全面了解用戶(hù)體驗(yàn)課件

1、全面了解用戶(hù)體驗(yàn),拋開(kāi)細(xì)節(jié)、跳出具體執(zhí)行層面,1,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),本次分享的預(yù)期,2,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),記憶游戲,65l s2a e4h 38d k04 po3 m3u 34f rt9 7d2 361 ud9 2w7 ip6 xd5 73a 962 451 gu2 oiq,3,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),記憶游戲,肘 麻 休 水 理 焦 道 掌 無(wú) 設(shè) 玫 姜 迢 兆 既 汽 套 葩 隔 云 式 母 與 同 若 切 韜 苗,4,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),什么是用戶(hù)體驗(yàn),5,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),6,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)工作如何評(píng)價(jià),產(chǎn)品原型、流程圖該誰(shuí)來(lái)做，什么時(shí)候做,界面設(shè)計(jì)師的終極身份是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,

2、我該為用戶(hù)設(shè)計(jì)個(gè)注銷(xiāo)賬戶(hù)的流程么,用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是提升用戶(hù)體驗(yàn)的，不是破壞用戶(hù)體驗(yàn)的,用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和界面設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理的工作劃分,日常中都有哪些困惑,抽象的理論到底有什么用,用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師能力是否受到性格、性別差異影響,7,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)的定義,8,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),什么是用戶(hù)體驗(yàn),與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的術(shù)語(yǔ),概念名詞,職位定位,界面,設(shè)計(jì),周邊,4,5,UE（UX） -User Experience用戶(hù)體驗(yàn) UCD -User-Centered Design以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì) IA information architecture信息架構(gòu),UE -Usability Enginee

3、r可用性工程師 UI -呈現(xiàn)設(shè)計(jì)是,UI User interface用戶(hù)界面 GUI Graphics User Interface圖形界面 HUI Handset User Interface手持設(shè)備用戶(hù)界面,Interaction Design交互設(shè)計(jì) HCI human computer interaction人機(jī)交互 MMI Man Machine Interface人機(jī)接口,Usability可用性 Useful有用性 Desirable滿(mǎn)意度 Valuable 價(jià)值性 Findable 可找到性 Credible 可靠性 Accessible 可獲得性,TQM 全面質(zhì)量管理,評(píng)價(jià)

4、,9,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)的開(kāi)始,關(guān)鍵人物唐納德A 諾曼（創(chuàng)立認(rèn)知科學(xué)學(xué)會(huì),1957 年在麻省理工學(xué)院（MIT）獲電子工程學(xué)士學(xué)位， 1959 年獲賓夕法尼亞州立大學(xué)電子工程學(xué)士碩士學(xué)位。他的興趣是計(jì)算機(jī)，但他發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)用于研究人類(lèi)比用于研究機(jī)器更為有用，從而促使他進(jìn)入賓夕法尼亞州立大學(xué)攻讀心理學(xué)博士學(xué)位， 1962 年獲數(shù)學(xué)心理學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位。 1966 年成為加州大學(xué)圣地牙哥分校的心理學(xué)教授， 19741978 年間擔(dān)任該校心理系主任， 19881993 年建立了認(rèn)知科學(xué)系并任教授及主任， 1993 年成為該校榮譽(yù)退休教授 諾曼獲得了由人機(jī)交互專(zhuān)家協(xié)會(huì)（SIGCHI）授予的終身成就獎(jiǎng)

5、,美國(guó)尼爾森諾曼集團(tuán)靈魂人物（該公司以“提升消費(fèi)者感受的智囊團(tuán)”著稱(chēng),美國(guó)蘋(píng)果公司先進(jìn)技術(shù)小組副總裁,10,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù),02,人的因素！通常是指由自然人+社會(huì)人所構(gòu)成的因素,影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素,11,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),新舊理念的沖突,01,用戶(hù)的差異,02,職位的差異,傳統(tǒng)IT企業(yè)服務(wù)對(duì)象大多為企事業(yè)單位，目的為：效益、效率、基本主觀滿(mǎn)意度 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)對(duì)象大多為個(gè)體用戶(hù)，最終目標(biāo)：主觀感受、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀,傳統(tǒng)IT行業(yè)：需求分析師（偏技術(shù)、需求管理） 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：關(guān)注用戶(hù)、情境、產(chǎn)品，基礎(chǔ)理論體系基于心理學(xué),12,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)外沖突表現(xiàn),經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)抱怨,這東西

6、跟天書(shū)一樣，設(shè)計(jì)的人 平時(shí)就是 這么說(shuō)話(huà)的么； 一大堆字，根本看不下去，有圖例沒(méi)有； 居然是這么用？怎么也不說(shuō)明一下； 找個(gè)東西都這么費(fèi)勁，設(shè)計(jì)的腦袋是不是進(jìn)水了； 藏這么深，放這么個(gè)犄角旮旯的地方，你以為 我是神仙??； 該死，我又按錯(cuò)按鍵了，到底是誰(shuí)設(shè)計(jì)的這個(gè)操作界面，浣熊么？ 連個(gè)反饋都沒(méi)有，你當(dāng)我是萬(wàn)事通啊； 把連接點(diǎn)弄這么小，你想累死我??； 我剛才 是從什么地方 進(jìn)來(lái)的，現(xiàn)在這里是哪兒啊； 剛才我還看見(jiàn)一個(gè)很喜歡的東西來(lái)著，現(xiàn)在他跑哪兒去了？ 你們就不能 把我要的功能 放在我需要的地方么，非得要我跑十萬(wàn)八千里去找啊,13,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)外沖突表現(xiàn),經(jīng)常聽(tīng)到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員說(shuō)

7、,放這里吧，用戶(hù)應(yīng)該看見(jiàn)； 就這樣吧，95%的人都會(huì)知道，哪有用戶(hù)那么傻的； 這些瞎子，怎么就是看不見(jiàn)，放這里不是很明顯么； 這些傻用戶(hù)，不是說(shuō)得很清楚了么，還不懂； 流程圖都放上邊了怎么還不知道下一步是什么，真笨死了； 哪有這么蠢的人啊，連“鏈接”是什么都不懂； 用鼠標(biāo)點(diǎn)一下不就看見(jiàn)了么； 你就不會(huì)去翻一下說(shuō)明么。 蘋(píng)果、微軟就是這么做的，我們?yōu)槭裁匆灰粯?14,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)外沖突表現(xiàn),15,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)該由誰(shuí)來(lái)做,用戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)職位還是素質(zhì),16,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM,這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世

8、紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 目前更流行、更通俗的定義是從用戶(hù)的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿(mǎn)足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。 質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。 全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果

9、，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng),17,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的,旨在豎立這樣的意識(shí)好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的； 質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事,全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM,18,全面了解

10、用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀,人員構(gòu)成,工作內(nèi)容,職責(zé)劃分,19,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),只想上牛排 卻從不關(guān)心 該怎么殺牛,EMPLOYEE,BOOS,我們只是做事，卻不知道如何才能把事情做好,20,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),UE的工作內(nèi)容,問(wèn)題：為什么工作內(nèi)容要包含研究？沒(méi)有研究不行么,21,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),實(shí)例,22,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)研究的是什么,產(chǎn)品,結(jié)合軟件、硬件所構(gòu)成的IT產(chǎn)品,用戶(hù),由自然人+社會(huì)人所構(gòu)成的使用產(chǎn)品的主體,情境,由當(dāng)時(shí)環(huán)境+社會(huì)環(huán)境+主體成長(zhǎng)背景所構(gòu)成的環(huán)境因素,研究不同類(lèi)型的用戶(hù)在不同情境下使用特定產(chǎn)品時(shí)的心理、生理感受、以及導(dǎo)致的行為規(guī)律,23,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),數(shù)據(jù)

11、、代碼、界面、交互,軟件,設(shè)備性能、型號(hào)、限制,硬件,解構(gòu)產(chǎn)品,24,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),自然人+社會(huì)人=生物特性+社會(huì)屬性 綜合性、復(fù)雜性、多變性、規(guī)律性,用戶(hù),用戶(hù)和情境,自然環(huán)境+社會(huì)環(huán)境、物理環(huán)境+感知環(huán)境,情境,25,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),知識(shí)體系,從事用戶(hù)體驗(yàn)工作所需掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),01,關(guān)于產(chǎn)品,靜態(tài)：代碼知識(shí)； 動(dòng)態(tài)：.可以實(shí)現(xiàn)的解決方案,02,關(guān)于用戶(hù),靜態(tài)：學(xué)科理論知識(shí)； 動(dòng)態(tài)：基于不同的情境用戶(hù)的具體表現(xiàn)； 相關(guān)學(xué)科,用戶(hù)體驗(yàn)所需的知識(shí)體系,26,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),產(chǎn)品,A,與產(chǎn)品相關(guān)的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),用戶(hù),B,與用戶(hù)相關(guān)的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),工作,C,一個(gè)需要累積的

12、職位,27,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),工作原點(diǎn),工作原則,工作目的,以用戶(hù)需要為出發(fā)點(diǎn)思考和設(shè)計(jì),所有的工作都基于用戶(hù)實(shí)際情況、數(shù)據(jù)和已知的、通過(guò)驗(yàn)證的客觀事實(shí),讓公司以最小的代價(jià)獲取最大的收益,工作的基本點(diǎn),28,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),范圍層,支持用戶(hù)需求的功能范圍,結(jié)構(gòu)層,功能的重要程度、彼此關(guān)系,框架層,產(chǎn)品的功能、界面結(jié)構(gòu)（流轉(zhuǎn)關(guān)系,呈現(xiàn)層,界面元素、彼此關(guān)系,用戶(hù)體驗(yàn)的工作范圍,01,02,03,04,05,戰(zhàn)略層,用戶(hù)是誰(shuí)，他們的原始驅(qū)動(dòng)力是什么,29,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),1,了解用戶(hù),了解用戶(hù)是誰(shuí)？他們的群體特征所處社會(huì)環(huán)境、心理特征、行為模式、操作場(chǎng)景、與產(chǎn)品相關(guān)的操作流程； 為什么要使用該

13、類(lèi)產(chǎn)品（原始驅(qū)動(dòng)力是什么？） 使用該產(chǎn)品完成哪些任務(wù),2,頂層設(shè)計(jì),根據(jù)4W推演，功能范圍、及功能重要程度,3,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),功能之間總體框架和操作流,4,原型設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)原型制作,用戶(hù)體驗(yàn) 工作的基本流程,開(kāi)發(fā)完成,效果跟蹤 迭代準(zhǔn)備,30,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),1,了解用戶(hù),1句話(huà)：用戶(hù)為什么要做這個(gè)項(xiàng)目或者產(chǎn)品？ 1本相冊(cè)：用戶(hù)角色或者用戶(hù)描述； 1套故事：用戶(hù)會(huì)經(jīng)歷的多個(gè)使用場(chǎng)景； 1張清單：用戶(hù)要完成的任務(wù)清單,2,頂層設(shè)計(jì),2張表格：4W表、模塊功能對(duì)應(yīng)表,3,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),模塊關(guān)系圖、操作流程圖,4,原型設(shè)計(jì),低保真模型,在不同階段的 工作方式和產(chǎn)出物,訪(fǎng)問(wèn)、問(wèn)卷、檔案分析,推衍、討論,卡片測(cè)

14、試,推衍、討論,推衍、討論,易用性測(cè)試,開(kāi)發(fā)完成,數(shù)據(jù)分析報(bào)告,易用性測(cè)試,專(zhuān)家評(píng)測(cè),31,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),工作方法和團(tuán)隊(duì)位置,01,02,03,04,尊重,堅(jiān)持,雙面,開(kāi)放,05,不公開(kāi),尊重產(chǎn)品負(fù)責(zé)人在產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)中的權(quán)威.,出現(xiàn)爭(zhēng)議的情況下堅(jiān)持做用戶(hù)測(cè)試,在可能的情況下，盡量不在公開(kāi)場(chǎng)合（2人以上）就方案進(jìn)行辯論,軍師與言官并存. 既提供方案也提出質(zhì)疑,積極主動(dòng)聽(tīng)取各方意見(jiàn)，主動(dòng)了解相關(guān)的知識(shí)和資訊,32,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),是什么阻礙我們成為優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,用戶(hù),自己,文化,33,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),你了解自己么,了解自己,34,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),用“意識(shí)”的邏輯解釋“下意識(shí),35,

15、全面了解用戶(hù)體驗(yàn),歸因造成的錯(cuò)誤,游戲：關(guān)于戀愛(ài),36,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),焦點(diǎn)效應(yīng),37,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),過(guò)度自信和自我保護(hù),38,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),選擇后失調(diào),39,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),易得性直覺(jué),40,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),迷信,41,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),信念固著,42,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),了解用戶(hù),善于辯論的同僚偷換幾個(gè)概念后，我們的方案便被否定了，可我們自己知道，對(duì)方的所謂理論是非?；闹嚨?，但是很遺憾，不善言辭的我們很難在第一時(shí)間找出強(qiáng)有力的理由反駁對(duì)方，方案評(píng)估會(huì)變成了辯論打擂臺(tái)，完全靠邏輯和雄辯來(lái)確定“勝負(fù),某位身居要職的人突然說(shuō)：“你們那個(gè)*我用了，那個(gè)*地方到底是怎么回事？設(shè)計(jì)是吃白飯

16、的么？立刻把*改成*”于是我們被一個(gè)完全不是目標(biāo)用戶(hù)的“特權(quán)”牽著鼻子走了，其結(jié)果很可能是大多數(shù)目標(biāo)用戶(hù)都沒(méi)有出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題或者是改造后大多數(shù)用戶(hù)都不知道如何使用了,在與決策者溝通中所有人都沒(méi)有提出可以足夠反駁方案的理論和證據(jù)，但是卻被決策者告知：這個(gè)事情不討論，聽(tīng)我的,有的時(shí)候，在討論中有多個(gè)人提出了不同的（甚至是完全對(duì)立）的建議，而我們自己覺(jué)得任何一方說(shuō)的都有道理，根本無(wú)從選擇，只能隨波逐流。 設(shè)計(jì)當(dāng)中出現(xiàn)了某些問(wèn)題，因?yàn)橛卸鄠€(gè)解決方案，到底是選A還是選B或者是C呢？似乎哪個(gè)都對(duì)（甚至其中某些解決方案是完全對(duì)立的），但是又似乎哪個(gè)都不對(duì)，根本難以權(quán)衡,43,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),01,艱難的看

17、見(jiàn),看見(jiàn)這個(gè)動(dòng)作的艱辛歷程，不要指望你的用戶(hù)可以無(wú)條件看見(jiàn),02,意外的結(jié)果,我們“看見(jiàn)”的東西遠(yuǎn)比我們自己知道的要多,關(guān)于認(rèn)知,44,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),我們認(rèn)為的用戶(hù),我需要看到真相！而不是某些人的夸夸其談,太夸張了！哪有那么嚴(yán)重？聳人聽(tīng)聞,45,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),實(shí)例,46,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),讓人泄氣的事實(shí),無(wú)法駕馭的順序,我們無(wú)法像弄個(gè)指示路標(biāo)一樣簡(jiǎn)單明確的引導(dǎo)用戶(hù)第一看什么、第二看什么、第三看什么，說(shuō)得悲觀一點(diǎn)我們唯一能掌控的是整個(gè)頁(yè)面上最重要的元素,浪費(fèi)的元素,我們精心設(shè)計(jì)的元素很有可能會(huì)被用戶(hù)作為背景忽略掉，對(duì)此我們無(wú)能為力,不受控的認(rèn)知,認(rèn)知并不像我們認(rèn)為的那樣受到意識(shí)的控制，至

18、少不是大部分受控,這些依然無(wú)法說(shuō)服我，我要看更確切的事實(shí),47,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),信息的層次決定識(shí)別難度,感覺(jué)信號(hào)接收、檢測(cè)、轉(zhuǎn)換、簡(jiǎn)約、合成、編碼、儲(chǔ)存、提取、重建、概念形成、判斷和問(wèn)題解決的信息加工處理過(guò)程,48,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),游戲,采購(gòu)清單,生產(chǎn)商,A買(mǎi)方,B賣(mài)方,問(wèn)題,1,2,所有類(lèi)型的信息，其識(shí)別難度都一樣么,這有什么應(yīng)用價(jià)值,49,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),50,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),短時(shí)記憶,短時(shí)記憶又稱(chēng)操作記憶或工作記憶。是指信息一次呈現(xiàn)后，保持時(shí)間在1分鐘之內(nèi)的記憶,長(zhǎng)時(shí)記憶,長(zhǎng)時(shí)記憶是指永久性的信息存貯，一般能保持多年甚至終身,關(guān)于記憶,51,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),衰減曲線(xiàn),52,全面了解用戶(hù)體驗(yàn),PC筆記本PC,在不同大小的鍵盤(pán)上切換引起的不便,PC手機(jī)鍵盤(pán)智能手機(jī)鍵盤(pán),C