如何快速成為一名優(yōu)秀的證券客戶經(jīng)理

如何 快速 的成為一名優(yōu)秀的 客戶經(jīng)理 -營銷就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做 朱彩芳 2011.9.1 一、 營銷工作內(nèi)容 二、 營銷習(xí)慣的培養(yǎng) 三、 學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng) 四 、 專業(yè)形象的要求 五、 營銷人員營銷工具 六、 客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容 七、 客戶經(jīng)理的一天 主要內(nèi)容 營銷工作內(nèi)容 1、營銷人員網(wǎng)點(diǎn)營銷 2、營銷人員電話營銷 3、戶外、社區(qū)營銷 4、電子商務(wù)營銷 5、 轉(zhuǎn)介紹營銷 營銷習(xí)慣的培養(yǎng) 1、熟背話術(shù) 話術(shù)是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 話術(shù)是走向成功的捷徑 2、加大拜訪量 堅(jiān)持每天拜訪量在 60以上 接觸大量不同需求的客戶 鍛煉自己的營銷能力 業(yè)績(jī)來源的基礎(chǔ) 3、 留潛在電話數(shù) 每天至少留 5個(gè)潛在電話 “漏斗”原理：根據(jù)概率，開拓二十七名準(zhǔn)客戶后才有一個(gè)客戶成為你真正的客戶。正像一個(gè)口大底小的漏斗，該漏斗的壁部布滿了大大小小的孔眼，象征著巨大的流失率。當(dāng)你在漏斗底部促成一個(gè)客戶后，沒有意識(shí)到漏斗上方出現(xiàn)的巨大缺口，業(yè)績(jī)的低谷肯定就在不遠(yuǎn)處等著你。 要不斷往你的漏斗里填充沙子！ 4、 及時(shí)寫工作日志 工作日志是每日工作的總結(jié) 工作日志是明日工作的計(jì)劃 工作日志是解決問題的平臺(tái) 工作 日志 例子 2011年 &月 &日工作日志 一、工作流水線 9： 00 9： 1311： 30 展開上午的工作。 1. 2. 3. 12： 404： 30 展開下午工作。 1. 2. 3. 二、工作總結(jié) 1. 2. 3. 三、明天工作目標(biāo) 1. 2. 思 路 主要通過不停的向股票客戶發(fā)問 1. 引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿！ 2. 客戶有了不滿就有了新的需求！ 3. 用我們現(xiàn)有的服務(wù)來滿足客戶的需求！ 4. 抓住客戶對(duì)新需求的新鮮感促成！ 5. 用承諾的服務(wù)滿足了客戶需求后！ 6. 要求客戶增加對(duì)我們有效益的投資！ 7. 或者要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶！ 如何引發(fā)客戶的不滿？ 用 問答 的方式引發(fā)客戶的不滿 客戶經(jīng)理不要停的向客戶發(fā)問 盡可能讓客戶說出心中已有的答案 在不停的問與答下，客戶自然而然的成為了你的客戶！ 八個(gè)問題 現(xiàn)在在哪里做？（在哪個(gè)券商做？） 您是什么時(shí)候入市的？ 在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？ 現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，你的收益不錯(cuò)吧？ 象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒有給你推薦？ 現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 您大概市值多少？ 必問問題 1 客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在在哪個(gè)券商做股票？ 客戶： XX證券 如果客戶回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要圍繞券商的實(shí)力不行，資金安全差，信譽(yù)差，服務(wù)肯定跟不上等問題營銷 如果客戶回答的是中信證券、國泰君安、光大證券等大型券商，要圍繞券商只服務(wù)于機(jī)構(gòu)客戶，不重視小客戶，問他服務(wù)是不是不好？ 必問問題 2 客戶經(jīng)理：您是什么時(shí)候入市的？ 1客戶：早了，很早入市 2客戶： 2001年前后入市 3客戶：剛剛?cè)胧胁痪?要基本了解這個(gè)股市時(shí)間段的基本情況，可以和客戶進(jìn)行溝通 問清楚這點(diǎn)，你基本上可以知道客戶是如何入市，如果是老客戶那新工作的客戶經(jīng)理就少說專業(yè)知識(shí)了，會(huì)弄巧成拙！ 必問問題 3 客戶經(jīng)理：在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？ 1客戶：現(xiàn)場(chǎng)做。 2客戶：家里做。 客戶經(jīng)理：電話做？還是網(wǎng)上交易？ 了解到客戶的交易方式后，用我們的優(yōu)勢(shì)，來告訴客戶 家里做的，多半用網(wǎng)上交易，用傭金優(yōu)勢(shì)一般都可以完美的營銷成功。 必問問題 4 客戶經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 客戶：沒有什么服務(wù)。 客戶經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報(bào)告這 些都沒有嗎？大盤最近產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)是否通知您 了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶小戶都 應(yīng)該享受到的。 讓客戶心里對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，這是營銷客戶的基礎(chǔ)！ 突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶這些我們是可 以做到的！ 必問問題 5 客戶經(jīng)理：在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，您的收 益一定不錯(cuò)吧？ 客戶：一般，以前套著的股票還是漲的不多。 客戶經(jīng)理：那您的證券公司是不是沒有給您在行 情來臨前，出帳戶診斷報(bào)告呀？這個(gè)診斷報(bào)告可 以幫助您把一些業(yè)績(jī)差的股票剔除，更換到熱點(diǎn) 板塊中。 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性！引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿 必問問題 6 客戶經(jīng)理：象 *、 *這樣的股 票券商有沒有給你推薦？ 客戶：沒有 客戶經(jīng)理：這些是我們公司在每周理財(cái)報(bào) 告中推薦的股票，這個(gè)是每個(gè)月的， 只要 您 是我的客戶，您都可以拿到。 將理財(cái)報(bào)告隨時(shí)帶在營銷工具中，引出理財(cái)報(bào)告，滿足前 面很多客戶現(xiàn)狀的不滿，同時(shí)強(qiáng)調(diào)做股票投資，沒有很好的服 務(wù)做基礎(chǔ)，是件風(fēng)險(xiǎn)很大的事。 必問問題 7(慎用 ) 客戶經(jīng)理：現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 客戶： 券商，傭金不太清楚 客戶經(jīng)理： 客戶：那你們這傭金多少呢？ 客戶經(jīng)理：我們這是是最底的 3 這個(gè)檔的服務(wù)還是比較全面的 用傭金進(jìn)行營銷過程的最后高潮！這個(gè)不用多講， 前面鋪墊的好，最后這里已經(jīng)可以完全促成了。 必問問題 8 客戶經(jīng)理：您大概市值多少？ 客戶：這個(gè)。 客戶經(jīng)理：我是想根據(jù)您的市值來送您禮 品，并且設(shè)定您以后可以享受到什么級(jí)別的 服務(wù)。 客戶： XX萬左右。 可以問到客戶市值，對(duì)你開發(fā)他該進(jìn)行如何策略，是非常 有幫助的！到這里應(yīng)該可以促成完畢了，要記住跟客戶留 聯(lián)系方式。 但是如果仍然未促成，就要留客戶的潛在電話了。 學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng) 每天在上班前先看一下 ,中國證券報(bào) ,上海證券報(bào) ,證券時(shí)報(bào) ,目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢一下 . 到公司后 ,要看一下國內(nèi)的每日晨會(huì)內(nèi)容 ,如中金 ,申萬 ,招商 ,中信 等多家的每日晨會(huì) . 關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布 . 給客戶做出一天或者近期的操作計(jì)劃 ,同時(shí)也要介紹一下周邊股市的情況 ,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前 的市場(chǎng)的 ? 盤中一直關(guān)注股票池的異動(dòng)情況 查一下 ,近期的投資策劃與個(gè)股研究報(bào)告 收盤做功課 ,總結(jié)今日盤面的特點(diǎn) ,可多可少內(nèi)容 ,找出一些形態(tài)較好的個(gè)股 ,然后再查相關(guān)的基本面資料 . 每天強(qiáng)迫自己寫一份投資建議書送給客戶 ,模仿目前研究所的正規(guī)模式 .力求實(shí)用 ,不求表面的格式 ,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析 專業(yè)形象要求 1、基本精神面貌 開朗樂觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如一、襟懷坦白；充滿青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周圍的人能夠從你身上得到啟發(fā)和激勵(lì)；使人們因?yàn)槟愕拇嬖诙d奮、活潑；精力充沛、頭腦敏捷、始終如一、不能因?yàn)槠?、挫折而影響情緒。 2、通過得體的衣著，規(guī)范的言談舉止來提升自我的專業(yè)形象 客戶經(jīng)理服務(wù) 1. 一對(duì)一服務(wù) 2. 每月方正月度理財(cái)報(bào)告 3. 短信平臺(tái) 4. 每日咨詢 5. 股票推薦 6. 客服中心 7. 帳戶診斷報(bào)告 8. 風(fēng)險(xiǎn)控制 9. 定期研究報(bào)告的發(fā)送 10. 定期理財(cái)講座 客戶經(jīng)理應(yīng)有的營銷工具 1. 招商月度理財(cái)報(bào)告 2. 公司周添利，月添益，季添財(cái)?shù)膱?bào)告 3. 理財(cái)客戶登記表 4. 自然人證券帳戶注冊(cè)申請(qǐng)表 5. 客戶帳戶診斷報(bào)告樣本及客戶診斷報(bào)告申請(qǐng)表 6. 新股收益表 7. 各個(gè)證券公司營業(yè)部信息匯總表及傭金情況 8. 近期代銷的基金宣傳品 9. 手機(jī)里存有日常發(fā)給客戶的短信 10. 招商簡(jiǎn)介 客戶經(jīng)理的一天（順口溜） 九點(diǎn)到銀行 白頁夾中放 挨座逐個(gè)發(fā) 客戶重點(diǎn)講 封閉基金好 折價(jià)是個(gè)寶 證券公司買 別處買不到 您要沒時(shí)間 留個(gè)電話先 勸您趕緊辦 要不收益減 加大拜訪量 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講 遇事心別慌 基金股票戶 記得要分清 引導(dǎo)客戶說 市值加傭金 一定全問清 十個(gè)基本點(diǎn) 服務(wù)是中心 信心加冷靜 統(tǒng)統(tǒng)全拿下 回家莫要閑 工作日志寫 每日必報(bào)填 客戶資料表 整理很關(guān)鍵 網(wǎng)上看新聞 論壇寫留言 營銷有問題 解決在當(dāng)天 榜樣是力量 主動(dòng)去學(xué)習(xí) 成長(zhǎng)天天見 短信每天發(fā) 郵件不要落 要有好產(chǎn)品 記得打電話 服務(wù)是主題 促成不要忘 證券前景好 人人都知道 習(xí)慣養(yǎng)成前 一切是空談 大家齊努力 成功在明天 客戶經(jīng)理時(shí)間安排 1. 9： 00前獲取新聞 2. 通過報(bào)紙，論壇以及行情軟件中的資訊區(qū)了解當(dāng)日的政策及行業(yè)要聞，并編輯成短信發(fā)送給需要的客戶。 3. 9： 30 17： 00營銷工作 4. 在渠道派送宣傳頁，積累潛在客戶電話或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促成。（主要工作） 5. 給前一天預(yù)約開戶的客戶打電話確認(rèn)開戶時(shí)間，并提醒客戶必須的資料，如果有客戶需先到原券商轉(zhuǎn)戶，提醒客戶注意事項(xiàng)以及所需資料。 6. 開戶 7. 拜訪客戶：給客戶安裝交易軟件，送對(duì)帳單，招商月刊等。 8. 給老客戶做電話回訪：服務(wù)，轉(zhuǎn)介紹 9. 給潛在客戶做電話促成 10. 17： 30以后，回家后的總結(jié)與學(xué)習(xí) 11. 撰寫工作日志：拜訪量，電話數(shù)，以及營銷問題的上報(bào)是重點(diǎn) 12. 做潛在