3食品質(zhì)量與安全

第三章食品質(zhì)量與安全了解食品質(zhì)量的構(gòu)成。掌握影響食品安全的主要因素了解食品安全評價(jià)的概念和程序第一節(jié)食品質(zhì)量的構(gòu)成因素食品質(zhì)量食品質(zhì)量：在食用方面能滿足使用者需要的優(yōu)劣程度。俠義：食品相對所選定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。特點(diǎn)食用性：食品特有，只能體現(xiàn)一次內(nèi)在性：食品的種類和性狀并不完全表現(xiàn)在外營養(yǎng)特性：營養(yǎng)素、營養(yǎng)成分的種類和性質(zhì)感官特性：包括氣味、口味、質(zhì)地和外觀安全性：食用后不對食用者身體造成損害衛(wèi)生性：食品要求無毒、無害無污染，對重金屬、微生物、農(nóng)殘有嚴(yán)格的限量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間性：食品有保質(zhì)期，超過保質(zhì)期不能食用經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)廉，食用方便構(gòu)成食品質(zhì)量的因素外觀：大小、形狀、完整性、損傷類型、光澤，透明度、色澤和稠度等質(zhì)構(gòu)：堅(jiān)硬度、柔軟度、多汁度、咀嚼性以及沙礫度等風(fēng)味：主要包括香氣和滋味營養(yǎng)：各種營養(yǎng)成分的含量、比例衛(wèi)生：各種病原性、腐敗性微生物的數(shù)量，以及農(nóng)殘、重金屬、雜質(zhì)等耐藏：在一定貯藏條件下，保持食品品質(zhì)的時(shí)間第二節(jié)食品標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制食品標(biāo)準(zhǔn)的作用保證食品的質(zhì)量和食用安全性國家管理食品行業(yè)的依據(jù)食品企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)促進(jìn)生產(chǎn)，推動(dòng)貿(mào)易食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)法律依據(jù)科學(xué)技術(shù)依據(jù)有關(guān)國際組織的規(guī)定食品標(biāo)準(zhǔn)分類按級別分：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按性質(zhì)分：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)按內(nèi)容分：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、食品添加劑標(biāo)準(zhǔn)、食品檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、食品包裝材料和容器包裝標(biāo)準(zhǔn)等按形式分：用文字表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)文件；實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)——計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)樣品食品標(biāo)準(zhǔn)必須規(guī)定的內(nèi)容食品衛(wèi)生與安全食品營養(yǎng)食品包裝、運(yùn)輸與貯藏引用標(biāo)準(zhǔn)食品質(zhì)量管理包括： —制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 —質(zhì)量策劃：定目標(biāo)、過程和資源。 —質(zhì)量控制：致力于滿足要求。 —質(zhì)量保證：提供信任。 —質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力。1.質(zhì)量方針 即一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。范例： “永遠(yuǎn)為顧客提供安全衛(wèi)生的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”

“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展” “質(zhì)量第一，服務(wù)第一”2.質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective） 即組織在質(zhì)量方面所追求的目的。

（預(yù)期成果）范例：

某廠食品質(zhì)量安全目標(biāo) ⑴ 出廠產(chǎn)品安全質(zhì)量合格率≥99%； ⑵ 產(chǎn)品安全質(zhì)量投訴次數(shù)≤8次； ⑶ 無產(chǎn)品安全質(zhì)量事故發(fā)生； ⑷ 產(chǎn)品安全衛(wèi)生投訴回復(fù)不滿意次數(shù)≤2次。3.質(zhì)量策劃（qualityplanning）

即質(zhì)量管理的一部分 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。范例： 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量改進(jìn)策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃 等4.質(zhì)量控制（QualityControl，QC） 又稱“品質(zhì)控制”。是質(zhì)量管理的一部分

致力于滿足質(zhì)量要求 是針對食品的質(zhì)量特點(diǎn)所實(shí)施的全過程的質(zhì)量控制。ISO定義“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”。即通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對各個(gè)過程實(shí)施控制 預(yù)防不合格產(chǎn)品發(fā)生的重要手段和措施食品質(zhì)量控制食品是生產(chǎn)出來的，食品的質(zhì)量需要通過生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)均能很好地完成才得以保證。食品質(zhì)量控制的目的：監(jiān)視生產(chǎn)過程，并對過程進(jìn)行控制、診斷與調(diào)整，及時(shí)排除可能出現(xiàn)的問題，使過程始終處于受控狀態(tài)，對生產(chǎn)過程起到監(jiān)控的作用。質(zhì)量控制是全過程的、全環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。包括： 質(zhì)量方針和目標(biāo)控制 文件和記錄控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 采購控制 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制 監(jiān)測設(shè)備控制 不合格品控制 等 組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因素加以識(shí)別和分析，找出主導(dǎo)因素，實(shí)施因素控制，才能取得預(yù)期效果。5.質(zhì)量保證（QualityAssurance，QA） 質(zhì)量管理的一部分致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。即組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。核心問題：

提供信任

應(yīng)提供具體的證據(jù)或證明

而不僅僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，并由供方（如企業(yè)）采取措施予以保證。范例： 提供質(zhì)量手冊 第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告 提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄

范例：通過質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證，因?yàn)檫@樣的質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而質(zhì)量管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定的滿足規(guī)定質(zhì)量要求的能力。6.質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）

質(zhì)量管理的一部分 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)的必要性 1、來自市場競爭的壓力； 2、來自顧客要求的變化； 3、來自組織內(nèi)部的變化； 4、來自社會(huì)政府的要求。質(zhì)量改進(jìn)的重要性 1、具有很高的投資收益率； 2、提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格品； 3、降低成本，增產(chǎn)增效。 4、提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。 5、提高組織凝聚力，充分發(fā)揮內(nèi)部潛力。

質(zhì)量管理實(shí)踐表明，只有將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，采取有效的改進(jìn)措施，才能不斷提高其質(zhì)量水平，增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。第三節(jié)食品安全及其主要影響因素食品安全：食品在按照預(yù)期用途進(jìn)行制備和（或）食用時(shí)不會(huì)傷害消費(fèi)者的保證?；蚨x：對食品按其原定用途進(jìn)行制作或食用時(shí)不會(huì)使消費(fèi)者健康受到損害的一種擔(dān)保?；蚨x：確保食品按照其用途進(jìn)行加工或者食用時(shí)不會(huì)對消費(fèi)者產(chǎn)生危害

食品安全是一個(gè)遍及世界的重大公共衛(wèi)生問題。進(jìn)入２１世紀(jì)以來，全球?qū)κ称钒踩P(guān)注熱度一直在升溫，尤其在我國，對食品安全的關(guān)注度接近頂點(diǎn)。應(yīng)保證食品不含有可能損害或威脅人體健康的有害有毒化學(xué)物質(zhì)或生物（細(xì)菌、病毒、寄生蟲等），避免導(dǎo)致消費(fèi)者患食源性疾病的危險(xiǎn)。

食品安全新理念的內(nèi)涵

（1）數(shù)量的安全

即保證每個(gè)居民生存需要，并且具有支付購買能力。（2）質(zhì)量的安全

即食品產(chǎn)品的質(zhì)量符合健康營養(yǎng)的需要。

（3）全程的安全即“將農(nóng)產(chǎn)品的種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、貯藏、運(yùn)輸、銷售、消費(fèi)等活動(dòng)符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和要求，不存在可能損害或威脅人體健康的有毒有害物質(zhì)以導(dǎo)致消費(fèi)者病亡或者危及消費(fèi)者及其后代的隱患”。我國食品安全內(nèi)涵與發(fā)達(dá)國家食品安全內(nèi)涵的顯著區(qū)別在發(fā)達(dá)國家，食品安全所關(guān)注的主要是由生物污染如致病毒、病毒、寄生蟲等和科技發(fā)展所引發(fā)的問題，如轉(zhuǎn)基因食品、輻射食品、“疫苗食品”的安全性對人類健康的影響，食品工程新技術(shù)所使用的配劑、介質(zhì)、添加劑及其對食品衛(wèi)生質(zhì)量的影響。幾乎（很少）沒有人為造假制劣食品。我國食品安全主要是人為化學(xué)污染，最嚴(yán)重的化學(xué)污染是農(nóng)藥、獸藥、化肥、激素，最可怕的食品污染是人為制假制劣和投毒。因此，我國食品安全整治的內(nèi)容要比國外發(fā)達(dá)國家復(fù)雜的多，困難的多?，F(xiàn)狀食源性疾病仍是危害公眾健康的最重要的因素。食品中新技術(shù)、新資源的應(yīng)用給食品安全帶來了新的挑戰(zhàn)各大類食品都存在安全隱患我國食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)相對而言，機(jī)械化、集約化程度不高，自身管理水平偏低食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、食品安全之間的關(guān)系食品質(zhì)量

食品安全食品衛(wèi)生三者區(qū)別：1、食品質(zhì)量包括感官質(zhì)量、營養(yǎng)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量等。2、食品質(zhì)量可以用好壞來形容，是個(gè)中性詞，是一個(gè)度的概念，而后兩者不能。3、食品安全是對最終產(chǎn)品而言，而食品衛(wèi)生是對食品的生產(chǎn)過程而言，是為保證食品安全而采取的一些措施。4、與食品衛(wèi)生相比，食品安全更強(qiáng)調(diào)食品標(biāo)簽的真實(shí)全面和準(zhǔn)確，更強(qiáng)調(diào)食品的認(rèn)證和商標(biāo)管理，更注重食品使用方法的特殊性，更關(guān)注個(gè)體的差異。相對安全與絕對安全絕對安全：是指確保不可能因食用某種食品而危及健康或造成傷害的一種承諾，也就是食品應(yīng)絕對沒有風(fēng)險(xiǎn)相對安全：一種食物成分在合理食用方式和正常食量的情況下，不會(huì)導(dǎo)致對健康損害的實(shí)際確定性沒有絕對的食品安全，只有相對的食品安全。即使是正常的食品成分和營養(yǎng)成分在不當(dāng)使用時(shí)也會(huì)產(chǎn)生安全問題。范例： 食品添加劑超范圍和超標(biāo)使用 維生素A過量、硒超標(biāo)、飲酒 都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重危害食品是否安全，除了有效控制食品有害物質(zhì)或有毒物質(zhì)含量外，還要取決于食品制作、飲食方式的合理性、適當(dāng)使用數(shù)量，以及食用者自身的一些內(nèi)在條件。

對食品絕對安全性與相對安全性的區(qū)分，反映了消費(fèi)者與生產(chǎn)者和管理者兩個(gè)側(cè)面在食品安全性認(rèn)識(shí)角度上的差異。

消費(fèi)者要求生產(chǎn)者和管理者提供沒有風(fēng)險(xiǎn)的食品，而把近年發(fā)生的不安全食品歸因于生產(chǎn)、技術(shù)和管理的不當(dāng)。

生產(chǎn)者和管理者則從食品組成及食品科技的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，認(rèn)為食品安全性并不是零風(fēng)險(xiǎn)，而是應(yīng)在提供最豐富的營養(yǎng)和最佳品質(zhì)的同時(shí)，力求把風(fēng)險(xiǎn)降低到最低限度。這兩種不同的認(rèn)識(shí)，既是對立的，又是統(tǒng)一的，是人類從需要與可能、現(xiàn)實(shí)與長遠(yuǎn)的不同側(cè)面對食品安全性認(rèn)識(shí)逐漸發(fā)展與深化的表現(xiàn)。食品安全衛(wèi)生控制體系法律法規(guī)體系官方監(jiān)督管理體系企業(yè)自控體系官方認(rèn)可的認(rèn)證體系技術(shù)支持（大專院校、科研機(jī)構(gòu)）推行系列規(guī)范良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（GAP）良好獸醫(yī)規(guī)范（GVP）良好操作規(guī)范（GMP）良好衛(wèi)生規(guī)范（GHP）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SSOP）實(shí)施，推行危害分析和關(guān)鍵點(diǎn)控制技術(shù)（HACCP）。影響食品安全性的因素1、生物學(xué)危害1）細(xì)菌2）真菌3）病毒4）寄生蟲2、與營養(yǎng)有關(guān)的疾病1）營養(yǎng)過剩2）營養(yǎng)不良3、痕量化學(xué)物質(zhì)1）天然存在的2）被毒性物質(zhì)污染的3）被有意無意加入到食品中的物質(zhì)4、食品添加劑5、物理危害6、新開發(fā)食品及新工藝產(chǎn)品7、食品加工、貯藏、包裝過程8、假冒偽劣產(chǎn)品“食品安全12守則”

——國務(wù)院食品藥品放心工程推出 1.盡量選擇到正規(guī)的商店、超市和管理規(guī)范的農(nóng)貿(mào)市場去購買食品。 2.盡量選擇品牌有信譽(yù)，取得相關(guān)認(rèn)證的食品企業(yè)的產(chǎn)品。3.不買腐敗霉?fàn)€變質(zhì)或過保質(zhì)期的食品，慎重購買接近保質(zhì)期的食品。

4.不買比正常價(jià)格過于便宜的食品，以防上當(dāng)受害。5.不買不吃有毒有害的食品：如河豚魚、毒蘑菇等。6.不買來歷不明的死物。7.不買畸形的和與正常食品有明顯色彩差異的魚、蛋、瓜、果、禽、畜等。8.不買來源可疑的反季節(jié)的瓜果蔬菜等。9.不宜多吃國家衛(wèi)生部提醒的以下10種食物：松花蛋、臭豆腐、味精、方便面、葵花籽、菠菜、豬肝、烤牛羊肉、腌菜、油條。10．購買時(shí)查看食品的包裝、標(biāo)簽和認(rèn)證標(biāo)志，看有無注冊和條形碼，查看生產(chǎn)日期的保質(zhì)期。對懷疑有問題的食品，寧可不買不吃。購買后索要發(fā)票。11.買回的食品應(yīng)按要求進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、制作和保存。12.廚房以及廚房內(nèi)的設(shè)施、用具按要求進(jìn)行清潔管理。第四節(jié)食品安全性評價(jià)概念；對食品中任何組分可能引起的危害進(jìn)行毒性實(shí)驗(yàn)和人群調(diào)查，得出結(jié)論，以確定該組分能否為消費(fèi)者所接受，據(jù)此制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。目的：保證食品的安全可靠性。評價(jià)對象：正常食品成分、食品添加劑、環(huán)境污染物、農(nóng)藥、轉(zhuǎn)移到食品中的包裝成份、天然毒物、微生物毒素、其他可疑物適用范圍用于食品生產(chǎn)、加工和保藏的化學(xué)和生命物質(zhì)、食品添加劑、食品加工用微生物等。食品生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售和保藏過程中產(chǎn)生和污染的有害物質(zhì)和污染物。新食品資源及其成分。食品中其他的有害物質(zhì)。食品安全性評價(jià)程序（自學(xué)）第五節(jié)食品安全控制體系現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和食品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致了食物供給與需求關(guān)系的重大變化，也使食品生產(chǎn)、貯藏、運(yùn)輸和消費(fèi)方式發(fā)生巨大變革，這些對食品安全控制方法提出了很高的要求，因此各種食品安全控制體系應(yīng)運(yùn)而生,目前運(yùn)用的十分廣泛且有效的主要是：HACCPISO9000GMP

HACCP是一個(gè)識(shí)別、監(jiān)測、及其預(yù)防生產(chǎn)過程中可能發(fā)生的生物、化學(xué)、物理危害的系統(tǒng)方法，是一種新的食品安全保證系統(tǒng)。一、HACCPHACCP主要由兩部分構(gòu)成

危害分析hazardanalysis(HA)

關(guān)鍵控制點(diǎn)criticalcontrolpoint(CCP)（二）HACCP7個(gè)基本原理1、危害分析2、確定關(guān)鍵控制點(diǎn)3、建立關(guān)鍵限值、保證CCP受控制4、確定監(jiān)控CCP的措施5、確立糾偏措施6、確立有效的記錄保持程序7、建立審核程序以證明HACCP系統(tǒng)是在正確運(yùn)行中。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身并不規(guī)定產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。因此，ISO9000族中規(guī)定的要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，無論其提供何種產(chǎn)品。二、ISO9000三、GMP

“GMP”是英文Good

Manufacturing

Practice

的縮寫，中文的意思是“良好操作規(guī)范”，其宗旨是在食品制造、包裝和貯藏過程中，確保有關(guān)人員、建筑、設(shè)施和設(shè)備均能符合良好的生產(chǎn)條件，防止食品在不衛(wèi)生的條件下，或在可能引起污染或品質(zhì)變壞的環(huán)境中操作。簡要的說，GMP要求食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)具備良好的生產(chǎn)設(shè)備，合理的生產(chǎn)過程，完善的質(zhì)量管理和嚴(yán)格的檢測系統(tǒng)，確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量（包括食品安全衛(wèi)生）符合法規(guī)要求。四、HACCP體系與ISO9000、GMP、SSOP間的關(guān)系（一）HACCP與ISO9000（1）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系都是質(zhì)量管理體系的一部分，有很多要素和程序可以相互兼容。國際食品法典委員會(huì)（CAC）認(rèn)為，HACCP可以是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)部分。（2）HACCP體系中關(guān)于危害分析、關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定及監(jiān)控等與ISO9001的“過程控制”是相似和對應(yīng)的，如果推行ISO9000的食品加工企業(yè)把過程控制這個(gè)要素突出來，就相當(dāng)于抓住了HACCP的根本，可以收到事半功倍的效果。（3）是否推行ISO9000是食品企業(yè)的自愿行為，而在不少國家，實(shí)行HACCP是法規(guī)規(guī)定的，如在美國，由執(zhí)法機(jī)構(gòu)對食品加工企業(yè)實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行HACCP。（4）目前，國際貿(mào)易對食品生產(chǎn)實(shí)施HACCP已進(jìn)入法規(guī)化階段。SSOP側(cè)重于衛(wèi)生問題，HACCP更側(cè)重于控制食品的安全性，良好的生產(chǎn)環(huán)境是食品企業(yè)得以規(guī)范運(yùn)行的先決條件。（二）HACCP與GMP、SSOP實(shí)施GMP可以更好地促進(jìn)食品企業(yè)加強(qiáng)自身質(zhì)量保證措施，更好地運(yùn)用HACCP體系，保證食品的安全衛(wèi)生。HACCP必須建立在良好的GMP和SSOP的基礎(chǔ)之上，只有與GMP和SSOP有機(jī)的結(jié)合，才能更完整、更有效。全面質(zhì)量管理（TQM）

（TotalQualityManagement）全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。注：相關(guān)方是指本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)。TQM

全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書?！叭尜|(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為整個(gè)的有效體系”。 以滿足顧客需要為標(biāo)準(zhǔn)

顧客是什么？范例：顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板——給工資的人。

（北京華聯(lián)綜合超市有限公司）范例：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。人們越來越認(rèn)識(shí)到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。特點(diǎn)： “三全一多”① 全員、全過程、全面的質(zhì)量管理② 多方法的質(zhì)量管理提問：產(chǎn)品質(zhì)量是不是需要企業(yè)全體人員參與？例如機(jī)器修理人員可以提高操作機(jī)器設(shè)備的精度，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量。市場銷售人員可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供依據(jù)。所以現(xiàn)在企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量與員工的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Sunday,April6,