催收課件(培訓(xùn))

貸后催收及溝通技巧十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及談判策略貸后催收策略目錄十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)一、從容不迫型二、豪爽干脆型一、語(yǔ)速比較快、聲音大、有判斷力、表達(dá)想法時(shí)話(huà)語(yǔ)比較多、說(shuō)話(huà)時(shí)往往帶有命令式語(yǔ)調(diào)。十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)二、語(yǔ)速非?？?、聲音很大用很多的詞尾、詞根的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化,說(shuō)話(huà)的時(shí)候語(yǔ)調(diào)非?；顫娨弧A滑難纏型二、虛情假意型三、喋喋不休型四、自我吹噓型五、情感沖動(dòng)型十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)三、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)相對(duì)中等,速度相對(duì)較慢,聲音較小、表達(dá)想法的時(shí)候用的話(huà)長(zhǎng)短適中,說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣非常友好。一、優(yōu)柔寡斷型二、沉默寡言型十一種類(lèi)型客戶(hù)的聲音特點(diǎn)一、冷淡傲慢型二、心懷怨恨型四、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)相對(duì)中等,速度相對(duì)較慢,聲音較小、不接受別人的建議,說(shuō)話(huà)時(shí)非常不友好十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及談判策略十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策一、從容不迫嚴(yán)肅冷靜,不會(huì)立刻做出決定；認(rèn)真聆聽(tīng),會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法；很看著第一印象（對(duì)第一印象惡劣的催收人員不予理睬）對(duì)策多用分析、比較、舉證的方式,是客戶(hù)明白及時(shí)還的重要性；引導(dǎo)和建議,最終讓客戶(hù)自己做決定；有力的事實(shí)依據(jù)和耐心非常重要。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策二、豪爽干脆型半樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗,不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法；判斷力強(qiáng),干脆豪放,說(shuō)一不二；慷慨坦直,但往往缺乏耐心,怕麻煩容易感情用事,有時(shí)會(huì)輕率馬虎；對(duì)策催收時(shí)干凈利落,簡(jiǎn)單扼要講清你的來(lái)意；掌握火候,多做一些感情方面的投資；適當(dāng)?shù)墓ЬS迎合；后期的感情維系很重要,如節(jié)假日的問(wèn)候十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策三、圓滑難纏型好強(qiáng)且頑固先固守自己的陣地,然后向你索要相關(guān)材料；繼而找借口拖延,如跟朋友家人商量對(duì)策預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖；造成一種緊張氣氛,如實(shí)施鎖機(jī)拖車(chē),使客戶(hù)認(rèn)為只有立即還款才是明智舉動(dòng)；沒(méi)有了糾纏的機(jī)會(huì),失去土壤的余地,及時(shí)促成；或者是直截了當(dāng),最多不超過(guò)5次有效溝通。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策四、虛情假意型表面上十分和藹友善,聆聽(tīng)催收電話(huà)（恩啊之類(lèi)）真正促成時(shí)裝聾作啞,不做具體表示對(duì)策首先要去的對(duì)方的完全信賴(lài),體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性,拿數(shù)字說(shuō)話(huà)具有震感效果的多舉例,注意互動(dòng)；找到突破口；不要輕易放棄說(shuō)服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策五、喋喋不休型不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口,便滔滔不絕；沒(méi)完沒(méi)了,雖口若懸河,但常常離題萬(wàn)里對(duì)策適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)加以認(rèn)可,要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力；不要否定客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),在客戶(hù)高談闊論中利用他她感興趣；適時(shí)引入還款的話(huà)題,使之圍繞回款建議而展開(kāi)。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策六、自我吹噓型喜歡自我夸張,虛榮心很強(qiáng)；總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣,高談闊論,不肯接受他人的勸告；對(duì)策最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”,津津有味地為對(duì)方稱(chēng)好道是,徹底滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心；把對(duì)方捧到天上,這樣一來(lái),對(duì)方冊(cè)較難拒絕還款十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策七、情感沖動(dòng)型對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感,很重視一般人容易忽視的問(wèn)題,有些神經(jīng)質(zhì)變化多端；情緒變現(xiàn)不夠穩(wěn)定,容易偏激,即使在臨近還款時(shí)可能忽然變卦；對(duì)策言行謹(jǐn)慎周密,不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由,逾期催收時(shí)滴水不漏,把潛在存在的風(fēng)險(xiǎn)提前解決；認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的反對(duì)問(wèn)題,尤其是在你看來(lái)無(wú)關(guān)緊要的,并及時(shí)促成客戶(hù)還款十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策八、優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，即使決定還款也會(huì)反復(fù)考慮其他項(xiàng)目的資金需求，難于取舍；便面溫和有禮貌卻瞻前顧后，舉棋不定；對(duì)策不要急于求成，要冷靜地誘導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)出所疑惑的問(wèn)題，消除猶豫心理。多用鼓勵(lì)的方式，需要給客戶(hù)更多的信心！但切忌不要打持久戰(zhàn)在一棵樹(shù)上吊死；必要時(shí)可以以退為進(jìn)。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策九、沉默寡言型對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的催款雖然認(rèn)真傾聽(tīng),但反應(yīng)冷淡不輕易談出自己的想法,其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何,外人難以揣測(cè)；比較理智,感情不易沖動(dòng)；對(duì)策一定不要因?yàn)榭蛻?hù)的沉默自己就喋喋不休的說(shuō),切忌言多必失；對(duì)于這一類(lèi)客戶(hù)要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重,大多人總是喜歡和自己相似的人交流的要善于了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài),多用提問(wèn)的方式。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策十、冷淡傲慢型一接電話(huà)就強(qiáng)烈拒絕；具有堅(jiān)持到底的精神,比較頑固,不易接受別人的建議；個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠,對(duì)任何事情都仔細(xì)研究；但一旦建立起信任感,是非常忠實(shí)的客戶(hù)對(duì)策采取激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽?；不要畏?拿出不卑不亢的姿態(tài)。十一種類(lèi)型客戶(hù)行為體現(xiàn)及對(duì)策十一、心懷怨恨型懷著不滿(mǎn)和敵意不問(wèn)清事實(shí)真相,滿(mǎn)腹牢騷破口而出；對(duì)你的催款進(jìn)行無(wú)理攻擊,造成難堪的局面；一言一行雖然貌似無(wú)理取鬧但實(shí)際上有某種失望和憤激情感摻雜在里面；對(duì)策先了解客戶(hù)抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因（“有朋友上保險(xiǎn)上當(dāng)了”）和客戶(hù)站在同一戰(zhàn)線(xiàn),多一些同情和寬慰,啃下這塊硬骨頭。貸后催收策略貸后催收策略“做人處事均講究策略，催收也不例外！催收形式錯(cuò)綜復(fù)雜，“道高一尺，魔高一丈”，一招半式闖不得天下。催收致勝的關(guān)鍵是要融會(huì)貫通，綜合利用以下介紹七種基本的催收策略以供參考”貸后催收策略一、恭維策略人人皆愛(ài)聽(tīng)恭維話(huà)，關(guān)鍵是恭維和贊賞是否恰當(dāng)并讓對(duì)方信以為真！人們希望誠(chéng)實(shí)交往，坦誠(chéng)以待，但適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊和好評(píng)都會(huì)是對(duì)方心情愉悅，喜笑顏開(kāi)。是假為真，善說(shuō)恭維話(huà)，是做人處事的本領(lǐng)。恭維策略的應(yīng)用關(guān)鍵是，恭維要掌握尺度,恰如其分,因人而異!“”貸后催收策略二、感情策略決策的作出是需要理智的,但歸根結(jié)底決策是人的有意識(shí)行為,既然是人類(lèi)行為就必然富含一定的人類(lèi)情感,還款的決策也不除外。對(duì)于“吃軟不吃硬”的客戶(hù),應(yīng)有意識(shí)地利用空閑時(shí)間進(jìn)行拜訪(fǎng)溝通,增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼。“”貸后催收策略三、互理互利對(duì)客戶(hù)曉之以理,輔之導(dǎo)之以利,曉明利害關(guān)系,促使客戶(hù)加強(qiáng)合作,及時(shí)回款。該種策略主要適用于“合作型”客戶(hù),這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是,具有合作意識(shí),通情達(dá)理?！啊辟J后催收策略四、沉默策略對(duì)于態(tài)度傲慢、毫不講理的客戶(hù)，要避其鋒芒，觀(guān)察對(duì)方態(tài)度改變，而不開(kāi)尊口。該種策略主要適用于“強(qiáng)硬型”客戶(hù)。沉默策略應(yīng)用的關(guān)鍵是，挫傷客戶(hù)銳氣，給其制造心理恐慌，最終消弱其抗拒力量。該策略應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意:審問(wèn)、時(shí)度勢(shì)、靈活處理,不能一味保持沉默。“”貸后催收策略五、軟硬兼施兩個(gè)催收人員并肩催收時(shí),一個(gè)扮演硬性角色,即鷹派,一個(gè)扮演溫和角色,即鴿派。鷹派催收初期發(fā)揮主導(dǎo)作用,要毫不保留、堅(jiān)定果斷地向客戶(hù)發(fā)起狂攻,并可根據(jù)形勢(shì)進(jìn)展,言辭強(qiáng)硬,關(guān)鍵要制造威嚇氣勢(shì)。鴿派在鷹派進(jìn)攻時(shí),先保持沉默,并仔細(xì)觀(guān)察客戶(hù)反應(yīng)。待到催收結(jié)尾時(shí),進(jìn)入主角,“”貸后催收策略不饒人,形成心理攻勢(shì),但切忌無(wú)中生有,胡攪蠻纏?！耙缪莺弥虚g協(xié)調(diào)人的角色,提出雙方相互妥協(xié)的決絕方案,促成還款結(jié)果的達(dá)成。軟硬兼施策略應(yīng)用的關(guān)鍵是,雙方精誠(chéng)合作、配合默契,鷹派要據(jù)理力爭(zhēng)、得理”貸后催收策略對(duì)于生性固執(zhí)、賴(lài)皮的“頑固型”客戶(hù)，要以其人之道還治其人之身！不斷地更換催收人員，宣張我們的實(shí)力和耐性。不給其躲避或輕松的機(jī)會(huì)，使其精疲