酒店質(zhì)檢考核細(xì)則

酒店質(zhì)檢考核細(xì)則?一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和提升，保障酒店的良好運(yùn)營，特制定本質(zhì)檢考核細(xì)則。通過對酒店各部門、各崗位工作的全面檢查與評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，激勵員工積極提升服務(wù)水平，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等。3.考核原則公平公正原則：質(zhì)檢考核過程中，嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，確保對所有部門和員工一視同仁，不受個(gè)人情感或其他因素干擾。客觀準(zhǔn)確原則：以事實(shí)為依據(jù)，通過現(xiàn)場檢查、賓客反饋、數(shù)據(jù)分析等多種方式獲取準(zhǔn)確信息，對各部門和員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評價(jià)。及時(shí)反饋原則：及時(shí)將質(zhì)檢考核結(jié)果反饋給相關(guān)部門和員工，使其了解工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，以便及時(shí)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)質(zhì)檢考核結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，制定針對性的改進(jìn)措施，推動酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升。二、質(zhì)檢組織架構(gòu)及職責(zé)1.質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)酒店質(zhì)檢工作，制定質(zhì)檢工作方針和目標(biāo)。審議質(zhì)檢考核細(xì)則及相關(guān)制度。對重大質(zhì)檢問題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保質(zhì)檢工作順利開展。2.質(zhì)檢小組組成：由酒店各部門抽調(diào)的管理人員和員工代表組成，成員定期輪換。職責(zé)：按照質(zhì)檢考核細(xì)則，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行日常檢查和不定期抽查。收集賓客意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤整改情況。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄、分析和評估，填寫質(zhì)檢報(bào)告，提出整改建議和考核意見。3.各部門質(zhì)檢員組成：各部門指定專人擔(dān)任質(zhì)檢員。職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門日常工作的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決本部門存在的問題。協(xié)助酒店質(zhì)檢小組開展工作，提供相關(guān)信息和資料。根據(jù)酒店質(zhì)檢小組反饋的問題，組織本部門員工進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)上報(bào)。三、質(zhì)檢內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.前廳部接待服務(wù)儀容儀表：員工著裝整潔、得體，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，無異味，手部清潔，指甲修剪整齊。（10分）禮貌用語：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，主動問候賓客，語言表達(dá)清晰、流暢，語氣親切自然。（10分）接待效率：及時(shí)響應(yīng)賓客，辦理入住、退房手續(xù)快捷準(zhǔn)確，無明顯延誤。（10分）預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂信息準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房型、入住日期、退房日期等，確保信息無誤。（10分）預(yù)訂變更處理：及時(shí)、妥善處理賓客預(yù)訂變更需求，做好記錄并通知相關(guān)部門。（10分）行李服務(wù)行李搬運(yùn)及時(shí)：在賓客到達(dá)和離開時(shí)，及時(shí)提供行李搬運(yùn)服務(wù)，無賓客長時(shí)間等待現(xiàn)象。（10分）行李保管安全：妥善保管賓客行李，無行李丟失、損壞情況發(fā)生。（10分）大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生：大堂地面干凈、無污漬，臺面、沙發(fā)、茶幾等清潔無塵，綠植擺放整齊、美觀。（10分）設(shè)施設(shè)備完好：大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、空調(diào)、照明等運(yùn)行正常，無故障。（10分）2.客房部客房清潔房間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：客房內(nèi)床鋪整潔，衛(wèi)生間清潔無異味，家具、電器等擦拭干凈，物品擺放整齊。（20分）衛(wèi)生死角清理：注意清理客房內(nèi)的衛(wèi)生死角，如床下、墻角、衣柜頂部等，無灰塵、雜物。（10分）布草更換更換及時(shí)：按照規(guī)定時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)更換客房布草，確保賓客使用的布草干凈、整潔。（10分）布草質(zhì)量檢查：對更換的布草進(jìn)行質(zhì)量檢查，無破損、污漬等問題。（10分）客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)施設(shè)備完好率：客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等正常運(yùn)行，無故障，完好率達(dá)到[X]%以上。（15分）設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理：及時(shí)響應(yīng)賓客設(shè)施設(shè)備報(bào)修需求，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修后確保設(shè)施設(shè)備正常使用。（15分）客房服務(wù)響應(yīng)服務(wù)及時(shí)：接到賓客服務(wù)需求后，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，無賓客長時(shí)間等待現(xiàn)象。（10分）服務(wù)態(tài)度良好：客房服務(wù)人員態(tài)度熱情、周到，能夠滿足賓客合理需求。（10分）3.餐飲部餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生：餐廳地面、桌面、餐具等清潔衛(wèi)生，無污漬、水漬，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)。（15分）環(huán)境布置美觀：餐廳內(nèi)的裝飾、擺件等布置美觀大方，營造舒適的就餐環(huán)境。（10分）服務(wù)質(zhì)量禮貌用語：服務(wù)員使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，主動問候賓客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求。（10分）服務(wù)效率：點(diǎn)菜、上菜及時(shí)，無賓客長時(shí)間等待現(xiàn)象，服務(wù)流程順暢。（10分）菜品質(zhì)量：菜品色香味形俱佳，符合菜品標(biāo)準(zhǔn)，無變質(zhì)、異味等問題。（20分）食品安全食品原材料采購：嚴(yán)格把控食品原材料采購渠道，確保原材料新鮮、安全、無污染，索證索票齊全。（10分）食品加工制作：食品加工制作過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，餐具消毒嚴(yán)格，無食品安全事故發(fā)生。（15分）4.工程部設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)設(shè)備運(yùn)行正常：酒店內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、電梯等運(yùn)行穩(wěn)定，無故障。（25分）定期巡檢保養(yǎng)：按照規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢和保養(yǎng)，做好記錄，確保設(shè)備性能良好。（20分）維修服務(wù)維修及時(shí)：接到設(shè)施設(shè)備報(bào)修通知后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。（15分）維修質(zhì)量保證：維修后的設(shè)施設(shè)備能夠正常運(yùn)行，無返修現(xiàn)象，維修質(zhì)量符合要求。（20分）節(jié)能降耗制定節(jié)能措施：制定并執(zhí)行有效的節(jié)能降耗措施，如合理控制照明、空調(diào)使用時(shí)間和溫度等。（10分）能耗指標(biāo)達(dá)標(biāo)：酒店能耗指標(biāo)控制在規(guī)定范圍內(nèi)，與去年同期相比無明顯上升。（10分）5.保安部安全保衛(wèi)人員出入管理：嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對進(jìn)出酒店的人員進(jìn)行有效核實(shí)和登記，無無關(guān)人員隨意進(jìn)入酒店。（15分）巡邏檢查：定時(shí)對酒店公共區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡邏檢查，做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（20分）突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，能夠迅速、有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件。（20分）消防安全消防設(shè)施設(shè)備完好：確保酒店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（15分）消防安全宣傳培訓(xùn)：定期組織酒店員工進(jìn)行消防安全宣傳培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（10分）6.財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)制度執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和酒店財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)核算準(zhǔn)確、規(guī)范，賬目清晰。（20分）資金管理安全：加強(qiáng)資金管理，確保資金安全，無資金挪用、被盜等情況發(fā)生。（15分）財(cái)務(wù)報(bào)表編制及時(shí)準(zhǔn)確：按時(shí)編制財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確，能夠?yàn)榫频隂Q策提供可靠依據(jù)。（15分）成本控制成本核算精細(xì)：做好酒店成本核算工作，對各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析和控制，降低酒店運(yùn)營成本。（15分）費(fèi)用報(bào)銷審核嚴(yán)格：嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷，確保報(bào)銷憑證真實(shí)、合法、合規(guī)，杜絕不合理支出。（20分）四、質(zhì)檢方式及頻率1.日常檢查質(zhì)檢小組每天對酒店各部門進(jìn)行不定時(shí)檢查，按照質(zhì)檢內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)記錄和評估。檢查范圍覆蓋酒店的各個(gè)區(qū)域和崗位，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、設(shè)施設(shè)備等方面。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)酒店運(yùn)營情況和賓客反饋，針對某些特定問題或重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行專項(xiàng)檢查。例如，在旅游旺季來臨前，對客房衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)檢查；在餐飲高峰時(shí)段，對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專項(xiàng)檢查等。專項(xiàng)檢查由質(zhì)檢小組制定詳細(xì)的檢查方案，集中力量進(jìn)行深入檢查。3.賓客滿意度調(diào)查每月定期開展賓客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲菜品等方面的意見和建議。賓客滿意度調(diào)查結(jié)果作為質(zhì)檢考核的重要依據(jù)之一，占總分的[X]%。4.質(zhì)檢頻率質(zhì)檢小組每周至少進(jìn)行[X]次全面檢查，每次檢查覆蓋酒店所有部門。各部門質(zhì)檢員每天對本部門工作進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，并將自查情況上報(bào)酒店質(zhì)檢小組。五、質(zhì)檢考核評分及結(jié)果應(yīng)用1.質(zhì)檢考核評分質(zhì)檢小組根據(jù)檢查情況，按照質(zhì)檢內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行評分，滿分100分。賓客滿意度調(diào)查得分按照一定比例計(jì)入部門總分。對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或多次出現(xiàn)的同類問題，將進(jìn)行加倍扣分。2.考核結(jié)果等級劃分優(yōu)秀：得分90分及以上，表明部門服務(wù)質(zhì)量高，工作規(guī)范執(zhí)行良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，賓客滿意度高。良好：得分8089分，說明部門整體表現(xiàn)較好，存在一些小問題，但能夠及時(shí)整改，基本滿足賓客需求。合格：得分6079分，意味著部門工作存在較多問題，需要加強(qiáng)管理和改進(jìn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。不合格：得分60分以下，表明部門工作嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，對酒店運(yùn)營造成較大影響，必須立即采取有效措施進(jìn)行整改。3.結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)部門考核結(jié)果等級，發(fā)放相應(yīng)比例的績效獎金。優(yōu)秀部門績效獎金系數(shù)為[X]，良好部門績效獎金系數(shù)為[X]，合格部門績效獎金系數(shù)為[X]，不合格部門績效獎金系數(shù)為[X]（具體系數(shù)根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）。員工獎勵與懲罰：對于在質(zhì)檢工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。對于考核結(jié)果不合格的部門，部門負(fù)責(zé)人要向酒店管理層提交書面整改報(bào)告，分析原因，制定整改措施，并限期整改。整改期間，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如扣發(fā)績效獎金、警告、降職等。若連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，將對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)質(zhì)檢考核結(jié)果，分析各部門存在的共性問題和員工的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。六、整改跟蹤與反饋1.整改責(zé)任落實(shí)各部門接到質(zhì)檢小組反饋的問題后，要立即組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，明確整改責(zé)任人，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，確保整改工作落實(shí)到位。整改計(jì)劃要包括整改措施、整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期效果等內(nèi)容，并報(bào)酒店質(zhì)檢小組備案。2.整改跟蹤檢查質(zhì)檢小組對各部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期到各部門查看整改措施的執(zhí)行情況和整改效果。對于整改不力或未按時(shí)完成整改任務(wù)的部門，要及時(shí)督促其加快整改進(jìn)度，并進(jìn)行嚴(yán)肅批評。3.整改結(jié)果反饋各部門整改完成后，要及時(shí)向酒店質(zhì)檢小組提交整改報(bào)告，匯報(bào)整改情況。質(zhì)檢小組對整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查和評估，確認(rèn)整改合格后，將整改情況記錄在案。對于整改效果不明顯或仍存在問題的部門，要繼續(xù)督促其進(jìn)行整改，直至達(dá)到