某星級酒店管理制度規(guī)范

某星級酒店管理制度規(guī)范?一、總則1.目的為加強某星級酒店的管理，提高服務質(zhì)量，確保酒店的正常運營，保障賓客和員工的權(quán)益，特制定本管理制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工及在酒店范圍內(nèi)進行經(jīng)營活動的各類合作方。3.基本原則以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。倡導團隊合作，鼓勵員工積極進取，不斷提升業(yè)務能力。注重成本控制，提高酒店的經(jīng)濟效益。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)酒店采用層級管理模式，設置總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、保安部、工程部等部門。各部門分工明確，相互協(xié)作，共同完成酒店的各項任務。2.崗位職責總經(jīng)理：全面負責酒店的經(jīng)營管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保酒店的正常運營和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。部門經(jīng)理：負責本部門的日常管理工作，組織員工完成各項工作任務，制定部門工作計劃和預算，控制部門成本，提高部門服務質(zhì)量和工作效率。主管：協(xié)助部門經(jīng)理開展工作，負責具體業(yè)務的指導和管理，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。員工：按照崗位職責和工作流程，認真完成各項工作任務，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，遵守酒店的各項規(guī)章制度。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應束起或盤起。面容應保持清潔，化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，熱情、周到地為賓客服務，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢應端正，行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。與賓客交談時，應保持目光接觸，微笑服務，不得東張西望、心不在焉。3.工作紀律員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所做與工作無關的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密和賓客信息。愛護酒店的公共財物和設施設備，不得故意損壞或浪費。四、前廳部管理制度1.接待服務前臺員工應熱情、禮貌地接待每一位賓客，及時為賓客辦理入住、退房手續(xù)。準確、快速地為賓客提供客房信息、餐飲信息、娛樂信息等咨詢服務。妥善處理賓客的投訴和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結(jié)果。2.預訂管理接受賓客的預訂申請，準確記錄預訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。及時與客房部溝通，確保預訂客房的準確性和可用性。對預訂變更和取消的賓客，應按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，并及時通知客房部和相關部門。3.行李服務行李員應在賓客到達酒店時，及時為賓客提供行李搬運服務。妥善保管賓客的行李，確保行李的安全和完好。在賓客退房時，及時為賓客搬運行李，并協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)。五、客房部管理制度1.客房清潔客房服務員應按照規(guī)定的清潔標準和流程，每天對客房進行清潔整理，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。確?？头績?nèi)的設施設備完好無損，如有損壞應及時報告并維修。及時補充客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。2.客房檢查客房主管應定期對客房的清潔質(zhì)量進行檢查，確?？头糠锨鍧崢藴?。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通知客房服務員進行整改，并跟蹤整改結(jié)果。定期對客房內(nèi)的設施設備進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并報告設備故障，確保設備的正常運行。3.布草管理布草房應按照規(guī)定的流程和標準，對客房布草進行收發(fā)、洗滌、保管。確保布草的數(shù)量準確、質(zhì)量良好，定期對布草進行盤點和更新。做好布草的衛(wèi)生消毒工作，防止交叉感染。六、餐飲部管理制度1.餐廳服務餐廳服務員應熱情、周到地為賓客提供餐飲服務，包括點菜、上菜、斟酒、結(jié)賬等。熟悉餐廳的菜品特色和酒水知識，能夠為賓客提供專業(yè)的推薦和建議。妥善處理賓客的餐飲投訴，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結(jié)果。2.廚房管理廚師應按照菜單要求，精心制作菜品，確保菜品的質(zhì)量和口味。嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，做好食材的采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理，防止食物中毒。合理控制食材成本，提高食材利用率，減少浪費。3.宴會服務宴會部應根據(jù)賓客的需求，精心策劃和組織各類宴會活動，包括婚宴、會議宴、商務宴等。提供專業(yè)的宴會場地布置、餐飲服務、音響設備等一站式服務。與賓客保持密切溝通，及時了解賓客的需求和意見，確保宴會活動的順利進行。七、財務部管理制度1.財務核算按照國家財務法規(guī)和酒店的財務制度，準確、及時地進行財務核算，編制財務報表。對酒店的各項收入、成本、費用進行核算和分析，為酒店的經(jīng)營決策提供財務依據(jù)。做好財務檔案的整理、歸檔和保管工作。2.資金管理合理安排酒店的資金，確保資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。嚴格控制酒店的費用支出，審核各項費用報銷憑證，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。定期對酒店的資金狀況進行盤點和分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決資金管理中存在的問題。3.稅務管理按照國家稅收法規(guī)，及時、足額地申報和繳納各項稅款。做好稅務籌劃工作，合理降低酒店的稅負。配合稅務機關的檢查和審計工作，提供相關財務資料。八、人力資源部管理制度1.人員招聘根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，制定人員招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的員工。對應聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等，選拔優(yōu)秀的人才加入酒店。辦理新員工的入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工牌、安排培訓等。2.員工培訓制定員工培訓計劃，組織開展各類培訓活動，包括新員工培訓、崗位技能培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進行授課，提高員工的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。對培訓效果進行評估和反饋，不斷改進培訓內(nèi)容和方式。3.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能勝任工作，按照規(guī)定進行處理。九、市場營銷部管理制度1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研，了解酒店行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況和賓客需求。分析市場數(shù)據(jù)，為酒店的市場營銷策略提供依據(jù)。收集賓客反饋意見，及時調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務。2.營銷策劃根據(jù)酒店的定位和目標市場，制定年度營銷策劃方案。策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、節(jié)日活動等，提高酒店的知名度和美譽度。與旅行社、會議公司、企業(yè)等合作，拓展客源市場。3.客戶關系管理建立客戶檔案，對客戶進行分類管理和跟蹤服務。定期回訪客戶，了解客戶的滿意度和需求，及時解決客戶問題。開展客戶忠誠度計劃，激勵客戶再次選擇酒店。十、保安部管理制度1.安全保衛(wèi)負責酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應急預案。加強酒店的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。維護酒店的正常秩序，防止發(fā)生各類治安事件和刑事案件。2.消防管理建立健全消防管理制度，組織開展消防培訓和演練。定期檢查酒店的消防設施設備，確保消防設施設備完好有效。做好火災預防工作，及時消除火災隱患，確保酒店的消防安全。3.賓客接待與車輛管理熱情、禮貌地接待來訪賓客，嚴格執(zhí)行來訪登記制度。做好酒店停車場的車輛管理工作，確保車輛停放有序，保障車輛安全。十一、工程部管理制度1.設施設備維護制定設施設備維護計劃，定期對酒店的各類設施設備進行維護保養(yǎng)。及時維修設施設備故障，確保設施設備的正常運行。做好設施設備的檔案管理工作，記錄設施設備的維護、維修情況。2.能源管理加強酒店的能源管理，制定能源消耗指標和節(jié)能措施。定期對酒店的能源消耗情況進行統(tǒng)計和分析，采取有效措施降低能源消耗。推廣應用節(jié)能新技術、新設備，提高酒店的能源利用效率。3.工程施工管理負責酒店的各類工程施工項目的管理，包括施工方案制定、施工質(zhì)量監(jiān)督、施工安全管理等。協(xié)調(diào)施工單位與其他部門之間的關系，確保工程施工的順利進行。做好工程竣工驗收工作，確保工程質(zhì)量符合要求。十二、物資采購與倉庫管理制度1.物資采購制定物資采購計劃，根據(jù)酒店的經(jīng)營需要和庫存情況，合理采購各類物資。選擇合格的供應商，建立供應商檔案，對供應商進行評估和管理。嚴格按照采購流程進行采購，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。2.倉庫管理做好物資的入庫、驗收、存儲、發(fā)放等工作，確保物資的安全和完好。定期對倉庫物資進行盤點，做到賬實相符。合理規(guī)劃倉庫布局，分類存放物資，提高倉庫空間利用率。十三、投訴處理制度1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便賓客投訴。前臺員工或其他部門員工接到賓客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并向相關部門報告。2.投訴處理相關部門接到投訴后，應立即對投訴進行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定處理措施。在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客，并跟蹤賓客的滿意度。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行整改，防止類似投訴再次發(fā)生。十四、獎勵與懲罰制度1.獎勵制度設立多種獎勵項目，如優(yōu)秀員工獎、服務創(chuàng)新獎、團隊協(xié)作獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵員工積極工作，不斷提升工作業(yè)績。2.懲罰制度