運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-客房部

東

升

凱

萊

酒

店

客

房

部

運(yùn)

營(yíng)

手

冊(cè)

說(shuō)

明

書(shū)

第一章：目錄

一、目錄.......................................................

二、部門(mén)介紹...................................................

三、客房部崗位職責(zé)............................................

客房部經(jīng)理.....................................................

樓層主管.......................................................

樓層領(lǐng)班.......................................................

樓層服務(wù)員.....................................................

刷杯工.........................................................

賓客服務(wù)中心主管..............................................

賓客服務(wù)中心文員..............................................

公共區(qū)域主管...................................................

公共區(qū)域領(lǐng)班...................................................

公共區(qū)域保潔員................................................

工服室領(lǐng)班.....................................................

工服室員工.....................................................

四、客房部制度與程序..........................................

客房質(zhì)量管理制度..............................................

客房安全管理制度..............................................

客房鑰匙管理制度..............................................

客房財(cái)產(chǎn)物資管理制度..........................................

經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度................................

客房成本管理制度..............................................

客房員工考勤制度..............................................

客房員工培訓(xùn)制度..............................................

客房人事管理制度..............................................

客房工作例會(huì)制度..............................................

客房小酒吧酒水管理制度........................................

客房遺留物品管理制度..........................................

客人損壞或帶走酒店財(cái)物管理制度................................

客房工服管理制度..............................................

客房應(yīng)急預(yù)案制度..............................................

五、客房部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)......................................

客房敲門(mén)操作規(guī)范……

客房查報(bào)房態(tài)操作規(guī)范.........

客房服務(wù)員客衣收發(fā)操作規(guī)范…一

客房趕房操作規(guī)范.............

客房查結(jié)賬房操作規(guī)范............................................

客房遺留物的管理操作規(guī)范........................................

客房做床操作規(guī)范.................................................

客房清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范..........................................

客房擦塵操作規(guī)范.................................................

檢查樓層服務(wù)員房間衛(wèi)生..........................................

檢查樓層服務(wù)員衛(wèi)生間衛(wèi)生........................................

客房杯具消毒操作規(guī)則............................................

客房小酒吧操作規(guī)則..............................................

預(yù)離客房小酒吧檢查操作規(guī)范......................................

客房進(jìn)房維修操作規(guī)范............................................

客房請(qǐng)勿打擾操作規(guī)范............................................

客房擦鞋服務(wù)操作規(guī)范............................................

客房借用充電器操作規(guī)則..........................................

客房叫醒服務(wù)操作規(guī)范............................................

客房護(hù)嬰服務(wù)操作規(guī)范............................................

客房開(kāi)門(mén)處理操作規(guī)范............................................

客房夜床服務(wù)操作規(guī)范............................................

客房接待訪客操作規(guī)范............................................

客房賓客意見(jiàn)書(shū)操作規(guī)范..........................................

處理客人物品丟失及損壞操蚱規(guī)范..................................

客房派放物品操作規(guī)范.............................................

派送水果操作規(guī)范.................................................

派送鮮花操作規(guī)范.................................................

客房VIP客人接待操作規(guī)范........................................

客房處理投訴操作規(guī)范.............................................

客房客人損壞酒店財(cái)物處理澡作規(guī)范..............................

處理客人物品丟失及損壞操華規(guī)范.....

客房貼身管家服務(wù)操作規(guī)范........

客房VIP客人接待操作規(guī)范........

洗衣房客衣檢查操作規(guī)范..........

洗衣房客衣?lián)p壞處理操作規(guī)范......

洗衣房客衣包裝操作規(guī)范..........

洗衣房棉織品收發(fā)操作規(guī)范........

洗衣房客衣收發(fā)操作規(guī)范..........

公共洗手間對(duì)客服務(wù)操作規(guī)范............

地毯維護(hù)吸塵與保養(yǎng)操作規(guī)范............

門(mén)廳保潔操作規(guī)范......................

公共區(qū)域衛(wèi)生間保潔操作規(guī)范............

玻璃鏡面清潔操作規(guī)范..................

壁紙清潔操作規(guī)范.......................

布、皮沙發(fā)清潔操作規(guī)范................

不銹鋼與電鍍清潔操作規(guī)范..............

銅器拋光操作規(guī)范.......................

行政辦公區(qū)域清潔操作規(guī)范..............

客用電梯清潔操作規(guī)則..................

樓道、樓梯清潔操作規(guī)范................

常用清潔劑的分類(lèi)及使用規(guī)范............

起、落蠟操作規(guī)范.......................

大理石晶面處理操作規(guī)范................

存衣服務(wù)規(guī)范.....

客房部杯具消毒程序.....

賓客服務(wù)中心主管工作操作規(guī)范

賓客服務(wù)中心文員工作操作規(guī)范

六、客房部運(yùn)營(yíng)表格.........

七、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)流程及標(biāo)準(zhǔn)…

八、部門(mén)服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……

九、績(jī)效考核方案...........

十、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃

十一、部門(mén)內(nèi)部要求…

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

第二章：部門(mén)介紹

一、部門(mén)簡(jiǎn)介

客房部是酒店的主要部門(mén)之一，在為酒店贏得大部分利潤(rùn)的同時(shí)，還負(fù)責(zé)著全酒店

的布巾、工服、衛(wèi)生綠化等工作，在整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)中，起著非常重要的作用，其主要職

能為：

1.負(fù)責(zé)所有客房的清潔衛(wèi)生工作，并及時(shí)同工程部聯(lián)系，維修各種設(shè)施設(shè)備，確保每

一間客房處于完好狀態(tài)。

2.及時(shí)同前廳部溝通，為客人提供清潔、整齊、功能完好的客房。

3.為客人提供及時(shí)、高效、良好的客房服務(wù)，包括日常清潔及晚間開(kāi)床服務(wù)等，確保

每一位客人住得滿(mǎn)意、舒適，同時(shí)還為客人提供酒水、擦鞋、嬰兒托管、衣物縫補(bǔ)等服

務(wù)。

4.負(fù)責(zé)各個(gè)餐廳的衛(wèi)生清潔工作，確?？腿擞幸粋€(gè)優(yōu)雅、整潔的進(jìn)餐環(huán)境。

5.負(fù)貢公共區(qū)域（大堂、公共衛(wèi)生間、電梯等處）及員工工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，

為客人提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的休息、活動(dòng)場(chǎng)所，同時(shí)也保障內(nèi)部員工有一個(gè)良好的工作環(huán)

境。

6.負(fù)責(zé)為酒店內(nèi)、外部提供清洗業(yè)務(wù)（如：清洗地毯），以增加酒店的收入。

?.為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、快速的洗衣服務(wù)，為酒店增加收入。

8.為全酒店提供工服的清潔、更換服務(wù)，為員工著裝整齊、規(guī)范提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)

負(fù)責(zé)全酒店員工的工鞋、工襪的發(fā)放工作。

9.負(fù)責(zé)餐飲部、SPA部布巾清洗工作，保障其正常運(yùn)行。

10.負(fù)責(zé)店內(nèi)全部綠化工作，保障全部植物的成活、清潔、更換等工作，美化店內(nèi)環(huán)

境。

11.定期進(jìn)行滅蟲(chóng)工作，避免客房的蟲(chóng)蝌滋生繁殖。

12.定期安排大樓外部清潔工作，維護(hù)酒店良好形象。

客房部在酒店正常運(yùn)營(yíng)中，不但要做上述工作，同時(shí)還要與前廳部、工程部、餐

飲部、保安部、銷(xiāo)售部等各個(gè)部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保障對(duì)客人的服務(wù)?？傊尶腿俗?/p>

得滿(mǎn)意、舒適、安全是我們的最終目標(biāo)。

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

二、客房部組織架構(gòu)和崗位設(shè)置圖

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

三、崗位任職要求：

1.客房部經(jīng)理：

（1）基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及較強(qiáng)的事業(yè)心，能夠做好部

門(mén)上下級(jí)及與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作。

（2）自然條件：30歲至45歲之間，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)、也大專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有一定的英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有十年以上四、五星級(jí)酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)，三年

以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。

2.樓層主管：

（1）基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及較強(qiáng)的事業(yè)心，能夠做好部

門(mén)上下級(jí)及與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作。

（2）自然條件：28歲至40歲之間，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有五年以上四、五星級(jí)酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)，兩年

以上客房樓層管理工作經(jīng)驗(yàn)。

3.樓層領(lǐng)班：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及事業(yè)心，能夠做好員工之間

及與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)與配合工作。

（2）自然條件：22歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有三年以上四、五星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，一年

以上客房樓層領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。

4.樓層服務(wù)員：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能夠團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有一定的英語(yǔ)水平，能夠與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定的酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)。

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

5.刷杯工：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能夠團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：無(wú)

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定的酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)。

6.公共區(qū)域主管：

（1）基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及較強(qiáng)的事業(yè)心，能夠做好部

門(mén)上下級(jí)及與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作。

（2）自然條件：28歲至40歲之間，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有五年以上四、五星級(jí)酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)，兩年

以上客房公共區(qū)域管理工作經(jīng)驗(yàn)。

7.公共區(qū)域領(lǐng)班：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及事業(yè)心，能夠做好員工之間

及與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)與配合工作。

（2）自然條件：22歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有三年以上四、五星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上

客房公共區(qū)域領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。

8.公共區(qū)域保潔員：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能夠團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：無(wú)。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定的酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)。

9.公共區(qū)域設(shè)備工：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能夠團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

（4）外語(yǔ)水平：無(wú)。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定的酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)，能夠使用公共區(qū)域的清潔設(shè)備。

10.賓客服務(wù)中心主管：

（1）基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及較強(qiáng)的事業(yè)心，能夠做好部

門(mén)上下級(jí)及與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作。

（2）自然條件：28歲至40歲之間，身休健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有五年以上四、五星級(jí)酒店賓客服務(wù)中心工作經(jīng)

驗(yàn)，兩年以上相關(guān)崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

11.賓客服務(wù)中心文員：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能彰團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有一定的英語(yǔ)水平，能夠用英文與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上三、四星級(jí)酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)。

12.工服室領(lǐng)班：

（1）基本素質(zhì)：具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、合作精神及事業(yè)心，能夠做好員工之間

及與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)與配合.T.作。

（2）自然條件：22歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平：具有初級(jí)英語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行溝通。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，具有三年以上四、五星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上

客房工服室領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。

13.工服室員工:

（1）基本素質(zhì)：具有一定的責(zé)任心、合作精神及事業(yè)心，能夠團(tuán)結(jié)同事。

（2）自然條件：18歲以上，身體健康，五官端正，形象好。

（3）文化程度：酒店管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上文化程度。

（4）外語(yǔ)水平:無(wú)。

（5）工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上三、四星級(jí)酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)。

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

第三章：客房部崗位職責(zé)

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：客房部上級(jí)：總經(jīng)理

經(jīng)理督導(dǎo)：客房部下屬員工

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)管理指令，向總經(jīng)理報(bào)告工作情況。

制定和審核客房部的各項(xiàng)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮部門(mén)準(zhǔn)確實(shí)施各項(xiàng)工作。

2.制定和審核客房部的崗位職貨和操作程序。

3.主持部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

4.負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防和安全工作。

5.檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

6.審核部門(mén)的月工作表現(xiàn)評(píng)估和年度工作表現(xiàn)評(píng)估。

7.負(fù)責(zé)審核部門(mén)員工的人員編制招聘、培訓(xùn)及工作評(píng)估、員工試用期轉(zhuǎn)正、合同續(xù)訂及

解除、調(diào)薪、升職工作。

8.溝通部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調(diào)配合、搞好工作。

9.建立良好的工作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及部門(mén)的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10.對(duì)部門(mén)的設(shè)施設(shè)備和客用品進(jìn)行管理和控制。

11.制定和審核部門(mén)的預(yù)算，嚴(yán)格控制部門(mén)的各項(xiàng)費(fèi)用。

12.審核每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，密切注意客人的到店情況，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查和督

促部門(mén)認(rèn)真做好接待工作。

13.參與客房的改造和陳設(shè)布置工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備和用品。

14.參與和審核部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

與銷(xiāo)售部經(jīng)理共同制定合理的房?jī)r(jià)及做好預(yù)測(cè)開(kāi)房率的工作。

15.調(diào)查客人投訴并實(shí)施改正及懲戒措施。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：樓層主上級(jí)：客房部經(jīng)理

管督導(dǎo)：客房部領(lǐng)班及員工

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企'也文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.監(jiān)督客房部服務(wù)人員并維護(hù)客房及其職貢所轄區(qū)域的高度清潔。

2.每日召開(kāi)班前會(huì)，負(fù)責(zé)分配客房服務(wù)員的工作，傳達(dá)二級(jí)的管理意圖，公開(kāi)每日檢行客

房的情況。

3.客房服務(wù)員說(shuō)明日常注意事項(xiàng)并監(jiān)督跟進(jìn)。

4.下屬中觀察可作為培養(yǎng)對(duì)象的人選，并提出建議。

5.備檢查未到達(dá)重要客人房間、在店重要客人房間、已退房間和租出房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及

時(shí)處理。

6.盡快將臟房清潔干凈并及時(shí)交房，使前廳部得以及時(shí)售房。

7.與客房部辦公室協(xié)調(diào)跟進(jìn)特殊事件。

8.查閱樓層每天的各項(xiàng)工作表格和督導(dǎo)工作表，建立有關(guān)部門(mén)檔案。

9.制定和維護(hù)客房家具、設(shè)備的良好標(biāo)準(zhǔn)，制定并提交工程部維修保養(yǎng)通知單。

10.監(jiān)督并掌握客人供應(yīng)品及清潔用品的消耗量及控制成本。

11.及時(shí)關(guān)注客人需求及投訴，盡力使客人感到舒適。

12.指導(dǎo)客房領(lǐng)班日常操作并提供其他服務(wù)。

13.監(jiān)督、控制管轄區(qū)發(fā)生的異常事件，確保一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

14.指導(dǎo)樓層吸塵器和其他設(shè)備的操作及維護(hù)。

15.指導(dǎo)布巾庫(kù)存、小酒吧存貯和供給客人的物品庫(kù)存，如玻璃器皿、瓷器等。

16.每周檢查兩次長(zhǎng)住客房間和衛(wèi)生間情況。

17.督導(dǎo)領(lǐng)班成本控制。

18.培訓(xùn)樓層新員工并指導(dǎo)客房服務(wù)員的上崗訓(xùn)練。

19.注意員工表現(xiàn)，必要時(shí)予以口頭警告，如員工出現(xiàn)違反酒店制度行為，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)

并作相應(yīng)處理。

20.協(xié)助工服室進(jìn)行布巾控制及每月的盤(pán)點(diǎn)工作。

21.完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：樓層領(lǐng)上級(jí)：客房部主管

班督導(dǎo)：客房部員工

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企'也文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1服從JL級(jí)主管的工作安排和臨時(shí)調(diào)配，對(duì)JL級(jí)主管負(fù)貢。

2定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層的各類(lèi)物品儲(chǔ)存量和消耗量，并加以控制。

3檢查所屬客房、電梯、防火通道、工作間的清潔情況，及時(shí)更改房態(tài)，確?？辗考皶r(shí)出

租，認(rèn)真填寫(xiě)檢查工作表。

4檢查房間的維修事項(xiàng)，確保房間各類(lèi)物品及設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向主管和

有關(guān)部門(mén)報(bào)告，檢查服務(wù)員填寫(xiě)的酒水單和工作表。

5負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量，及時(shí)給服務(wù)員提供工作指導(dǎo)。

6報(bào)告客人的特殊行為和恃殊情況，對(duì)可能發(fā)生的意外事件，如槍械、毒品等需特別注

意，并及時(shí)上報(bào)主管。

7檢查并記錄是否有客人的遺留物品，如有及時(shí)送客房部。

8檢查所屬服務(wù)員的儀容儀表、禮貌、工作態(tài)度及工作效率，對(duì)所屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行

評(píng)估，并向主管匯報(bào)，同時(shí)做出書(shū)面評(píng)估意見(jiàn)。

9確保服務(wù)員按照工作程序，標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)各種表格，正確且完整。

10報(bào)告正確房態(tài)和房態(tài)表。

11統(tǒng)計(jì)并報(bào)告本段物品丟失、損壞情況。

12經(jīng)常與上級(jí)溝通，保持部門(mén)內(nèi)部密切溝通。

13每月配合盤(pán)點(diǎn)所屬樓層棉織品，酒水、客用品數(shù)量。

14報(bào)告房間內(nèi)的貴重物品，危險(xiǎn)品及非法宣傳工具等情況。

15認(rèn)真填寫(xiě)交班日志，與下一班次交接工作要全面徹底。

16準(zhǔn)時(shí)參加每日午例會(huì)。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：樓層服上級(jí)：客房部領(lǐng)班

務(wù)員督導(dǎo)：

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)客房的服務(wù)及清潔工作。

2.以愉快、樂(lè)于相助、真誠(chéng)的態(tài)度和微笑向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.根據(jù)樓層領(lǐng)班的指導(dǎo)，清掃空房、客人已離店房間及住客房間。

4.準(zhǔn)備并保管好服務(wù)車(chē)、吸塵器及清潔用品。

5.將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部服務(wù)中心文員和樓層領(lǐng)班，并在工作表和房

態(tài)表注明。

6.檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。

7.管理好所在樓層的段位鑰匙。

8.上報(bào)客人遺失在房間的物品，并立即送至服務(wù)中心做客人遺留物品。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告客房部服務(wù)中心，保持現(xiàn)場(chǎng)并等

待賓客關(guān)系經(jīng)理和保安人員作相應(yīng)處理。

10.注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人及時(shí)報(bào)告保安部和服務(wù)中心。

11.上報(bào)客人房間丟失物品，正確處理客人遺留物品。

12.收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告知客房服務(wù)中心文員并通知工服室員工取走。

13.補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。

14.愛(ài)護(hù)并正確使用清潔設(shè)備及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車(chē)、走廊和通道的干凈和整

潔，節(jié)約使用清潔劑及客用品。

15.上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。

16.確?？腿素?cái)產(chǎn)的安全。

17.負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。

18.絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理.

19.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，正確回答客人的問(wèn)題。

20.通知餐飲部收回餐車(chē)、餐具。

~~我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：刷杯JL|上級(jí)：客房部領(lǐng)班

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用寞團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)消毒間的環(huán)境衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)消毒間各類(lèi)設(shè)備、用具、用品的使用，保管工作。

3、清洗時(shí)各類(lèi)杯具要注意輕拿輕放，保證不被意外破損。

4、上崗期間隨時(shí)保持消毒間的衛(wèi)生整潔，不得干私活。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交派的各項(xiàng)工作。

我已熟知本崗位的工作職貢，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名:年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：賓客服務(wù)中心上級(jí)：客房部經(jīng)理

主管督導(dǎo)：賓客服務(wù)中心文員

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、

自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，

2.負(fù)責(zé)電話(huà)機(jī)房的全面管理工作，直接向客房部部經(jīng)理倒責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)

責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)賓客服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)管理。

3.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定賓客服務(wù)中心的規(guī)章制度和員工值班表。

4.負(fù)責(zé)組織文員順利有效地完成電話(huà)接通、電話(huà)叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)等

服務(wù)項(xiàng)目。

5.時(shí)刻留意每個(gè)文員是否在電話(huà)鈴三響內(nèi)接聽(tīng)，留意文員是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)

轉(zhuǎn)接電話(huà)，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話(huà)，提供最好的服務(wù)。

6.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高賓客服務(wù)中心文員的專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

7.負(fù)責(zé)評(píng)估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：（1）嚴(yán)格檢查文員遵守外事紀(jì)律和保密制度及

酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（2）督導(dǎo)文員在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真

使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

8.教育督導(dǎo)文員愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話(huà)機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況,

及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

9.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。

10.對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、疾病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理。

11.做好各項(xiàng)口常工作，檢查酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

12.跟催設(shè)冬維修。對(duì)各班次事情了如指掌，對(duì)遺留的問(wèn)題做到心中有數(shù)。

13.及時(shí)編制、更新內(nèi)線電話(huà)號(hào)碼本，并匯報(bào)客房部經(jīng)理。

14.轉(zhuǎn)接所有來(lái)電到相應(yīng)的部門(mén)或房間。保證各種單據(jù)做好保存；檢查各班次處理的事情記

錄交接和完成情況。

15.保證總機(jī)叫早、DND準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)生特殊情況應(yīng)及時(shí)處理，處理不了的要及時(shí)向賓客

關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)。

16.密切留意文員的工作情況，確保她們按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理來(lái)電。

17.確保賓客服務(wù)中心告示板上的資料每天都被更新以供大家使用。

18.組織員工培訓(xùn)，對(duì)新來(lái)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助新員工掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助新員工

盡快熟悉白、夜班工作程序。

19.負(fù)貢檢查每個(gè)員工的工作紀(jì)律，保持工作環(huán)境安靜、消潔。對(duì)不按規(guī)定工作的員工要當(dāng)

時(shí)指出并幫助其改正。

20.建立、檢查、更新交接班中的各項(xiàng)事件。

21.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)賓客服務(wù)中心與其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保通訊線路的暢通。

22.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：賓客服上級(jí)：賓客服務(wù)中心主管一

務(wù)中心文員督導(dǎo)：

工作性嵐:在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.完成客房部賓客服務(wù)中心所有事務(wù)和日常工作及電話(huà)處理事宜。

2.禮貌、迅速地回答所有電話(huà)提出的需處理問(wèn)題，并傳達(dá)各種正確信息。

3.將上級(jí)有關(guān)的批示及賓客的需求傳達(dá)給有關(guān)的人員去完成，并將其內(nèi)容記錄在電話(huà)記

錄本上，以備查詢(xún)。

4.同前廳部有關(guān)人員取得聯(lián)系，了解預(yù)計(jì)進(jìn)店的團(tuán)體、貴賓及有關(guān)趕房和客人推遲離

店等事宜，并將其具體內(nèi)容通知給有關(guān)的主管、領(lǐng)班落實(shí)。

5.為住客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤的叫醒服務(wù)。

6.根據(jù)服務(wù)員所指派的樓層發(fā)放萬(wàn)能鑰匙，在服務(wù)員下班時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地將其收回，并

做好記錄。

7.操作電腦將一些待修房間、報(bào)空房情形輸入電腦，并在控制表格上加以記錄。

8.將員工的出勒情況如遲到、缺勤等情形及時(shí)通知值班的主管、領(lǐng)班。

9.確?？头坎哭k公室的有關(guān)設(shè)備如電話(huà)、電腦、對(duì)講機(jī)及書(shū)桌等得到很好的愛(ài)護(hù)。

10.確保有關(guān)員工及賓客的個(gè)人資料信息不外傳。

11.確保每天的《房態(tài)差異報(bào)告表》及時(shí)送到前臺(tái)接待處核實(shí)。

12.確保在客房部服務(wù)中心有足夠的賓客借用品，并且俏到每日盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取

有效的措施和必要的安排。

13.根據(jù)客人遺留物品的相關(guān)程序，收集、記錄、存儲(chǔ)和發(fā)放所有客人的遺留物品。

14.為維護(hù)客房部和客人的利益同領(lǐng)班取得密切聯(lián)系，復(fù)查所有賓客需求是否得以正確、

及時(shí)地處理。

15.絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理。

16.早班文員收集整理各種報(bào)告本，以便早上經(jīng)理閱讀。

17.各班次文員不得利用工作之便，做任何有違規(guī)章制度之事。

18.鍛煉掌握日常客房英語(yǔ)。

19.自己無(wú)法解決之事立即上報(bào)。

~~我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名：年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)|部門(mén)：客房部一

職位：公共區(qū)上級(jí)：客房部經(jīng)理一

域主管督導(dǎo)：客房部公共區(qū)域領(lǐng)班及員工

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用寞團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理：

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.制定員工的排班表。

2.檢查員工儀容儀表、工作態(tài)度和工作效率，對(duì)所屬員工進(jìn)行正確評(píng)估，善于引導(dǎo)員工

并做好員工的思想工作。

3.檢查和控制屬下（包括領(lǐng)班和員工）的日常工作。

4.檢查衛(wèi)生間、所有辦公室、大堂、宴會(huì)廳及酒店內(nèi)外等區(qū)域的清潔是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5.管理好酒店的植物擺放，如需更換，及時(shí)通知園林公司更換。

6.控制好各種物品發(fā)放以及各種設(shè)備的使用加以成本控制。

7.加強(qiáng)清潔機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作，定期檢杳機(jī)器的使用情況，報(bào)告并監(jiān)督各種維

修過(guò)程，同時(shí)做好記錄。

8.制定工作程序，負(fù)責(zé)領(lǐng)用和保管清潔用品，控制清潔用品的消耗量，努力降低成本。

9.定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，善于總結(jié)工作上的得失，傳達(dá)上級(jí)管理意圖。

10.檢查公共區(qū)域的倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)的清潔和物品的放置有序。

11.制定大清潔的計(jì)劃及日常衛(wèi)生計(jì)劃。

12.制定衛(wèi)生防疫工作計(jì)劃,并檢查結(jié)果。

13.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃及考核標(biāo)準(zhǔn)，定期為員工作培訓(xùn)、考核。

14.接受并高效完成部門(mén)經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作。

15.檢查外圍區(qū)域衛(wèi)生，并協(xié)助做好綠化、滅蟲(chóng)工作。

16.向上級(jí)提出合理化建議。

17.與其他部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、保持密切合作。

18.絕對(duì)服從上級(jí)管理，完成布置的任務(wù)。

我已熟知本崗位的工作職貢，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名:年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：公共區(qū)上級(jí)：客房部公共區(qū)域主管

域領(lǐng)班督導(dǎo)：客房部公共區(qū)域員工

工作性質(zhì):在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用臭團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.檢查落實(shí)上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)和各崗位工作情況，合理安排各區(qū)域服務(wù)員的衛(wèi)生計(jì)劃,

使本班次的衛(wèi)生、服務(wù)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查下屬服務(wù)員的儀容儀表、工服是否整潔大方符合酒店的要求，員工出勤情況、勞

動(dòng)紀(jì)律等是否正常。

3.正確指導(dǎo)員工使用各種清潔劑及機(jī)器設(shè)備，并做好機(jī)器設(shè)備用后清潔保養(yǎng)工作。

4.及時(shí)向工程部送交維修報(bào)告并負(fù)責(zé)落實(shí)維修工作，如有未修復(fù)的情況，要及時(shí)追蹤詢(xún)

問(wèn)工程部，并向主管報(bào)告，書(shū)面交接。

5.檢查服務(wù)員的物品使用情況，嚴(yán)格控制物品發(fā)放，合理使用，并對(duì)物品進(jìn)行登記，

6.編排員工的班次并督導(dǎo)員工做好本職工作。

7.要認(rèn)真填寫(xiě)工作交接記錄，有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并做好跟進(jìn)工作。

3.在公共區(qū)域出現(xiàn)的任何突發(fā)事件，不論屬于酒店客人或員工的問(wèn)題，應(yīng)立即向主管報(bào)

告，及時(shí)處理，以求完美。

9.每口檢查機(jī)器保養(yǎng)狀況，保證本班次及下一班次正常使用，進(jìn)行交接。

10.每日負(fù)責(zé)領(lǐng)取（歸還）各處的鑰匙，認(rèn)真簽寫(xiě)鑰匙記錄本。

11.及時(shí)了解員工心態(tài)，全面掌握，以便更好的使員工投入到工作中。

12.培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容，并檢查督導(dǎo)。

13.及時(shí)檢查、維護(hù)好酒店的綠植，及時(shí)調(diào)整、更換。

14.為客人提供夜間特殊服務(wù)。（夜班時(shí)）

15.每晚巡查一次樓層，關(guān)注異常情況，發(fā)現(xiàn)異常馬上檢查處理。（夜班時(shí)）

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名:年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：公共區(qū)上級(jí)：客房部公共區(qū)域領(lǐng)班一

域保潔員

工作性嵐:在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.在公共區(qū)域領(lǐng)班的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)木區(qū)域的清潔工作。

2.根據(jù)公共區(qū)域領(lǐng)班的指令完成工作任務(wù)。

3.正確使用清潔設(shè)備及其它用品，在指定的區(qū)域進(jìn)行打掃和清潔。

4.向值班領(lǐng)班匯報(bào)其工作區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)和維修的物品。

5.在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。

6.向客房部服務(wù)中心上交在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何遺留物品，并做好遺留物記錄。

7.面帶微笑注意禮節(jié)禮貌，以真誠(chéng)的態(tài)度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)，記錄客人需

求。

8.合理使用各種清潔劑，注意避免浪費(fèi)、使用安全。

9.嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序工作，愛(ài)護(hù)酒店各種清潔工具并及時(shí)清潔和保養(yǎng)。

10.配合專(zhuān)業(yè)人員定期對(duì)所有機(jī)器設(shè)備進(jìn)行徹底檢查和保養(yǎng)做好維修記錄。

11.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理，提高工作效率。

12.愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。

13.工作中不準(zhǔn)扎堆聊天，消極怠工。

14.遵守用餐時(shí)間規(guī)定。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名:年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：工服室上級(jí)：客房部經(jīng)理

領(lǐng)班督導(dǎo)：工服室員工

工作性嵐:在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.確保所有客人衣服的干洗、熨燙、濕洗服務(wù)，通過(guò)全方位的檢查，提高服務(wù)水平。

3.根據(jù)工作需要，完成工作總結(jié)，填寫(xiě)每日工作報(bào)表，隨時(shí)向客房部經(jīng)理反映工服及布

草的使用情況。

4.制定布巾室、工服室的工作程序、工作制度經(jīng)審批后督導(dǎo)落實(shí)。

5.負(fù)責(zé)酒店餐飲部棉織品、客房棉織品及酒店員工工服的清洗管理。

6.認(rèn)真進(jìn)行工服及布草的日常檢查和管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)跋，盡快協(xié)調(diào)解決。

7.監(jiān)督檢查工服室所有員工堅(jiān)持按照安全規(guī)定操作。

8.記錄各部門(mén)員工的工服、色樣、尺碼、件數(shù)等以供核查、發(fā)放。

9.檢查所有物品的清洗和清潔程序，確?？鸵隆⒐し兔蘅椘返南礈熨|(zhì)量。

10.編制工服室以及布巾室的清潔計(jì)劃，確保衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

11.督導(dǎo)員工按飯店規(guī)定進(jìn)行工服發(fā)放、換洗、更新和修補(bǔ)工作，對(duì)不當(dāng)使用工服或不愛(ài)惜

工服的員工要及時(shí)上報(bào)并與其管理者溝通，改善狀況。

12.針對(duì)工服室新員工和在職人員的具體情況安排適合的培訓(xùn)工作。

13.監(jiān)督、控制工服室內(nèi)部的物品使用和其他物耗。

14.定期提供布草、工服遺失、破損報(bào)告。

15.組織安排員工的日常會(huì)議，討論完善工作程序及處理員工提出的工作中遇見(jiàn)的具體問(wèn)

題。

16.根據(jù)工作需要及時(shí)核對(duì)布草、工服洗滌費(fèi)用并上報(bào)部門(mén)，以便結(jié)算。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：工服室上級(jí)：客房部經(jīng)理

領(lǐng)班督導(dǎo)：工服室員工

工作性嵐:在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用集團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

17.關(guān)客衣濕洗、干洗營(yíng)業(yè)報(bào)表。

18.督導(dǎo)下屬工作，配合客房部經(jīng)理編制來(lái)年的預(yù)算。

19.有賓客洗衣單據(jù)正確，并及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)給服務(wù)中心文員輸入客人帳單內(nèi)。

20.有暫時(shí)待送的客衣在嚴(yán)格監(jiān)督管理下得到正確的登記。

21.所管轄區(qū)域的安全消防工作。

22.人衣物損壞時(shí)的賠償問(wèn)題。

23.月全店棉織品的盤(pán)點(diǎn)工作。

24.級(jí)所交辦的臨時(shí)任務(wù)。

25.檢查下屬員工的儀容儀表和行為規(guī)范己達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

我已熟知本崗位的工作職責(zé)，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名：年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

員工崗位職責(zé)部門(mén)：客房部

職位：JL服室上級(jí)：_E服室領(lǐng)班

員工看等廠

工作性質(zhì)?,在總經(jīng)理指導(dǎo)下，運(yùn)用寞團(tuán)企業(yè)文化團(tuán)結(jié)和影響員工，為酒店的振興和發(fā)展不懈努力。

建立并完善酒店的客房部管理體系，進(jìn)行有效的制度管理、員工管理、薪酬福利管理；

建立并不斷完善酒店的培訓(xùn)發(fā)展體系，接班人計(jì)劃，確保酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)

展生涯;進(jìn)行卓有成效的客房部日常管理。

基本職責(zé)：

1.服從工服室領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排，由工服室領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.遵守酒店及客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。

3.負(fù)責(zé)酒店員工工服的更換，堅(jiān)持以舊換新的更換程序。

4.按照換衣時(shí)間表更換工服，并做好每日更換記錄。

5.所有工服在上架子之前，檢查工服質(zhì)量，如有問(wèn)題及時(shí)挑出，及時(shí)修補(bǔ)，報(bào)廢衣物交

由領(lǐng)班處理。

6.同洗衣廠家交接洗衣時(shí),要求逐一清點(diǎn)，認(rèn)真記錄，核對(duì)清楚，如有遺漏及時(shí)查戊。

7.及時(shí)做好工服送洗收取工作并進(jìn)行交接，核查總數(shù)，檢查質(zhì)量，確保員工正常使用。

8.負(fù)責(zé)每月員工工鞋、襪子的發(fā)放工作。

9.認(rèn)真填寫(xiě)保存工服管理進(jìn)出統(tǒng)計(jì)本。

10.維護(hù)工服室的衛(wèi)生環(huán)境，做好防潮、防蟲(chóng)、防火工作。

11.工服的碼放按區(qū)域劃分，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。

12.能掌握縫紉機(jī)的使用方法，能做工服破損的修補(bǔ)工作。

13.了解員工入店及離店手續(xù)辦理。工服排號(hào)及時(shí)準(zhǔn)確。

14.收發(fā)工服要完好無(wú)損，佩飾物品要齊全，衣物要干凈、整潔、無(wú)破損。

15.交接本與借物記錄要齊全、規(guī)范。

16.協(xié)助領(lǐng)班做好每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確。

17.不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)，做到服從調(diào)動(dòng)，積極主動(dòng)完成每日工作。

18.認(rèn)真填寫(xiě)保存工服管理進(jìn)出統(tǒng)計(jì)本。

19.依據(jù)人事部單據(jù)及時(shí)發(fā)放、回收、入職、離店員工的工服。

20.每日做好修補(bǔ)布草工作并記錄。

21.每月月底做好棉織品盤(pán)點(diǎn)。

22.保持布巾室的布巾擺放整齊，隨時(shí)保持衛(wèi)生。

我已熟知本崗位的工作職貢，并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

員工簽名:年月日

經(jīng)理簽名:年月日

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

第四章：客房部制度與程序

題目：客房質(zhì)量管理制度

編號(hào)：HK-01頁(yè)數(shù)：1

準(zhǔn)備：日期：

批準(zhǔn):日期：

傳達(dá)至：生效日期：

質(zhì)量管理制度

1.客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門(mén)

和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2.嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為土體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保

證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3.質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，

既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極

溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁

有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4.各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，

按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)

范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服

務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記

錄在每天的工作日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理每天

至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理

報(bào)告。

6.經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。

6.1客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。

6.2全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。

6.3各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。

6.4對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有

交待，事事有記錄。

7.部門(mén)質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門(mén)和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)

容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

8.部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)

量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。

東升凱萊酒店P(guān)oliciesandProcedures

題目：客房安全管理制度

編號(hào)：HK-01頁(yè)數(shù)：2

準(zhǔn)備：日期：

批準(zhǔn)：日期：

傳達(dá)至：生效日期：

安全管理制度

1部門(mén)安全組織設(shè)置

1.1按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng)的安仝組織及兼

職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)。

1.2堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，

確保一方平安。

2員工的安全管理

2.1員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的

“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

2.2員工應(yīng)掌握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好口常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)

格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。

2.3員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使

用方法0

2.4員工應(yīng)熟悉《消防管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類(lèi)刑案和治安事件的

工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。

3客房安全管理

3.1員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和出房時(shí)間；在客人

退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打

擾牌的客房，應(yīng)按這類(lèi)客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。

3.2服務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤

監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。

3.3工服室員工工作結(jié)束時(shí)要關(guān)上門(mén)窗，存放各類(lèi)布草的倉(cāng)庫(kù)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，門(mén)鑰匙有專(zhuān)

人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布草物品要留出“五距”（即燈距不少

于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。

3.4從事公共衛(wèi)