師評閱、并簽署"同意答辯"意見的報告書連同任務(wù)書、開題報告以及中期考核檢查表提交答辯委員會，答辯委員會主席在仔細研讀畢業(yè)論文的基礎(chǔ)上，擬出要提問的要點，舉行答辯會。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學(xué)生答辯的順序及論文題目；③公布學(xué)生答辯的要求及注意事項；④答辯開始，學(xué)生應(yīng)先向會場致禮；⑤學(xué)生對自己撰寫的設(shè)計（論文）作簡略說明，包括題目名稱和來源、課題目的和意義、基本內(nèi)容和主要方法、設(shè)計或研究過程、重要結(jié)果或結(jié)論及其理論價值、實用價值、參閱并收集的資料、自我評價、不足以及仍需完善的地方、設(shè)計的實物或仿真結(jié)果的成果演示；⑥答辯小組成員提問，答辯人就所提問題進行回答。答辯提問的內(nèi)容應(yīng)是與題目相關(guān)的理論和實踐知識，力求全面考核學(xué)生的實際水平，提問主要針對（但不限于）學(xué)生進行畢業(yè)設(shè)計（論文）現(xiàn)場介紹中存在的疑錯點、設(shè)計（論文）文字材料中存在的疑錯點、檢查畢業(yè)設(shè)計（論文）結(jié)論或成果中發(fā)現(xiàn)的疑錯點、課題涉及的基本理論和基本技能、課題包含相關(guān)的國內(nèi)外技術(shù)動態(tài)、本設(shè)計的不足及完善方向與方法；⑦學(xué)生當場回答，答辯過程中，答辯小組成員要對答辯過程及內(nèi)容進行記錄；⑧學(xué)生回答完畢，致謝出場。總的答辯時間一般為20分鐘；⑨答辯結(jié)束后，答辯小組根據(jù)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）及答辯情況等確定成績，并由相關(guān)人員統(tǒng)計成績，寫出評語；⑩簡要總結(jié)答辯情況（公開答辯）。（3）教師在答辯中提問方法在答辯會上，主答辯教師的提問方式會影響到組織答辯會目的的實現(xiàn)以及學(xué)生答辯水。平的發(fā)揮。主答辯教師有必要講究自己的提問方式。①合理安排，