餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱

1、餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱上課時(shí)間數(shù)量：24實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間：36小時(shí)一.描述1、教學(xué)目的和要求餐飲服務(wù)與管理是旅游和酒店管理專業(yè)的酒店管理必修課。餐飲服務(wù)和管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。本課程以餐飲管理理論為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為重點(diǎn)。堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)、強(qiáng)化能力、突出重點(diǎn)、學(xué)以致用的原則，即注重講解餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)，力求理論聯(lián)系實(shí)際?？刹僮餍詮?qiáng)。本課程的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)服務(wù)技能的實(shí)際操作和處理客人投訴的一些實(shí)際問(wèn)題的適應(yīng)性。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生將在熟悉餐飲管理理論的基礎(chǔ)上，熟悉餐廳餐飲部的組織結(jié)構(gòu)和基本職能及其崗位職責(zé)和工作程序，餐廳餐飲部經(jīng)營(yíng)管理的基本程序和方法，以及餐飲服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的各種

2、操作技能。本課程要求學(xué)生掌握以下幾個(gè)方面：(1)了解餐飲業(yè)的發(fā)展和構(gòu)成，了解酒店餐飲部的地位和任務(wù)，掌握餐飲業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。(2)掌握餐飲機(jī)構(gòu)的職能、設(shè)置和崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，了解餐飲部門與其他部門的關(guān)系。(3)掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技巧，包括托盤、餐巾紙折疊、中西餐具擺放、倒酒要領(lǐng)和程序。(4)了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、餐前服務(wù)、餐前服務(wù)和餐后服務(wù)，掌握服務(wù)過(guò)程中的主要程序和操作方法。(5)了解餐飲服務(wù)方法，掌握西餐、中餐和自助餐的一般服務(wù)程序。(6)了解固定菜單的概念、類型、內(nèi)容和功能，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和方法，最終掌握固定菜單的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和制作。(7)了解變更單的概念、類型

3、和表現(xiàn)形式，掌握變更單的策劃和業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。(8)了解食品采購(gòu)的組織和操作流程，掌握采購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)格的控制方法，以及餐飲原料的驗(yàn)收管理。(9)了解餐飲庫(kù)存管理的特點(diǎn)，掌握食品原料的儲(chǔ)存要求和儲(chǔ)存，能夠控制食品原料的配送和庫(kù)存。(10)了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織和餐飲生產(chǎn)人員配置，廚房生產(chǎn)安排和布局。(11)了解餐飲生產(chǎn)和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的概念，了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，掌握餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制和方法。(12)掌握飲料生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具、標(biāo)準(zhǔn)配方和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。(13)掌握餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃，制定銷售價(jià)格，同時(shí)掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷售決策和餐飲銷售控制。(14)了解餐飲服務(wù)環(huán)

4、境的布局和安排，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)，了解服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)、內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀員的控制。(15)基本上可以從事初中管理的餐飲業(yè)務(wù)。課程內(nèi)容和課時(shí)分配根據(jù)教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的學(xué)時(shí)數(shù)，理論課16學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)20學(xué)時(shí)，具體學(xué)時(shí)分配如下。課程內(nèi)容和課時(shí)分配表章節(jié)數(shù)內(nèi)容理論課時(shí)實(shí)驗(yàn)課時(shí)小計(jì)，1簡(jiǎn)介(餐飲業(yè)概況等。)442餐飲部的組織和餐飲人員的素質(zhì)223餐飲服務(wù)的基本技能與培訓(xùn)816244餐飲服務(wù)質(zhì)量管理、人員管理和安全健康管理4485餐館投訴的處理和提高復(fù)原力的培訓(xùn)(案例)21012本章教學(xué)的目的和要求1.了解國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展2.明確餐飲部門在酒店中的位置和任務(wù)，掌握酒店的餐飲管理2.餐飲組織

5、和餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)2.1餐飲部組織及其工作職責(zé)2.1.1組織詳情2.1.2各崗位職責(zé)2.2餐飲部工作程序2.2.1歡迎程序2.2.2接待處工作程序2.2.3餐廳工作程序2.2.4廚房程序2.3餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)2.3.1物理質(zhì)量2.3.2思想素質(zhì)2.3.3專業(yè)素質(zhì)本章教學(xué)的目的和要求1.在酒店餐飲運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，把握餐飲部?jī)?nèi)部組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。2.熟悉餐飲部和其他酒店部門的關(guān)系。3.了解服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，并清楚地認(rèn)識(shí)到他們作為服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。4.培養(yǎng)自己的服務(wù)素養(yǎng)，掌握職業(yè)道德的內(nèi)容。3餐飲服務(wù)基本技能培訓(xùn)3.1端部支架3.1.1托盤在餐廳的服務(wù)功能3.1.2托盤的規(guī)格和用途3.

6、1.3托盤的操作要領(lǐng)3.2餐巾和餐巾折花3.2.1餐巾花的類型和規(guī)格以及餐巾花的類型3.2.2餐巾花的功能和應(yīng)用3.2.3餐巾折疊注意事項(xiàng)3.3.4餐巾折疊的基本方法和要點(diǎn)3.3表格設(shè)置3.3.1表格設(shè)置和基本要求3.3.2幾種常見臺(tái)布擺放方法的練習(xí)3.3.3中餐餐桌設(shè)置練習(xí)3.3.4西餐餐桌設(shè)置練習(xí)3.4倒酒服務(wù)3.4.1葡萄酒知識(shí)介紹3.4.2對(duì)各種酒杯的理解3.4.3紅葡萄酒、白酒、葡萄酒、香檳和其他不同葡萄酒的傾倒方法和要點(diǎn)3.4.3.1準(zhǔn)備酒(不同種類的酒，倒酒前有不同的倒酒方法)如何在3.4.3.2向客人展示葡萄酒如何在3.4.3.2開不同的酒3.4.3.3倒酒的要領(lǐng)和技巧3.5服

7、務(wù)技能培訓(xùn)，如上菜和分菜3.5.1中餐服務(wù)和配送服務(wù)3.5.2西餐服務(wù)和配送服務(wù)3.6結(jié)賬服務(wù)3.6.1現(xiàn)金結(jié)算3.6.2通過(guò)簽署賬單進(jìn)行結(jié)賬3.6.3信用卡結(jié)賬3.6.4結(jié)賬3.7其他服務(wù)技能的培訓(xùn)3.7.1餐廳服務(wù)3.7.2歡迎和座位服務(wù)3.7.3菜單顯示和訂購(gòu)3.7.4餐巾和毛巾投放和倒茶服務(wù)3.7.5用餐時(shí)更換骨盤、煙灰缸和餐具的培訓(xùn)3.7.6退臺(tái)和清臺(tái)本章教學(xué)的目的和要求掌握相應(yīng)的實(shí)際操作能力。4食品和飲料管理4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理4.1.1服務(wù)質(zhì)量概念4.1.2服務(wù)質(zhì)量要素4.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容4.1.2提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施4.2餐飲部的人事管理4.2.1人力資源管理概述4

8、.2.2餐飲部人力資源開發(fā)4.2.3人力資源的合理使用4.3餐飲部安全與健康管理4.3.1員工消防培訓(xùn)4.3.2餐廳設(shè)備和物品的管理4.3.3餐具清洗和垃圾處理4.3.4餐廳設(shè)備管理方法本章教學(xué)的目的和要求1.掌握消防基本知識(shí)2.了解餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容和質(zhì)量管理的分析與控制，以及監(jiān)督檢查。3.在生產(chǎn)和銷售過(guò)程中注意餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全。4.了解如何通過(guò)樹立正確的服務(wù)理念、調(diào)整管理、待遇和福利制度等來(lái)吸引人力。5.掌握如何保證培訓(xùn)人力、管理人員和干部，以滿足酒店餐飲服務(wù)管理的需要。5.處理投訴及提高食肆應(yīng)變能力的訓(xùn)練案例分析和學(xué)生討論本章教學(xué)的目的和要求1.掌握餐廳服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題和經(jīng)常處理的投訴。2.分析并討論提高學(xué)生適應(yīng)性的最佳治療方法。6現(xiàn)代餐廳服務(wù)、工作程序和演練6.1中餐服務(wù)工作程序6.2西餐服務(wù)工作程序6.3咖啡店服務(wù)程序6.4律師服務(wù)的工作程序6.5客房服務(wù)程序6.6宴會(huì)服務(wù)課外交流：在酒店進(jìn)行2小時(shí)的交流、