多來咪量販式KTV員工培訓工作手冊

duolaimiKTV

培

訓

工

作

手

冊

〈目錄〉

一和企業(yè)形象說明

二和團隊口號

三和基本動作和禮儀

三和專業(yè)文化技能課程--------外場教材

(營運現(xiàn)場之總工作相關相關流程圖)

籌備相關有關人員進場開訓課程企業(yè)形象及培訓標準

第一節(jié)KTV營運現(xiàn)場總工作相關相關流程圖

第二節(jié)服務相關有關人員的職責與重要性

第三節(jié)服務理念

第四節(jié)營運現(xiàn)場服裝儀容

第五節(jié)應對說辭

第六節(jié)公司機構部門機構所提供之服務即售賣相關本次項目

第七節(jié)準備帶客送進包廂之物品

第八節(jié)引導客人至包廂

第九節(jié)消費解說及設備講解

第十節(jié)遞送水杯

第十一節(jié)點餐服務及點餐技巧

第十二節(jié)開單服務

第十三節(jié)送餐服務

第十四節(jié)巡回服務

第十五節(jié)服務鈴服務

第十六節(jié)傷客處理

第十七節(jié)轉(zhuǎn)包處理

第十八節(jié)紅酒服務

第十九節(jié)洋酒服務

第二十節(jié)買單服務

第一十一節(jié)清包服務

第二十二節(jié)總清相關相關流程

培訓期規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章

培訓復試說詞：大家上午好/卜午好和很高興和大家經(jīng)過這次的培訓和

首先自我介紹一下，我姓XXX全名XXX和這次培訓工作有我相關相關本

次項目和大家以后尊稱我為XXX教官，在此我向大家宣讀我們培訓期間

的儀容儀表以及培訓規(guī)章制度規(guī)章。

1、所有學員須穿著公司統(tǒng)一培訓服；淺色運動鞋及深色襪子；

2、男學員須理寸頭，不得留有胡須；女學員長發(fā)需扎馬尾，不得披

肩和染發(fā)。（前期不得化濃裝，穿裙子，低腰和低胸服裝）

3、指甲修剪整齊白色部位不得超過1毫米，不得涂有色指甲油；

4、不得佩帶任何飾品，如：耳環(huán)和耳釘和耳墜和項鏈和戒指和手鏈和手

鐲和手表等；

5、所有學員應隨時保證服裝儀容整潔干凈，勤洗澡和洗頭，身上不得有

異味;

6、培訓期間不得有請假和遲到和早退現(xiàn)象，特殊情況須提前一天以巾面

形式報備教官(病假須附有關證明)

7、培訓規(guī)定時間:周一~周五上午11：30?15：30中餐16：30-20：00

8、不得在公司50米范圍內(nèi)有吸煙和喝酒和打鬧和大聲喧嘩和吹口哨等影

響公司形象的行為；

9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；

1()、在非教官帶領下不可進入施工現(xiàn)場；

11、不得會客或帶私客進入場內(nèi)；

12、個人通訊物品須調(diào)整到無聲狀態(tài)，如有相關公司正式正式合約生效方

法和短信可在課間休息時回復：

13、在公司范圍內(nèi)見到任何相關有關人員須主動問好和教官及以上干部須

帶姓氏職稱連同問好；

一和企業(yè)文化

xxxKTV服務有限公司以“熱情周到的服務和優(yōu)質(zhì)完善的設施，讓您體驗音

樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上和高品位和個性化的娛樂風尚

為己任，秉持人性化管控管理管控的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務

和最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨****的每?位顧客感到賓至如歸和不需此行和

“唱”快淋漓。

人性化管控管理管控秉承熱情和周到和體貼和細致和耐心的服務觀念，為消

費者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)和全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追

求的目標。

在E時代飛速發(fā)展的今天，****人將引領**文化娛樂市場的嶄新潮流，以星

級的設施和星級的服務，旨在開創(chuàng)義化娛樂業(yè)的旗艦。

二和量販理念

量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于［1893］年，在［1963］年后傳到日

本起名量販，［1983］年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到

了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。

量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價格銷售，是一

種以量記價的經(jīng)營正式正式合約生效。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營正式

正式合約牛.效獨到，特殊的管控管理管控模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費

者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了

很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量

販KTV。

xxx是一家自主，自助式的KTV,由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空

間所以大陸的第一家上海錢柜于［1995］年成立，因為其價格定位比較便宜，接近

于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市把繼成立量販式KTV,而我

們公司也就是在這環(huán)境卜.生成的！

北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價

格上敢于突破底線的量販式KTV,不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設了便利

休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成

立了分店。

如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV,可見量販式競爭的激烈程

度，如何使其在目前處于不敗之地，以卜.三點是成功量販式KTV所必須具備的。

A和過硬的硬件設備

B和優(yōu)秀的軟件服務

C和新穎.獨特的附屬設施

三和經(jīng)營理念

#以客為尊：這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與

響應顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)

著于多付出一些以令顧客更加滿意。

#認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出

的每一份努力。

#輔導支持：我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)

出團隊合作的精神。

#有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想,

因為我們是哆隙咪的主人。

#追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有

所創(chuàng)造，有所作為。

我們的承諾:

CLEANLTNESS美觀整潔的環(huán)境

IIOSPTTALin真誠友善的接待

MAINTENANCE優(yōu)良維護的設備

PPODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服

務

SPEED快速迅捷的服務

我們的口號就是:

團隊口號

一和服務口號

服從相關相關本次項目操守品德廉潔謙虛互動

合作

二和學習口號

積極進取認真執(zhí)行努力不懈成效輝煌

三和禮儀口號

親切態(tài)度熱情招呼標準儀態(tài)安靜秩序

四和規(guī)范口號

整齊清潔簡單樸素迅速確實

五和五心口號

明朗坦誠犧牲奉獻關懷感謝謙虛忍讓隨時反省

六和精神口號

看我們的氣勢多么雄壯

看我們的意志多么堅強

讓我們的決心有始有終

用我們的信心開創(chuàng)未來

七和迎送語

1和您好，歡迎光臨,****

2和謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

3和先生和小姐和麻煩這邊請（左）

4和小姐和先生和麻煩這邊請（右）

5和請問您需要什么服務嗎？

6和祝您歡唱愉快，謝謝！

第一章基本動作

—1,

刖5：

每一位進入公司的企業(yè)有關員工都必須通過基本動作的訓練，從而

培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的

基礎。

第一節(jié)立正稍息蹲下

1、立正

聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩

腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，

五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顆，兩眼

注視正前方。

*重點:臀部夾緊,收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。

2和稍息

聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺

胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰帶上方，

頭要正，身要直和收下顆，兩眼注視正前方。

*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，

挺胸。

3和蹲下

聞蹲下口令時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直

并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關，重心置于右小腿.匕

挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。

率重點：上身保持正直，眼神目視前方。

第二節(jié)看齊點名報數(shù)

1和看齊

聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞

向前看時，迅速恢復立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。

*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注

意胸線，腳線標齊確認。

2和點名

立正姿勢：聽到自己號碼時，應迅速舉右手，答“有”

稍息姿勢：聽到自己號碼時，應迅速成立正姿勢，并舉右手答“有”

坐姿：聽到自己號碼時，應迅速起立成立正姿勢并答“有”

*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音

洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。

3和報數(shù)

報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，1和2報數(shù)。

依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。最后一個不

用擺頭，但聲音一定要大。

1和2報數(shù)1和2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。如：1和

2—1和2

重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。

第三節(jié)原地間轉(zhuǎn)法踏步跑步

1、原地間轉(zhuǎn)法

1和向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和

右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿

勢。

2和向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳

和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。

3和后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側

成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終

緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步躲,

最后一拍右腳迅速向左腳靠上。

*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。

2和原地踏步

當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為

右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹,

挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。

*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，

抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。

3和原地跑步

聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走

字時，先踏左腳腳步應抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時、原

地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。

*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。

第四節(jié)出入列隊型之轉(zhuǎn)換

1和入列動作

當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“到”等到教官喊“出歹廠時,

放下右手，呈立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn),

雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離

教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，

請示入列?！钡玫脚鷾屎髴f：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢,

跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對

齊，成立正姿勢。

米重點：動作要迅速，有頓點。掌握與教官之間的距離，每一個動作都

應有力度。

2和隊型之轉(zhuǎn)換

隊形包括講話隊形和集合隊形和運動隊形和跑步隊形和上課隊

形以及打掃隊形等多種。

*重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步

中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應確實把握好。

第五節(jié)口令練習

喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促和洪亮和有力，發(fā)音清晰

注意點：有停頓和不要拖音。

第二章基本儀態(tài)

前言：作為一個服務相關有關人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一

言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象和聲譽產(chǎn)生影響。

通過培養(yǎng)企業(yè)有關員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到機構部門機

構中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。

第一節(jié)站姿和鞠躬禮和指引手勢和走姿和托盤

1和站姿

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，

挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面

前腰帶間，兩肩略向前分開。頭止頸直，收卜顆，面帶微笑，兩眼凝

神注視前方。

*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2和鞠躬禮

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺

胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上

身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角

地帶，禮畢迅速成站姿站好。

*重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3和指引手勢

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸,

兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左

面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，

五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍

舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面

帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口

交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。

*重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手

與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。

4和走姿

當開始走時，先走左腳，跨度要比平時正常步伐大些。上身保持

挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙

眼注視前方，收下額。

*重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進

速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5和托盤

托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。

方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開,

將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。重的物品放在里面，清的

放在外面，放物品時應由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的

順序放。

米重點：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動時身體不要搖晃。

萱.KTV營運現(xiàn)場總工作相關相關流程

客人進場

接待消費說明

主接安排包廂

I“外場準備送進包廂之物品

交于副接進場時間單

副接帶客至樓面

引導客人至包廂

消費解說與設備解說

報備區(qū)域組長、檢查

通知接待可帶客之包廂

靈.服務相關有關人員的職責與重要性

一、服務精神：

一個良好的服務和可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為

經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)相關有關人員必須建立良

好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信和尊重和關心便是如何使我們在替消費者從

事服務工作時和滿足客人需要時和解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺

騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信和尊重和關心的服務才是永遠真

實的。

二、服務相關有關人員的職責與重要：

1.服務相關美關人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:

面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾

年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務

品質(zhì)并透過外場相關有關人員的傳達,才能吸引永?？腿酥凉鞠?

2.服務相關有關人員是公司業(yè)績的促銷者：

公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場相關有關人員技巧的促

銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。

3.服務相關有關人員是公司與消費者之問的維持者：

從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，

如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

做到全員式和主動式和親切式的服務

五心:誠心和關心和信心和熱心和

叁.服務理念

一、解行業(yè)特性：

1.制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣和消費，主要依賴機械設備。

2.服務業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。

有形品質(zhì)不良可替換。

無形不良服務顧客流失。

—>

二和服務業(yè)的優(yōu)缺點：

優(yōu)點:

1.工作規(guī)定時間，休假規(guī)定時間采輪班和輪休制，錯開正常上下班的尖峰時

段。

2.工作中可直接得到贊賞。

3.升遷機會多。

4.從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。

5.工作于社會大舞臺上。

6.易結交朋友.有助干人際關系的建立.

缺點:

1.工作規(guī)定時間較長。

2.相關有關人員素質(zhì)參差不齊。

3.企業(yè)有關員工流動量大。

4.需輪班輪休。

三和從業(yè)相關有關人員的屬性

適合服務業(yè):

1.喜歡幫助別人。

2.觀察力敏銳。

3.具布親和力。

4.有耐性。

5.情緒收放自如。

不適合服務業(yè):

1.無法舉一反三。

2.措詞不佳。

3.沒有耐性。

4.不喜歡幫助別人。

5.不知道先生/小姐。

四和服務應有

1.心理建設:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服務時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。

c.只要一起服務的相關有關人員，不分直接間援都很重要;

d.每一位企業(yè)有關員工都是主人。

e.尊重每一位客人的獨特性。

f.一切想在客人之前。

g.絕不輕易說不。

2.全位的服務禮儀:

a.服務儀容

b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)

c.專業(yè)知識的表現(xiàn)

d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)

3.儀態(tài)的相關要求重點:

腦：a.反應靈敏

b.記住每批消費客人

c.盡量稱呼客人姓氏

d.平等對待客人

手：a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.隨時準備服務客人，協(xié)助客人

c.隨時清撿垃汲

視：a.和客人交談時要正視客人的眼睛

b.服務時不可擋住客人的視線

c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行：a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩

b.行進間抬頭正視

c.帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢

d.帶領客人時，保持最方便的位置

立：.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墻面或擠靠服務臺

c.站立的位置能看到相關相關本次項目的服務區(qū)域

言：a.服務用語要有禮貌，并且得體

b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許

c.稱呼客人姓氏

d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作

e.互相交待公事，一定要低調(diào)

f.使用普通話（國語）

g.服務中要善用關懷和精美的字語

h.善用實用應對說詞

4.應對禮節(jié)及儀態(tài)

一、委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。

二、微笑真誠，眼神專注，應對得體。

三、在走道上遇見客人應主動向前問好。

1.是行進間與客人迎面相遇，應該微笑和點頭，向客人問好。

2.若是與客人行進方向相同時;在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行

勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。

四、站姿:面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。

鞠躬：頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。

指引：抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。

肆,營運現(xiàn)場服裝儀容

一、男性

1.頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)和染發(fā)或奇形怪狀。

2.臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。

3.服裝：

a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫和馬夾和領花，并喊燙平整內(nèi)部穿著白

色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑

長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。

b.不得留長指甲，需保持干浮，不佩戴非必要之首飾。

c.工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋和休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光

亮。

d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

f.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈和CALL機等，應放置內(nèi)務柜，不得隨

身攜帶。

二、女性

1.頭發(fā)：短發(fā)務必吹理整齊;長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。

2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或

太大，也不可戴單只耳環(huán)。

3.服裝：

a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫和馬甲和領結，并熨燙平整，內(nèi)部穿著

白色內(nèi)衣，不可有織案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著

黑長褲（裙），不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。

b.不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。

c.工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋和休閑鞋或長筒靴子，并每

日擦拭光亮。

d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

e.褲子上多余物品.如皮夾，鑰匙圈和CALL機等，應放置內(nèi)務柜，不得

隨身攜帶。

伍.實用應對說詞

應對說詞標準動作使用時機關

鍵

重

要

備

注

您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小1.客人進場時

腹上，兩手臂自然撐2.樓面站定位遇到客人時

開，身體其余部分保持

立正姿勢。鞠躬30度

謝謝光臨，請慢走，歡雙手虎口交叉，放于小1.客人離場時

迎下次光臨.腹上，兩手臂自然撐

開，身體其余部分保持

立正姿勢。鞠躬30度

抱歉打擾您，請問有什同上1.服務鈴服務時

么需要服務的嗎？2.樓面站定位遇到客人時

麻煩這邊請五指并攏手掌向上，手當客人需指引方向時

臂略微彎曲伸出眼睛

注視目標物

好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小當客人有所相關要求，無法

腹上，兩手臂自然撐立即給予解決時

開，身體其余部分保持

立正姿勢。鞠躬30度

祝您歡唱愉快。同上離開包廂時

請問***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指送餐時

引目標物

請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時

不好意思，幫您送水左手托托盤，上身鞠躬送水杯時

杯。30度

不好意思，為您重復一蹲姿點餐完畢時

遍

不好意思，符您整理一左手托托盤，上身鞠躬巡房，進包廂后

下桌面。30度

不好意思，請問您是要雙手虎口交叉，放于小客人包買單時

買到現(xiàn)在或買到什么腹上，兩手臂自然撐

時候？開，身體其余部分保持

立正姿勢。鞠躬30度

好的非常抱歉，這是我同上客人抱怨時

們的疏忽，馬上為您處

理。

謝謝您，如果還需要服同上退出包廂時

務的話，請按服務鈴，（須指引服務鈴方向）

祝您歡唱愉快,謝謝。

1.先生（小姐）為了方雙手虎口交叉，放于小客人買單完畢,不走時

便下一批客人使用，腹上，兩手臂自然撐

要先作一下整理及測開，身體其余部分保持

試，非常抱歉。立正姿勢。鞠躬30度

抱歉，請問***酒幾蹲姿點餐時

位用。

不好意思，請問還需要蹲姿五指并攏手掌向進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時

用嗎？上,指引目標物

不好意思，先生小姐，蹲姿（雙手將order單客人買單時

請問是哪位買單？主動交給客人）

非常抱歉，讓您久等雙手虎口交叉，放于小當有物品送交客人時

了。腹上，兩手臂自然撐

開，身體其余部分保持

立正姿勢。鞠躬30度

筋.公司機構部門機構所提供之服務即售賣相關本次項目

一和公司服務相關本次項目：

1.預約訂位

為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保

障客人之權益，故采行預約訂位辦法。其要項說明如下：

a.預約事宜，七天內(nèi)均受理。

b.每批預約客人保留十分鐘，逾時則取消。

2.幕機尋人服務

當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待相關有關人員為其打字幕代為

尋找。

3.香煙之售賣

a.依客人需要告知即有售賣相關本次項目，不主動向客人點售。

b.當場收費由外場服務生交至柜臺作業(yè)。

柒.準備帶客送進包廂之物品

?所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤送進包廂，托盤應保持潔凈，不可有油

漬或水漬。

?托盤的拿法：以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。

注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。

捌,引導客人進入包廂

1.接待帶至樓面:

■由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。

組長：麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。

外場:好，收到，謝謝。

?站定點（樓梯口或電梯口）等待客人到達，看見客人時（眼神與消費者接觸）以適

當之音量親切招呼（臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼）

外場:您好，歡迎光臨。

?樓面所有相關有關人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人（切不可

背向客人，不予理會）

?如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否

需要幫忙或攙扶。

?接待相關有關人員帶客人至樓面時，外場相關有關人員應主動將顯示屏交給接

待相關有關人員；接待相關有關人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包

廂。

注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。

?引領客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留；

待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。（欠身引導）

外場:先生（小姐），麻煩這邊請。

?進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入（提示客人注意門檻），再打

開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。

（注意電視畫面是否需切換）

?開包廂電源一開門一引導客人進入。

注意：外場相關有關人員（接待）站立于門旁請客人依序進入，外場相關有關人

員（接待本身不可

先行進入另需提點客人注意門檻。）

?進入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關門太用力。

?打開電視電源（部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面）

?打開計算機電源一為客人掛外套（并說明掛的位置）

外場：幫您掛一下外套，好嗎？

【注：務必先征求客人同意方可代為掛上?！?/p>

因為:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。

*衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務。

外場：幫您掛在這邊。

外場:先生（小姐）您好，這是歌本（雙手遞送給客人并微笑點頭示意）您可以

行點歌。

【注：行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧和化妝室及安全出口位置?！?/p>

?附注：引導客人進入包廂后，其它服務相關有關人員之搭配事宜

亥.包廂消費解說及設備講解

詢問客人是否了解該公司之消費正式正式合約生效，若不明了；則需說明包廂

消費與餐飲消費之計算正式正式合約生效;若明了則可概述。

作業(yè)相關相關流程:

1.打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）

2.輕聲關門后：歡迎光臨XXKTV,很高興為您服務（站姿和鞠躬和背身關門）

注:可根據(jù)客人是否需掛衣服外套,將此句說詞適時延后至開電視及

功放電源之后。

3.開電視和功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是XX號X*形式包廂，現(xiàn)在是1

小時XX元，

如果您消費超過XX時的話，XX時以后是1

小時XX元

4.裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系

統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上

有切歌鍵和服務鍵，另外，您還可以根據(jù)

自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量.

（蹲姿）

5.裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，

謝謝！

（蹲姿一雙手遞送于客人）一注:若客人不拿，就放于

沙發(fā)上。

6.裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐,這是本公司近期特別推出的

優(yōu)惠酒水（蹲姿和手勢指引），請您參考一下，歡迎您

隨時點用?。ǘ鬃耍?/p>

7。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，

謝謝！

（蹲姿和雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)

上。

8.溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊和客

A如需要調(diào)節(jié)，應立即調(diào)節(jié)）若您稍候需耍調(diào)節(jié),您可以利用

這里的開關面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引）,或請您按下手邊的服務鍵

通知我們，我們會馬上來為您服務。

9.包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一

下。

（站姿并手勢指引）

10.離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話姿2,請按顯示屏

上的服務鍵（手勢指引）通知我們,我們馬上會來為您服務，祝

您消費愉快，謝謝?。ň瞎?/p>

11.退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。

（勿屁股面向^客）

拾.外場遞送茶水

1.將準備好之茶水壺和茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三

秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。

a.外場:抱歉!打擾您，您送XX茶。

b.進入包廂后遞送水杯

*應由內(nèi)（主位）往外依續(xù)遞送（女上優(yōu)先）o

*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響：以小指墊著）。

*茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。

*放下茶杯時需跟客人致意。

?附注:服務相關有關人員進出包廂時應注意事項

1.每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位（器具）敲門，敲門時以三聲為準，

不可過急連續(xù)急促敲門!客人聽見會覺得驚慌），亦不可只敲單聲。

2.敲門三聲后，應停留2一一3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及

離開被撞到（若不小心撞到客人立即致歉）

3.打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包

廂。

4.進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門（如

遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門）

5.完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕

緩，不可發(fā)出過大聲響,

拾壹.點餐服務

消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。

一餐飲點餐

1.五指并攏指向促銷立牌。

外場:先生（小姐）您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推

出的酒水和餐點，請

您參考一下.謝謝?。ㄍ瑫r要介紹超市所售賣之質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務）

2.仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲,

讓客人感覺您有在注意聆聽；

客人:我要一打百威。

外場:好的，一打百威。

3.若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。

客人:我要一打XXX。

外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。

4.確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤（點餐時請自備筆和紙切勿

使用包廂內(nèi)之歌單）。

外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點

請按服務鈴通知我們，謝謝！

5.若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。

外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務,

謝謝！

6.將桌上之物品，如置物盒和促銷立牌和集中放于桌二不靠門角（不可將置物盒

及促銷立牌放在電視架上）

7.點酒：

A.如點洋酒需詢問大瓶和小瓶或年份，及附贈之質(zhì)量木協(xié)議合同支付資金服務，

需確定酒的種類及品名。

B.需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。

C.需確定客人要的數(shù)量（幾瓶或罐）。

?例（一）客人點洋酒

顧客:我要一瓶H/XO。

外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。

顧客:大瓶的。

外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒？

8.為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。

9.飲料需問明冰或熱；幾位飲用？

例：客人點咖啡

顧客:我耍一杯咖啡”

外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢？

顧客:我要冰咖啡。

外場:好的。一杯冰咖啡0

10.如遇到暫停售賣之餐點或公司沒有售賣之餐點，應委婉告知，并建議（介紹）

較類似之餐點。

例（一）暫停售賣

顧客：我要一份XX。

外場:非常抱歉，您點的孕剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像孕

或XX,也蠻好吃的。

例（二）公司無售賣

顧客：我要i份XX。

外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點XX_好嗎？

11.點外服務要訣

A.洋酒：

*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈XX或XX.

*若價格相差不多或有贈品時（促銷活動），可建議點大瓶（務必告知客人公司有寄

酒服務）

B.國產(chǎn)酒：

*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。

*點用工2￡2￡可建議搭配檸嚎原汁或椰子水。

C.調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍（雙料，

價格加xxx元）

D.冷和熱飲：

*冰咖啡：公司的咖啡均為xxx,若客人相關要求不加糖，可建議其點用熱咖啡

（糖及奶精可自調(diào)）；若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡（冰淇淋直

接加在咖啡上）

*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁（養(yǎng)顏又美容）。

*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。

D.粥和面類：

E.小菜，點心類:可.主動推薦暢銷之點心,例：XXX等,

二和點餐技巧

技巧說辭說明

二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打？客人會因此而受前提暗示影響

適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時

先生您的_____已喝完，請問還要再來一

廷續(xù)服務促使客人消費意愿增加

份嗎？

用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客說明別人，言語是最重要的，要造

動作表情

人之距離信任成信任關系，還需仰賴動作表情

以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想

設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信

先牛.（小姐）是要點酒嗎?那您需要點一些

是與否誘導其“是的”心理反應

小菜嗎？

需不需要點份熱茶解酒呢？

關心對方關心對方的心使其接受建議

如果我是您的話，我會點什錦水果，量也

假設立場暫時易位，給予建議

比較多

您的______需不需要_______來搭配調(diào)告訴消費者新飲法，誘導消費加點

搭配促銷

呢？口感不錯

目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶

贈品刺激以贈品促銷，吸引客人點用

的萍果西打

公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引

利多消息以折扣吸引其點用

的因素

本公司有提供美味的面點，粥類及水餃

提點法提點客人肚子餓了

（或熱炒），您可參考看看

點餐服務（服務鈴服務）——標準相關相關流程

1.進入包廂前：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。

2.進入包廂后：（站姿和鞠躬）

外場說詞:抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門）

3.拿出筆和紙：（蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響

應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您將在注

意聆聽。

客人說詞：我要一打百威。

外場說詞:好的，一打百威。

4.促銷技巧的運用：（手勢指引）臉帶微笑和真誠待客。

外場說詞:先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富和新鮮可口和量多,

只需元/盆;您是要點一份嗎？（舉例:是與否）

5.確定客人都已點餐后：需覆誦一遍以減少錯誤。

外場說詞:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……；

請問，有什么遺漏嗎?謝謝!

6.離開包廂前：需跟客人致意。

外場說詞:待會您若需要點用其它餐點和飲料，請按服務鈴我們將馬上為

您服務，祝您消費愉快，謝謝！

7.退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。

拾貳.開列酒水單服務

1.開立帳單時需寫明：包眉號碼和人數(shù)和服務相關有關人員名字（須用木名）開單

規(guī)定時間和品名和數(shù)量。

注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填

寫。

注意:不得任意更改和撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴

禁有任何輦捏單和毀單及飛單舉動。

拾叁.送餐服務

1.當吧臺將客人點用之餐次送至樓面時，外場相關有關人員應先查明是哪一間包

廂所點，經(jīng)過核對包廂和品名和數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞

送。

2.遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點遞送較多時，應先

分批送入包廂。

外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用？……好的，請慢用。

3.外場需依餐點（性質(zhì)）準備相關器皿。

4.不同包廂所點用的餐飲必須分開送;杯具和器皿應注意是否干凈。

5.不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具和器皿于拖盤

上亦不得重疊（衛(wèi)生考量）。

6.將易溶和易受冷的飲料和餐點先行送出。

7.在包廂內(nèi)的送餐過程一津以蹲姿完成。

餐黠名耦附斶器皿附贈物品借注

注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣相關本次項目再行調(diào)整。

送餐服務-----標準相關相關流程

1.進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。

2.進入包廂后：（反手將門輕聲關上）并需跟客人致意。

外場說詞：抱歉,打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）

3.遞送餐點和飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所

送餐點是哪位客人點用，

外場說詞：抱歉,請問XXX哪位用?（手勢指引和微笑詢問）

在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。

外場說詞：好的,清慢用?。ㄊ謩葜敢忘c頭示意）

4.遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。

狀況一:餐點已送齊。

外場說詞：先生/小姐,您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服

務鈴，我們將會馬上來為您服務！

狀況二:餐點未送齊

外場說詞：先生/小姐,您所點用的XX餐點稍后,馬上為您送來！

5.退出包廂前：需跟客人示意

外場說詞：先生/小姐,若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯

示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消

費愉快，謝謝?。ň瞎?/p>

6.退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向^客）

拾肆.巡回服務

1.巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到；以及是否點餐等事項。

2.關心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。

3.詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具和器皿。

4.關心客人所點之品質(zhì)。

5.關心客人所點歌曲播放情形

6.幫客人更換煙灰缸，并整理桌面（如:桌面臟或有水漬可適時擦試）。

7.如有點茶水應幫客人回沖加熱水（需將器皿收出包廂加水）。

8.留意包廂客人動向（人數(shù)清點.是否有逐漸減少之傾向）

9.留意包廂內(nèi)設備是否有故障和毀損之情形。

10.是否有需更換杯具（人數(shù)增減，導致杯具混亂不清）。

11.更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛

飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍

需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點；另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。

（客人若相關要求退回餐點時，要回報組長）

13.遞換濕紙巾：將客人已使用過的紙巾，更換新的（可以將臟的紙巾擦試桌面）。

*注意：若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。（勿讓客

人覺得被干擾）。

*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，（如:爭吵，打斗）致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。

（切記:不可與消費者發(fā)生爭吵）

*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意（說明告知或微笑點頭）不可不予理

會。

?附注:客人進出包廂時外場應注意事項

1.若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。（預設立場）

2.若客人要去化妝室則指引正確方向。

3.若客人要打公共相關公司正式正式合約生效方法，除指引方向外，并順帶提醒

相關公司正式正式合約生效方法的使用正式正式合約生效。

4.若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。

5.若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。

6.若同一包用客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警

覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時

可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。

7.留意客人帶進包廂之物品（是否有危險物）

8.若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。

9.若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客人原來所在之包廂位置。

10.若客人有訪客,留意人數(shù)之增加.并補送齊水杯,或其它餐具c

拾名.服務鈴服務

當客人有所需求或需要服憲相關有關人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務鈴告知。

1.當外場相關有關人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近

該包廂之相關有關人員應立即主動至該包廂服務。

*前臺相關有關人員看到服務鈴時

前令:A03需要服務。

外場:好，收到。

2.要進入包廂服務的外場相關有關人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。

進入包廂前，應先叩門并致意（說明來意）

外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎？

3.得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。

（解決客人之需求或反應之問題以迅速和確實完成服務）

4.另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后。

客問：電視畫面跳動好幾次！

答:對不起!請問是每一首都這樣嗎？

好的，馬上為您處理

單首：告知客人此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲.我們會將問題反應給公

司.

全部:先將電腦系統(tǒng)關閉10秒鐘后再開機.若還未解決問題,應立即通知干部進

行轉(zhuǎn)包處理

?問：給我一杯柳丁汁。

答:請問您要原汁還是柳橙汁？

?問：柳橙原汁有沒有加冰？

答:對不起!我們的原汁是不加水的（若客人相關要求其它飲料不加冰，皆可

在ORDER單上注明）

?問：我要蕃茄汁。（檸檬和椰汁和西打……）

答:有請問您要飲用？本是調(diào)酒用的呢？

?問:什錦水果只要萍果及芭樂。

答:很抱歉！因其貨量有限.我們會請吧臺盡可能為您酌量增加

（回報組長，通知吧臺處理）

?問：小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。

答:好的，先生（小姐）我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者

您改點什錦水果呢？

?問:請問咖啡有何種口味?可否選擇？

答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。

?問：咖啡可以續(xù)杯嗎？

答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢？

?問：牛肉面有沒有加辣？

答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準

備辣油。（通知吧臺）

?問：可不可以給一碟辣椒醬油？好的!麻煩您稍候。［請主吧支持并告知是哪間

包廂需要）

?問：為什么我們的餐點了很久還沒來？

答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。

1.先查明ORDER單是否已開立或勾單。

2.如已開立，回報組長通知主吧臺