日不落KTV管理規(guī)定及規(guī)章制度

日不落KTV管理規(guī)定及規(guī)章制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)日不落KTV的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障KTV的正常運(yùn)營秩序，維護(hù)員工和消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本管理規(guī)定及規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)定適用于日不落KTV全體員工及所有進(jìn)入KTV消費(fèi)的顧客。3.基本原則KTV的管理遵循合法、公平、公正、公開的原則，以顧客滿意為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平和管理效率。二、員工行為規(guī)范（一）員工儀容儀表1.著裝要求全體員工必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持服裝整潔、完好。工作服應(yīng)按規(guī)定穿著整齊，不得隨意更改款式或穿著不完整。員工在工作期間應(yīng)佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。勤洗手，保持手部清潔，不得留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。（二）員工行為舉止1.站姿規(guī)范站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，雙腳并攏，腳跟靠攏，腳尖呈V字形。不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。2.走姿規(guī)范行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，不得奔跑、跳躍或行走時發(fā)出過大聲響。不得在走廊、通道等公共區(qū)域內(nèi)并排行走、勾肩搭背或嬉戲打鬧。3.坐姿規(guī)范坐在工作崗位上時，應(yīng)保持上身挺直，不得趴在桌上或斜靠在椅背上。雙腿并攏，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。4.語言規(guī)范員工在與顧客、同事交流時應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應(yīng)親切、溫和，不得使用粗俗、生硬或帶有攻擊性的語言。回答顧客問題時應(yīng)耐心、細(xì)致，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。（三）員工工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。無故曠工者，按曠工天數(shù)扣除相應(yīng)工資，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。2.工作態(tài)度員工應(yīng)熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。對待顧客應(yīng)熱情、周到、耐心，不得冷淡、刁難顧客，積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，不得互相推諉、扯皮或搬弄是非。3.保密制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密、顧客信息及其他機(jī)密事項(xiàng)。對于工作中接觸到的公司文件、資料、數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，不得私自復(fù)制、傳播或泄露給無關(guān)人員。離職時，應(yīng)將所保管的公司物品、文件資料等全部交回公司，不得私自留存。三、顧客服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.迎賓服務(wù)迎賓人員應(yīng)在KTV門口站立，面帶微笑，熱情迎接每一位顧客。主動為顧客開門，引導(dǎo)顧客進(jìn)入KTV，并詢問顧客是否有預(yù)訂。如顧客無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客安排合適的包房。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時為顧客遞上點(diǎn)單菜單，并耐心介紹各類酒水、小吃、果盤等商品的品種、價格和特色。認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)的商品，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。如有顧客對商品有疑問或特殊要求，應(yīng)及時解答和滿足顧客的需求。（二）包房服務(wù)1.引導(dǎo)顧客進(jìn)房服務(wù)員引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房后，應(yīng)協(xié)助顧客入座，并為顧客打開包房內(nèi)的燈光、音響設(shè)備等。向顧客介紹包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如點(diǎn)歌系統(tǒng)、空調(diào)、電視等。2.酒水服務(wù)按照顧客點(diǎn)單及時為顧客提供酒水、小吃、果盤等商品，并確保商品的質(zhì)量和數(shù)量。服務(wù)過程中應(yīng)注意禮貌，輕拿輕放，避免酒水灑漏。隨時關(guān)注顧客的酒水消費(fèi)情況，及時為顧客添加酒水。3.點(diǎn)歌服務(wù)熟悉KTV的點(diǎn)歌系統(tǒng)，能夠快速、準(zhǔn)確地幫助顧客查找歌曲。為顧客提供點(diǎn)歌建議，根據(jù)顧客的喜好推薦熱門歌曲和新歌。協(xié)助顧客調(diào)節(jié)點(diǎn)歌設(shè)備的音量、音效等參數(shù)，確保顧客有良好的視聽體驗(yàn)。4.清潔服務(wù)保持包房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理顧客使用后的垃圾和雜物。定期對包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，確保包房整潔衛(wèi)生。在顧客離開包房后，應(yīng)及時檢查包房內(nèi)是否有遺留物品，如有遺留物品應(yīng)及時上交。（三）送客服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)在顧客要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速核對顧客所消費(fèi)的商品明細(xì)和金額，確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。為顧客提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，并根據(jù)顧客的支付方式進(jìn)行結(jié)賬操作。如顧客有疑問或?qū)οM(fèi)金額有異議，應(yīng)耐心解釋和說明。2.送客出門服務(wù)員應(yīng)陪同顧客到KTV門口，向顧客道別，并歡迎顧客下次光臨。為顧客打開門，協(xié)助顧客攜帶好個人物品，確保顧客安全離開。四、安全管理規(guī)定（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備管理定期對KTV內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。消防設(shè)施設(shè)備包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，應(yīng)按照規(guī)定的周期進(jìn)行檢查和維護(hù)。任何人不得擅自挪用、損壞或拆除消防設(shè)施設(shè)備。2.消防安全通道管理保持消防安全通道暢通無阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。消防安全通道的門應(yīng)保持常閉狀態(tài)，不得隨意打開。定期對消防安全通道進(jìn)行檢查，確保通道標(biāo)識清晰、照明良好。3.員工消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)報警程序、初期火災(zāi)撲救方法等。員工應(yīng)熟悉KTV內(nèi)的消防安全疏散路線和應(yīng)急處置流程，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、安全地疏散顧客。（二）治安安全1.人員出入管理在KTV門口設(shè)置專人負(fù)責(zé)人員出入登記，對進(jìn)入KTV的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入KTV，如因工作需要進(jìn)入KTV的人員，應(yīng)進(jìn)行登記并佩戴相應(yīng)的工作證件。對離開KTV的人員進(jìn)行檢查，防止顧客攜帶違禁物品離開。2.治安巡邏安排專人負(fù)責(zé)KTV內(nèi)的治安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。巡邏人員應(yīng)佩戴明顯的標(biāo)識，按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏。對發(fā)現(xiàn)的治安問題應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.貴重物品保管為顧客提供貴重物品保管服務(wù)，設(shè)置專門的保管箱或保管區(qū)域。顧客將貴重物品交予保管時，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的登記，并為顧客開具保管憑證。保管人員應(yīng)妥善保管顧客的貴重物品，確保物品安全。（三）食品安全1.食品采購管理嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食品。對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、保質(zhì)期、包裝等是否符合要求。索取食品供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報告等相關(guān)證件，并妥善保存。2.食品加工制作管理食品加工制作過程應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽、口罩等。對食品加工制作場所進(jìn)行定期清潔和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.食品儲存管理食品應(yīng)分類存放，按照食品的特性和保質(zhì)期要求進(jìn)行儲存。食品儲存場所應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。定期清理庫存食品，對過期、變質(zhì)的食品應(yīng)及時進(jìn)行處理，不得銷售給顧客。五、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.制定維護(hù)保養(yǎng)計劃根據(jù)KTV內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用情況和性能特點(diǎn)，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃。維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容、責(zé)任人等。2.定期維護(hù)保養(yǎng)按照維護(hù)保養(yǎng)計劃定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試、檢測等。對維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行處理，如更換零部件、維修設(shè)備等。3.設(shè)備設(shè)施維修管理建立設(shè)備設(shè)施維修管理制度，對設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)行規(guī)范管理。設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，使用部門應(yīng)及時填寫維修申請單，報維修部門進(jìn)行維修。維修部門應(yīng)及時安排維修人員對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，維修完成后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（二）設(shè)備設(shè)施使用管理1.員工培訓(xùn)對員工進(jìn)行設(shè)備設(shè)施使用培訓(xùn)，使員工熟悉設(shè)備設(shè)施的性能、操作方法和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括點(diǎn)歌系統(tǒng)、音響設(shè)備、空調(diào)、電視、燈光等設(shè)備設(shè)施的使用方法。員工應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備設(shè)施，不得違規(guī)操作。2.設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程為每臺設(shè)備設(shè)施制定詳細(xì)的操作規(guī)程，并張貼在設(shè)備設(shè)施旁邊顯眼位置。員工在使用設(shè)備設(shè)施前應(yīng)仔細(xì)閱讀操作規(guī)程，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。嚴(yán)禁員工擅自更改設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程或進(jìn)行野蠻操作。3.設(shè)備設(shè)施使用記錄建立設(shè)備設(shè)施使用記錄制度，對設(shè)備設(shè)施的使用情況進(jìn)行記錄。使用記錄應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施的使用時間、使用人員、運(yùn)行狀況等信息。通過設(shè)備設(shè)施使用記錄，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問題，為設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和維修提供依據(jù)。六、衛(wèi)生管理規(guī)定（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔每天定時對KTV內(nèi)的走廊、通道、大廳等公共區(qū)域的地面進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對地面進(jìn)行拖地、打蠟等清潔保養(yǎng)工作，使地面光亮、防滑。2.墻面、天花板清潔定期對公共區(qū)域的墻面、天花板進(jìn)行清潔，清除灰塵、污漬等。檢查墻面、天花板是否有損壞、脫落等情況，如有問題應(yīng)及時進(jìn)行維修。3.門窗清潔每天對公共區(qū)域的門窗進(jìn)行擦拭，保持門窗玻璃干凈透明，窗框、門框無灰塵。定期對門窗進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保門窗開關(guān)靈活，密封良好。（二）包房衛(wèi)生1.房間清潔在顧客每次使用完包房后，及時對包房進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、沙發(fā)、茶幾等的擦拭，清除垃圾和雜物。定期對包房內(nèi)的墻壁、天花板、門窗等進(jìn)行全面清潔，保持包房內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.設(shè)施設(shè)備清潔對包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔和消毒，如點(diǎn)歌系統(tǒng)、音響設(shè)備、空調(diào)、電視、燈光等。清潔設(shè)施設(shè)備時應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備設(shè)施，避免造成損壞。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生保持包房內(nèi)衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，每天定時進(jìn)行清掃、消毒，包括馬桶、洗手盆、鏡子、地面等。及時補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好、正常使用。（三）食品衛(wèi)生1.食品加工場所衛(wèi)生食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時進(jìn)行清掃、消毒，地面無積水、無雜物，墻面、天花板無污漬。食品加工設(shè)備、工具等應(yīng)定期清洗、消毒，擺放整齊，保持清潔。2.食品儲存衛(wèi)生食品儲存場所應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免食品受到污染。定期清理庫存食品，對過期、變質(zhì)的食品應(yīng)及時進(jìn)行處理。七、投訴處理規(guī)定（一）投訴受理1.設(shè)立投訴渠道在KTV內(nèi)明顯位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便顧客進(jìn)行投訴。安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看投訴郵箱，及時受理顧客的投訴。2.投訴記錄對顧客的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)進(jìn)行調(diào)查和處理。（二）投訴調(diào)查1.及時開展調(diào)查接到顧客投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)通過詢問當(dāng)事人、查看相關(guān)記錄、現(xiàn)場勘查等方式，了解事情的真相。2.客觀公正調(diào)查調(diào)查過程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。對調(diào)查獲取的證據(jù)和信息應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析和整理，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（三）投訴處理1.制定處理方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的投訴處理方案，明確處理措施和責(zé)任人員。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的訴求，力求達(dá)到顧客滿意。2.及時反饋處理結(jié)果將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，反饋方式可以是電話、郵件或當(dāng)面溝通等。向投訴人說明處理結(jié)果的依據(jù)和理由，確保投訴人理解和接受處理結(jié)果。（四）投訴跟蹤1.跟蹤處理效果對投訴處理后的效果進(jìn)行跟蹤，了解投訴人對處理結(jié)果是否滿意。如投訴人對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)及時進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)一步解決問題。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)總結(jié)結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴事件再次發(fā)生。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.獎勵類型設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎、創(chuàng)新獎、拾金不昧獎等多種獎勵類型，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀員工獎：評選在工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)合作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。服務(wù)明星獎：評選在顧客服務(wù)方面表現(xiàn)出色，得到顧客高度評價的員工，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。創(chuàng)新獎：評選提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，為KTV的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。拾金不昧獎：評選拾到顧客貴重物品并及時歸還的員工，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。3.獎勵程序由部門負(fù)責(zé)人推薦符合獎勵條件的員工，填寫?yīng)剟钌暾埍?。人力資源部門對獎勵申請表進(jìn)行審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，公布獎勵名單，并舉行表彰大會，頒發(fā)獎勵。（二）懲罰制度1.懲罰類型設(shè)立警告、罰款、辭退等多種懲罰類型，對違反公司規(guī)定和規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。2.懲罰標(biāo)準(zhǔn)警告：對初次違反公司規(guī)定，但情節(jié)較輕的員工給予警告處分，同時進(jìn)行批評教育。