經(jīng)管營銷星巴克-顧客服務(wù)

STARBUCKSCUSTOMERSERVICE

STARBUCKS

HowardSchultz（霍德華-舒爾茨）

STARBUCKS簡介星巴克在美國和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料，冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶，星巴克預(yù)約光盤等新的產(chǎn)品和品牌。

STARBUCKS1971星巴克在美國華盛頓州西雅圖的派克市場開了第一家店1982HowardSchultz擔(dān)任星巴克的零售和行銷部門的主管1987

現(xiàn)任董事長HowardSchultz收購星巴克1992完成了最初的公眾認(rèn)購，普通股在納斯達(dá)克國內(nèi)市場上交易1995與加拿大書店Chapters進(jìn)行合作為了在日本發(fā)展星巴克，星巴克與Sazaby組成合資企業(yè)1998

進(jìn)入中國

星巴克與JohnsonDevelopmentCorp組成合資企業(yè)“城市咖啡機(jī)會(huì)”

收購了SeattleCoffeeCompany在英國的60多個(gè)門店1999獲得Tazo公司的加盟2003獲得SeattleCoffeeCompany公司的加盟2005獲得EthosWater公司的加盟2008獲得CoffeeEquipmentCompany公司的加盟

STARBUCKS中國大事記:

STARBUCKS1971-1987,公司最早的logo據(jù)說名字定下后，TerryHeckle開始研究其古老的海事書籍，后來找到了一幅16世紀(jì)斯堪的納維亞Scandinavia的雙尾美人魚木雕（版畫）圖案，于是設(shè)計(jì)出了星巴克的標(biāo)志，也就是美人魚在中間周圍圍繞著STARBUCKSCOFFEETEASPICES的字樣，據(jù)查，這個(gè)標(biāo)志首次使用是在1971年的3月29日。標(biāo)識(shí)的演變:

STARBUCKS1987-1992一個(gè)能代表兩個(gè)公司，兩個(gè)時(shí)代的logo美人魚的樣子基本上沒有變化，顏色換成了綠色，美人魚依然是全身像，依然保留了肚臍眼兒，但脫離了版畫的風(fēng)格，而更像個(gè)標(biāo)志了。1986-1987I1Giornale的logoI1Giornale是HowardSchultz離開星巴克所創(chuàng)立的公司。

STARBUCKS1992-2011,更摩登更柔和的星巴克從星巴克的標(biāo)志演變上不難看出，美人魚是越來越含蓄了，從一開始的坦胸露乳到后來的已經(jīng)很難分辨出她的雙尾的版本。而首次的大改動(dòng)（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般將美人魚的乳房用她的頭發(fā)遮擋了起來。不過被顯示一半的魚尾（由三叉變成了兩叉，像螃蟹夾子），經(jīng)常會(huì)被誤認(rèn)為是美人魚的手。

STARBUCKS2011-now，為了紀(jì)念這一里程碑式的一年2011年3月8日，星巴克更改了新的標(biāo)識(shí)，把以前星巴克標(biāo)識(shí)上英文STARBUCKS和COFFEE兩個(gè)詞移除，長發(fā)雙尾美人魚圖案成為唯一的識(shí)別符號(hào)。

STARBUCKS臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)與美國星巴克合資臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)與美國星巴克合資北京美大星巴克公司經(jīng)營

美心集團(tuán)與美國星巴克合資CoffeeConceptsHKLtd經(jīng)營美國星巴克總公司直營店臺(tái)灣區(qū)上海及華中區(qū)北京、天津粵、港、澳沈陽、大連在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資。

STARBUCKS在中國的連鎖經(jīng)營模式上的轉(zhuǎn)變：2009年，在青島建立大陸第一家獨(dú)資直營店。自2003年開始，星巴克開始了中國的獨(dú)資直營模式計(jì)劃。星巴克剛進(jìn)入中國市場的時(shí)候，采用的是合資和特許加盟的模式，控股在5%左右。到2006年，星巴克在中國徹底放棄授權(quán)經(jīng)營。

STARBUCKS在剛進(jìn)入這個(gè)陌生的市場，出于各種考慮，會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)營模式隨著在中國的發(fā)展，僅僅是5%的控股滿足不了星巴克的利潤追求法律法規(guī)還不夠健全，市場也尚不成熟，容易滋生問題和糾紛星巴克作為一個(gè)在全世界范圍內(nèi)都享有盛譽(yù)的品牌企業(yè)，直營試試最好保護(hù)品牌信譽(yù)的方式結(jié)論:經(jīng)濟(jì)因素法律因素品牌保護(hù)

STARBUCKS門店數(shù)量增長柱狀圖星巴克不打算調(diào)低在全球開設(shè)4萬間店的長期計(jì)劃，迄今已開了逾1.3萬間。

STARBUCKS全球擴(kuò)張與消費(fèi)者建立情感打造品牌不靠廣告擴(kuò)張重在做小保大

STARBUCKS第三空間是指除了家庭,工作以外的空間,即另外一個(gè)享受生活的地方,一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場所.第三空間人們悠閑交流的聚會(huì)場地相當(dāng)友善及親切,并便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)特設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)和驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

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STARBUCKS回應(yīng)顧客對購買感到滿意并愿意再來消費(fèi)采取行動(dòng)滿足顧客需求完成銷售服務(wù)對顧客的消費(fèi)表現(xiàn)出熱情表示感謝,并歡迎顧客再次光臨發(fā)現(xiàn)向顧客推薦,滿足其需求關(guān)注顧客需求,提出開放型問題推薦額外的相關(guān)產(chǎn)品通過產(chǎn)品與顧客互動(dòng)建議顧客購買其他產(chǎn)品接觸讓顧客感到受歡迎在30秒內(nèi)熱情歡迎顧客關(guān)注顧客需求創(chuàng)造交談的話題

STARBUCKSTakeaction,talkaboutwhatyoucando,notwhatyoucan’tdo.采取行動(dòng),說明你能做說明,而不是不能做什么TAcknowledgetheirfeelingsand/orthesituation.對他們的感覺和/處境表示理解AListenCompletely.仔細(xì)傾聽LThankthecustomerforlettingyouknowtherewasaproblem.感謝顧客提出意見TEncouragecustomerstoreturntoStarbucks.歡迎顧客再次光臨ELATTE原則(幫助不滿意的顧客)

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STARBUCKS起居風(fēng)格的裝修,仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具,煮咖啡時(shí)的聲音及香味,令人舒適的爵士樂,烘托出一種星巴克情調(diào),體現(xiàn)其人文關(guān)懷星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。與其說星巴克是在出售咖啡,不如說是在出售一種咖啡體驗(yàn),讓奔波在家庭與辦公室之間的現(xiàn)代人,有了另一個(gè)空間

STARBUCKS在文雅,靜謐,親切,亦真亦幻的氛圍中,在時(shí)尚且雅致,豪華而親切的濃郁氛圍里,人們放松心情,擺脫繁忙的工作,稍事休息或約會(huì),得到精神和情感上的報(bào)償.星巴克創(chuàng)造的體貼正是真正了解環(huán)境可以刺激顧客內(nèi)心情感的細(xì)枝末節(jié),從而才可以將”第三空間”的概念發(fā)揮到極致,并成為其中經(jīng)典.

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STARBUCKS星巴克很注重產(chǎn)品的質(zhì)量，無論是原料豆的采購和運(yùn)輸、烘焙、咖啡的調(diào)制，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達(dá)到最嚴(yán)格的要求，都要恰到好處；同時(shí)，星巴克出售的任何咖啡制作的設(shè)備都要經(jīng)過測試和評(píng)估，任何新設(shè)備在上市前都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的檢測.

STARBUCKS“認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時(shí)也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動(dòng)。

STARBUCKS星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是:煮好每一杯咖啡,把握好每一個(gè)細(xì)節(jié).你今天可能面對的第100位客人,可是對客人來說,喝道的卻是第一杯咖啡,他對星巴克的認(rèn)識(shí)就是從這杯咖啡開始的.通過對伙伴不斷的培訓(xùn),使其在服務(wù)變異程度上不斷的降低,從而使得連鎖經(jīng)營的模式不斷發(fā)展.

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STARBUCKS邀請多位顧客共同參與,與顧客深度互動(dòng),星巴克伙伴與顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類知識(shí),包括種植,挑選,品嘗以及咖啡文化.咖啡教室準(zhǔn)備不同的咖啡,茶以及糕點(diǎn),邀請一位顧客參與一對一的CoffeeTasting,與顧客進(jìn)行交流,共享咖啡體驗(yàn).CoffeeTasting推薦新品咖啡,分享咖啡知識(shí)時(shí)或者顧客無法決定購買哪種咖啡時(shí),積極讓顧客試嘗咖啡.Sampling由POS系統(tǒng)隨機(jī)抽取顧客,由抽取的顧客為門店填寫問卷調(diào)查,客觀的從顧客的角度理解星巴克體驗(yàn)以及星巴克服務(wù).神秘顧客門店內(nèi)長期提供空白的表格來讓顧客填寫關(guān)于星巴克體驗(yàn)的具體回饋以及未來的期望.顧客意見卡

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STARBUCKS星巴克服務(wù)的人性化對伙伴創(chuàng)造相互尊重、相互信任,自由的工作氛圍

對顧客全身心投入,以最真誠的心和高質(zhì)量的產(chǎn)品來對待對合作伙伴