酒店客房部投訴案例.doc

。酒店客房部投訴案例1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺(jué)得非常不可思議。處理向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。分析及預(yù)防客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲的防滅工作。對(duì)客人提出的問(wèn)題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。涉及部門：客房部案例二1 月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無(wú)法打開(kāi)，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。處理在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。分析及預(yù)防1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；2、房卡打不開(kāi)門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀取；4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。案例三2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。處理向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。分析及預(yù)防客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。涉及部門：客房部案例四11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒(méi)動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。分析及預(yù)防客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過(guò)。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。案例五11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。處理向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。分析預(yù)防大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來(lái)保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。涉及部門：客房部案例六10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說(shuō)“無(wú)人無(wú)行李”，晚上客人回來(lái)時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋）處理向客人致歉，重新恢復(fù)入住。分析及預(yù)防服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無(wú)客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來(lái)要求開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說(shuō)房間已退了。案例七9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無(wú)人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無(wú)行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。分析及預(yù)防新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。涉及部門：客房部案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預(yù)防客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例九12月9日，607反映有人上門推銷。處理立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。分析及預(yù)防客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。涉及部門：客房部案例十11 月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人意見(jiàn)很大。處理向客人表示歉意，并說(shuō)明在以后的工作中會(huì)多注意。分析及預(yù)防此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例十一6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見(jiàn)服務(wù)員前去。處理大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無(wú)人接聽(tīng)，服務(wù)員用房卡開(kāi)門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析及預(yù)防從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒(méi)有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問(wèn)題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。涉及部門：客房部案例十二6月13日908房間客人到前臺(tái)要求將此房退掉并免收房費(fèi)，客人稱，他開(kāi)房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了9樓服務(wù)員。處理經(jīng)大副了解，前臺(tái)并未接到服務(wù)員說(shuō)908退房的信息，現(xiàn)在此房距開(kāi)房有1個(gè)小時(shí)左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費(fèi)。分析及防對(duì)于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理（特別是鐘點(diǎn)房）；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)查房，并將查房情況及通知前臺(tái)，以便前臺(tái)及時(shí)為客人結(jié)算或作相應(yīng)處理。本案例說(shuō)明服務(wù)人員時(shí)間觀念有待加強(qiáng)，客人提出退房到查房結(jié)果出來(lái)一般控制在2分鐘之內(nèi)，如果超過(guò)時(shí)間，可能就會(huì)造成投訴，如客人在其他區(qū)域消費(fèi)通知樓層退房，然后直接到前臺(tái)結(jié)帳，就會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。如果客人開(kāi)的是鐘點(diǎn)房，客人在酒店外面電話通知樓層退房，而樓層查房不及時(shí)的話，就會(huì)造成時(shí)間延的情況等等。因此客房部應(yīng)在有關(guān)服務(wù)操作上要對(duì)時(shí)間等作出明確的規(guī)定，真正提高服務(wù)效率。酒店客房部服務(wù)案例分析集 服務(wù)規(guī)范 2009-08-23 16:09 閱讀36 評(píng)論0 字號(hào)： 大大 中中 小小 案例經(jīng)過(guò)：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說(shuō)：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)。”當(dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說(shuō)到：你光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說(shuō)明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履?。再有就是?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒(méi)有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是1001=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒(méi)有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情，不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒(méi)什么，連最基本的東西都沒(méi)有，那你會(huì)是什么樣的感覺(jué)。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例經(jīng)過(guò)：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂(lè)瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。案例分析：在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家個(gè)感覺(jué)，這就靠我們的用心，在工作過(guò)程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說(shuō)可樂(lè)瓶子，大家都知道8236房間里多日來(lái)放著許多可樂(lè)瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說(shuō)我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛(ài)好，并會(huì)多注意，更不用說(shuō)去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說(shuō)我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過(guò)程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。案例經(jīng)過(guò)：7月10日早上交班的時(shí)候8316是故障原因，8：55分接班人員問(wèn)交班人員8316，交班人員說(shuō)：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無(wú)被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。案例分析：交接班問(wèn)題是我們的老問(wèn)題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無(wú)落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動(dòng)的工作習(xí)慣，等到事情來(lái)了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒(méi)有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對(duì)問(wèn)題的態(tài)度，我們的：“三個(gè)不放過(guò)”中講查不出問(wèn)題的原因絕對(duì)不放過(guò)，對(duì)待任何問(wèn)題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺(tái)班應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對(duì)于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過(guò)。交接班沒(méi)有弄清的問(wèn)題以及沒(méi)有完成的工作我們是不是絕不放過(guò)。這些我們都不放過(guò)，同樣我們也絕對(duì)不放過(guò)出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。案例經(jīng)過(guò)：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？案例經(jīng)過(guò)：7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。案例經(jīng)過(guò)：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開(kāi)會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒(méi)來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開(kāi)完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開(kāi)始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒(méi)有搬出來(lái)。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房?！卑咐偨Y(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒(méi)有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲睿⑶沂俏覀儽仨殱M足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以， 在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例經(jīng)過(guò)：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒(méi)有送過(guò)來(lái)，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來(lái)的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說(shuō)提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說(shuō)目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。案例經(jīng)過(guò)：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問(wèn)此事情，經(jīng)過(guò)落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺(jué)很