如何做好AE!方法、經(jīng)驗(yàn)積累!.doc

精品文檔方法比知識(shí)重要！客戶服務(wù)的方法思考 AE（Account Executive）是干什么的？ AE該干什么？ AE怎么樣算是做好事情了？客戶服務(wù)部以細(xì)致入微的預(yù)前調(diào)研為基礎(chǔ)，為客戶提供完整的品牌維護(hù)服務(wù)。以品牌經(jīng)理或策略經(jīng)理（有的公司也稱：AD客戶總監(jiān)）為領(lǐng)導(dǎo)的客戶AE小組，負(fù)責(zé)實(shí)行全方位品牌管理和全程客戶服務(wù)，為客戶的產(chǎn)品制定特別的推廣專案、和個(gè)性化的問(wèn)題建議，行業(yè)信息、市場(chǎng)調(diào)查分析，并對(duì)產(chǎn)品的廣告服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)的溝通、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)，最終使客戶的廣告活動(dòng)得以順利完成。AE，很大程度上可以是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理人。統(tǒng)籌、規(guī)劃、執(zhí)行是該做的事情；溝通、協(xié)調(diào)、組織是該有的能力；仔細(xì)、認(rèn)真、事無(wú)巨細(xì)是該具備的態(tài)度；永遠(yuǎn)沒(méi)有空閑時(shí)間是合理的狀態(tài)。也許我們一直在為怎樣算是向客戶服務(wù)的職業(yè)方向發(fā)展，或者起碼說(shuō)怎么樣才能入行這類問(wèn)題而絞腦。在回答這樣的問(wèn)題時(shí)，我們需要思考，也許我們更應(yīng)該知道，AE需要怎么樣的基本素質(zhì)要求？通常狀況下，通?？蛻舨康拿嬖嚬贂?huì)認(rèn)為：要成為客戶部同事最要緊的是性格。所以所問(wèn)的不一定與廣告有關(guān)。反而是透過(guò)提問(wèn)去看你的性格是否合適。但也有一些條件是客戶部同事必須具備的。首先是對(duì)人和對(duì)事的能力，因?yàn)?，客戶部的大部分時(shí)間是與客戶及創(chuàng)作人接觸，若不喜歡對(duì)人，就會(huì)非常辛苦。其次，客戶部要求員工要細(xì)心，有組織、協(xié)調(diào)能力。因?yàn)?，客戶部常有很多鎖碎事情要處理，若粗枝大葉，做事無(wú)條理就會(huì)出事。如果“出事”了，你還要是一個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的人，因?yàn)椤昂炞执_認(rèn)”是客戶部同事經(jīng)常做的工作。初入行作為客戶服務(wù)人員的都要負(fù)責(zé)跟稿，所以常會(huì)很遲下班，沒(méi)有毅力的很難適應(yīng)。當(dāng)然，客戶部也需口齒伶俐地賣稿、報(bào)告并且能夠擁有懂得欣賞好的創(chuàng)意內(nèi)在潛質(zhì)，當(dāng)然你用不著象創(chuàng)作部或設(shè)計(jì)部同事那樣，將創(chuàng)意用完美的方法加以呈現(xiàn)。此外，有市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)然有著數(shù)。不過(guò)，最要緊的還是性格是否適合。所謂性格適合，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是那種外向型的啦！但這種外向是基于：律己、忍讓、審時(shí)度勢(shì)、內(nèi)斂的基礎(chǔ)上的。性格適合，也要看一個(gè)公司的文化，一個(gè)好的電器類服務(wù)專員，不見得能做好醫(yī)藥類客戶的服務(wù)；所以，選擇公司、行業(yè)，對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的很重要的一步。因?yàn)楹芏鄰V告公司的AE的職業(yè)發(fā)展到后來(lái)，都是到客戶方的市場(chǎng)部工作的。性格適合，在某種程度上，也如那些創(chuàng)意人員說(shuō)的那樣，或許有時(shí)你并沒(méi)有一個(gè)量化的考量標(biāo)準(zhǔn)，但有一種“感覺(jué)”。不過(guò)，可別以為你性格外向，你就可以成為一個(gè)好的AE，充其量，或許你可能適合做銷售，這一點(diǎn)，我到是相信的。Viveca Chen（精信廣告CEO）說(shuō)“AE有什么資格去找客戶?”首先我們的客戶不應(yīng)該是AE找的，是公司發(fā)展的，這是一個(gè)基準(zhǔn)性問(wèn)題。這一點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)專業(yè)致力于為某個(gè)單一行業(yè)客戶提供整體行銷服務(wù)的廣告公司來(lái)說(shuō)，尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見強(qiáng)的，而開發(fā)卻會(huì)存在很多跟維護(hù)以及服務(wù)并不相同的問(wèn)題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗(yàn)的，盡管Viveca Chen當(dāng)初并沒(méi)有AE經(jīng)驗(yàn)。AE不足以代表一個(gè)廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力，無(wú)論是觀念、思想、傳達(dá)都不能完全代表一個(gè)廣告公司去與客戶進(jìn)行所有溝通。據(jù)我所知，應(yīng)該說(shuō)，精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會(huì)有好的客戶，精信的AE主要做執(zhí)行，做服務(wù)。所以，AE是執(zhí)行層，而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白，強(qiáng)化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以，當(dāng)你的老板要你（當(dāng)然你當(dāng)前的職位是AE）去開拓業(yè)務(wù)時(shí)，我想，這個(gè)公司的運(yùn)作出問(wèn)題了。所以，在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。 接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”記得進(jìn)入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來(lái)創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”客戶說(shuō)要什么馬上拿到公司里來(lái)，拿到創(chuàng)意部去，待創(chuàng)意部提出疑問(wèn)后，又不假思索的打電話給客戶，如此往復(fù)，既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間，又在客戶面前失去了專業(yè)性，從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者，隨時(shí)隨地地思考者，AE應(yīng)該幫助客戶理清思路，幫助客戶分析他到底要什么，幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作，引導(dǎo)和幫助客戶做一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào)，才可以使公司順暢地開展及完成工作。 客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”客戶服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶面對(duì)面溝通的時(shí)候，有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況，必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。無(wú)論用何種方法，你都需要在面對(duì)客戶前做好心理準(zhǔn)備工作，當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作，而且一定要做演練?？梢栽诠緝?nèi)部進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，讓整個(gè)專案小組進(jìn)行模擬提案，避免不必要的問(wèn)題在客戶面前發(fā)生，這樣才能在真正面對(duì)客戶時(shí)胸有成竹。 永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶的壞話，尊重客戶，從而贏得客戶的尊重經(jīng)常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話，殊不知你的廣告做出來(lái)之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士，而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者，從這點(diǎn)來(lái)看，你的客戶不懂未見得是件壞事。因此，不要一味的抱怨客戶，而應(yīng)“換位思考”從客戶的角度，從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能換來(lái)客戶的尊重，一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。 客戶不是“上帝”而是“伙伴”服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶奉為上帝。廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝，你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶溝通的心態(tài)，更不會(huì)有一個(gè)提供專業(yè)咨詢的心態(tài)，而是一味地服從客戶的意愿，那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶任何超出他的期望的東西，更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系，共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴，我們的區(qū)別在于分工不同客戶更多地了解他們的產(chǎn)品，而我們更多地掌握溝通的技巧，我們會(huì)幫助客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短處及客戶產(chǎn)品的長(zhǎng)處，為客戶提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的溝通策略，從而打敗對(duì)手。 無(wú)論何時(shí)何地，想辦法幫你的直接客戶“露臉”請(qǐng)客戶服務(wù)人員千萬(wàn)謹(jǐn)記一條你和你的直接客戶的利益是一致的，他的業(yè)績(jī)好就證明了你的業(yè)績(jī)好，你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的，不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過(guò)你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果，你也可以通過(guò)為他提供一些市場(chǎng)信息使他更清晰的看到自己所處的位置，還可以通過(guò)幫助他分析市場(chǎng)，為他提供市場(chǎng)方面的解決辦法來(lái)使他的老板認(rèn)為他的工作很努力等等方法來(lái)取悅你的客戶，讓他覺(jué)得你是幫助他的，你一定會(huì)得到回報(bào)的。所以，搞清楚將對(duì)你的客戶服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的人是客戶方的哪些人，針對(duì)他們做一些上述工作，謹(jǐn)記！ 遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng)有些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好，這固然是好事，但也請(qǐng)大家注意度的把握，無(wú)論多么好的關(guān)系，畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系，當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見時(shí)，不僅代表你個(gè)人的意見，更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng)，不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度，尤其是當(dāng)你對(duì)客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候?？蛻舴?wù)，不但代表廣告公司服務(wù)于客戶方，你還代表客戶方“服務(wù)”于廣告公司，或者說(shuō)，還要進(jìn)行公司內(nèi)部的項(xiàng)目管理、協(xié)作。因此，“服務(wù)”好專項(xiàng)服務(wù)組內(nèi)的市場(chǎng)資訊、創(chuàng)作、媒介、商務(wù)、財(cái)務(wù)等等部門也是客戶服務(wù)人員見功力的地方。1、善于從宏觀上領(lǐng)悟客戶總監(jiān)（AD）對(duì)于客戶初步形態(tài)的描述，接收好對(duì)于該項(xiàng)目宏觀目標(biāo)的要求。只有這樣，才有可能積極統(tǒng)一地跟進(jìn)與客戶的溝通，同時(shí)也才能細(xì)化成你可以執(zhí)行的執(zhí)行方案，并能在將來(lái)的工作中有效地執(zhí)行。2、對(duì)于所服務(wù)客戶、產(chǎn)品所在行業(yè)培養(yǎng)必要的敏感性，形成你在項(xiàng)目小組中心地位，你對(duì)于該項(xiàng)目的了解應(yīng)該是綜合的、全面的，就如前面說(shuō)的事無(wú)巨細(xì)。要不然，一個(gè)弄不清楚的人成為項(xiàng)目組織人，你的設(shè)計(jì)人員能聽你的嗎？項(xiàng)目工作的效率性也就難以體現(xiàn)，或許，設(shè)計(jì)人員會(huì)說(shuō)，還不如我去直接和客戶溝通呢。3、懂得協(xié)調(diào)工作過(guò)程中的責(zé)任明確制度。在實(shí)際操作過(guò)程中，很多細(xì)致的工作都會(huì)存在，比如：修改一個(gè)DM，幾次修改，每次的稿件確認(rèn)都要有確認(rèn)，文案部應(yīng)該確認(rèn)，設(shè)計(jì)部也應(yīng)該確認(rèn)，只有確認(rèn)才能提高作業(yè)的效率性、責(zé)任性。而客戶部的工作單的確認(rèn)同樣是一個(gè)很重要的事情，客戶部應(yīng)該明確的告知其他協(xié)調(diào)部門的具體工作，明確時(shí)間性，明確責(zé)任性。4、客戶服務(wù)人員還要有自身協(xié)調(diào)能力，要知道你可能不僅僅只屬于一個(gè)專案小組，在此時(shí)，就要知道如何掌控你自己的時(shí)間，掌控專案小組其他部門的工作量以及工作質(zhì)量?？蛻舴?wù)人員，在以部門制的運(yùn)作流程為業(yè)務(wù)操作方式的中大型廣告公司中，要明確地知道與這樣的操作方式與純項(xiàng)目操作或者單業(yè)務(wù)操作模式的區(qū)別。在這種操作模式中，要求有能從整和的高度協(xié)調(diào)并監(jiān)督運(yùn)作的統(tǒng)籌職能去配合，這并非一般的Traffic所能夠達(dá)到的，這些都要求AE能夠承擔(dān)起管理人員及經(jīng)營(yíng)人員的雙重責(zé)任，并在實(shí)際工作中醞釀起“領(lǐng)導(dǎo)”風(fēng)范，請(qǐng)盡量讓你的同事可以從你身上能挑剔出什么毛病。如果經(jīng)常有人可以對(duì)你的工作，甚至于生活挑一些毛病的話，或許改正是唯一的能提升你工作效率的辦法。還有一些問(wèn)題，也是需要避免或者說(shuō)引以為戒的：很多情況下，AE有時(shí)變成了一個(gè)只是打打電話，跟跟單的秘書性質(zhì)工作的角色，不但不能在客戶心目中建立權(quán)威形象，而且導(dǎo)致客戶的不信任感。當(dāng)客戶總是喜歡與公司的創(chuàng)作人員直接溝通時(shí)，你就要想一想了，一來(lái)我們要充分檢討我們AE本身存在的問(wèn)題；二來(lái)，或許，這大部分的責(zé)任并不在AE身上，而是出在公司制度的不完善上（就我了解：外資的大型廣告公司如奧美絕對(duì)不會(huì)讓客戶避過(guò)AE而直接向創(chuàng)作人員溝通的）。當(dāng)然，AE的工作方法中或許還有很多值得考慮的問(wèn)題，例如，客戶常規(guī)電話如何打，語(yǔ)氣如何把握，自己的身份如何在客戶面前展示，例會(huì)怎么開、怎么將會(huì)議決議