公關與禮儀概述.ppt

1、公關與禮儀,考核方式,總評成績：期末考試（70%）+ 平時成績（30%） 期末考試形式：閉卷 平時成績：到課情況、課堂討論參與情況、實訓成績等,第一章 公關與禮儀概述,一、公關概說 二、禮儀簡述 三、公關與禮儀的關系,你印象中的“公共關系”是指什么？ 試舉數(shù)例與“公共關系”有關的活動。,第一節(jié) 公關概說,一、公關的定義、特征、原則與職能 定義：一定的社會組織運用傳播、溝通等手段在公眾中塑造良好形象，建立雙向溝通的一門科學和藝術。 三要素：組織（主體）傳播公眾（客體）,2009年十大公關事件,1、甲型H1N1公眾危機事件(政府危機管理) 2、60周年國慶閱兵活動(國家公關) 3、創(chuàng)業(yè)板開市(財經

2、公關) 4、家電下鄉(xiāng)推廣(行業(yè)公關) 5、大學生冬季征兵(軍事公關) 6、新醫(yī)改方案出臺(政府公關) 7、建國大業(yè)影片推廣(文化推廣) 8、央視“變臉”(媒體公關) 9、重慶政府打黑案(城市形象) 10、Windows 7操作系統(tǒng)上市發(fā)布(新產品上市),2012年中國十大公關事件（中國國際關系學會12月28日公布）,1、十八大召開 2、神九飛天 3、中國堅決捍衛(wèi)釣魚島主權 4、莫言獲諾貝爾文學獎 5、中國首艘航母引發(fā)高度關注 6、舌尖上的中國展示中國文化 7、中國好聲音打造成功品牌 8、倫敦奧運中國元素逐漸豐富 9、2012中國國際公共關系大會成功舉辦 10、公共關系專業(yè)列入高等院校本科專業(yè)目

3、錄,特征：,以良好信譽、形象為基本目標 以真誠、互惠為基本原則 以長遠發(fā)展為基本方針 以雙向傳播、溝通為基本手段 以目標公眾為基本對象,中國國際形象,正面評價 經濟強勁、充滿活力 文化燦爛、歷史悠久 開放包容、熱情友好 社會穩(wěn)定、生活和諧,負面形象 中國制造質量低劣 環(huán)境污染 城市人口擁擠 食品安全差 中國威脅,美國皮尤研究中心民意調查中國四種國際形象,不好不壞”的中國中東國家： “黎巴嫩的公眾56%對中國有好感，而42%沒有好感。在約旦，53%對中國有好感，而46%沒有好感。埃及的公眾52%對中國有好感，但43%沒有好感。 “壞”中國個別西歐國家和鄰邦國家： 在法國和德國，對中國沒有好感的超

4、過對中國有好感的。在法國，59%對中國沒有好感，41%有好感。在德國，61%對中國沒有好感，只有30%有好感。中國的三個鄰邦韓國、日本、印度都對中國缺乏好感。在韓國，56%對中國沒有好感，38%有好感。在日本，69%對中國沒有好感，只有26%有好感。在印度，52%對中國沒有好感，34%有好感,“好”中國美國、歐洲、亞洲、拉美國家： 在美國，49%對中國有好感，36%沒有好感。在英國，47%對中國有好感，35%沒有好感。在西班牙，47%對中國有好感，38%沒有好感。 “ 超好”中國亞洲、非洲國家 巴基斯坦、肯尼亞、尼日利亞都認為中國是個“超好”的國家。85%的巴基斯坦人對中國有好感，只有3%對中

5、國沒有好感。在肯尼亞，86%的人對中國有好感，只有10%對中國沒有好感。在尼日利亞，76%的人對中國有好感，只有15%對中國沒有好感。,原則：,真實原則（事實為基礎、信用為目標、尊重客觀事實） 公眾利益優(yōu)先原則（勇于承擔社會責任、不斷提供優(yōu)質產品與服務、關注社會問題） 創(chuàng)新原則（與眾不同、匯聚成章、識人未見） 互惠互利原則（利己與利他的統(tǒng)一） 全員公關原則（全員努力、精誠合作）,三鹿集團的悲劇,三鹿奶粉產銷量連續(xù)15年實現(xiàn)全國第一，酸牛奶進入全國第二名，液體奶進入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產品”榮譽稱號。 2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實

6、驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務部評為最具市場競爭力品牌。“三鹿”商標被認定為“中國馳名商標”；產品暢銷全國31個省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志福布斯評選的“中國頂尖企業(yè)百強”乳品行業(yè)第一位。經中國品牌資產評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。 2008年,三鹿奶粉 安全事故已導致全國6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡 2009年3月三鹿宣布破產,公關職能：,收集信息、檢測環(huán)境； 咨詢建議、參與決策； 多方溝通、協(xié)調關系； 有效傳播、塑造形象,二、現(xiàn)代公關的產生與發(fā)展,產生：美國19世紀30年代的“便士報”運動。 便士報又稱美分報，19

7、世紀30年代由紐約太陽報帶頭興起于美國，它以貨幣的最小單位為報紙的售價賣，每份報紙只賣一便士，而此前紐約所有的報紙售價都在6美分左右。 便士報的實質就是買報人不再需要支付報紙的全部成本,報社通過這一方式改變了以前報紙只是富人才買的起的狀況,使報紙成了當時最大的信息傳播媒介,為后來的報紙廣告業(yè)打下了堅實的基礎,這也是報紙獲取最大利潤率的關鍵,美國報刊宣傳運動（便士報運動） 巴納姆“海斯事件”“凡宣傳皆好事”,特點： 帶有一定的組織性和較為明確的目的性。 不局限于政治領域，而逐漸與謀利愿望結合在一起，為公共關系向各行業(yè)、各領域的發(fā)展奠定了基礎。,世界視野中的公關關系,1.孕育期巴納姆時期,1、清垃

8、圾運動（揭丑運動、扒糞運動） 2、公共關系、新聞代理人、新聞宣傳公司出現(xiàn),2.產生期說真話時期,人物：艾維李公共關系之父 貢獻：發(fā)表原則宣言標志著公共關系的開端； 成立宣傳事務所，標志著公關職業(yè)的誕生； 主張“說真話”“公眾必須被告知”,理論和實踐的發(fā)展,3.發(fā)展期,人物：愛德華伯納斯公共關系學創(chuàng)始人 貢獻：率先在紐約大學講授公共關系學； 第一部公關理論著作公眾輿論的形成； 主張“投公眾所好”,4.成熟期,人物：卡特里普、森特 貢獻：發(fā)表有效的公共關系公關圣經 雙向對稱模式:一方面要把組織的想法和信息向公眾進行傳播和解釋，另一方面又要把公眾的想法和信息向組織進行傳播和解釋。,中國現(xiàn)代公關發(fā)展概

9、況,初步模仿時期（20世紀70年代末-1984年）：特點以模仿和照搬為主流，典型事件有北京長城飯店策劃的美國總統(tǒng)里根答謝宴會；白云山制藥廠設立公關部；1984年11月底，中國第一個公關課題組-中國社會科學院新聞研究所成立。 興盛發(fā)展時期（1985-1991年）：特點是魚龍混雜、泥沙俱下，但蓬勃發(fā)展。典型事件有1985年深圳市總工會舉辦國內第一個公關培訓班；1989年國內第一份公關雜志公共關系在西安問世；1989年廣東電視臺開播24集電視連續(xù)劇公關小姐等。 走向成熟時期（1992年至今）：特點市場化、規(guī)范化、科學化。如2008年奧運會的舉辦,中國于1979年7月頒布了第一個利用外資的法律中外合資

10、經營企業(yè)條例。1980年4月，北京航空食品、建國飯店、長城飯店成為首批獲準成立的外商直接投資企業(yè)。 長城飯店1983年正式開張營業(yè)，之后一直面臨著如何把長城飯店介紹給世界、招徠顧客的問題。1984年4月26日到5月1日，美國總統(tǒng)里根將訪問中國。長城飯店獲知消息后，立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當?shù)弥S行來訪的有一個五百多人的新聞代表團，其中包括美國的三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報刊之后，長城飯店決定抓住這次機會，舉辦一次大規(guī)模的公關活動。 在成功爭取到美國新聞代表團入駐之后，長城飯店對代表團的所有要求都給予了滿足。為了方便代表團各新聞機構及時發(fā)稿，長城飯店在樓頂上架起了扇形天

11、線，把高級套房布置成工作間。長城飯店更將飯店最精華的部分給美國三大電視廣播公司做播放電視新聞的背景：CBS公司采用富有中國園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭、NBC公司采用中西合璧的頂樓酒吧“凌霄閣”、ABC公司采用將古樸典雅的露天花園。,辦里根訪華答謝宴 長城飯店聲振海外,為了使收看、收聽電視、廣播的公眾能記住長城飯店這一名字，飯店總經理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時說上一句“我是在北京長城飯店向觀眾播報”，一切費用都可以優(yōu)惠。富有經濟頭腦的美國各電視廣播公司接受了這個條件，暫時當起了代言人、做起了免費的廣告，把長城飯店的名字傳向世界。 隨后，長城飯店又把目標對準了高規(guī)格的里根總統(tǒng)的答謝

12、宴會。在以往這幾乎是不可能的，因為這種規(guī)格的宴會通常都在人民大會堂或美國大使館舉行。長城飯店先向中美兩國禮賓司的首腦及有關執(zhí)行部門的工作人員詳細介紹了飯店的情況并贈送了相關資料，然后把重點放在了邀請各方首腦及各級負責人到飯店參觀考察上。在看過長城飯店的設施、店容店貌、酒菜質量和服務水平之后，中美官員當即拍板，還爭取到了里根總統(tǒng)的同意。,獲得承辦權之后，飯店經理立即邀請中外各大新聞機到飯店租用場地，實況轉播美國總統(tǒng)的答謝宴會，并表示：如果轉播時提到長城飯店，收費可以優(yōu)惠。 答謝宴會舉行當日，中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時，各國電視臺記者和美國

13、三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說：“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉播里根總統(tǒng)訪華的最后一項活動答謝宴會”在頻頻的舉杯中，長城飯店一次又一次地展現(xiàn)在世界各地民眾的面前。里根總統(tǒng)的夫人南希后來給長城飯店寫信說：“感謝你們周到的服務，使我和我的丈夫在這里度過了一個愉快的夜晚。” 此后，各國訪問者、旅游者、經商者慕名而至，有38個國家的首腦率代表團訪問中國時，都在長城飯店舉行了答謝宴會，以顯示自己像里根總統(tǒng)一樣對這次訪華的重視和成功的表示。長城飯店從此名聲大振，而承辦里根總統(tǒng)答謝宴也成為公關史上一個成功的案例。,實訓一： 主題：以組為單位，針對公關概念中的“攻官”與“攻關”展開討論，嘗試說服

14、別人。 實訓目的：分辨公關的概念與上述二者之間的區(qū)別。 實訓內容：公關概念辨析， “攻官”與“攻關”概念辨析，三者的關系與區(qū)別。 實訓方式：案例分析討論，共同探討決定，小組展開競爭，完成任務,安排：分兩場進行，1、2組互為對手，3、4組互為對手。每場安排一節(jié)課時間進行，其中討論30分鐘，點評15分鐘。每組制定一個組長負責本組的準備工作。 時間：第一周周四上午1、2節(jié)課,第二節(jié) 禮儀簡述,一、禮儀的內涵,西文：規(guī)矩、成規(guī)、禮節(jié)、禮儀之意 中文：虔誠親敬之意,中國禮儀之道對人“以禮相待”可以使相互陌生的人在最短的交往過程中達成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典周禮、儀禮及禮記。這三部禮典是記錄各種

15、禮節(jié)的百科全書。,現(xiàn)代漢語的禮、禮儀、禮節(jié)、禮貌、禮品,禮：表示敬意的統(tǒng)稱 禮儀：禮和儀的綜合，為表達敬意而舉行的儀式 禮節(jié)：是人們表述尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式 禮貌：是人們言談舉止謙虛恭敬和儀表儀態(tài)得體恰當?shù)谋憩F(xiàn) 禮品：即“饋贈品”,禮儀的定義,概念：是人們在生活中表達尊敬的規(guī)范 宗旨：使大家都感到舒適 本質：通過某些規(guī)范化的行為表示人與人之間的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒 意義：是構成生活精神文明的基本要素,中國旅客順航班刀叉拒不交還 領隊怒斥別給中國人丟臉 發(fā)生在新加坡航空公司航班的一件小事，再度在網(wǎng)上熱傳，引起關注。據(jù)悉，有一個旅團30多名旅客在泰新馬行程的新加坡航空航班上，

16、用餐后集體將不銹鋼刀叉盡數(shù)收入囊中?？战銕捉泟窀妫硎具@是不被允許的。中國旅客拒不交還，并表示此前家人搭乘飛機時可以將刀叉帶走。并聲稱“不要以為我們沒有搭乘過，把我們當鄉(xiāng)下人，欺負老實人!” 而空姐則反復勸說，拿走了刀叉，下一班乘客該沒法吃飯了。據(jù)悉最后空姐沒辦法，只得向領隊求助，領隊初時仍好聲好氣地勸說，可是還是沒人理會，最后他大喝：“請你們不要給中國人丟臉好不好?”旅客們才心不甘、情不愿地將刀叉拿出來。 事實上，這至少已經是今年來國人丟臉丟到國門外的第七宗“偉績”。據(jù)悉，影星黃渤在太平洋島國帕勞潛水時撈到“中華”煙盒，在馬爾代夫有中國游客被抓到潛水撈珊瑚，在埃及神廟有中國游客刻下“丁錦昊到

17、此一游”，在普羅旺斯有為搶位置拍照而打架的中國游客，在法國盧浮宮水池有脫鞋泡腳的中國游客 經濟發(fā)展數(shù)十年，國人的經濟水平大幅提升，出國旅游早非罕事，更為西方國家GDP的拉升作出了偉大的貢獻。但這種走到哪，丟人丟到哪的事跡說來真是臉上無光。 更有甚者，有些國家甚至明言不歡迎中國旅客，就算他們能帶來巨額的消費。 物質富足了，但精神仍處于貧瘠，于國于民，皆為沉重的包袱,二、禮儀要領,講究得體。把握好“度”：恰如其分、要看場合、要看對象、掌握分寸 要在尊敬。自尊與尊人 妙在自然。平常心與養(yǎng)成良好的禮儀習慣 貴在真誠。誠與中，形于外與文質彬彬 基在修養(yǎng)。知書識禮、理解寬容 重在自律。嚴于律己與慎獨,例：

18、公共場合禮儀,一、商場購物禮儀 二、排隊禮儀 三、乘坐自動扶梯和電梯禮儀 四、乘坐出租車禮儀 五、乘坐公共汽車、地鐵禮儀 六、使用手機禮儀 七、問路和接受問路禮儀,三、禮儀的功用,不學禮，無以立 實實在在的精神文明 民族的向心力和凝聚力 禮儀的經濟效益,第三節(jié) 公關與禮儀關系,一、公關與禮儀的比較,禮儀中蘊涵著公關，公關中借助著禮儀，禮儀與公關交融。 起源：禮儀與國家的形成同步；公關至今不到百年 發(fā)展：禮儀隨社會進步而發(fā)展；公關隨現(xiàn)代市場經濟發(fā)展、傳播媒體 主客體：公關的主體是社會組織，客體是公眾。重在塑造組織形象 禮儀的主體是社會組織、個人或公眾，客體是個人或公眾。重在塑造個人形象,動機與行為：公關通常是組織行為，任務明確，目的清楚，注重結果，功利性強；禮儀一般是個人的基本素養(yǎng)，重在過程，重在情感。,二、公關活動的禮儀功用,奠基禮效益 通行證作用 潤滑劑效果,幾種不同類型組織的公眾圖,制造公司,員工 家屬,員工,事業(yè)社團,黨政機構,用戶消費者,批發(fā)零售商,合作協(xié)同者,社區(qū),銀行保險人,原材料供應商,能源供應商,競爭對手,新聞媒介,董事會監(jiān)督人,股東投資人,上級主管機構,大型企業(yè)公眾圖,后勤中心,教職員工,學生,行政干部,社區(qū)公眾,商業(yè)網(wǎng)點,物資供應部門,中學小學,其它公眾,學會、協(xié)會組織,科研機構,兄弟