汽車服務(wù)政策法規(guī).ppt

1、第10章 汽車服務(wù)政策法規(guī),10. 1 缺陷汽車召回制度 10. 2 汽車租賃政策 10. 3 汽車法律服務(wù),10. 1 缺陷汽車召回制度,10. 1. 1 基本概念 1.缺陷汽車 缺陷汽車是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。一般產(chǎn)品缺陷可分為兩種:一是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中由各種隨機因素所造成的偶然性缺陷;二是在產(chǎn)品設(shè)計、制造過程中的系統(tǒng)性因素所造成的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷。 缺陷汽車的缺陷判定原則: 不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標準; 符合安全標準，但存在其他缺陷。

2、,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,缺陷汽車具有不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在: 產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險，主要是指對消費者人身財產(chǎn)安全造成嚴重和直接損害的危險。這種不合理的危險，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費者的使用過程中發(fā)生 由于其設(shè)計、制造工藝復雜，技術(shù)含量高，一般消費者對其技術(shù)性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)、質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)，消費者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。 一般是成批量生產(chǎn)和投入市場的，涉及的消費者數(shù)量眾多，造成的危害量大、面廣，程度嚴重。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,2.召回 召回是指制造商

3、為了消除缺陷產(chǎn)品所導致或可能導致的“不合理”危險，對于消費者返回的缺陷產(chǎn)品進行修理和退換等缺陷消除措施的過程，包括制造商以有效方式通知銷售商、租賃商、修理商、消費者等有關(guān)方關(guān)于缺陷的具體情況及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、租賃商、修理商等通過修理、更換、收回等具體措施有效消除其產(chǎn)品缺陷。 我國汽車召回的方式可分為兩種: 制造商主動召回(沒有受主管部門影響的召回); 政府指令召回(受主管部門影響的召回),上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,汽車產(chǎn)品存在下列情形之一的，制造商依照管理規(guī)定實施召回: 經(jīng)檢驗機構(gòu)檢驗安全性能存在不符合有關(guān)汽車安全的國家標準、行業(yè)標準的;

4、因缺陷已給車主或他人造成人身或財產(chǎn)損害的; 雖未造成車主或他人人身或財產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產(chǎn)損害的。 3.缺陷汽車產(chǎn)品召回制度 缺陷汽車產(chǎn)品召回制度是指為消除缺陷汽車產(chǎn)品對公共安全的危害、保護消費者合法權(quán)益、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、維護正常市場秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，在行政主管部門對缺陷汽車產(chǎn)品召回的行為進行監(jiān)督管理下，為實現(xiàn)缺陷汽車產(chǎn)品的制造商、銷售者對缺陷汽車產(chǎn)品進行召回所建立的制度。其主要特點:,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,政府是召回行動的管理者，并對召回行動進行監(jiān)督管理; 制造商是缺陷汽車產(chǎn)品的責任主體和行為主體，其他相關(guān)方

5、(銷售商、修理商、進口商、車主)按制度規(guī)定承擔相應(yīng)的責任和義務(wù); 不存在完全意義的主動(自愿)召回，主動召回也必須符合該制度的規(guī)定，接受行政主管部門的管理和監(jiān)督; 指令召回與主動召回并不截然對立; 與其他汽車行政管理制度相互銜接; 不能免除缺陷汽車所導致的制造商應(yīng)承擔的其他法律責任。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,10. 1. 2 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義 實施“汽車召回”制度，首先體現(xiàn)了汽車廠商對于社會與個人生命及財產(chǎn)的高度尊重從國內(nèi)現(xiàn)有的關(guān)于汽車質(zhì)量引發(fā)事故的實例來看，存在缺陷的產(chǎn)品不僅會帶來不小的財產(chǎn)損失，而且還會造成較大的人身傷害?！捌囌倩亍币矊鴥?nèi)的汽車

6、制造企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量有著很好的促進作用。我國建立并研究缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度必將產(chǎn)生巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。研究缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面:,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,1.保障交通安全的需要 2.依法解決缺陷汽車問題的需要 3.規(guī)范汽車市場秋序的需要 4.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要 10. 1. 3 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 隨著汽車保有量的快速增長，國內(nèi)由于汽車產(chǎn)品缺陷所導致的公共安全問題尤其突出。為了加強對缺陷汽車產(chǎn)品召回事項的管理，消除汽車產(chǎn)品對使用者及公共人身、財產(chǎn)安全造成的不合理危險，維護公共安全、公共利益和社會

7、經(jīng)濟秩序，2002年10月23日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局公布了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定(草案)，廣泛征求意見。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,這是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次嘗試制定汽車召回制度。2004年3月15日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定(以下簡稱規(guī)定)正式發(fā)布，并于2004年10月1日起正式實施。這是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次實施召回制度。 規(guī)定共8章46條，其主要內(nèi)容有: (1)敘述了制定產(chǎn)品召回管理規(guī)定的目的 其目的是為加強對缺陷汽車產(chǎn)品召回事項的管理，消除缺陷汽車產(chǎn)品對使用者及公眾人身、財

8、產(chǎn)安全造成的不合理危害，維護公共安全、公眾利益和社會經(jīng)濟秩序，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等法律制定本規(guī)定。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,(2)規(guī)定了召回管理制度 國務(wù)院質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫部門為管理缺陷汽車召回的行政主管部門，按照管理部門的部署和要求開展與缺陷汽車召回的有關(guān)監(jiān)督管理工作，主管部門還將對制造商進行的召回過程加以監(jiān)督。 規(guī)定了缺陷汽車產(chǎn)品召回的期限，整車為自交付第一個車主起，至汽車制造商明示的安全使用期止;汽車制造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不滿10年的，自銷售商將汽車產(chǎn)品交付第一個車主之日起10年止。汽車產(chǎn)品安全性零部件中的易損件，明示的使用期限

9、為其召回時限;汽車輪胎的召回期限為自交付第一個車主之日起3年止。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,(3)規(guī)定了經(jīng)營者及相關(guān)各方的義務(wù) 汽車產(chǎn)品的制造商對其生產(chǎn)的缺陷汽車產(chǎn)品需要履行召回義務(wù)，以及消費者有權(quán)報告缺陷，并向主管部門提出書面報告。 (4)指出了汽車產(chǎn)品缺陷的報告、調(diào)查和確認 該規(guī)定指出了汽車制造商如何向主管部門提交申請報告，以及如何對缺陷產(chǎn)品提出論證步及告。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,(5)規(guī)定了缺陷汽車產(chǎn)品召回程序 缺陷汽車產(chǎn)品召回可按照制造商主動召回和主管部門指令召回兩種程序的規(guī)定進行。制造商自行發(fā)現(xiàn)，或者通過企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，或者

10、通過銷售商、修理商和車主等相關(guān)各方關(guān)于其汽車產(chǎn)品缺陷的報告和投訴，或者通過主管部門的有關(guān)通知等方式獲知缺陷存在，可以將召回計劃在主管部門備案后，按照本規(guī)定中主動召回程序的規(guī)定，實施缺陷汽車產(chǎn)品召回。制造商獲知缺陷存在而未采取主動召回行動的，或者制造商故意隱瞞產(chǎn)品缺陷的，或者以不當方式處理產(chǎn)品缺陷的，主管部門應(yīng)當要求制造商按照指令召回程序的規(guī)定進行缺陷汽車產(chǎn)品召回。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,(6)指出了相關(guān)處罰手段 該規(guī)定對于拒不執(zhí)行召回制度的廠商進行相應(yīng)的處罰，以及有關(guān)專家作偽證、檢驗人員出具虛假檢驗報告，或捏造散布虛假信息的取消其相應(yīng)資格，造成損害的承擔賠償責任，

11、構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責任。 10. 1. 4 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理程序 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局負責全國缺陷汽車召回的組織和管理工作。國家發(fā)展改革委員會、商務(wù)部、海關(guān)總署等國務(wù)院有關(guān)部門在各自職責范圍內(nèi)，配合主管部門開展缺陷汽車召回的有關(guān)管理工作。各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和各直屬檢驗檢疫機構(gòu)負責組織本行政區(qū)域內(nèi)缺陷汽車召回的監(jiān)督工作。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,1.缺陷汽車產(chǎn)品主動召回程序 缺陷汽車產(chǎn)品主動召回程序如圖10-1所示。 制造商確認其生產(chǎn)且已售出的汽車產(chǎn)品存在缺陷決定實施主動召回的，應(yīng)當按要求向主管部門報告，并應(yīng)當及時制訂包括以下基本內(nèi)容的召

12、回計劃，提交主管部門備案。 有效停止缺陷汽車產(chǎn)品繼續(xù)生產(chǎn)的措施; 有效通知銷售商停止批發(fā)和零售缺陷汽車產(chǎn)品的措施; 有效通知相關(guān)車主有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容及處理缺陷的時間、地點和方法等; 客觀公正地預測召回效果。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,2.缺陷汽車產(chǎn)品指令召回程序 缺陷汽車產(chǎn)品指令召回程序如圖10-2所示。 主管部門依規(guī)定經(jīng)調(diào)查、檢驗、鑒定確認汽車產(chǎn)品存在缺陷，而制造商又拒不召回的，應(yīng)當及時向制造商發(fā)出指令召回通知書。國家認證認可監(jiān)督管理部門責令認證機構(gòu)暫停或收回汽車產(chǎn)品強制性認證證書。對境外生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品，主管部門會同商務(wù)部和海關(guān)總署發(fā)布對缺陷汽車產(chǎn)品暫停進口的公告

13、，海關(guān)停止辦理缺陷汽車產(chǎn)品的進口報關(guān)手續(xù)。在缺陷汽車產(chǎn)品暫停進口公告發(fā)布前，已經(jīng)運往我國尚在途中的，或已到達我國尚未辦理海關(guān)手續(xù)的缺陷汽車產(chǎn)品，應(yīng)讓進口商按海關(guān)有關(guān)規(guī)定辦理退運手續(xù)。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,主管部門根據(jù)缺陷的嚴重程度和消除缺陷的緊急程度，決定是否需要立即通報公眾有關(guān)汽車產(chǎn)品存在的缺陷和避免發(fā)生損害的緊急處理方法及其他相關(guān)信息。 制造商應(yīng)當在接到主管部門指令召回的通知書之日起5個工作日內(nèi)，通知銷售商停止銷售該缺陷汽車產(chǎn)品，在10個工作日內(nèi)向銷售商、車主發(fā)出關(guān)于主管部門通知該汽車存在缺陷的信息。境外制造商還應(yīng)在5個工作日內(nèi)通知進口商停止進口該缺陷汽車產(chǎn)

14、品。 制造商對主管部門的決定等具體行政行為有異議的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟。在行政復議和行政訴訟期間，主管部門通知中關(guān)于制造商進行召回的內(nèi)容暫不實施，但制造商仍須履行相關(guān)規(guī)定的義務(wù)。銷售商、進口商、租賃商、修理商不承擔相應(yīng)義務(wù)的，主管部門可以酌情處以警告、責令改正等處罰，情節(jié)嚴重的，地方管理機構(gòu)可處以1 000元以上5 000元以下罰款。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,10. 1. 5 國內(nèi)外汽車召回制度的發(fā)展 1.國內(nèi)外汽車召回制度概況 汽車召回制度最早始于20世紀60年代的美國。當時美國律師拉爾夫發(fā)起運動，呼叮國會建立汽車安全法規(guī)，在他的努力下，美國國會制定

15、了國家交通及機動車安全法。法律規(guī)定，汽車制造商有義務(wù)公開發(fā)布汽車召回的信息，必須將情況通報給用戶和交通管理部門，進行免費修理。目前實行汽車召回制度的國家除了美國，還有日本、歐洲、加拿大、澳大利亞等。1969年5月，美國媒體抨擊歐洲和日本車商私自召回缺陷車進行修理。同年6月1日，日本朝日新聞報道了這個消息后，在日本引起了軒然大波，導致了一場關(guān)于缺陷車輛如何處理的大討論，爭論的焦點就是修理缺陷車需要不需要公布。同年8月，日本運輸省修改了機動車形式制定規(guī)則，增加了“汽車制造商應(yīng)承擔在召回有缺陷車時公之于眾的義務(wù)”的內(nèi)容。實施汽車召回制度的國家都制定有嚴格的相關(guān)法律條文，并設(shè)立專門機構(gòu)接受汽車廠家的召

16、回申請，對召回申請進行調(diào)查和確認。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,從世界范圍看，我國汽車保有量約占全世界的4 0o，但我國的交通事故死亡人數(shù)卻占全世界的巧%左右?？梢?，汽車安全技術(shù)是中國公共安全研究的最主要的方面，公共安全的研究是關(guān)系到國家經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的重要問題。由于汽車安全事故在其中占有相當大的比例，由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委員會、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定于2004年10月1日起實施，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下稱主管部門)負責全國缺陷汽車產(chǎn)品召回的組織和管理工作召回制度的出臺，使得中國車主今后在面對缺陷汽車時，也終于可以像國外車主

17、一樣理直氣壯地要求汽車廠商實施召回。我國的規(guī)定是在借鑒國外主要發(fā)達國家成功經(jīng)驗，并允分考慮我國國情的基礎(chǔ)上制定的。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,近年來，國際上各國政府在消費領(lǐng)域中，越來越重視進入市場的不安全產(chǎn)品(缺陷產(chǎn)品)對公眾可能引起的嚴重傷害甚至死亡的問題。一些國家政府意識到對此類問題的有效處理需要政府進行干預。西方國家經(jīng)過較長時間的司法和行政管理實踐，已經(jīng)形成了一套較為完備的法律體系和行政管理規(guī)范，但是由于種種原因，相關(guān)的經(jīng)濟理論分析和法理研究工作并不多見。我國在建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制，參與國際經(jīng)濟一體化的過程中，建立更加完善的缺陷產(chǎn)品管理制度是我國經(jīng)濟發(fā)

18、展和法制建設(shè)的必然選擇。因此，了解國外相關(guān)工作的經(jīng)驗，研究國內(nèi)的具體情況，結(jié)合國情從理論的高度做一些分析工作，有助于提高我們的制度建設(shè)水平和工作效率，以允分發(fā)揮我們的后發(fā)優(yōu)勢。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,2.中國的汽車召回管理制度 為了在缺陷汽車產(chǎn)品造成人身傷亡和財產(chǎn)損失之前將其中的隱患消除，美、日、歐均施行了有效的汽車召回制度并已經(jīng)形成了比較成熟的管理制度。2004年3月15日國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定(以下簡稱管理規(guī)定)正式發(fā)布，從召回的程序、標準等方面為我國的汽車召回制定出了具有可操作性的行政規(guī)

19、章。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,隨著我國第一部關(guān)于汽車產(chǎn)品召回的法規(guī)的正式發(fā)布，我國對缺陷產(chǎn)品的管理已跨出了實質(zhì)性的一步，結(jié)束了我國多年來由于無相關(guān)法律而遭遇外國公司拒絕召回在中國境內(nèi)的缺陷進口汽車的被動局面。自管理規(guī)定正式頒布至2006年5月，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心已先后受理30家國內(nèi)外汽車制造廠的55次主動召回，涉及車型66種，召回車輛45萬輛 自2004年10月1日起，首先從M1類車輛(包括駕駛員座位在內(nèi)，座位數(shù)不超過9座的載客車輛)開始實施缺陷產(chǎn)品召回管理。有關(guān)統(tǒng)計顯示，2005年，全國共發(fā)生道路交通事故45萬多起，其中一次死亡10人以上特大道路交通事故

20、47起。47起特大交通事故中，營運客車肇事29起，造成480人死亡。造成事故原因之一是車輛總體構(gòu)成不合理，整車安全技術(shù)性能較差。為此，自2006年8月1日起，規(guī)定實施范圍將擴大到M2, M3類車輛(駕駛員座位在內(nèi)座位數(shù)超過9個的載客車輛)。至此，國內(nèi)載客車輛全部納入缺陷汽車產(chǎn)品召回管理范圍。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,召回行動有條不紊地進行說明國人已經(jīng)接受了此項管理規(guī)定。管理規(guī)定對主管部門、經(jīng)營者及相關(guān)方的義務(wù)和責任、汽車缺陷的報告、調(diào)查與確認、主動召回與指令召回管理程序、處罰等都做了具體規(guī)定。為保證管理規(guī)定的實施，國家質(zhì)檢總局作了大量卓有成效的工作:制定了與管理規(guī)定

21、配套的涉及缺陷產(chǎn)品認定、信息管理、專家管理和檢測機構(gòu)管理等四個辦法，成立了國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，建立了缺陷汽車產(chǎn)品召回專家數(shù)據(jù)庫，批準11家檢測機構(gòu)承擔缺陷汽車產(chǎn)品的技術(shù)檢測與實驗任務(wù)，初步建立了缺陷產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)。中國汽車召回網(wǎng)站已正式開通。這一切都表明，主管部門正在按照計劃積極、穩(wěn)妥地向前推進汽車召回管理工作。,上一頁,下一頁,返回,10. 1 缺陷汽車召回制度,從嚴格意義上講，管理規(guī)定不是法，只是行政法規(guī)。汽車工業(yè)領(lǐng)域的汽車法至今尚未出臺，目前適用于解決汽車及零配件產(chǎn)品糾紛的法律依據(jù)只有中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護法及中華人民共和國合同法，而這些法律框架大、線條粗，

22、在解決日益增多的汽車產(chǎn)品投訴時可操作性不強。業(yè)界期待已久的具備汽車行業(yè)特性 的另一部重要配套法規(guī)汽車“三包”規(guī)定草案已經(jīng)出臺，而這些法律法規(guī)一天不出臺，汽車消費者的權(quán)益就一天得不到應(yīng)有的保障。希望對于汽車消費者意義同樣十分重大的能夠承擔汽車包修、包換、包退的汽車“三包”制度早日實施，這樣可以最有效地防范危害消費者安全的不合格產(chǎn)品流入市場，使重視和保護消費者利益成為真正有法可依，可以促使相對落后的中國汽車產(chǎn)業(yè)加速走向成熟，早日適應(yīng)激烈的國際競爭環(huán)境。,上一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,10.2.1 汽車租賃的定義與分類 1.汽車租賃的定義 在我國，自從汽車租賃業(yè)務(wù)開展以來，管理部門、租賃企

23、業(yè)和學術(shù)界曾各自從不同的角度對汽車租賃給出過不同的定義。比較有代表性和權(quán)威性的定義主要有兩種: 定義一:汽車租賃為實物租賃，是以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，由出租方提供租賃期內(nèi)包括汽車功能、稅費、保險、維修及配件等服務(wù)的租賃形式，是根據(jù)中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易部在1997年頒布實施的汽車租賃試點工作暫行管理辦法第二條針對汽車租賃相對于一般租賃行為的特點提出的。,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,定義二:汽車租賃是指在約定時間內(nèi)租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費用，不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。是根據(jù)中華人民共和國交通部、中華人民共和國國家發(fā)展計劃委員會1998年頒布的汽車租賃業(yè)管理暫

24、行規(guī)定中針對汽車租賃業(yè)務(wù)的運營特點提出的。 2.汽車租賃的分類 按照不同的分類標準，汽車租賃具有不同的分類方法，常見的有按照租賃期長短劃分和按照經(jīng)營目的劃分兩類。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(1)按照租賃期長短劃分 長期租賃，是指租賃企業(yè)與用戶簽訂長期(一般以年計算)租賃合同，按長期租賃期間發(fā)生的費用(通常包括車輛價格、維修維護費、各種稅費開支、保險費及利息等)扣除預計剩余價值后，按合同月數(shù)平均收取租賃費用，并提供汽車功能、稅費、保險、維修及配件等綜合服務(wù)的租賃形式。 短期租賃，是指租賃企業(yè)根據(jù)用戶要求簽訂合同，為用戶提供短期(一般以小時、日、月計算)的用車服務(wù)，收取短期

25、租賃費，解決用戶在租賃期間的各項服務(wù)要求的租賃形式。在實際經(jīng)營中，一般認為15天以下為短期租賃，1590天為中期租賃，90天以上為長期租賃。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(2)按照經(jīng)營目的劃分 汽車租賃還可以按照經(jīng)營目的劃分為融資租賃和經(jīng)營租賃。融資租賃是指承租人以取得汽車產(chǎn)品的所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)標的物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點;經(jīng)營性租賃是指承租人以取得汽車產(chǎn)品的使用權(quán)為目的，經(jīng)營者則是通過提供車輛功能、稅費、保險、維修、配件等服務(wù)來實現(xiàn)投資收益。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃

26、政策,10. 2. 2 汽車租賃的經(jīng)營模式 1.連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導下，通過規(guī)范化經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。連鎖系統(tǒng)的分店像鎖鏈似的分布在各地，形成強有力的銷售網(wǎng)絡(luò)。 2.與制造廠商的合作經(jīng)營 汽車租賃公司要擴大規(guī)模、降低經(jīng)營成本，另一個不容忽視的方面是必須要加強與汽車生產(chǎn)廠商之間的合作。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,通過合作，廠商一方面為汽車租賃公司提供了融資上的支持，這樣有利于汽車租賃公司擴大規(guī)模獲取規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng);另一方面，租賃公司還可獲得來自廠商直接的技術(shù)支持、為出租車輛提供專業(yè)維護和維修質(zhì)量擔保，提

27、高了車輛整體技術(shù)狀況，降低了出租車輛在整個使用壽命中的使用成本，從而在一定程度上保證汽車租賃企業(yè)資產(chǎn)投資的有效性和收益能力。除了獲得資金和技術(shù)上的支持以外，像AVIS與通用汽車公司的這種戰(zhàn)略聯(lián)盟式的合作，還直接增強了企業(yè)市場推廣力度，降低了企業(yè)的營銷活動的成本。由此可見，汽車租賃企業(yè)與汽車制造廠商的合作是租賃企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后必須做出的戰(zhàn)略選擇。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,10. 2. 3 汽車租賃的政策法規(guī) 汽車租賃管理暫行規(guī)定是1998年4月1日開始實施的。其目的是為加強汽車租賃業(yè)管理，保護汽車租賃業(yè)經(jīng)營人(以下簡稱“租賃經(jīng)營人”)和使用租賃汽車的承租人(以下簡稱“

28、承租人”)的合法權(quán)益，促進汽車租賃業(yè)的健康發(fā)展。規(guī)定由中華人民共和國交通部、國家計劃委員會負責解釋。其主要內(nèi)容有:,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,1.適用范圍和主管部門 規(guī)定適用于除公共汽車、出租汽車客運以外的各類客車、貨車、特種汽車和其他機動車輛的租賃經(jīng)營活動。 規(guī)定由各級交通主管部門負責本轄區(qū)汽車租賃業(yè)的管理。交通主管部門所屬的道路運政管理機構(gòu)具體履行汽車租賃業(yè)的管理職責。國務(wù)院價格主管部門會同交通主管部門制定汽車租賃業(yè)收費項目。各省級價格主管部門負責規(guī)定本轄區(qū)汽車租賃業(yè)收費標準，報國務(wù)院價格主管部門備案。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,2.租賃企業(yè)開、

29、停業(yè)管理 經(jīng)營汽車租賃業(yè)必須具備以下技術(shù)經(jīng)濟條件: 配備汽車不少于20輛，且汽車車輛價值不少于200萬元。租賃汽車應(yīng)是新車或達到一級技術(shù)等級的在用車，并具有齊全有效的車輛行駛證件。 須有不少于汽車車輛價值5%的流動資金。 有固定的經(jīng)營和辦公場所，停車場面積不少于正常保有租賃汽車投影面積的1. 5倍。 有必要的經(jīng)營機構(gòu)和相應(yīng)的管理人員，在經(jīng)營管理、車輛技術(shù)、財務(wù)會計等崗位上應(yīng)分別有一名具有初級及其以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員。 具有法人資格。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,3.租賃活動的管理 租賃經(jīng)營人必須遵守道路運輸和價格方面有關(guān)法律、法規(guī)，接受道路運政管理機構(gòu)和價格主管部門的管理

30、、指導、監(jiān)督和檢查。 租賃經(jīng)營人必須依照交通部頒布的有關(guān)技術(shù)標準，加強車輛技術(shù)管理，技術(shù)狀態(tài)良好。 租賃經(jīng)營人必須按省級價格主管門規(guī)定和租賃收費標準收費。 辦理租賃汽車業(yè)務(wù)應(yīng)簽訂租賃合同，必須使用由各省級道路運政管理機構(gòu)根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)制定的汽車租賃合同文本。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,租賃經(jīng)營人增加或減少租賃汽車，必須向道路運政管理機構(gòu)申請增辦或繳銷有關(guān)證件 租賃經(jīng)營人應(yīng)建立健全安全責任制度、治安防范措施和經(jīng)營管理的各項制度、加強內(nèi)容管理，對從業(yè)人員進行遵紀守法、職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。 租賃汽車車主必須與汽車租賃經(jīng)營人名稱相一致。凡不是租賃

31、經(jīng)營人所屬車輛、未辦理汽車租賃業(yè)合法經(jīng)營手續(xù)的車輛，一律不得用于租賃。 道路運政管理機構(gòu)對租賃經(jīng)營人的經(jīng)營資格和經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理，實行經(jīng)營資格、技術(shù)經(jīng)濟條件和經(jīng)營行為的年度審驗 承租人租賃汽車，必須出具能夠證明單位或個人身份的有效證件和一定數(shù)量的保證金，必要時須有可靠單位給予經(jīng)濟擔保。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,承租人租賃汽車，應(yīng)對承租汽車進行檢查，確認租賃汽車技術(shù)狀況良好，并要核對行駛證、道路運輸證等證件是否齊全、有效，行車中應(yīng)隨車攜帶上述有關(guān)證件。 （11）租賃經(jīng)營人和承租人利用租賃汽車從事營業(yè)性運輸，須按照道路運輸管理的有關(guān)規(guī)定向道路運政管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核

32、、批準后，方可從事營業(yè)性客、貨運輸。 （12）租賃經(jīng)營人和承租人在履行租賃合同中發(fā)生糾紛時，應(yīng)及時協(xié)商解決。協(xié)商不成時，可以申請交通主管部門調(diào)解，或申請合同管理機關(guān)、仲裁機關(guān)調(diào)解，也可以直接向人民法院起訴。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,10. 2. 4 租賃企業(yè)設(shè)置與業(yè)務(wù)流程 1.機構(gòu)設(shè)置與職責 要保證汽車租賃企業(yè)的正常運作，汽車租賃企業(yè)必須合理設(shè)計其組織結(jié)構(gòu)，明確各部門的分工與職責，同時確保部門間協(xié)作的效率。通常汽車租賃企業(yè)都設(shè)有辦公室、業(yè)務(wù)部、車輛管理部、財務(wù)部、安保部、技術(shù)部和后勤部。一些大型的連鎖經(jīng)營的汽車租賃公司，為了開拓加盟連鎖市場還設(shè)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)展等部門。汽車租賃

33、企業(yè)的一般組織結(jié)構(gòu)如圖10-3所示。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,在實際運作中，工作人員數(shù)量和崗位的具體設(shè)置可根據(jù)站點規(guī)模、租賃車輛數(shù)目、經(jīng)營狀況而定。具體崗位的工作職責大致如下: 經(jīng)理:統(tǒng)籌規(guī)劃租賃企業(yè)各項事宜，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，帶領(lǐng)企業(yè)開拓市場，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避經(jīng)營風險，贏得竟爭優(yōu)勢和利潤。 辦公室:處理日常內(nèi)部事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門運作，制定和實施企業(yè)人力資源規(guī)劃。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,業(yè)務(wù)部:解答咨詢，接待客戶，洽談業(yè)務(wù)，審核客戶租車擔保手續(xù)、承租者資信狀況，進行租賃業(yè)務(wù)的風險控制;進行資信審查、簽訂汽車租賃合同;制定汽車租賃的價格政策;與財

34、務(wù)、車管部門配合，收發(fā)租賃車輛，跟蹤租賃營運車輛車況及隱患排除，包括與車管部門配合，協(xié)助救援、安排替換并完成有關(guān)交接手續(xù)等;為租賃車輛辦理保險及事故處理、保險索賠;對租賃市場狀況進行分析和中短期預測，提出業(yè)務(wù)發(fā)展意見。 車管部:租賃車輛的整備、維護，易損件更換;租賃車輛收發(fā)時的查驗;租賃車輛車況跟蹤，安排救援及替換車輛，事故車輛維修、送修、配合定損、索賠等;租賃車輛檔案建立、健全與管理。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,財務(wù)部:租賃業(yè)務(wù)涉及款項(如稅金、押金等)收支、結(jié)算及出具票據(jù);租賃業(yè)務(wù)流程中相關(guān)單據(jù)、票據(jù)、存單的保管、整理與歸檔;本站點租賃狀況分析及財務(wù)報表提交;協(xié)助業(yè)務(wù)

35、部門對風險規(guī)避的措施提出意見。 安保部:客戶租車擔保手續(xù)的技術(shù)審核，承租者資信狀況審查與騙租防范;租賃車輛保險手續(xù)的辦理及事故處理;風險規(guī)避意見的提出。 技術(shù)部:指導租賃車輛維修、救援、事故處理;對相關(guān)工作人員進行崗位技術(shù)培訓。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,后勤部:負責站點安全保衛(wèi)工作;站點后勤保障工作，包括工作人員后勤服務(wù)、站點清潔衛(wèi)生、辦公用品及租賃車輛維修、維護用品購置與保管等。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員:研制、開發(fā)、使用與汽車租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的計算機管理系統(tǒng)，協(xié)助相關(guān)部門確認承租者的會員身份和租車資格，協(xié)助辦理租車手續(xù);制定和實施網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)運營的商務(wù)政策以及對網(wǎng)絡(luò)成員進行技

36、術(shù)、管理和市場開拓方面的培訓。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,2.汽車租賃業(yè)務(wù)流程 (1)租車流程 客戶到達汽車租賃站點后，應(yīng)由業(yè)務(wù)人員負責接洽，簡要介紹租賃業(yè)務(wù)情況，解答客戶提出的有關(guān)價格、車輛使用限制、信用擔保、交還車程序等方面的疑問;根據(jù)客戶的租車目的、用途、所需車型、所用時間等具體情況為客戶制定租賃方案，盡可能滿足客戶需求(對有預約的客戶可簡化接洽程序)。其具體流程如圖10-4所示。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,通過洽談達成意向后，業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司有關(guān)制度仔細查驗客戶所提供的證件、證明(應(yīng)包括各項身份證明、承租方駕駛證等)。經(jīng)嚴格確認、留存復印件和

37、必要的抵押后，與客戶簽訂正式汽車租賃合同。之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)陪同客戶到財務(wù)部繳納押金，預付租金;到車管部門交接所需車輛并會同客戶一起試車、驗車，客戶試車滿意后，雙方共同在租賃車輛交接單上登錄驗車情況，并簽字確認，直至客戶駕車離站。 單據(jù)、證件流轉(zhuǎn)程序如圖10-5所示。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(2)還車流程 還車流程如圖10-6所示。當客戶到租賃公司交還承租車輛時，業(yè)務(wù)員應(yīng)給予客戶主動熱情的接待，和顧客一起迅速查驗汽車租賃合同、車輛交接單等相關(guān)單據(jù)及其租車時所用證件、證明，會同車管部門對照車輛交接單對車主交還的車輛進行現(xiàn)場勘驗;驗車結(jié)果經(jīng)車管部門和承租方共同確認后，雙方簽

38、字驗收。然后，由業(yè)務(wù)人員引導顧客至財務(wù)部門進行賬務(wù)結(jié)算(若有車損情況，雙方應(yīng)相互協(xié)商，由技術(shù)部門出具合理賠償單據(jù)，承租方依單據(jù)繳納賠償金后，方可進行賬務(wù)結(jié)算)，財務(wù)部門出具結(jié)算證明，還車手續(xù)結(jié)束，汽車租賃合同終止。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(3)車輛救援流程 車輛救援流程如圖10-7所示。當收到客戶要求救援的信息后，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時建立與客戶的聯(lián)系，并詢問顧客所在具體地點、車輛狀況、車損程度、是否需要替換車輛的情況;然后通知車管、技術(shù)等部門安排救援(包括救援車輛、替換車輛的派遣，隨車修理工具、通信工具的準備，或準備拖車);及時提醒或協(xié)助客戶向公安交管部門和保險公司報案，并會

39、同本公司自己的車管人員迅速趕赴現(xiàn)場;到達事故現(xiàn)場后，應(yīng)仔細進行檢查，與客戶和公安交管部門一起確認事故原因、責任方及車輛損壞程度;協(xié)助保險公司進行定損，雙方在救援單據(jù)上記錄情況并簽字確認;然后由工作人員進行維修及必要的車輛替換，并跟蹤辦理保險理賠手續(xù)。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,3.汽車聯(lián)網(wǎng)租賃 汽車租賃管理系統(tǒng)內(nèi)容基本涵蓋了汽車租賃業(yè)務(wù)的各個方面。其快速、有效的認證過程，不僅可以滿足一般的租車需求，還能滿足異地還車的需求，保證車輛和客戶資源在不同的站點之間進行共享，并確保公司管理者能及時、全面、準確地掌握下屬各站點的業(yè)務(wù)，進行必要的管理、監(jiān)督和控制。 (1)汽車租賃管理系

40、統(tǒng)的功能 租賃業(yè)務(wù)管理:車輛預訂、租車、續(xù)租、救援和還車等業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理過程中的單據(jù)，如租車單、續(xù)租單、還車單、替換單、車輛交接單和違規(guī)單等的打印。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,客戶管理:客戶檔案的管理和客戶使用車輛信息的查詢、車輛檔案的管理和車輛歷史信息的查詢、打印。 車輛管理:車輛檔案的管理和車輛歷史信息的查詢、打印。 機構(gòu)管理:租賃公司下屬各站點的信息管理，系統(tǒng)根據(jù)機構(gòu)的變化自動擴展其配量，使系統(tǒng)適應(yīng)于不同的規(guī)模。 業(yè)務(wù)查詢和分析:指定時間范圍內(nèi)的特定業(yè)務(wù)查詢，如租車、還車、車輛狀況等;有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，如出租率、營業(yè)收入等，還可打印列表及統(tǒng)計圖表。 系統(tǒng)

41、維護:系統(tǒng)中各種代碼的維護，如車輛的型號、顏色等;自動檢測并提示車輛報驗、報修、保險到期和租車到期;系統(tǒng)的備份和恢復等。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(2)該系統(tǒng)具有的特點 適應(yīng)性強 安全性好 適應(yīng)業(yè)務(wù)范圍廣 界面友好 投入少 可升級 10. 2. 5 租賃企業(yè)的風險管理 汽車租賃，由于車輛交于承租人駕駛和使用，租賃企業(yè)在租賃期中難以對車輛的使用狀況和使用方法進行現(xiàn)場監(jiān)督，其經(jīng)營具有一定的風險。一般來說，汽車租賃企業(yè)經(jīng)營中的風險主要存在于以下幾個方面:,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,車輛技術(shù)狀況的非正常損耗。 承租人的道德風險。 租賃車輛交通肇事 正是由于

42、汽車租賃經(jīng)營具有上述風險，因此企業(yè)必須建立健全相應(yīng)的風險管理、控制機制，以保證企業(yè)的健康發(fā)展，具體可以采取以下幾點措施: 提高全體員工特別是企業(yè)管理層的風險防范意識，建立相應(yīng)的規(guī)章、措施，杜絕不規(guī)范操作，對風險管理給予制度上的保證，做到防微杜漸，把風險發(fā)生的可能性降到最低。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立風險防范機構(gòu)，負責對所租賃運營的汽車和租車的客戶進行風險評估、監(jiān)測和控制，與銀行、保險、公安交管部門建立穩(wěn)定的合作關(guān)系和信息交換體制，控制風險的發(fā)生和提高發(fā)生后的處理效率，將企業(yè)的風險和風險可能帶來的損失控制在最低水平。 建立車輛詳細的技術(shù)檔案和租賃車輛的保養(yǎng)、

43、檢查、維修標準和制度:一是通過日常的檢查和維護制度，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患并及時解決，保證車輛的正常運行;二是建立車輛定期檢查和大修規(guī)范，定期評估車輛的技術(shù)狀況，確保需要保養(yǎng)或修理的車輛獲得及時的維修服務(wù)，以及車輛在使用過程中的安全性。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,建立承租人的資信調(diào)查制度和信譽評估體系，通過使用前的資信調(diào)查，認真審核承租人提供的有關(guān)信息，并運用同業(yè)信息交換和公開合法渠道查詢承租人既往的信用記錄，在此基礎(chǔ)上對確定承租人的信用風險登記，并以此制定不同的租賃政策，在市場拓展和風險控制中取得平衡。 建立跟蹤服務(wù)制度。在租賃期中通過電話回訪或其他形式，經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，

44、掌握租賃車輛的使用情況，避免欠租現(xiàn)象的發(fā)生;同時也要了解承租人的駕駛習慣和消費偏好，對于那些不熟悉租賃車輛使用條件的客戶給予適當指導，對于大客戶或經(jīng)常租用車輛的顧客，則盡可能在識別顧客偏好的基礎(chǔ)上為他們提供經(jīng)濟實惠的服務(wù)，以創(chuàng)造顧客滿意，提高顧客信任程度。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,完善租車手續(xù)和租賃合同，依法約束租車人的行為，保障企業(yè)合法權(quán)益。汽車租賃企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂周密的租車合同，詳細規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)和糾紛解決方式，向雙方明確汽車租賃過程中各個環(huán)節(jié)的操作標準。嚴格按照業(yè)務(wù)流程辦理有關(guān)手續(xù)，必要時要求用戶留下住址、聯(lián)系電話、手機號、身份證復印件等，核對無誤后存檔。 為

45、營運車輛進行保險以分擔經(jīng)營風險。一旦被租的車輛發(fā)生交通肇事或被盜，企業(yè)應(yīng)及時派人至現(xiàn)場并及時向保險公司、公安交管部門報案，協(xié)助有關(guān)部門勘查現(xiàn)場，認定責任，依照保險條款向保險公司提出索賠，為提高定損、理賠效率打下良好的基礎(chǔ)。涉及刑事案件的還應(yīng)及時向公安部門報案，提供有用線索協(xié)助破案。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,10. 2. 6 汽車租賃突發(fā)事件應(yīng)對措施 1.騙租車輛手段分析及防范對策 實際業(yè)務(wù)中，“騙租”主要有以下兩種手段: 一種是持各種偽造證件，騙取租賃企業(yè)的信任，待車輛租到手后，即告人車均無。對此，由于騙租者所使用的證件均是偽造的，租賃企業(yè)乃至公安機關(guān)往往無從查起。因此

46、，杜絕這種騙租行為，必須從接待客戶開始，加強對客戶租車資格的審核和認定，主要防范措施有:,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(1)查驗租車者是否已被列人“騙租者黑名單” (2)檢查租車者戶籍冊 (3)檢查租車者身份證 (4)檢查租車者駕駛證 (5)了解租車者單位 (6)了解擔保人及擔保單位 另一種“騙租”租賃車的手段則更為隱蔽，因為案犯所持全部證件都是真的。案犯首先會利用一切合法有效證件獲取會員資格后租車或直接租車，租期起碼是二大以上，這期間，案犯有足夠的時間和機會私下配備所租車輛的鑰匙。為造成車輛被盜的假象，案犯會精心設(shè)計一個有眾多見證人在的聚會，如吃飯、開會、購物等活動，然后

47、由同伙持事先配好的車鑰匙將車開走。接著，案犯會在眾人的作證下去公安機關(guān)報案，并通知出租方。因整個設(shè)計過程精確周密，很難抓住破綻，而將車開走的同伙會在最短時間內(nèi)離開案發(fā)所在城市，將車以低價處理給外地的車販子。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,由于租車人各項手續(xù)都很齊全，令出租方在審核中難以產(chǎn)生任何懷疑，因此，出租方一般都會很放心地將車租給案犯。所以，這類騙租的案子是最常見的，防范難度也比較大，破案也可能需要較長的時間。 由于此類騙租行為手法更為隱蔽，給防范工作帶來了更大的難度，因而也就對工作人員的責任心、工作經(jīng)驗等提出了更高的要求，以下幾點需要在工作中注意把握:,上一頁,下一頁,

48、返回,10. 2 汽車租賃政策,嚴格甄別前來試車的客戶，盡量多地了解其背景和租車目的，注意其在等待辦理租車手續(xù)時的細微表現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)任何疑點都堅決不能出租車輛; 不斷完善租賃車輛的防盜措施，如加防盜鎖并不定期隨機更換、使用智能IC卡等; 完善汽車租賃合同和車輛的保險手續(xù)，將可能發(fā)生的損失降到最低。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,2.運營車輛發(fā)生保險事故的應(yīng)對措施 運營車輛發(fā)生交通事故等保險事故時，必須本著及時準確的原則妥善處理，以免貽誤時機，致使損失繼續(xù)擴大。 (1)進行事故車輛索賠須提交的相應(yīng)單證 沒有造成人身傷亡的交通事故，應(yīng)當提供以下單證:出險通知書(蓋章或簽字)、出險

49、證明(交通管理部門蓋章)、事故責任認定書、事故調(diào)解書、修車發(fā)票原始件、修理更換部件清單和其他必要證明或費用發(fā)票原件。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,涉及車損和人身傷亡的交通事故，除上述所列單證，還應(yīng)提供:傷者診斷證明(縣級及以上醫(yī)院開具)、殘疾者評殘法醫(yī)鑒定證明、死亡者死亡證明、搶救和治療費用發(fā)票、死亡者工資收入證明、家庭情況證明(死亡者所屬派出所蓋章)、保險公司針對特殊情況要求的其他必要證明。 代為查勘的還應(yīng)提供以下單據(jù):代查勘委托書、修車協(xié)議、事故照片、保險公司針對特殊情況要求的其他必要的證明。 保險車輛發(fā)生非交通事故后，應(yīng)提交以下單證:出險通知書、出險證明(事故發(fā)生地所

50、屬派出所蓋章)、權(quán)益轉(zhuǎn)讓協(xié)議、各種必要的證明和費用發(fā)票原件。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,(2)注意事項 當車輛發(fā)生交通事故后，應(yīng)及時向事故發(fā)生地交通管理部門報案，保護好第一現(xiàn)場，采取合理的施救措施，同時通知車輛所投保的保險公司，協(xié)助其保險理賠人員檢驗出險車輛并填寫出險通知書。 當車輛發(fā)生非道路交通事故后，應(yīng)及時向事故發(fā)生地所屬派出所報案，并通知車輛投保的保險公司。 車主保戶必須在車輛修復或事故結(jié)案后三個月內(nèi)將索賠需用的各項單證交給保險公司理賠人員，否則保險公司將不予賠償。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,3.客戶投訴處理 (1)處理程序 投訴處理程序一般包

51、括: 接待。投訴者的來電、來函應(yīng)及時轉(zhuǎn)至市場監(jiān)督部，市場監(jiān)督部工作人員須做出及時反應(yīng);采訪或其他形式的投訴應(yīng)由市場監(jiān)督部人員直接接待。 登記。登記工作由市場監(jiān)督部工作人員負責。 調(diào)查。調(diào)查工作由市場監(jiān)督部負責。調(diào)查應(yīng)對投訴內(nèi)容進行核實，收集必要的資料，以便分清責任，給投訴者以圓滿的答復。,上一頁,下一頁,返回,10. 2 汽車租賃政策,處理。處理工作由市場監(jiān)督部負責完成。要根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)依據(jù)研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式:對于投訴者的合理要求要盡可能滿足;對確因本企業(yè)所提供的服務(wù)存在質(zhì)量問題并因此給投訴者造成一定損失的，要給予物質(zhì)補償和精神上的安慰;對投訴者的不合理要求，要予以耐

52、心解釋。 (2)爭議及解決 一旦協(xié)商未成產(chǎn)生爭議，爭議由市場監(jiān)督部負責解決。應(yīng)制定出解決爭議的措施，減少投訴者到有關(guān)部門申訴的可能。對于爭議的解決，主要采取以下途徑: 雙方進一步協(xié)商和解; 請第三方進行調(diào)解; 如和解、調(diào)解未成，可建議投訴者向消費者保護組織或工商行政管理部門申訴解決。,上一頁,返回,10. 3 汽車法律服務(wù),10. 3.1 汽車法律服務(wù)概念 1.汽車法律服務(wù)的含義 根據(jù)WTO對服務(wù)部門的分類，法律服務(wù)歸屬于專業(yè)服務(wù)。汽車法律服務(wù)作為法律服務(wù)中的一種，必然具有法律服務(wù)的基本特征，同時，又具有汽車的專業(yè)特性。汽車法律服務(wù)的特征有: (1)專業(yè)性 汽車法律服務(wù)提供者一般需經(jīng)專門法律職

53、業(yè)考試才能取得進入市場的資格，須具備一定的汽車專門知識。,下一頁,返回,10. 3 汽車法律服務(wù),(2)地域性 所提供的服務(wù)往往與服務(wù)提供者或接受者所在地的政治、經(jīng)濟、文化、法律制度及語言密切相關(guān)，不同國家的法律制度往往具有不同的社會性質(zhì)，在法律屬性、術(shù)語、結(jié)構(gòu)、實施等方面也大相徑庭。外國律師要提供涉及東道主或者第三國法律服務(wù)的業(yè)務(wù)相當困難，因此，外國律師主要以從事本國法律或國際法有關(guān)的業(yè)務(wù)為主。因此，汽車企業(yè)在進行跨國訴訟時，往往會聘請一個律師團，其中必定包括當?shù)氐穆蓭煛?上一頁,下一頁,返回,10. 3 汽車法律服務(wù),(3)信任性 汽車法律服務(wù)的對象既有汽車生產(chǎn)制造企業(yè)，也有汽車貿(mào)易維修企業(yè)，同時也有汽車消費者，幾乎涉及社會各個領(lǐng)域，服務(wù)提供者與委托人之間往往有直接且高度信任的關(guān)系。 (4)差異性 汽車法律服務(wù)內(nèi)涵的多樣性決定了汽車法律服務(wù)的差異性，增加各國之間汽車法律服務(wù)市場的需求差異也極大。,上一頁,下一頁,返回,10. 3 汽車法律服務(wù),2.汽車法律服務(wù)的表現(xiàn)形式 我國的汽車法律服務(wù)主要是在以下領(lǐng)域開展業(yè)務(wù): (1)反傾銷領(lǐng)域 由于我國勞動力成本的競爭優(yōu)勢，我國的許多行業(yè)曾經(jīng)遭受過國外的傾銷指控。我國汽車雖然競爭力還不強，但在個別領(lǐng)域也曾被提出傾銷指控，如我國的汽車玻璃、摩托車等我國的汽車法律服務(wù)工作者為此付出了大量的努力，并取得了一定的成果。另一方