酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及流程制度

酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及流程制度酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及流程制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店客房預(yù)訂操作，提高預(yù)訂效率，確?？头抠Y源合理分配，提升客戶滿意度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本酒店實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房預(yù)訂及相關(guān)崗位人員。第三條酒店客房預(yù)訂操作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？蛻粜畔⒈Ｃ堋５诙骂A(yù)訂渠道第四條本酒店客房預(yù)訂可通過以下渠道進(jìn)行：1.客房預(yù)訂電話；2.官方網(wǎng)站預(yù)訂；3.第三方預(yù)訂平臺(tái)；4.微信、微博等社交媒體預(yù)訂；5.其他渠道。第五條各預(yù)訂渠道應(yīng)明確標(biāo)明預(yù)訂電話、網(wǎng)站地址、預(yù)訂流程等信息。第三章預(yù)訂流程第六條客戶預(yù)訂流程：1.客戶通過選定預(yù)訂渠道，提供姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、離店時(shí)間、預(yù)訂房型等信息；2.預(yù)訂人員對(duì)客戶提供的預(yù)訂信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行預(yù)訂；3.預(yù)訂成功后，預(yù)訂人員將預(yù)訂信息反饋給客戶，并提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)；4.客戶根據(jù)預(yù)訂確認(rèn)號(hào)，在入住時(shí)出示相關(guān)證件進(jìn)行身份驗(yàn)證。第七條內(nèi)部預(yù)訂流程：1.員工通過內(nèi)部預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂，填寫預(yù)訂信息；2.預(yù)訂系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)客房資源，若資源充足，則預(yù)訂成功；3.預(yù)訂成功后，系統(tǒng)將預(yù)訂信息推送至相關(guān)崗位；4.相關(guān)崗位人員對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行確認(rèn)，確保預(yù)訂無誤。第八條預(yù)訂變更及取消流程：1.客戶提出預(yù)訂變更或取消需求，預(yù)訂人員應(yīng)予以記錄；2.預(yù)訂人員根據(jù)變更或取消原因，對(duì)預(yù)訂情況進(jìn)行處理；3.若客房資源充足，可為客戶調(diào)整預(yù)訂；4.若客房資源緊張，應(yīng)告知客戶無法調(diào)整，并盡可能提供其他方案；5.預(yù)訂變更或取消后，預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)。第四章客戶信息管理第九條預(yù)訂人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密。第十條預(yù)訂人員應(yīng)妥善保管客戶信息，不得隨意泄露或外傳。第十一條預(yù)訂人員應(yīng)定期清理客戶信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。第五章制度監(jiān)督與考核第十二條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。第十三條客房部定期對(duì)預(yù)訂崗位進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.預(yù)訂準(zhǔn)確率；2.預(yù)訂效率；3.客戶滿意度；4.制度執(zhí)行情況。第十四條對(duì)違反本制度的相關(guān)人員，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處罰。第六章附則第十五條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。第七章預(yù)訂操作規(guī)范第十七條預(yù)訂人員應(yīng)熟練掌握各類預(yù)訂渠道的操作流程。第十八條預(yù)訂人員應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心解答客戶疑問。第十九條預(yù)訂人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)訂流程進(jìn)行操作，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤。第二十條預(yù)訂人員應(yīng)關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二十一條預(yù)訂人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二十二條預(yù)訂人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)水平。第八章預(yù)訂資源管理第二十三條酒店客房資源應(yīng)合理分配，確保客房預(yù)訂的公平性。第二十四條酒店客房部應(yīng)定期對(duì)客房資源進(jìn)行盤點(diǎn)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。第二十五條酒店客房部應(yīng)密切關(guān)注客房資源變化，及時(shí)調(diào)整預(yù)訂策略。第二十六條酒店客房部應(yīng)制定客房資源應(yīng)急預(yù)案，確保客房預(yù)訂的連續(xù)性。第九章預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)控制第二十七條預(yù)訂人員應(yīng)關(guān)注客房預(yù)訂中的風(fēng)險(xiǎn)因素，如預(yù)訂虛假信息、惡意取消等。第二十八條預(yù)訂人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂渠道的管理，防止預(yù)訂詐騙行為。第二十九條預(yù)訂人員應(yīng)積極配合酒店其他部門，共同防范預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)。第三十條預(yù)訂人員應(yīng)定期對(duì)預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)上