女褲店面管理手冊

店面管理手冊

類另小服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-01

版次：

適瀆人群：店長店員等

服務(wù)概論C01-2023-10-12

生效日期：202370-12

序言:

n格物精微,顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很快樂為朋友幫忙，幫他們在購

置物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購置某種產(chǎn)

品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的構(gòu)成部分，滿足顧客的需要是我們的I工作。服

務(wù)員的職業(yè)是一種崇高日勺職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情日勺服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功日勺法寶，服

務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。

n潤物無良這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力抵達(dá)“我

要以4s來接待顧客,使他獲得購物的愛好”。即迅速(speed)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)、

安全(safety)。迅速地根據(jù)程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物,

服務(wù)周到。

服務(wù)箋言；

第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是對的的；

第二條，假如顧客有錯，請參照第一條。

何謂真正的服務(wù)：

真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種

文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即

顧客滿意度。怎樣讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客

意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。

五大領(lǐng)域性的服務(wù)：

=＞使顧客有快樂滿足的購置過程；

n導(dǎo)購親切的禮儀；

=親切且專業(yè)的提議；

n提供應(yīng)顧客有益日勺資訊；

n周到的售后服務(wù)。

類另小服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-02

版次：

適瀆人群：店長店員等

C01-2023-10-12

營業(yè)員服務(wù)用語

生效日期：2023-10-12

基本用語：

在營業(yè)工作過程中，我們到處都應(yīng)注意對的地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本

工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不

能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)規(guī)定和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的

基本用語諸多，這里列舉數(shù)例：

＞迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光顧"、“您好”等。

＞對他人體現(xiàn)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的協(xié)助”等。

＞接受顧客時吩咐時說“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。

＞不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立即就來”等。

＞對在等待的顧客說‘讓您久等了”、“對不起，讓你們等待多時了”等。

＞打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻

煩了”等。

＞由于失誤體現(xiàn)歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等，

＞當(dāng)顧客向你道謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)

當(dāng)做日勺”等。

＞當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

＞當(dāng)你聽不清晰顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請反復(fù)一遍好嗎”等。

＞送客時說“再會，一路平安”、“再會，歡迎您下次再來”等。

＞你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？"、“對不起，

耽誤您的時間了”等。

＞好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一種好呢？

＞沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

＞很對不起，由于我們工作時疏忽給您添了麻煩。

＞實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧

客了，實在不好給您退換的。

＞實在對不起，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門

鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。

＞您先看看，不合意時再拿另一種。

＞我看您選這款很漂亮。

＞請您看這個款式，比較適合你。

＞先生〃J、姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。

＞先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。

類另IJ:服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手朋頁碼：P1003

版次：

適談人群：店長店員等

C01-2023-10-12

收銀員服務(wù)用語

生效日期：2023-10T2

基本用語:

?臨時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！?/p>

?重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?/p>

?自己疏忽或沒有處理措施時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！?/p>

?提供意見讓顧客決定期，應(yīng)說：“假如是您喜歡的話，請您……”

?要但愿顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

?當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

?碰到顧客埋怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，假如問題嚴(yán)重，不要立

即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客講解，其用語為：“是的，我明白您日勺意思，我會將

您的提議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

?當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并予以提議，其用語為：“對不起，目

前剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您日勺

和姓名，等新貨屆時立即告知您？”

?不知怎樣回答顧客問詢時，不能說“不懂得"，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，

我請主管來為您解答?！?/p>

?顧客規(guī)定包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您

到前面的服務(wù)臺（同步打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?/p>

?當(dāng)顧客問詢特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同步拿宣傳單給顧客，并告訴

顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參照選購?！?/p>

?在店門口碰到購置了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光顧?！?/p>

（面對顧客點頭示意）

?收銀空閑，面對還在其他收銀臺等待結(jié)賬的顧客，應(yīng)當(dāng)說：“歡迎光顧，請您

到這里來結(jié)賬好嗎？“（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

?有多位顧客等待結(jié)賬，而最終一位體現(xiàn)只買同樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第

一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他仿

佛很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，

應(yīng)對提出規(guī)定的顧客說：“很抱歉，大家仿佛都很急?！?/p>

類另IJ:服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手朋頁碼：P1004

版次：

適談人群：店長店員等

C01-2023-10-12

團(tuán)體及特殊顧客接待

生效日期：2023-10T2

團(tuán)體顧客接待原則：

?注意觀測，辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀測法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，辨

別出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買

主，誰是協(xié)助購置H勺參謀。

?當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見

＞如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方愛慕，而男方流露出不大快樂的表情時，便要注

意觀測，摸清緣由。假如是女方的購置規(guī)定合理，而男方對女方的購置規(guī)定不理解，

便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。

＞如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實

際狀況出發(fā)，權(quán)衡款式與否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主

觀條件，再聽聽同來者的意見。

＞假如是同來者的意見對的，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

＞假如買主意見對時，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，

運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不僅使款式成交，

并且增進(jìn)感情上的溝通。

老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待原則：

?老年顧客，一般記性較差，動作緩慢，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采用

耐心、提醒、協(xié)助的措施，協(xié)助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清晰,

成交后要提醒他們與否要購置連帶商品或其他商品，并協(xié)助裝袋和收拾好商品，讓老人心

里快樂。

?病殘顧客

＞接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地協(xié)助他們挑選質(zhì)量很好的商品，錢、

貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清晰。

＞接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），

有助于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

＞對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還

要注意裝袋，盡量送放到他們感覺以便的地方。

?小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走,

因而輕易出差錯。

?孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不合適久站。營業(yè)員應(yīng)積極予以

優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。

類別：服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-05

版次：

適瀆人群：店長店員等

C0120231012

投訴及索賠處理

生效日期：2023-10-12

處理投訴程序和注意事項：

?聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)懷的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對

問題須加以記錄。

?分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同步要時刻查詢企業(yè)的方針，并

與同事研究能否立即答復(fù)，或與否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部匯報。

?找出處理措施時，研究與否包括在企業(yè)日勺方針內(nèi)，假如在權(quán)限外則移交所屬部門。

但必須闡明清晰，獲得顧客諒解。

?告知處理的措施時，要親切地讓客人接受。假如不在自己權(quán)限內(nèi)時，尤其要詳細(xì)

闡明其過程和手續(xù)。

?檢討成果要分三類狀況處理。假如是自己處理時，可自行開會檢討其成果。假如在

權(quán)限外時，查詢處理的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

?對店內(nèi)人員宣傳并防止后來再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如

例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員可以迅速改善導(dǎo)致顧

客投訴的各項原因，并理解處理投訴事件時應(yīng)防止的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。

索賠處理原則：

n銷售上的索賠

?對于索賠，無論大小，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。

?防止索賠問題的發(fā)生才是主線日勺處理問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀

對策。

銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面H勺

問題。

n服務(wù)部門的處理

?要迅速、對的地獲得有關(guān)索賠的情報。

?索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。

?銷售經(jīng)理對于所有的費料均應(yīng)過目，以防部下忽視了重要問題。

?每一種索賠問題，均應(yīng)訂定原則的處理措施（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

n要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)

?有關(guān)款式（制品）方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。

?要訪問經(jīng)辦人，或聽其匯報有關(guān)索賠的對策、處理通過、與否已經(jīng)處理等。

?與制造廠家保持聯(lián)絡(luò)，召開協(xié)議會。

類另IJ:服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手朋頁碼：P1006

版次：

適談人群：店長店員等

C01-2023-10-12

服務(wù)禁語

生效日期：2023-10T2

禁語:

>鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！

>不懂得，不曉得。

>你自己看好了。

>不能光看不買哦！

>你買得起嗎？

>你窕竟買不買？

>我們的東西很貴哦！

>這里有廉價貨要不要買？

>這件款式很貴哦！

>這樣廉價還挑三揀四！

>你跟另一位小姐買的，我不懂得。

>挑剔的客人到處是，我看你也不例外。

>你怎么這樣不識貨。

>要買就買，不要亂翻亂摸。

>這要買才能試穿！

>沒眼光，不識貨。

>三八。

>這件別打聽，很貴哦！

>不買就不要問東問西。

>真羅嗦！

>看了這樣久，還不買，真晦氣！

>無聊！

>少見多怪。

>神經(jīng)病，莫名其妙。

>沒有錢就不要摸來摸去。

>嫌太貴就不要買。

>要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。

>不想買看什么看。

>真沒有水準(zhǔn)！

類另小服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-07

版次：

適瀆人群：店長店員等

C01-2023-10-12

員工禮儀和5S原則

生效日期：2023-10-12

著裝:

?著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力爭穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

?專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得

露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。

?上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸合適位置，非因工作需要不能在

專賣店以外佩戴工牌。

?男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端

不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。

儀容：

>頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整潔，保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，

嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

>女員工倡導(dǎo)上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不合適化妝。

表情、言談：

?接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

?接待顧客及來訪人員應(yīng)積極打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印

象。

?與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、專心傾聽。

5S活動內(nèi)容：

5S是整頓（SEIRI）、整頓（SEITON）、打掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）

五個日吾單詞的詞頭縮寫，每一種S都是此前一種S為基礎(chǔ)，因本次序不能顛倒。

?整頓：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用日勺東西放遠(yuǎn)一點，

把偶爾使用的東西集中寄存，把常常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；

?整頓：定期寄存，把需要日勺東西定位放置，定量擺放，以便取用，整潔排布，

標(biāo)識明顯；

?打掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭潔凈，打掃設(shè)備和工作臺；

?清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；

?素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)

慣，自覺動手發(fā)明一種整潔、清潔、以便的工作現(xiàn)場。

類另小服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-08

版次：

適讀人群：店長店員等

微笑服務(wù)001-2023-10-12

生效日期：2023-10-12

微笑是什么：

?在人類日勺生活中，微笑如同水、陽光和空氣同樣重要。

?它不需要成本，卻發(fā)明價值連城。

?它并不使予以者貧窮，卻使接受者富有。

?它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。

?沒有人富裕得可以不需要它。

?貧窮的人卻因受于它而更充實。

?它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來但愿。

?它給悲傷者帶來光明。

?它是消除煩惱的最佳天然良藥。

微笑服務(wù)的秘訣：

?常常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最快樂狀態(tài)。

?受店長“笑容滿面”的影響。

?在工作口勺前一天，盡量保證充足的睡眠時間。

?店長要時刻提醒自己“我的笑容對全店員工與否可以以快樂心情開展工作起決

定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

?雖然是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑

看起來輕松自在。

微笑服務(wù)的維持措施：

?長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)當(dāng)提醒自己不要忘掉微笑服務(wù)。

可以抽空去一?趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

?假如想起自己日勺孩子在家里生病，一定會由于擔(dān)憂而笑不出來，不過假如再換

個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不

知不覺地流露出來。

?“看你們成天笑容滿面，仿佛歷來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少

會有點不舒適，臉上的笑容也會變得不自然起來，不過假如把這理解為“這是只有專業(yè)

人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會由于自豪微笑起來。

?當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時,

雖然有點緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻愈加堅定了。

類另I」：服務(wù)手冊基礎(chǔ)版服務(wù)手冊頁碼：P10-9

版次：

適瀆人群：店長店員等

CO1-2023-10-12

附錄

生效日期:2023-10-12

顧客投訴登記表

顧客投訴登記表

客訂制造交運

戶單部門日期

單

品名及規(guī)格交貨數(shù)量金額

位

投訴理

由經(jīng)

辦

投

賠折數(shù)量