職業(yè)形象與職場(chǎng)禮儀.ppt

1、職業(yè)形象 與 職場(chǎng)禮儀,Sunny smile,做一個(gè) 知禮、懂禮、行禮 之人,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” -強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” 。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀,指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)

2、程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等,禮儀的內(nèi)容,禮儀的原則,禮儀的原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。,律己,禮儀的原則,禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。,敬人,禮儀的核心,禮儀的核心是敬人，即尊

3、重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的原則,既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。,寬容,禮儀的原則,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親

4、疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。,平等,禮儀的原則,務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。,真誠(chéng),禮儀的原則,必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。,適度,由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。,從俗,禮儀的原則,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)

5、與個(gè)人附加價(jià)值,職業(yè)形象塑造,儀容 儀表 儀態(tài),儀 容,男士要求： 面部、頭發(fā)、雙手 女士要求： 面部、頭發(fā)、雙手,著裝 職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。 TPO原則 首飾 符合身份 以少為佳 鞋,儀表,日常禮儀行為規(guī)范1,儀容儀表：,日常禮儀行為規(guī)范2,男士穿戴圖,男士穿戴禁忌,女士穿戴圖,女士穿戴禁忌,微笑： 眼神： 坐姿： 站姿： 走姿： 蹲姿：,儀 態(tài),站姿,抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿： 腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起

6、放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手,坐姿：,入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿,行姿：,標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，

7、要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30。前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。,蹲姿：,如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、

8、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿,日常禮節(jié) 溝通禮儀 電話禮儀 握手禮儀 接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀,職場(chǎng)禮儀,打招呼禮儀日常禮儀,早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。 一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。,點(diǎn)頭禮日常禮儀,微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人

9、相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。,行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,鞠躬,握手禮儀日常禮儀,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。,握手圖,溝通禮儀,三到-

10、眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,溝通禮儀-如何說(shuō),細(xì)語(yǔ)柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1）不打斷對(duì)方 2）不補(bǔ)充對(duì)方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對(duì)方,溝通禮儀說(shuō)什么,1) 不要非議公司 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對(duì)象 4）不在背后議論領(lǐng)

11、導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,溝通禁忌,1）不問(wèn)收入。 2）不問(wèn)年齡。 3）不問(wèn)婚姻家庭。 4）不問(wèn)健康問(wèn)題。 5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。,接電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，宏興”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。,接電話圖,接電話禮儀,2、微笑接聽(tīng)電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以

12、吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,接電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?接電話禮

13、儀,5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,接電話的順序,1） 拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名-您好，宏興 2） 確認(rèn)對(duì)方-“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照” 3） 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意-必要時(shí)應(yīng)進(jìn)

14、行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語(yǔ)；談話時(shí)不要離題。 4） 進(jìn)行確認(rèn)-確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；用“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)”等； 5） 結(jié)束語(yǔ)- “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。 6）放回電話聽(tīng)筒-等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。,打電話的注意事項(xiàng),1)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）； 2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話； 3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 4)講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了； 5)注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)； 6)要使用禮貌語(yǔ)言； 7)避免私人電話；,打電話的順序,

15、1） 準(zhǔn)備-確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號(hào)碼、要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等。 2） 問(wèn)候、告知自己的姓名-“您好！我是的” 3） 確認(rèn)電話對(duì)象-必須確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候“請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是的”。 4） 電話內(nèi)容-“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事 5） 結(jié)束語(yǔ)-“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了” 6）放回電話聽(tīng)筒-等對(duì)方放下電話后再輕放回電話機(jī)上,掛電話禮儀,通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 中止電

16、話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”,撥錯(cuò)電話禮儀,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,接待禮儀,1、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲 2、文

17、明五句： 問(wèn)候語(yǔ)-你好 請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng) 感謝語(yǔ)-謝謝 抱歉語(yǔ)-對(duì)不起 道別語(yǔ)-再見(jiàn) 3、熱情三到 眼到-目中有人 口到-說(shuō)話要懂得因人而異 意到-心意要到：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方,介紹禮儀,相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn),遞物禮儀,遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，

18、所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。,名片的使用,保持名片的清潔、平整。 下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，同時(shí)應(yīng)說(shuō)些請(qǐng)多關(guān)照之類的寒喧語(yǔ)。 起身雙手接收名片。 接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來(lái)回?cái)[弄。 妥善保管。,名片禮儀,11、準(zhǔn)備名片： 1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； 2）名片可放在

19、上衣口袋（但不可放在褲兜里）； 3）要保持名片或名片夾的清潔、平整； 4）如果你的職務(wù)、地址、電話變了，應(yīng)及時(shí)更換名片。,接受名片,1）必須起身接收名片； 2）應(yīng)雙手接收； 3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?4）接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 5）接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍； 6）不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。,換名片禮儀,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,傳遞名片,1)遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片； 2)遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)； 3)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名