能力素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用【強(qiáng)烈推薦，非常經(jīng)典】

能力素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用 13年 職業(yè)顧問師和職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn) ， 曾任職著名跨國(guó)公司和世界頂級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)； 曾幫助有 4家 企業(yè)通過全面改造后 ， 一舉成為國(guó)內(nèi)行業(yè) 第 1名； 被美譽(yù)為 “ 中國(guó) KPI第一人 ” ； 先后任 60多家 企業(yè)首席咨詢顧問 ， 其部分咨詢客戶：廣東移動(dòng) 、 聯(lián)想電腦 、 大亞灣核電紐科利公司 、 日立電梯 、 全友家私 、 日資愛電 、 真功夫快餐連鎖等； 近 200家 內(nèi)訓(xùn)客戶，部分客戶： IBM、可口可樂、安利、飛利浦、奧的斯電梯、三星電子、蔓秀雷敦、統(tǒng)一集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、美的集團(tuán)、新希望集團(tuán)、 999集團(tuán)、成都藍(lán)光集團(tuán)、青島啤酒、步步高、夏新電子、中國(guó)石油、中國(guó)醫(yī)藥、南方電網(wǎng)、華能集團(tuán)、國(guó)華臺(tái)電、風(fēng)神汽車、廣東移動(dòng)、廣東電信、北京網(wǎng)通、深圳農(nóng)行、中國(guó)銀行、水井坊酒業(yè)、成都置信地產(chǎn)、順豐快運(yùn)、東方航空、上海愛家集團(tuán)等 。 洪 生 教授 英國(guó)威爾士大學(xué)特邀培訓(xùn)導(dǎo)師 北京大學(xué)客座教授 清華大學(xué)特聘教授 中山大學(xué)兼職教授 2007年度中國(guó)十大培訓(xùn)師 如何理解基于能力素質(zhì)的 HR管理 職位 企業(yè) 人 專業(yè)序列 能力素質(zhì)模型 全員核心 能力素質(zhì)模型 領(lǐng)導(dǎo)能力 素質(zhì)模型 人與事的匹配 從橫向分類，績(jī)效又可分為潛在績(jī)效、行為績(jī)效和結(jié)果績(jī)效， 按此分類方法產(chǎn)生了三種不同的績(jī)效管理模式： 基于素質(zhì)的績(jī)效管理 基于行為的績(jī)效管理 基于結(jié)果的績(jī)效管理 投入 （素質(zhì)） 過程 （行為） 產(chǎn)出 （結(jié)果） 績(jī)效管理模式 人力資源計(jì)劃 招聘 績(jī)效管理 薪資 職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng) 接班人計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)模型 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)發(fā)展 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的工資提升 能力素質(zhì)與績(jī)效目標(biāo)結(jié)合 職位的能力素質(zhì) 行為評(píng)估面試 組織差距分析 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的職業(yè)發(fā)展階段 專業(yè)序列 能力素質(zhì)模型 全員核心 能力素質(zhì)模型 領(lǐng)導(dǎo)能力 素質(zhì)模型 人力資源計(jì)劃 招聘 績(jī)效管理 薪資 職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng) 接班人計(jì)劃 以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的人力資源管理 人才儲(chǔ)備流程 能力素質(zhì)（ Competency）是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，提高實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思維方式，工作方法，操作流程。 課程進(jìn)程 能力素質(zhì)模型認(rèn)知 能力素質(zhì)模型構(gòu)建 能力素質(zhì)評(píng)估 能力素質(zhì)應(yīng)用和管理 素質(zhì)（ competency ）是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。 “ Competency”還有不同的譯法，如 素質(zhì) 、 “ 資質(zhì) ” 、“ 能力 ” 、 “ 勝任能力 ” 、 “ 才干 ” 、 “ 勝任能力 ” 、“ 才能 ” 等。 能力素質(zhì) 定義 素質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn) 結(jié)果。憑借素質(zhì)能夠產(chǎn)生優(yōu)秀的工作績(jī)效，因此素質(zhì)是可測(cè)量的。 驅(qū)動(dòng)因素。素質(zhì)是可以通過行為表現(xiàn)的各種特征的集合，包括表象的與潛在的兩個(gè)層面。 對(duì)于素質(zhì)概念而言，“驅(qū)動(dòng)因素”與“結(jié)果”二者缺一不可。 表象的 潛在的 知識(shí)、技能 價(jià)值觀、態(tài)度 自 我形象 個(gè)性、 品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī) 行 為 素 質(zhì) 如自信 如靈活性 如成就導(dǎo)向 如客戶滿意 潛 能 能力素質(zhì) 構(gòu)成要素 冰山模型 兩個(gè)業(yè)務(wù)人員的比較 業(yè)務(wù)主管 A 學(xué)歷：本科 經(jīng)驗(yàn)：金百利三年 業(yè)務(wù)技能：良好 業(yè)務(wù)員 B 學(xué)歷：高中 經(jīng)驗(yàn)：無 業(yè)務(wù)技能：無 知識(shí) 技能 價(jià)值觀 自我形象 個(gè)性 動(dòng)機(jī) 表象的 潛在的 詮釋 A B 知識(shí)技能 價(jià)值觀 自我形象 個(gè)性 動(dòng)機(jī) 能力素質(zhì)冰山 會(huì)做， 能做 很重要， 所以我該 這樣做 這樣做 自然而 愉悅 我要做 能力素質(zhì)的發(fā)展歷程 在 20世紀(jì) 50年代后，隨著對(duì)員工能力素質(zhì)要求多樣性的增加，將能力素質(zhì)作為一種管理工具，開始在實(shí)踐中不斷予以總結(jié)，以提高其科學(xué)性和實(shí)用性 第一階段： 20世紀(jì) 60年代哈佛的教授 David C. McClelland首先提出能力素質(zhì)的概念，以幫助企業(yè)尋找那些與員工個(gè)人能力相關(guān)的、并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績(jī)效的因素 McClelland的研究發(fā)現(xiàn)能力素質(zhì)是 持久 的達(dá)成崗位績(jī)效的最好判斷因素 不僅有針對(duì)每個(gè)員工的能力素質(zhì)評(píng)估，并且每個(gè)崗位都有與其匹配的能力素質(zhì)類型和等級(jí) 能力素質(zhì)模型是通過觀察和訪談績(jī)效杰出的員工而總結(jié)出的 第二階段： 由于企業(yè)面臨的環(huán)境變化趨勢(shì)的加強(qiáng)，能力素質(zhì)的關(guān)注點(diǎn)也有了相應(yīng)的變化，更加著眼于企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展 公司戰(zhàn)略對(duì)于能力素質(zhì)的影響程度愈加深化 能力素質(zhì)模型的建立從原先識(shí)別何種能力素質(zhì)是以往獲得成功的關(guān)鍵因素，轉(zhuǎn)變?yōu)樽R(shí)別何種能力素質(zhì)是 未來獲得成功的關(guān)鍵因素 核心理論來源：美國(guó)外交官甄選項(xiàng)目 核心理論來源 美國(guó)外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（ Foreign Service Information Officer，F(xiàn)SIO），發(fā)現(xiàn)原有的甄選方式下選出的駐外聯(lián)絡(luò)官在績(jī)效表現(xiàn)上有著巨大差異，甄選技術(shù)預(yù)測(cè)性低 由于哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在心理學(xué)界的巨大聲譽(yù)，美國(guó)外事局聘請(qǐng)麥克里蘭博士負(fù)責(zé)駐外聯(lián)絡(luò)官的甄選項(xiàng)目 在該項(xiàng)目中，麥克里蘭博士摒棄一切原有的主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)和條件，在不同績(jī)效的 FSIO人群中抽取被訪談?wù)撸Y(jié)合關(guān)鍵事件法和動(dòng)機(jī)測(cè)量方法中的主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)，提出行為事件訪談（ Behavioral Event Interview） 最終發(fā)現(xiàn)：智商、性別、種族等原有的甄選標(biāo)準(zhǔn)無法預(yù)測(cè) FSIO的工作業(yè)績(jī)，而些潛在的、深層次的心理特征影響著 FSIO的工作業(yè)績(jī)，并總結(jié)出決定 FSIO的工作業(yè)績(jī)的三種核心測(cè)量指標(biāo) 跨文化的人際敏感性 對(duì)他人的積極期望 快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò) 該項(xiàng)目結(jié)束后，麥克里蘭博士整理了項(xiàng)目成果和若干項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)，提出了能力素質(zhì)模型 （ Competency Model）方法 大衛(wèi)麥克里蘭：莫基人 動(dòng)機(jī)測(cè)量方法 能力素質(zhì)模型方法 能力素質(zhì)的表現(xiàn)形式 素質(zhì)名稱 影響能力 定義 想說明，影響，感動(dòng)別人的傾向和行動(dòng)。其目的是要?jiǎng)e人接受或支持自己的想法或打算，給別人留下特殊的印象，或誘使別人采取特定的行動(dòng)。 1級(jí) 表示想要影響別人的愿望。對(duì)名譽(yù)、地位和外表的關(guān)注。但是沒有表現(xiàn)為具體行動(dòng) 2級(jí) 3級(jí) 4級(jí) 1素質(zhì)名稱 2素質(zhì)定義 3等級(jí) 4等級(jí)描述 素質(zhì)的表現(xiàn)形式： 責(zé)任心 定義 ：該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個(gè)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能認(rèn)真、全面、及時(shí)、不打折扣完成的程度。 1級(jí) 接受任務(wù) ：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，不推托，不討價(jià)還價(jià)，能及時(shí)響應(yīng)。 2級(jí) 落實(shí)完成 ：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行核查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動(dòng)，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。 3級(jí) 盡職盡責(zé) ：在工作中，面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)，能夠主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作完成情況。不以職責(zé)外的工作負(fù)擔(dān)作為解釋未完成職責(zé)內(nèi)任務(wù)的理由。 4級(jí) 光明磊落 ：主動(dòng)公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題。主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時(shí)主動(dòng)地采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生； 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，并能與人分享，共同進(jìn)步。 5級(jí) 克己奉公 ：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時(shí)，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個(gè)人受到損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯(cuò)誤對(duì)待后依然能夠有強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行為投入到工作中。 學(xué)習(xí)能力 定義：就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對(duì)事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會(huì)獲取對(duì)工作有幫助的信息。 -1級(jí) 拒絕學(xué)習(xí)： 0級(jí) 被動(dòng)學(xué)習(xí)： 1級(jí) 主動(dòng)學(xué)習(xí)： 2級(jí) 博學(xué)創(chuàng)新： 3級(jí) 建立學(xué)習(xí)型組織： 練習(xí)：素質(zhì)等級(jí)的行為描述 簡(jiǎn)言之 ,能力素質(zhì)模型 (competency model)就是為完成某項(xiàng)工作 ,達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列素質(zhì)要素的組合 ,包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平 通過員工能力素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工績(jī)效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成為改進(jìn)與提高績(jī)效的基點(diǎn)。 能力素質(zhì)模型 通用 能力素質(zhì) 是針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位是針對(duì)組織中所有員工的。 專業(yè)能力素質(zhì) 是依據(jù)員工所在的職位族，或是部門類別不同而需要的專業(yè)知識(shí)、技巧及能力。 通用 能力素質(zhì) (例如 :客戶導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新精神 等 ) A專業(yè)能力素質(zhì) A職位族 例如 : 專業(yè)知識(shí)技能 搜集信息 解決問題 主動(dòng)精神 溝通協(xié)調(diào) 交往能力 B專業(yè)能力素質(zhì) B職位族 C專業(yè)能力素質(zhì) C職位族 能力素質(zhì)模型 構(gòu)成 示例：研發(fā)人員素質(zhì)模型 優(yōu)秀的研發(fā)人員 思維能力 成就導(dǎo)向 團(tuán)隊(duì)合作 學(xué)習(xí)能力 堅(jiān)韌性 主動(dòng)性 指導(dǎo) 尋求信息 案例討論 醫(yī)生 A和醫(yī)生 B的故事 假設(shè)你是該醫(yī)院的人事部主任 。 有兩個(gè)職位需要你安排 ， 一個(gè)是兒科醫(yī)生 ， 另一個(gè)是兒科研究中心的主任 。 你手頭上有兩位醫(yī)生（ A和 B） 的簡(jiǎn)歷 ， 你發(fā)現(xiàn)這兩位候選人有很多共同點(diǎn)：比如都有 20幾年的兒科工作經(jīng)驗(yàn) ， 而且都獲得了相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)資格認(rèn)證 。 那么究竟誰適合做兒科研究中心的主任 ？ 誰又適合做兒科醫(yī)生呢 ？ 你還需要了解哪些方面的信息 ？ 請(qǐng)問一名優(yōu)秀的兒科醫(yī)生應(yīng)該具備哪些素質(zhì) ？ 一名兒科研究中心的主任應(yīng)該具備的重要素質(zhì)是什么 ？ 注意：拋開你們對(duì)素質(zhì)的已有概念，用最通俗的語言表達(dá)你們的觀點(diǎn)。 能力素質(zhì)模型在國(guó)際上的研究及實(shí)踐現(xiàn)狀 國(guó)際著名學(xué)府的人力資源課程都對(duì)能力素質(zhì)模型進(jìn)行專項(xiàng)研究 世界 500強(qiáng)企業(yè)中已有 過半數(shù) 的公司應(yīng)用能力素質(zhì)模型 財(cái)富 500強(qiáng) 排名 公司名稱 中文名稱 總部所在地 主要業(yè)務(wù) 1 General Motors 通用汽車 美國(guó) 汽車 2 Wal-Mart Stores 沃爾瑪商店 美國(guó) 零售 3 Exxon Mobil ?？松梨?美國(guó) 煉油 4 Ford Motor 福特汽車 美國(guó) 汽車 5 DaimlerChrysler 戴姆勒克萊斯勒 德國(guó) 汽車 6 Mitsui 三井物產(chǎn) 日本 貿(mào)易 7 Mitsubishi 三菱商事 日本 貿(mào)易 8 Toyota Motor 豐田汽車 日本 汽車 9 General Electric 通用電氣 美國(guó) 電子電氣 10 Itochu 伊藤忠商事 日本 貿(mào)易 員工 能力 素質(zhì)是企業(yè)達(dá)成 戰(zhàn)略 目標(biāo)的基石 客 戶 組織的核心能力 員工能力素質(zhì) 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)流程 051015202530A 公司 B 公司 C 公司三年期股東回報(bào)10% 14% 30% 未將核心能力 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略掛鉤的公司 將核心能力 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略掛鉤的公司 將核心能力與企業(yè) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略掛鉤的人力 資本管理計(jì)劃的公司 調(diào)查：素質(zhì)模型與股東回報(bào)率 能力素質(zhì)模型的發(fā)展 由于企業(yè)面臨的環(huán)境變化趨勢(shì)的加強(qiáng)，素質(zhì)模型的關(guān)注點(diǎn)也有了相應(yīng)的變化 原來的 現(xiàn)在的 識(shí)別何種能力素質(zhì)是 以往 獲得成功的關(guān)鍵因素 識(shí)別何種能力素質(zhì)是 未來 獲得成功的關(guān)鍵因素 戰(zhàn)略對(duì)素質(zhì)要求 的影響程度愈加深化 課程進(jìn)程 能力素質(zhì)模型認(rèn)知 能力素質(zhì)模型構(gòu)建 能力素質(zhì)評(píng)估 能力素質(zhì)應(yīng)用和管理 通用詞典 選擇 行業(yè)化的 通用詞典 選擇 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)撰寫 專家組 討論 焦點(diǎn)人群 研討 績(jī)效中平和優(yōu)異者行為事件訪談 （ BEI） 標(biāo)準(zhǔn)化的方法 容易而不夠嚴(yán)謹(jǐn) 以研究為基礎(chǔ)的方法 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)Y源要求多 能力素質(zhì)構(gòu)建的不同方法 行業(yè)、戰(zhàn)略、文化、績(jī)效、職位 分析 素質(zhì)辭典 素質(zhì)詞典的結(jié)構(gòu) 目標(biāo)與行動(dòng)族 幫助與服務(wù)族 影響力族 管理族 認(rèn)知族 自我概念族 成就導(dǎo)向（ ACH） 主動(dòng)性（ INT） 人際理解力（ IU） 客戶服務(wù)（ CSO） 影響力（ IMP） 關(guān)系建立（ RB） 培養(yǎng)人才（ DEV） 團(tuán)隊(duì)合作（ TW） 演繹思維（ AT） 歸納思維（ CT） 專業(yè)知識(shí)技能（ EXP） 自信（ SCF） 適應(yīng)性（ FLX） A.-1-5 B.-1-5 分級(jí)定義 典型 行為 斯班瑟能力素質(zhì)辭典 模組 成就特征 助人 /服務(wù)特征 影響特征 管理特征 認(rèn)知特征 個(gè)人效能 指標(biāo) 1、成就欲 2、主動(dòng)性 3、關(guān)注秩序和質(zhì)量 4、信息搜集 5、人際洞察力 6、客戶服務(wù)意識(shí) 7、個(gè)人影響力 8、組織權(quán)限意識(shí) 9、建立人際資源 10、培養(yǎng)他人 11、命令 12、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 13、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 14、技術(shù)專長(zhǎng) 15、分析思維 16、概念思維 17、自信 18、自我控制 19、靈活性 20、組織觀念 - Competency at Work 麥克利蘭的能力素質(zhì)辭典 客戶服務(wù)導(dǎo)向 組織文化認(rèn)同 團(tuán)隊(duì)合作 培養(yǎng)人才 成就導(dǎo)向 自信心 責(zé)任心 把握未來 專業(yè)性 適應(yīng)調(diào)整 搜集信息 戰(zhàn)略導(dǎo)向 演繹思維 歸納思維 結(jié)交能力 監(jiān)控能力 組織理解 人際理解 影響力 影響行為模型 成就行為模型 親和行為模型 成就驅(qū)動(dòng)力 親和驅(qū)動(dòng)力 影響驅(qū)動(dòng)力 外在行為 內(nèi)在動(dòng)機(jī) 核心能力素質(zhì)構(gòu)建的步驟 1、從素質(zhì)辭典中找到與行業(yè)相關(guān)的素質(zhì) 2、分析企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)文化和行業(yè)成功關(guān)鍵因素 3、判斷素質(zhì)辭典中的素質(zhì)與戰(zhàn)略、文化、行業(yè)成功關(guān)鍵因素的關(guān)聯(lián)性 4、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)素質(zhì)得分并排名，選出 6 8項(xiàng)核心素質(zhì) 5、對(duì)核心素質(zhì)進(jìn)行定義、分級(jí) 權(quán)重 素質(zhì)指 標(biāo) 1 素質(zhì)指 標(biāo) 2 素質(zhì)指標(biāo) 3 素質(zhì)指標(biāo) 4 素質(zhì)指 標(biāo) 5 行業(yè)成功因素 戰(zhàn)略 企業(yè) 文化 總分 排名 備注： 1分一般相關(guān)， 3分比較相關(guān)， 5分非常相關(guān) 指標(biāo) 因素 素質(zhì) 核心 (通用 )能力素質(zhì)分析 權(quán)重 適應(yīng)調(diào)整 責(zé)任心 自信心 團(tuán)隊(duì)合作 客戶服務(wù)導(dǎo)向 人際 理解 創(chuàng)新能力 成就欲 行業(yè)成功因素 創(chuàng)新 15 渠道 10 人才 10 戰(zhàn)略 低成本戰(zhàn)略提升競(jìng)爭(zhēng)力 20 市場(chǎng)滲透提升營(yíng)業(yè)收入 15 產(chǎn)品研發(fā)引導(dǎo)市場(chǎng) 10 企業(yè) 文化 合作 10 創(chuàng)業(yè) 5 分享 5 總分 排名 指標(biāo) 因素 素質(zhì) 某公司核心（通用）能力素質(zhì)分析 備注： 1分一般相關(guān)， 3分比較相關(guān)， 5分非常相關(guān) 學(xué)習(xí) 能力 專業(yè)知 識(shí)技能 專業(yè)能力素質(zhì)構(gòu)建的步驟 1、對(duì)職位進(jìn)行分類，形成職類（或職位簇） 2、從素質(zhì)辭典中找到與職類（或職位簇）相關(guān)的素質(zhì) 3、分析職類（或職位簇）的關(guān)鍵成果領(lǐng)域 4、分析素質(zhì)辭典中的素質(zhì)與職類（或職位簇）成功關(guān)鍵因素的關(guān)聯(lián)性 5、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)素質(zhì)得分并排名，選出 8 10項(xiàng)專業(yè)素質(zhì) 6、對(duì)專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行定義、分級(jí) 7、分析職類（或職位簇）中的素質(zhì)與職類（或職位簇）中各職位的對(duì)應(yīng)級(jí)別 市場(chǎng)類 綜合類 網(wǎng)絡(luò)類 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 業(yè)務(wù)支撐中心 渠道管理中心 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 大客戶中心 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷中心 規(guī)劃部 綜合部 采購(gòu)中心 后勤服務(wù)中心 財(cái)務(wù)部 人力資源部 黨群工作部 網(wǎng)絡(luò)部 設(shè)備維護(hù)中心 監(jiān)控中心 無線網(wǎng)優(yōu)中心 傳輸數(shù)據(jù)中心 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中心 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中心 權(quán)重 素質(zhì)指 標(biāo) 1 素質(zhì)指 標(biāo) 2 素質(zhì)指標(biāo) 3 素質(zhì)指標(biāo) 4 素質(zhì)指 標(biāo) 5 總分 排名 備注： 1分一般相關(guān)， 3分比較相關(guān)， 5分非常相關(guān) 指標(biāo) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 素質(zhì) 專業(yè)能力素質(zhì)分析 權(quán)重 成就導(dǎo)向 主動(dòng)性 信息搜集 人際洞察力 客戶服務(wù)意識(shí) 個(gè)影響力人 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 分析思維 自信 靈活性 市場(chǎng)研究 10 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 10 營(yíng)銷策略制定 20 廣告、促銷 20 銷售預(yù)測(cè) 5 渠道管理 15 客戶管理 15 數(shù)據(jù)分析 5 總分 排名 備注： 1分一般相關(guān)， 3分比較相關(guān)， 5分非常相關(guān) 指標(biāo) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 素質(zhì) 某公司市場(chǎng)類職位專業(yè)能力素質(zhì)分析 在得到核心能力素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對(duì)照具體某一職位的工作職責(zé)與任務(wù)要求，對(duì)這些核心素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的適用性以及不同素質(zhì)對(duì)該職位的重要程度進(jìn)行判斷。這一步的具體方法為： （一）評(píng)定的主體： 由與該職位相關(guān)的主要人員共同對(duì)這些要素的重要性進(jìn)行評(píng)定，并且針對(duì)不同的評(píng)定人的觀點(diǎn)采用不同的權(quán)重； （二）評(píng)定的尺度： 根據(jù)不同要素對(duì)于每一項(xiàng)工作職責(zé)的重要程度來進(jìn)行評(píng)定。該方法常要求評(píng)定者標(biāo)明對(duì)每一項(xiàng)職責(zé)最為重要的三項(xiàng)能力要素，并分別賦予 3分、2分和 1分 確定職位的能力素質(zhì) 權(quán)重 進(jìn)取心 學(xué)習(xí) 能力 創(chuàng)新 能力 溝通 能力 分析 判斷 職責(zé) 1 25 3 2 1 職責(zé) 2 20 職責(zé) 3 15 3 2 1 職責(zé) 4 10 1 3 2 職責(zé) 5 10 職責(zé) 6 10% 職責(zé) 7 5% 職責(zé) 8 5% 總分 排名 備注：選擇每一項(xiàng)職責(zé)最為重要的三項(xiàng)能力要素，并分別賦予 3分、 2分和 1分 指標(biāo) 職責(zé) 素質(zhì) 職位能力素質(zhì)分析 行為事件訪談（ BEI） 哈 佛 大 學(xué) 的 心 理 學(xué) 教 授 麥 克 利 蘭 （ David CMcClelland） 最早在研究中創(chuàng)造了行為事件訪談法 Behavioral Event Interview， 用一些結(jié)構(gòu)化的問卷對(duì) 優(yōu)秀和一般 的任職者這兩個(gè)群體分別進(jìn)行訪談 ， 然后將得到的結(jié)果對(duì)照分析 ， 以找出那些能夠?qū)山M人員 區(qū)別開來的特征 ， 以及作為特定職位的任職者必須具備的能力素質(zhì)特征 。 BEI方法的主要特點(diǎn)在于通過訪談讓員工描述他們?cè)诠ぷ髦杏龅降淖罹邲Q定性作用的 關(guān)鍵事件 ， 比如在顧客服務(wù) 、 鼓勵(lì)創(chuàng)新 、 團(tuán)隊(duì)合作 、 處理危機(jī) 、分析問題等方面遇到的幾個(gè)成功的和失敗的典型事件 （ 一般是各三個(gè) ） ， 他們?cè)趯?shí)踐中的角色及表現(xiàn) ， 事件最終的結(jié)果如何 ， 影響怎樣等等 ， 從中總結(jié)出采訪對(duì)象的思想 、 情感和行為 。 BEI要達(dá)到相當(dāng)?shù)男判Ф?， 需要準(zhǔn)確的 效標(biāo)參照 和相當(dāng)?shù)?樣本量 。 通過 BEI分析和確定能力素質(zhì)的過程 訪談簡(jiǎn)介 1 了解職責(zé) 2 行為事件 描述 3 任職者 特征歸納 4 編寫 訪談報(bào)告 5 訪談?wù)咭暂p松的口吻進(jìn)行自我介紹 告知被訪談?wù)咴L談的目的和訪談程序 創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛 被訪談?wù)呙枋銎湓趰徫簧系膶?shí)際工作內(nèi)容、工作關(guān)系 獲得代表性事件的初步信息 以被訪談?wù)咧v故事的形式 ,采集訪談?wù)咴趰徫簧辖?jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件 訪談?wù)哒?qǐng)被訪談?wù)邭w納勝任該崗位所需要的知識(shí)、技能、個(gè)性等特征 回顧、拾遺補(bǔ)漏階段，對(duì)前一步驟地檢驗(yàn)與確認(rèn) 整理訪談?dòng)涗?編寫訪談報(bào)告 2.素質(zhì)模型開發(fā)技巧 行為事件訪談法（ BEI） 情境（ S） / 任務(wù)（ T） 行動(dòng)（ A） 結(jié)果（ R） 在 ,情境下？ 你需要 ? 周圍的情況如何？ 當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時(shí)機(jī)是什么？ 你當(dāng)時(shí)對(duì)情況有何反應(yīng)？又具體是怎么做的？ 描述你在這件事情中的具體角色。 你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件時(shí)采取了怎樣的具體步驟。 當(dāng)時(shí)你有什么感覺 ?你想了些什么 ? 事件的結(jié)果如何？ 結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？ 這件事是否引發(fā)了什么問題？ 你得到了什么樣的反饋？ 事后你有什么感想 ? Situation情景 /背景 Task任務(wù) /目標(biāo) Action行動(dòng) Result結(jié)果 STAR 我曾經(jīng)連續(xù)丟了幾個(gè)大訂單，都輸給同一個(gè)系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來的一樣。我們?cè)陔娦判袠I(yè)有很強(qiáng)的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。 我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)候見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動(dòng)局的訂單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著頭驕傲地告訴我“兩次，第一次兩天，第二次三天?！?“這不可能，在 5天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f。 “沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心的主任、科技處和計(jì)劃處。 5天之內(nèi)全見到都不可能，別說去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了，從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但是確實(shí)我就去了兩次，總共去了 5天?！?銷售人員關(guān)鍵事件分析 5天搶走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要客戶 IT系統(tǒng)集成行業(yè) “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！?“你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你?！?關(guān)鍵事件的階段 1 主要關(guān)鍵能力素質(zhì) 第一階段：找到關(guān)鍵決策人 “沒有呀，我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門一個(gè)部門地去拜訪，所有相關(guān)部門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長(zhǎng)” “局長(zhǎng)一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！?“比這還糟糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我哪次出茶就沒有見到局長(zhǎng)?！薄霸趺纯赡埽俊蔽衣犖业拇砩谈嬖V我，就是這個(gè)局長(zhǎng)去哪里堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天取樂北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字?！?“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候，我開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果籃到客戶的房間，寫上我的名字，我付賬。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！?“到了北京之后，我立刻就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長(zhǎng)?！?“然后呢？” “局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇 茶館 ，局長(zhǎng)非常喜歡。” “你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話??？” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就接受了?！?“話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快地答應(yīng)了?！?關(guān)鍵事件的階段 2 主要關(guān)鍵能力素質(zhì) 第二階段：找到上級(jí)支持幫助建立客戶關(guān)系 “一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到