養(yǎng)老機構委托服務規(guī)范-行業(yè)標準編制說明

一、工作簡況（一）任務來源本標準由民政部提出，全國社會福利服務標準化技術委員會歸口，2022年7月民政部辦公廳印發(fā)《2022年民政部標準制定計劃》（民辦發(fā)〔2022〕10號）批準立項。（二）制定背景《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5號）提出“促進養(yǎng)老服務高質量發(fā)展”“持續(xù)開展養(yǎng)老院服務質量建設專項行動”。而標準化恰恰是實現(xiàn)高質量發(fā)展的有效手段，高度契合本項工作的管理要求?！丁笆奈濉惫卜找?guī)劃》要求，“圍繞‘幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、優(yōu)軍服務有保障、文體服務有保障’的民生保障目標，完善國家基本公共服務標準”；“制定國家基本養(yǎng)老服務標準，科學界定基本養(yǎng)老服務對象，細化服務項目和標準，完善設施建設、功能布局、設備配置、人員配備、服務流程、管理規(guī)范等軟硬件標準和質量要求”?！皫娃k、代辦”服務是為民辦實事的具體體現(xiàn)，近年來在優(yōu)化政務服務領域廣泛推廣。養(yǎng)老機構的委托服務也是考慮老年人的實際需求而衍生的服務項目。在國家標準《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》（GB/T37276-2018）中提到，所有申報星級的養(yǎng)老機構均需開展委托服務。《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準實施指南進一步規(guī)定了養(yǎng)老機構要提供包括但不限于代管物品、代領物品、代繳各種費用、代購、代辦、陪同出行、協(xié)助交通等委托服務；機構指定專人或由養(yǎng)老護理員提供服務，服務人員熟悉機構內(nèi)委托服務流程及要求，具體要求包括：1、按照老年人需要，提供代管物品服務，有記錄。物品種類、數(shù)量、物品對應價值記錄準確，注明代管期限（或按照老年人要求隨時結束代管），由老年人或相關第三方核實、簽字。老年人需要時可隨時查看其托管物品；代管期間出現(xiàn)物品損壞、遺失等情況，機構照價賠償。2、按照老年人需要，提供代領、代繳、代購、代辦等服務，有記錄。物品種類、數(shù)量或事項記錄準確，當面清點錢物，并由老年人或相關第三方核實、簽字。3、協(xié)助老年人或按照老年人需求代為網(wǎng)絡購物、代為轉賬時，應經(jīng)老年人或相關第三方確認，并提醒潛在風險。4、在提供委托服務過程中獲得有關老年人及老年人家庭等信息，應嚴格保密，不得外泄。5、服務人員陪同出行時，應密切關注老年人的身體情況，防止意外發(fā)生。6、為老年人安排出行交通時，應使用機構自有車輛或與正規(guī)租車服務商合作。7、為老年人提供遺囑公證服務時，應對接專業(yè)法律組織。目前國內(nèi)已有的養(yǎng)老機構服務標準多集中在總體服務質量規(guī)范、老年人能力評估、院內(nèi)護理，而老年人委托服務的研究及標準研制尚為空白，導致該類服務無標可依，因此，養(yǎng)老機構委托服務相關標準研究是亟需且必要的。（三）起草過程1、預研階段“幫辦、代辦”服務是為民辦實事的具體體現(xiàn)，近年來在優(yōu)化政務服務領域廣泛推廣。養(yǎng)老機構的委托服務也是考慮老年人的實際需求而衍生的服務項目。結合《“十四五”公共服務規(guī)劃》、國家標準《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》（GB/T37276-2018）以及《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準實施指南的要求，江蘇省質量和標準化研究院、江蘇省民政廳、常州市福利院等聯(lián)合開展了養(yǎng)老機構委托服務相關調(diào)查研究和研討交流，對養(yǎng)老機構委托服務的總體要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務要求等內(nèi)容進行了深入分析，在此基礎上總結和提煉了相關經(jīng)驗成果，形成了《養(yǎng)老機構委托服務規(guī)范》標準立項建議稿。2、立項階段2022年7月，民政部辦公廳印發(fā)《2022年民政部標準制定計劃》（民辦發(fā)〔2022〕10號）批準立項。項目任務下達后，江蘇省質量和標準化研究院組織各起草單位聯(lián)合成立了標準起草工作組，召開了標準研制啟動會，制定了相應的工作方案和計劃。3、起草階段2022年8月，標準起草組在標準立項建議稿的基礎上，面向江蘇省民政廳、常州市福利院等單位專家開展調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結果調(diào)整標準的主體框架和主要技術內(nèi)容，修改形成工作組討論稿（1稿）。2022年8月31日，江蘇省質量和標準化研究院牽頭的民政行業(yè)標準《養(yǎng)老機構委托服務規(guī)范》標準啟動會暨第一次研討會在南京召開。江蘇省民政廳、蘇州市健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團有限公司、常州市福利院、鹽城市鹽都區(qū)民政局、南通市陽光養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團有限公司、國投滬康（上海）養(yǎng)老服務有限公司的相關領導和專家參加了會議。與會專家圍繞標準框架和內(nèi)容展開討論，提出標準要圍繞“服務邊界、如何服務、風險規(guī)避”的角度去細化，初步明確了下一步任務分工和工作安排。2022年9月1日，標準起草組赴歐葆庭南京仙林國際頤養(yǎng)中心開展了調(diào)研和交流。2022年9月，標準起草組根據(jù)第一次研討會意見和調(diào)研意見對標準的技術內(nèi)容進行調(diào)整，增加了委托服務流程圖、“代辦”服務要求，優(yōu)化了相關資料性附錄表單，修改形成工作組討論稿（2稿）。2022年10月，標準起草組面向江蘇省養(yǎng)老服務標委會的委員，以及浙江省標準化協(xié)會、浙江綠康醫(yī)養(yǎng)集團股份有限公司、杭州市第三社會福利院、湖北省標準化與質量研究院、合肥市包河區(qū)振亞頤養(yǎng)長者照護中心、安徽樂年健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、宜昌市社會福利院、福建金橋智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東盛泉養(yǎng)老服務集團有限公司、寧夏石嘴山市社會福利院等機構進行了網(wǎng)絡調(diào)研，根據(jù)反饋意見對標準的服務內(nèi)容和要求進行修改完善，形成工作組討論稿（3稿）。2022年11月，標準起草組內(nèi)部研討，對標準內(nèi)容進行優(yōu)化完善。2023年3月，標準起草組根據(jù)全國社會福利服務標委會的反饋意見，進一步修訂完善標準內(nèi)容及編制說明，形成工作組討論稿（4稿）。2023年5月12日，全國社會福利服務標準化技術委員會秘書處在北京召開標準研討會，專家對標準提出了“建議與有關標準協(xié)調(diào)”“調(diào)整6服務內(nèi)容和要求，刪除6.5，增加陪同出行、協(xié)助辦理遺囑公證等”“調(diào)整7評價與改進，與服務內(nèi)容對應，應有證實性方法”等建議。8月，秘書處提出修改完善標準文本和編制說明的意見，標準起草組根據(jù)專家和秘書處意見修改完善標準及編制說明，形成標準征求意見稿及編制說明。行業(yè)標準編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則本標準的編寫內(nèi)容和格式嚴格按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的要求進行，并遵循“統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性、規(guī)范性”原則，在廣泛調(diào)研的基礎上，提出具有廣泛適用性和指導性的要求，用于規(guī)范全國養(yǎng)老機構委托服務。主要內(nèi)容本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構委托服務的總體要求、服務流程、服務內(nèi)容和要求以及服務評價與改進。共有7章，7個資料性附錄。1、范圍本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構委托服務的總體要求、服務流程、服務內(nèi)容和要求以及服務評價與改進。本標準適用于養(yǎng)老機構為機構內(nèi)老年人提供的各類委托服務。2、規(guī)范性引用文件“2規(guī)范性引用文件”里給出了本標準在“7服務評價與改進”一章所規(guī)范性引用的GB/T35796-2017《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》和GB38600《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》。3、術語和定義“3術語和定義”里給出了“相關第三方”的定義，定義來源于GB38600-2019的3.1。4、總體要求“4總體要求”對養(yǎng)老機構委托服務提出總體性的要求，包括：服務人員應接受崗前培訓，熟練掌握委托服務流程及要求；養(yǎng)老機構應在機構內(nèi)顯著位置公布相關信息；如有收費項目，應提前告知老年人或相關第三方；服務人員不應擅自為老年人提供委托服務，不應在養(yǎng)老機構內(nèi)兜售保健食品、藥品；應做好老年人個人信息保密；根據(jù)不同的服務類型，判定是否需要簽訂服務協(xié)議，是否需要進行風險評估等；委托服務相關資料應留存歸檔。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。5、服務流程“5服務流程”規(guī)定了養(yǎng)老機構委托服務的總體流程，包括“老年人或相關第三方提出委托申請——判定是否符合委托條件”，如不符合，則“解釋原因，協(xié)助老年人聯(lián)系相關第三方”；如符合，則“做好服務登記——提供委托服務——反饋服務結果，老年人或相關第三方簽字確認——填寫服務記錄并歸檔”。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。6、服務內(nèi)容和要求“6服務內(nèi)容和要求”根據(jù)《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》里委托服務的相關內(nèi)容，規(guī)定了養(yǎng)老機構應提供包括但不限于代管物品、代購物品、代領物品、代繳費用、陪同出行、協(xié)助交通、代辦等服務。（1）代管物品“6.1代管物品”規(guī)定了代管物品主要包括必備的生活用品等，不應代管數(shù)額較大的現(xiàn)金、貴重物品等。接收代管物品時候，需要三方核對確認并準確記錄，取出代管物品應登記。并相應地在附錄A中給出了《委托代管物品服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（2）代購物品“6.2代購物品”主要從線下代購和線上代購2個方面提出了服務要求。其中，線下購物推薦到正規(guī)商家購買并索要發(fā)票或收據(jù)，線上代購特別規(guī)定了服務人員要告知老年人網(wǎng)絡購物的潛在風險，必要時與相關第三方溝通。并相應地在附錄B中給出了《委托代購物品服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（3）代領物品“6.3代領物品”從外出代領、機構內(nèi)代領2個方面提出了要求，外出代領應登記代領物品的相關信息，老年人領取后應簽字確認。并相應地在附錄C中給出了《委托代領物品服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（4）代繳費用“6.4代繳費用”規(guī)定了服務人員在代繳費用之前需確認類目、時間、金額等具體信息，繳費成功后應把發(fā)票或收據(jù)交給老年人，由老年人簽字確認。并相應地在附錄D中給出了《委托代繳費服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（5）陪同出行“6.5陪同出行”規(guī)定了，養(yǎng)老機構根據(jù)外出約定評估老年人陪同出行的事項內(nèi)容，服務人員陪同出行時，應密切關注老年人的身體情況，防止意外發(fā)生，服務結束后填寫相關記錄，并相應地在附錄E中給出了《陪同出行服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（6）協(xié)助交通“6.6協(xié)助交通”規(guī)定了養(yǎng)老機構在與相關第三方確認后，提供協(xié)助交通服務，返回后，告知老年人費用明細，填寫登記表。并相應地在附錄F中給出了《協(xié)助交通服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。（7）代辦“6.7代辦”規(guī)定，養(yǎng)老機構可根據(jù)老年人或相關第三方的需要，提供代寄、代送物品，代訂閱報刊、雜志，代對接專業(yè)法律組織等其他委托服務，告知老年人可能產(chǎn)生的費用，填寫登記表。并相應地在附錄G中給出了《代辦事項服務記錄表》的參考格式。主要依據(jù)為養(yǎng)老機構的工作實踐。7、服務評價與改進規(guī)定了建立委托服務管理制度、持續(xù)改進機制、風險預防機制，定期開展服務評價等相關要求。8、附錄附錄A～附錄G均為資料性附錄，給出了委托代管、委托代購、委托代領、委托代繳費、陪同出行、協(xié)助交通、代辦的服務記錄等表單格式，供養(yǎng)老機構實際工作參考使用。（三）確定依據(jù)本標準在編制過程中充分考慮與《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》（GB38600-2019）、《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》等標準的協(xié)調(diào)性，在調(diào)研和總結全國養(yǎng)老機構委托服務實踐經(jīng)驗的基礎上，從突出標準的實用性和先進性等角度，對代管物品、代購物品、代領物品、代繳費用、陪同出行、協(xié)助交通等養(yǎng)老機構委托服務進行規(guī)范。試驗驗證的分析、綜述報告，技術經(jīng)濟論證，預期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益目前國內(nèi)已有的養(yǎng)老機構服務標準多集中在總體服務質量規(guī)范、老年人能力評估、院內(nèi)護理，而老年人委托服務的研究及標準研制尚為空白，本標準作為推薦性標準開展研制、實施，將有利于規(guī)范養(yǎng)老機構委托服務行為，更好地滿足老年人入住養(yǎng)老機構期間的實際需求，標準的導向作用也有利于行業(yè)的健康發(fā)展，為監(jiān)管提供有力的技術支撐。1、積極落實養(yǎng)老政策，解決老年人實際困難當前養(yǎng)老需求正面臨大變革，溫飽問題已基本解決，養(yǎng)老需求正從生存型向發(fā)展型轉變，從簡單生活照料向多層次、多樣性、個性化需求轉變，從被動接受照顧向主動尋求社會參與轉變。這就需要民政部門和各類養(yǎng)老服務機構積極思考，如何提供高品質的物質和精神生活服務，打造老年人深度參與社會生活的平臺?！秶鴦赵恨k公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》提出“促進養(yǎng)老服務高質量發(fā)展”“持續(xù)開展養(yǎng)老院服務質量建設專項行動”。國家發(fā)展改革委等部門聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”公共服務規(guī)劃》要求，“圍繞‘幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、優(yōu)軍服務有保障、文體服務有保障’的民生保障目標，完善國家基本公共服務標準”；“制定國家基本養(yǎng)老服務標準，科學界定基本養(yǎng)老服務對象，細化服務項目和標準，完善設施建設、功能布局、設備配置、人員配備、服務流程、管理規(guī)范等軟硬件標準和質量要求”。老年人入住養(yǎng)老機構期間有物品采購、費用繳納、陪同出行等實際需求，但因其子女工作等原因無法隨時滿足，需委托養(yǎng)老機構工作人員協(xié)助。目前養(yǎng)老機構老年人委托服務有關國家標準、行業(yè)標準尚屬空白，養(yǎng)老機構開展這項工作時無標可依，流程和形式五花八門，亟需標準的規(guī)范和引導。2、規(guī)范養(yǎng)老機構委托服務，維護養(yǎng)老機構和老年人雙方利益強制性國家標準《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》中基本要求4.6條規(guī)定“應防止在養(yǎng)老機構內(nèi)兜售保健食品、藥品”，落實到操作層面，委托服務恰是應對兜售的一種有效方式。此外，委托服務涉及到入住養(yǎng)老機構老年人的物品托管、費用代繳，過程細節(jié)較多，如代管期間出現(xiàn)物品損壞、遺失等情況的處理、老年人隨時可查看的權益維護，給出委托服務工作的風險管理、對老年人隱私的保密要求，代繳代辦各類事項記錄模板，如委托代管物品的接收登記表、領出登記表、委托帶領物品登記表等。如處理不好或記錄不全極易引發(fā)事后雙方矛盾，非常有必要制定相關標準予以規(guī)范。3、填補國內(nèi)該領域標準制定空白目前國內(nèi)已有的養(yǎng)老機構服務標準多集中在總體服務質量規(guī)范、老年人能力評估、院內(nèi)護理，而老年人委托服務的研究及標準研制尚為空白，面臨無標可依的困境。標準是推動養(yǎng)老服務供給側結構性改革的重要制度性保障。本標準的制定實施將有利于規(guī)范養(yǎng)老機構委托服務行為，更好地滿足老年人入住養(yǎng)老機構期間的實際需求，標準的導向作用也有利于行業(yè)的健康發(fā)展，為監(jiān)管提供有力的技術支撐。四、與國際、國外同類標準技術內(nèi)容的對比情況本標準為自主制定，國際國外尚無此類標準。以國際標準為基礎的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標準，并說明未采用國際