【烏魯木齊市中通快遞客戶關系管理現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化建議探析（論文）12000字】

烏魯木齊市中通快遞客戶關系管理現(xiàn)狀、問題及完善對策研究目錄摘要 11緒論 21.1研究背景 21.2研究意義 31.3研究內(nèi)容 32相關理論概述 42.1客戶關系管理的內(nèi)涵 42.2客戶分類 42.2.1潛在客戶 42.2.2預期客戶 52.2.3現(xiàn)實客戶 52.2.4流失客戶 52.3客戶關系管理的主要內(nèi)容 52.3.1客戶識別 52.3.2客戶滿意度管理 62.3.3客戶開發(fā) 72.3.4客戶鞏固 72.4客戶關系管理的實施 73烏魯木齊市中通快遞客戶關系管理現(xiàn)狀分析 83.1中通快遞新疆分公司發(fā)展歷程 83.2烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營業(yè)廳簡介 93.3客戶滿意度和忠誠度調(diào)查、分析 104青年路中通快遞客戶關系管理存在問題及策略研究現(xiàn)狀分析 214.1客戶關系管理存在的問題 214.1.1員工服務意識淡薄 214.1.2客戶關系管理的概念不夠用深入 224.1.3中通快遞在投遞快件中出現(xiàn)的延誤問題 224.1.4中通快遞的快件破損、遺失及賠償問題 224.2客戶關系管理對策研究 224.2.1加深與客戶的良好化溝通 234.2.2提高客戶關系管理滿意度水平 234.2.3增強中通快遞的企業(yè)員工管理制度 234.2.4完善中通快遞客戶服務管理體系的相關策略 235結(jié)論 24參考文獻 25附錄1 28摘要：快遞企業(yè)作為一種服務型企業(yè),客戶是關乎快遞業(yè)發(fā)展的核心與動力,有效的客戶關系管理能夠幫助快遞企業(yè)開發(fā)新客戶、維護老客戶、鞏固客戶與企業(yè)之間的關系從而增強企業(yè)的核心競爭力。因此,本文將針對快遞公司客戶關系管理這一問題，以文獻閱讀和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式對烏魯木齊市天山區(qū)青年路中通快遞營業(yè)網(wǎng)點的有效客戶進行調(diào)查、收集、統(tǒng)計、分析；最后提出針對性的客戶關系管理改進措施。關鍵詞：客戶關系管理；問卷調(diào)查法；客戶服務滿意度1緒論1.1研究背景我國快遞業(yè)正式起步于20世紀90年代，發(fā)展時間相對來說比較短暫，近些年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的推廣和電子商務的快速崛起，快遞行業(yè)亦乘勢而上，發(fā)展較為迅猛。2014年國內(nèi)快遞業(yè)務總量已躍居世界第一，2020年國內(nèi)快遞業(yè)務總量已累計達到833.6億件，快遞業(yè)務收入已達到8795億元。伴隨著快遞行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，烏魯木齊市中通快遞有限公司想要在快遞行業(yè)激烈的競爭中做強做大，這就要求快遞行業(yè)必須要跟上時代的發(fā)展步伐，加強快遞企業(yè)客戶關系管理，不斷滿足消費者的需求。圖1-1是2014年-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務量折線圖；圖1-2是2014年-2019年是烏魯木齊市快遞業(yè)務收入折線圖。圖1-12014-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務量圖1-22014-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務收入資料來源：作者收集整理所得1.2研究意義隨著客戶對快遞服務品質(zhì)的需求的不斷增加，市場經(jīng)濟趨勢的日益改變，大部分的快遞企業(yè)意識到不能再僅僅只提供運輸這一單一的服務，而是要深度挖掘當前哪些業(yè)務可拓展，比如：儲存、挑揀、包裝等。在拓展業(yè)務的同時還要不僅注重快遞產(chǎn)品服務能力的提升，而且要注重為客戶提供更加貼心且又全面的服務。所以這就需要快遞企業(yè)及時的了解和挖掘客戶需求，在服務和維護客戶的過程中提升客戶滿意度，進而提高快遞企業(yè)整體競爭力，增加市場份額最終增加企業(yè)運營利潤。本文通過在中通快遞企業(yè)實習，了解當前烏魯木齊中通快遞公司客戶關系管理現(xiàn)狀，進而分析問題的原因，最終在一定的理論學習基礎上為中通快遞物流公司的客戶關系管理提出合理化建議。1.3研究內(nèi)容當前，如何提升客戶關系管理在高速發(fā)展的進程中至關重要的。本文研究的內(nèi)容主要分成三個部分，首先，通過搜集相關文獻資料對快遞企業(yè)客戶關系管理相關理論進行研究與闡述，確保本文的研究有一定的理論基礎；然后，通過分析烏魯木齊中通快遞公司的客戶關系關系管理模式，采用問卷調(diào)查法探尋中通快遞公司客戶關系管理中存在的問題有哪些；最后，通過獲取的數(shù)據(jù)總結(jié)、分析、探討，提出相對應的客戶關系管理措施，以便改善當前的狀況，提高企業(yè)業(yè)務水平，提升企業(yè)競爭力。2相關理論概述2.1客戶關系管理的內(nèi)涵本文所談的“客戶關系管理”是指快遞企業(yè)以客戶為中點，通過對客戶進行系統(tǒng)化的分析研究，優(yōu)化企業(yè)組織管理體系和業(yè)務操作流程，來提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。而快遞業(yè)客戶關系管理，就是把快遞的各個環(huán)節(jié)作為一個整體進行系統(tǒng)化的客戶關系管理，從企業(yè)管理的層面選擇快遞企業(yè)的服務群體，不斷優(yōu)化客戶群。并為之提供精細服務的管理過程。主要包括如下的內(nèi)容，如圖2-1所示。圖2-1客戶關系管理內(nèi)涵圖2.2客戶分類從客戶對企業(yè)的忠誠度這一角度對客戶關系管理進行分類，大致可將中通快遞企業(yè)客戶分為潛在客戶、預期客戶、現(xiàn)實客戶以及流失客戶。2.2.1潛在客戶潛在客戶是指客戶本身具有一定的快遞消費需求，但暫時并未選擇使用中通快遞或者暫時在使用其他品牌的快遞服務但不抵觸將來與中通快遞企業(yè)進行合作?？傊磁c烏魯木齊天山區(qū)青年路中通快遞營業(yè)廳發(fā)生直接或者間接的接觸，不了解中通快遞。但是當此類客戶有相關快遞服務的需求時，他們就有可能去接觸并認識中通快遞并了解。所以此類客戶屬于有潛力的客戶，也就是潛在客戶。本網(wǎng)點業(yè)務員首先需要根據(jù)本網(wǎng)點的相關產(chǎn)品和客戶的服務需求，按照客戶的需求和購買消費能力，排除一些不會去使用本網(wǎng)點產(chǎn)品和客戶服務的客戶，其次，列出有需求的潛在客戶的名單，然后，業(yè)務員依托該名單和本網(wǎng)點的特點向潛在客戶進行業(yè)務推廣，最終當潛在客戶有了具體快遞業(yè)務消費需求的時候就會第一時間想到本網(wǎng)點的服務。2.2.2預期客戶預期客戶是指具有極大可能性能夠成為企業(yè)客戶的人群。中通快遞營業(yè)網(wǎng)點如果想要穩(wěn)穩(wěn)地抓住預期客戶，勢必需要企業(yè)和市場業(yè)務員充分發(fā)揮作用。網(wǎng)點工作人員應積極主動地與客戶進行溝通，也可以通過微信等交流軟件及向客戶介紹本網(wǎng)點的優(yōu)惠政策以及客戶服務質(zhì)量去吸引顧客，同時也要了解客戶需求。讓客戶試用本網(wǎng)點的產(chǎn)品，從最初的取件任務開始，每一個環(huán)節(jié)都要做好做細，讓客戶真真切切感受到使用中通的超值服務，提高客戶的滿意度，然后將其發(fā)展成為中通的長期客戶。2.2.3現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶是指目前本網(wǎng)點所擁有的實際客戶數(shù)量并且與本網(wǎng)點存在業(yè)務關系的客戶?，F(xiàn)實客戶是客戶關系管理中的一個重要的工作。能否讓現(xiàn)實顧客成為網(wǎng)點的忠實客戶，客戶服務質(zhì)量尤為重要。這就要求本網(wǎng)點可以提供既能滿足客戶需求又能提高客戶忠誠度的高質(zhì)量高效率高水平的服務，從而使客戶成為網(wǎng)點的忠實粉絲。2.2.4流失客戶流失客戶是指客戶之前與中通快遞合作，但是現(xiàn)在客戶選擇與其它快遞公司合作。導致客戶流失的原因有很多，例如：客戶在發(fā)件過程中遇到問題，但是沒有得到及時的解決或者解決方式引起了客戶的不滿等。對于網(wǎng)點來說，失去一位長期的忠實客戶，比錯失一部分新客戶損失會更大一些，因為老客戶可能會帶來更多的新客戶。因此，用最全面、最貼心的服務留住長期客戶至關重要，當客戶提出建議或意見時，應積極采納、改正，達成長期合作。2.3客戶關系管理的主要內(nèi)容2.3.1客戶識別客戶關系管理首先應當對客戶進行識別和選擇，以便支持企業(yè)在合適的時間、合適的場合、通過合適的方式，將合適價格的合適產(chǎn)品提供給合適的客戶。物流客戶的識別和選擇包括的內(nèi)容有：客戶信息資料的收集和分析、信息交流與反饋管理、信息核實與更新、時間管理、服務管理。根據(jù)物流客戶管理識別和選擇的內(nèi)容設計物流客戶識別流程圖，如圖2-1所示。圖2-1物流客戶識別流程圖2.3.2客戶滿意度管理有人說“客戶就是效益”這句話的理解在本文應該是快遞客戶滿意是快遞企業(yè)效益的來源，是快遞企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動力，客戶對一家快遞企業(yè)是否接受，接受程度的高低主要取決于客戶滿意度水平。因此，快遞企業(yè)需要不斷增強客戶對企業(yè)的信任度和滿意度。這就需要快遞企業(yè)在為客戶提供服務滿足客戶需求的同時，還需要加強客戶滿意度的調(diào)查、記錄、反饋與管理。一旦遇到客戶投訴，快遞企業(yè)一定要重視起來，這就需要快遞企業(yè)在正確處理客戶的投訴中，主要做好以下5個方面的工作，首先企業(yè)及其所有員工要樹立以客戶為中心的核心服務理念，其次，企業(yè)需要為客戶提供個性化產(chǎn)品及服務；然后，需要對客戶的體驗進行回訪；接著要重視客戶的關懷；最后，需要認真、正確、及時的處理客戶的反饋、抱怨和投訴等來提高客戶對物流服務的滿意度水平。2.3.3客戶開發(fā)如何開發(fā)物流客戶是物流客戶關系管理的工作重心之一。開發(fā)物流客戶一定要根據(jù)客戶的特征，結(jié)合企業(yè)實際情況，運用市場營銷原理，通過建立良好的物流服務體系，進行精確的物流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動等途徑來開發(fā)物流客戶，為企業(yè)贏得利潤。如圖2-2所示是物流客戶開發(fā)流程圖。圖2-2物流客戶開發(fā)流程圖2.3.4客戶鞏固在尋求新客戶的同時，物流企業(yè)還應重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關系。鞏固客戶是一項長期、復雜的任務，為了完成這項任務，第三方物流企業(yè)可以采用建立物流服務品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶的管理、開發(fā)物流服務新產(chǎn)品等五種方法來鞏固物流客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度。2.4客戶關系管理的實施實施物流客戶關系管理既涉及對物流企業(yè)現(xiàn)有資源的整合，又涉及物流企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，是一個創(chuàng)新的系統(tǒng)工程。它的實施一般包括8個步驟：可行性評估、規(guī)劃物流客戶關系管理戰(zhàn)略目標、階段目標與實施路線、設計業(yè)務流程、設計物流客戶關系管理系統(tǒng)結(jié)構、實施與培訓、系統(tǒng)的整合、評估實施結(jié)果。根據(jù)實施步驟設計物流客戶關系管理流程圖，如圖2-3所示。圖2-3物流客戶關系管理實施流程圖3烏魯木齊市中通快遞客戶關系管理現(xiàn)狀分析3.1中通快遞新疆分公司發(fā)展歷程中通快遞集團新疆分公司（新疆天緣中通物流有限公司）成立于2005年，經(jīng)過十余年的發(fā)展，目前網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋到新疆99%的縣級區(qū)域，成為除郵政外，新疆地區(qū)覆蓋率最廣、規(guī)模最大的快遞公司。2018年4月，集團總部實現(xiàn)對新疆分公司的直營化管理，為新疆公司的發(fā)展注入新的活力。目前，新疆中通快遞日均進港規(guī)模40余萬件，出港規(guī)模7萬余件，已經(jīng)成為新疆行業(yè)前三的快遞公司。3.2烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營業(yè)廳簡介烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營業(yè)廳成立于2016年，網(wǎng)點位于烏魯木齊市天山區(qū)青年路356號商鋪一號門面?，F(xiàn)擁有業(yè)務員21人，客服2人。主營業(yè)務范圍為國內(nèi)快遞業(yè)務，除正常派送快件外，承擔散客寄件、系統(tǒng)寄件以及合作淘寶大客戶快件攬收業(yè)務。主要派送范圍為烏魯木齊市天山區(qū)青年路片區(qū)、五星北路片區(qū)、五星南路片區(qū)、東泉路部分小區(qū)、翠泉路部分小區(qū)等。青年路營業(yè)廳已連續(xù)三年獲得優(yōu)秀青年企業(yè)網(wǎng)點。目前，烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營業(yè)廳日均進港規(guī)模3000余件，出港規(guī)模2000余件，已成為疆內(nèi)中通網(wǎng)點前三的網(wǎng)點，多次KPI服務質(zhì)量指數(shù)排名疆內(nèi)前三。3.3客戶滿意度和忠誠度調(diào)查、分析根據(jù)現(xiàn)階段烏魯木齊市天山區(qū)青年路中通快遞營業(yè)廳客戶關系管理現(xiàn)狀，本網(wǎng)點對于客戶的詳細信息仍然沒有辦法做到十分詳細的分析，尤其是客戶最基本的反饋信息我們也無法得知。在此情況下，為了改善對于當前客戶服務的情況，采用了問卷的形式對客戶滿意度和忠誠度進行調(diào)查，本次共發(fā)出電子問卷72份，回收72份，其中有效問卷72份，無效問卷0份，具體問卷內(nèi)容見本文附錄1。3.2.1調(diào)查問卷設計（1）調(diào)查目的本文通過發(fā)送電子問卷的方式對中通快遞客戶滿意度和忠誠度進行調(diào)查，旨在通過問卷收集到的數(shù)據(jù)對中通快遞網(wǎng)點的客戶服務質(zhì)量、客戶滿意度以及忠誠度等進行評價、分析，從而了解客戶的需求和客戶提出的一些問題及改進建議，從而做出相應的改變，完善客戶關系管理的體系。（2）調(diào)查的時間、對象、范圍調(diào)查時間:2021年1月。調(diào)查范圍：本網(wǎng)點服務區(qū)域范圍。調(diào)查對象：散客、固定客戶、派件客戶，共計72人（3）調(diào)查問卷內(nèi)容（見附頁）3.2.2客戶服務滿意度和忠誠度調(diào)查分析問題一：您使用過中通快遞為您提供的服務嗎？如今的快遞公司繁多，行業(yè)競爭十分激烈，該問題的提出主要目的是了解中通快遞在客戶中存在的知名度。調(diào)研結(jié)果如圖3-2所示。圖3-3中通快遞在客戶中存在的知名度調(diào)查從中通快遞知名度調(diào)查結(jié)果圖3-2可以看出，在72份調(diào)查問卷中，接觸和使用中通快遞的人數(shù)為69人，占比95.83%；沒有接觸和使用過中通快遞的人數(shù)為3人，占比4.17%。這就說明了大多數(shù)的客戶都知道和使用過中通快遞，但是還有不知道中通快遞的客戶，這部分客戶可能會成為我們以后的潛在客戶。問題二：選擇中通快遞的原因是？（此題為多選題）現(xiàn)如今快遞行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，快遞公司也越來越多，猶如雨后春筍。隨著各類快遞公司的出現(xiàn)，各個物流公司的綜合服務水平也變得更加的重要，如果公司想要提升自己的經(jīng)濟效益，勢必就要提高自身的綜合服務水平以及更加需要了解客戶需求以及對于中通快遞的客戶服務滿意度。圖3-4客戶選擇中通快遞的原因由于此題為多選題，故數(shù)量有所變化，超出常值?？蛻暨x擇中通快遞的原因:由圖3-4可知，選擇“價格”原因的人數(shù)為31人，所占比例為43.06%；選擇“服務速度”的人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務質(zhì)量”的人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務態(tài)度”的人數(shù)為34人，所占比例為47.22%；選擇“商家指定”的人數(shù)為19人，所占比例為26.39%；選擇“其他”的人數(shù)為10人，所占比例為13.29%。結(jié)論：由以上數(shù)據(jù)可知，客戶自主選擇價格、服務速度、服務質(zhì)量、服務態(tài)度占比較高，這也就說明了中通快遞的綜合服務水平和客戶服務滿意度較高，客戶比較喜歡使用中通快遞來進行服務。問題三：您覺得中通快遞基礎設施怎么樣？在此題中，作者對于中通快遞的基礎設施進行了調(diào)查，在了解客戶相關選擇后，結(jié)合所得數(shù)據(jù)，對此項問題將進行改進合優(yōu)化。圖3-5中通快遞基礎設施調(diào)查中通快遞基礎調(diào)查設施結(jié)果如圖3-5所示。選擇“優(yōu)秀”的人數(shù)為29人，所占比例為40.28%；選擇“還好”的人數(shù)為37人，所占比例為51.39%；選擇“一般”的人數(shù)為5人，所占比例為6.94%；選擇“比較差，還需要很大改進”的人數(shù)為1人，所占比例為1.39%。結(jié)論：在此題中，可以清楚的看到選擇“還好”選項的客戶占比最多，而第二占比數(shù)量多的是“優(yōu)秀”選項，由此可得，中通快遞的基礎設施仍然存在一定的問題，也需要很大的進步空間。問題四：您致電中通快遞咨詢業(yè)務時，是否容易得到明確的答復？中通快遞客戶服務質(zhì)量是指確立以客戶為中心的理念，為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務，從而增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感，面對面了解客戶真實想法，根據(jù)客戶需求預測產(chǎn)品和服務。圖3-6中通快遞客戶服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)論：由圖3-6可知，選擇“容易”選項的客戶人數(shù)為56人，所占比例為77.78%；選擇“一般”的客戶人數(shù)為14人，所占比例為19.44%；選擇“困難”的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%。由所調(diào)查數(shù)據(jù)我們可以看出，在客戶致電中通快遞咨詢業(yè)務時，還是比較容易得到明確的回復，但是也有小部分客戶沒有得到明確的回復，這也就提醒中通快遞，有少部分客戶在有訴求時，并未得到相應的解決，這也就可能會造成客戶的流失，所以中通快遞應當重視這個問題，不應該忽視并不當回事。問題五：您是否撥打過投訴電話？處理顧客投訴,“真誠”二字非常重要。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣,才能贏得顧客的信任和好感,才有助于問題的解決,并在此基礎上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅,成為忠誠顧客。圖3-7中通快遞投訴量調(diào)查結(jié)論：由圖3-7可以看出，撥打過投訴電話的客戶人數(shù)為11人，所占比例為15.28%；沒有撥打過投訴電話的人數(shù)為61人，所占比例為84.72%。在處理客戶投訴時，我們一定要耐心地傾聽顧客的抱怨、分析顧客抱怨的原因、

想方設法地平息顧客的抱怨、正確及時解決問題、要站在顧客的立場上來將心比心。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。問題六：讓您投訴的原因有？（此題為多選題）客戶產(chǎn)生投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務,即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。客戶投訴的目的是希望他們的問題能得到重視并且能得到相關人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。圖3-8中通快遞產(chǎn)生投訴的原因結(jié)論：由圖3-8可知，因“服務態(tài)度不好”而產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為7人，所占比例9.72%；因“發(fā)生破損事故”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為12人，所占比例為16.67%；因“發(fā)生丟失事故”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；因“貨物晚點”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為14人，所占比例為19.44%；因“異常反饋不及時”產(chǎn)生投訴的人數(shù)為8人，所占比例為11.11%;因“服務事故解決慢”產(chǎn)生投訴的人數(shù)為6人，所占比例為8.33%；因“其他”原因產(chǎn)生投訴的人數(shù)為42人，所占比例為58.33%。由此可得出結(jié)論，當客戶產(chǎn)生投訴時，就說明客戶的需求沒有得到很好的解決，這時相關人員就更應該去重視這個問題，而不是忽略。但是客戶投訴對公司來說也是有好處的：投訴可以指出公司的缺點、投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會、投訴可以加強他成為公司的長期顧客、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進、投訴可以提高處理投訴人員的能力。問題七：您對中通快遞客戶服務的滿意度是？客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。圖3-9中通快遞客戶服務滿意度調(diào)查結(jié)論：由圖3-9可知：對中通快遞客戶服務“非常滿意”的客戶人數(shù)為23人，所占比例為31.94%；對中通快遞客戶服務“滿意”的客戶人數(shù)為41人，所占比例為56.94%；對中通快遞客戶服務滿意度選擇“一般”選項的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；對中通快遞客戶服務“不滿意”的客戶人數(shù)為1人，所占比例為1.39%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，客戶對于中通快遞客戶服務選擇滿意的人數(shù)最多，也就是中通快遞客戶服務仍未達到客戶預期的期望，因此就更應該對于這項問題加以改進并不斷完善，從而提高客戶服務的滿意度。問題八：您對中通快遞服務不滿意的原因主要在于？（此題為多選題）客戶服務滿意度是客戶關系管理的基本理念，它是指服務行業(yè)體系調(diào)查客戶對企業(yè)服務滿意度的簡稱。圖3-10中通快遞客戶服務不滿意原因調(diào)查結(jié)論：由圖3-10可知，選擇因中通快遞“服務事故多”而使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為6人，所占比例為8.33%；選擇因中通快遞“提/送貨不準時”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為9人，所占比例為12.5%；選擇中通快遞因“操作不規(guī)范”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為8人，所占比例為11.11%；選擇中通快遞因“信息反饋慢”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為6人，所占比例為6人，所占比例為8.33%；選擇中通快遞因“人員業(yè)務技術水平差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為3人，所占比例為4.17%；選擇中通快遞因“裝/卸貨時間未達到服務承諾時間要求”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為5人，所占比例為6.94%;選擇中通快遞因“員工服務態(tài)度差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為3人，所占比例為4.17%；選擇中通快遞因“工作效率不高”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；選擇中通快遞因“車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生條件差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%；選擇中通快遞因“投訴處理不及時”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%；選擇中通快遞因“應急處理能力差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為1人，所占比例為1.39%；選擇中通快遞因“改進落實差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為4人，所占比例為5.56%；選擇中通快遞因“其他”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為42人，所占比例為58.33%。由以上數(shù)據(jù)可以得出中通快遞缺乏對客戶關系管理的概念，也沒有增設客戶滿意度調(diào)查機構的工作人員，這反映了公司的主觀服務能動性的缺失，未建立提高服務的認知。問題九：您對中通快遞哪方面比較滿意？（此題為多選題）在物流行業(yè)，產(chǎn)品是由公司提供的服務，當員工提供物流服務完成后，調(diào)查客戶滿意度是對客戶的反饋最重要的體現(xiàn)，建議公司發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)服務水平和需要改進的地方，也是對員工服務情況的監(jiān)督。圖3-11中通快遞客戶服務優(yōu)勢調(diào)查結(jié)論：由圖3-11可知，在以上選項中選擇“管理水平高”的客戶人數(shù)為20人，所占比例為27.78%；選擇“資源配置優(yōu)良”的客戶人數(shù)為19人，所占比例為26.39%；選擇“服務態(tài)度好”的客戶人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務準確率高”的客戶人數(shù)為28人，所占比例為38.89%；選擇“服務安全性高”的客戶人數(shù)為29人，所占比例為40.28%；選擇“企業(yè)形象好”的客戶人數(shù)為18人，所占比例為25%；選擇“員工素質(zhì)高”的客戶人數(shù)為25人，所占比例為34.72%；選擇“其他”的客戶人數(shù)為13人，所占比例為18.06%。由以上數(shù)據(jù)可以得出，“服務態(tài)度好”選項占比最高，可見中通快遞客服及業(yè)務員受到了客戶的好評，同時也更加努力去維護和客戶之間的關系。問題十：您當前急需中通快遞解決的問題是什么？（此題為多選題）圖3-12中通快遞目前需要解決的問題調(diào)查結(jié)論：由圖3-12可知：覺得“提高提/送貨準時率”需要解決的客戶人數(shù)為32人，所占比例為44.44%；覺得“降低缺失或破損等服務事故”需要解決的客戶人數(shù)為22人，所占比例為30.56%；覺得“提高信息反饋準確率”需要解決的客戶人數(shù)為22人，所占比例為30.56%；覺得“增強特殊操作保障”需要解決的客戶人數(shù)為17人，所占比例為23.61%；覺得“其他”問題需要解決的客戶人數(shù)為26人，所占比例為36.11%。由以上數(shù)據(jù)可以得出，中通快遞存在的問題是提/送貨率不準時，破損和丟失事故也時有發(fā)生，信息反饋率較低，說明中通快遞仍存在許多問題。若想解決相關這些問題，就要提高自身工作能力，積極聽取客戶意見，保持原有有點，增強自身不足。問題十一：您認為中通快遞有待提升改進的內(nèi)容是什么？（此題為多選題）圖3-13中通快遞待提升內(nèi)容結(jié)論：由圖3-13內(nèi)容可以看出，客戶給出許多具有實質(zhì)性內(nèi)容的建議，其中“降低服務價格”占比最高，就說明中通快遞在服務價格上可以進行適當調(diào)整。在其他方面也要注重管理，積極與客戶進行溝通，使其成為忠實客戶。問題十二：您未來是否還愿意選擇使用中通快遞？圖3-14中通快遞客戶忠誠度調(diào)查結(jié)論：由圖3-14可知，未來愿意選擇中通快遞的人數(shù)達到70人，所占比例為97.22%；未來不愿意選擇中通快遞的人數(shù)只有2人，所占比例2.78%。愿意相信并使用中通快遞說明客戶非常認可中通快遞的服務，未來相信中通快遞會取長補短，更上一層樓！4青年路中通快遞客戶關系管理存在問題及策略研究現(xiàn)狀分析4.1客戶關系管理存在的問題4.1.1員工服務意識淡薄就客戶關系管理這一概念來說，中通快遞青年路營業(yè)廳還未完全將此概念融入進網(wǎng)點內(nèi)部中。就目前來說，中通快遞青年路營業(yè)廳和客戶的溝通僅僅局限于對客戶收到貨后產(chǎn)生的某些環(huán)節(jié)中，例如客戶來電咨詢、客戶理賠等進行回訪。大多數(shù)時間來說，客服人員因為要處理工單，會把電話回訪環(huán)節(jié)當成一項任務來完成，缺少實質(zhì)性的工作，并沒有升級到客戶關系管理的高度上去。因此，客服人員很難了解到客戶的實際想法和需求，從而對于客戶的忠誠度和滿意度更無從談起，也沒有辦法去建立與客戶之間良好的關系，這就導致對于客戶的服務缺少了一定的主動性。4.1.2客戶關系管理的概念不夠用深入當前，青年路中通快遞營業(yè)廳管理層和普通員工對客戶關系管理的認識程度還不夠深入，更加注重員工的業(yè)務能力和操作的規(guī)范性沒有深入地建立以客戶為中心的服務理念,對客戶的需求不夠了解、安于現(xiàn)狀、提升服務質(zhì)量相對欠缺、進行單一的快遞產(chǎn)品運輸服務，不能根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求,為其制定個性化的服務，以傳統(tǒng)的運營策略管理企業(yè),在一定程度上限制了客戶關系管理服務策略在網(wǎng)點中的實施。4.1.3中通快遞在投遞快件中出現(xiàn)的延誤問題當前，由于沒有對網(wǎng)點管轄區(qū)域進行合理化的布局和管理，導致快遞物件在投遞時容易產(chǎn)生延遲這一問題，進而造成系統(tǒng)無法及時有效地對快件進行跟蹤。合理的布局搭配相適應的網(wǎng)絡優(yōu)化管理模式，更新快遞業(yè)務管理模式、完善業(yè)務操作流程，適當引進新型設備在提高網(wǎng)點快遞業(yè)務的整體工作效率的同時，還能加快完善企業(yè)的應急方案，有效的加深應急管理機制從而降低快遞件在投遞過程中所出現(xiàn)的快件延誤問題，從而加強中通快遞運輸?shù)馁Y源有效性管理。4.1.4中通快遞的快件破損、遺失及賠償問題在中通快遞的快件運輸過程中，常常會發(fā)生快件破損或遺失的問題，這些問題不僅會造成客戶的損失，而且會使中通快遞信譽水平下降，從而影響中通快遞的市場認可度，影響中通快遞公司企業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展。一是要加強中通公司CRM系統(tǒng)、硬件及各個設備的有效化管理；二是要加強中通快遞相關工作人員的技術培訓，保證合理化故障制度的建立，優(yōu)化企業(yè)專項理賠管理系統(tǒng)，建立合理的、完善的、標準化的、網(wǎng)絡化及流程化的賠償定損方案。4.2客戶關系管理對策研究如今，快遞企業(yè)逐年增加，客戶量增長相對緩慢這就導致企業(yè)之間的競爭更加激烈，如何在市場上占據(jù)一定的份額，如何保證企業(yè)的發(fā)展，如何增加企業(yè)的利潤。這就需要快遞企業(yè)注重客戶關系管理這一問題，首先，快遞企業(yè)需要與市場上的客戶建立長久良好且穩(wěn)定性的合作關系，掌握客戶的相關資源數(shù)據(jù)，增加客戶對該快遞企業(yè)的信任度，其次，根據(jù)掌握的客戶數(shù)據(jù)進行分析，最后根據(jù)客戶需求制定出科學化、專業(yè)化的的企業(yè)經(jīng)營服務管理模式，為企業(yè)的客戶提供較為滿意的，可以被市場認可的產(chǎn)品和有效的服務。4.2.1加深與客戶的良好化溝通在中通快遞網(wǎng)點服務客戶管理過程中，通過合理的降低企業(yè)與客戶的成本控制，增加企業(yè)與客戶接觸的收效是保證企業(yè)與客戶之間良好化溝通方式的有效方法。具體做法有：加強企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)系，了解競爭對手的相關服務水平，建立良好的自省與對比，及時改正服務不周之處，增加客戶的服務管理項目，保證多角度多形式的服務水平管理。將客戶反饋的信息進行詳實的記錄，抓住與客戶之間的每一次溝通機會，收集客戶的服務管理反饋意見，不斷和客戶之間進行良好化的溝通。4.2.2提高客戶關系管理滿意度水平中通快遞網(wǎng)點需要對客戶滿意度進行不定期的調(diào)查，針對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析、衡量當前客戶服務存在的問題和下一步的工作重心以及客戶關系管理的主要目標。在充分研究的基礎上，針對近期客戶對于中通快遞企業(yè)服務滿意程度進行評價。根據(jù)目前的客戶服務滿意度水平，我們不僅可以通過加強基礎服務來增強客戶滿意度，而且還可以通過定制化的服務增強服務質(zhì)量。網(wǎng)點要提高自身能力，建立客戶服務滿意度指標體系。企業(yè)要依據(jù)客戶需求的服務特質(zhì)，將所有可以全面表現(xiàn)客戶服務滿意度的標準選取出來，并作為增強客戶服品質(zhì)的指標。4.2.3增強中通快遞的企業(yè)員工管理制度在中通快遞的網(wǎng)點員工管理中，加強網(wǎng)點員工相關職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，建立定期化、合理化的培訓考核方案，制定一系列的服務標準細則。例如，對于客戶的服務管理工作、對于網(wǎng)點文化的認可以及對于日常工作內(nèi)容的了解情況等等。通過內(nèi)部規(guī)程標準的制定，從而建立合理的實際投訴管理制度，保證實際的工作過程可以被列入網(wǎng)點的考核范圍，建立合理的獎懲制度，激勵員工完成在完成本職工作任務指標的同時，還能提高網(wǎng)點整體的快遞運輸服務效率。4.2.4完善中通快遞客戶服務管理體系的相關策略青年路中通快遞網(wǎng)點之前的經(jīng)營管理模式側(cè)重于尋找新客戶合作。在競爭激烈的快遞市場中，為了節(jié)約網(wǎng)點運營成本，這就要求網(wǎng)點不得不改變原有的經(jīng)營管理策略，在開發(fā)新客戶的基礎之上不僅要注重維護老客戶，而且要結(jié)合自身的實際情況，采用合理的客戶鞏固策略。一是采用適當?shù)目爝f價格優(yōu)惠策略吸引老客戶；二是在保證客戶數(shù)量的不斷增加，又能使網(wǎng)點經(jīng)濟效益增加的前提下，增加更深層次的客戶化的服務。通過高效的信息網(wǎng)絡化平臺系統(tǒng)，為客戶提供有效的產(chǎn)品輸出。5結(jié)論綜上所述，本文在一定的文獻閱讀基礎之上結(jié)合問卷調(diào)查的方式從客戶關系管理的內(nèi)涵、客戶的分類、客戶關系管理內(nèi)容及客戶滿意度與忠誠度等視角闡述客戶關系管理相關理論，以烏魯木齊市青年路中通快遞營業(yè)網(wǎng)點為研究對象，通過對其客戶問卷調(diào)查、總結(jié)、分析，得出當前該網(wǎng)點在客戶關系管理方面存在的問題，針對當前存在的問題科學且又有針對性地解決客戶關系管理存在的系列問題，加深中通快遞物流客戶關系的有效化管理，保證客戶的滿意度和客戶的忠誠度，把客戶關系的有效化管理作為企業(yè)拓展市場發(fā)展的重要方法，增加市場競爭力的有效工具和有效手段，從而實現(xiàn)競爭優(yōu)勢增長。本文在研究的過程中僅對本時期環(huán)境下的客戶關系管理的發(fā)展進行了一定的研究，但仍有一定的欠缺。在快遞行業(yè)的客戶關系管理應用方面，相關的參考文獻并不多，有關中通快遞公司更多的數(shù)據(jù)信息無法獲得更多詳實的信息。在接下來的工作學習中將持續(xù)關注快遞公司對客戶關系管理的研究，不斷更新知識，繼續(xù)加強快遞業(yè)客戶關系管理。參考文獻：解宇寧.A公司客戶關系管理研究[D].北京交通大學,2020.陳珊,陳曦.基于IDIC模型的物流企業(yè)客戶關系管理研究[J].科技經(jīng)濟市場,2019(10):122-123.黃永福.物流客戶關系管理的內(nèi)容及作用[J].商場現(xiàn)代化,2019(10):18-19.周鑫玥,姜洪源.物流企業(yè)客戶關系管理分析[J].中外企業(yè)家,2018(36):233.付明霞.物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略之研究[J].經(jīng)貿(mào)實踐,2018(10):282.盧軍.第三方物流企業(yè)客戶關系的管理[D].武漢工程大學,2017.RanjitBose.CustomerRelationshipManagement:KeyComponentsforITSuccess[J].IndustrialManagement&DataSystems(IF1.674),2002,102(2):89-97.AlokMishra,DeeptiMishra.CustomerRelationshipManagement:ImplementationProcessPerspective[J].ActaPolytechnicaHungarica(IF0.588),2009,Vol.6(4):83.MuhamadFairosMohamadShah,SamsudinWahab,MohdSubriTahir.TheGeo-strategiesandGlobalPeaceofTechnologyonCustomerRelationshipManagementPerformance:APilotStudyamongSME’sLogisticOperators[J].GlobalJournalAl-Thaqafah,2017,7(2).AgataMesjasz-Lech.EffectsofITuseinImprovingCustomerServiceLogisti