香格里拉大堂經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)師：于良香格里拉酒店一、香格里拉公司介紹

二、香格里拉企業(yè)文化

三、香格里拉大堂經(jīng)理基本職責(zé)

四、案例分析一、香格里拉公司介紹

詹姆斯?希爾頓于1933年出版的小說(shuō)《失落的地平線》中描述的那片極富傳奇色彩的土地為我們帶來(lái)了靈感，香格里拉的名字代表了寧?kù)o安逸的享受，也代表了馳名全球的香格里拉優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？偛吭O(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞太地區(qū)的先驅(qū)型豪華酒店集團(tuán)，也是公認(rèn)的全球最佳酒店控股及管理公司之一。

香格里拉的傳奇始于1971年，第一家豪華酒店在新加坡成立。時(shí)至今日，集團(tuán)已擁有71家酒店及度假酒店，經(jīng)營(yíng)范圍遍及亞太地區(qū)、北美和中東，共有客房30,000間。此外，在加拿大、中國(guó)大陸、印度、菲律、卡塔爾、土耳其及英國(guó)還有多家酒店正在興建之中。此外，在亞洲兩家最知名的休閑俱樂(lè)部--香港深灣游艇俱樂(lè)部和深圳西麗高爾夫鄉(xiāng)村俱樂(lè)部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服務(wù)。

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（一）概要香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱情好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的熱情好客服務(wù)乃是我們有別于其他酒店業(yè)同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)?！白院蓝或滖妗睒O其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)?？傊嬲某晒κ遣恍枰笏列麚P(yáng)的。在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這也正是我們要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。

（二）我們的經(jīng)營(yíng)思想

香格里拉熱情好客，親如家人（三）我們的前景目標(biāo)成為客人、同事、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選（四）我們的使命宣言以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外（五）我們的指導(dǎo)原則

我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力。我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于同事事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì)。我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行，方便客人及同事。我們要堅(jiān)持履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為社區(qū)、環(huán)境、同事、客人及經(jīng)營(yíng)伙伴做出積極貢獻(xiàn)。

三、香格里拉大堂經(jīng)理基本職責(zé)

（一）酒店大堂經(jīng)理指責(zé)概要一：

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。

（二）大堂經(jīng)理組要職責(zé)概要二：大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

（三）主要職責(zé)劃分：1、代表總經(jīng)理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。2、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。3、代表酒店迎送V．I．P．客人，措置懲罰主要事務(wù)及記錄出格貴賓、值當(dāng)注重客人的有關(guān)事項(xiàng)；4、迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并先容房間設(shè)施。和酒店環(huán)境；5、做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；6、回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。7、維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)安全。8、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。10、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)

11、處理員工和客人的爭(zhēng)議事件。12、保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。13、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整，行為不端者。14、每周向經(jīng)理匯報(bào)客人投訴情況，員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。15、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)，預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。

16、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

17、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下，行使其經(jīng)理的職權(quán)（有副經(jīng)理除外）。

18、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

19、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的，重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理部后呈總經(jīng)理批示。

20、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

四、案例分析案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？

誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)如果你是這位大堂經(jīng)理你會(huì)選擇怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？

方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意

。方法二：向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)

晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平

。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Thursday,January30,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:52:3921:52:3921:521/30/20259:52:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。1月-2521:52:3921:52Jan-2530-Jan-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:52:3921:52:3921:52Thursday,January30,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。1月-251月-2521:52:3921:52:39January30,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。30一月20259:52:39下午21:52:391月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。一月25