醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范

1、 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 1、導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響 患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。 2、導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。 3、導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精 湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。 4、導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。 遵守規(guī)定、 理解病人、 一視同仁、 行為規(guī)范、 嚴(yán)格紀(jì)律; 寬以待人; 平等對(duì)待; 文明禮貌。 5、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。 6導(dǎo)醫(yī)的原則 救死扶傷、盡職盡責(zé)； 互敬互愛(ài)、友好熱情； 尊重風(fēng)俗、排憂解難； 真

2、心誠(chéng)意、貼心服務(wù)； 7、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及 殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。 8、詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的 病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診。 按照病人分診，把病人引導(dǎo)到專(zhuān)家處就診。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān) 照病人，請(qǐng)稍候。 關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。 應(yīng)掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息， 盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人 向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助 每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢

3、查、取 藥* 。 9、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病 人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不 要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托） 保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。 10、要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。 11、作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、 挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理， 也不得與病人爭(zhēng) 辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。 12、及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)

4、性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。 13、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視； 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。 15、醫(yī)院“六心”服務(wù)：用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、 衷心祝福。 博愛(ài)醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)流程語(yǔ)言 行為規(guī)范 接待與服務(wù)語(yǔ)言及行為動(dòng)作 1患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén) 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫 助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記， 謝謝！ 雙手自然下垂，交叉

5、于小 腹，表情豐富，面帶微笑。 2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或看哪位 專(zhuān)家？）。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后到 XX樓就診。 主動(dòng)、 熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。 3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請(qǐng)問(wèn)您 要看什么??？ XX主任是看XX病的專(zhuān)家。他（她）在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您帶好病歷， 我?guī)竭@邊掛號(hào)（送患者至醫(yī)生科室）。請(qǐng)您拿好病歷，到XX樓就診。態(tài) 度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良 好的第一印象。 4患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診（稱呼）：您好？真對(duì)不起，XX主任因事 臨時(shí)停診（或今天正好

6、休息），我給您介紹 XX科XX主任好嗎？他（她）是我院 從（某地）聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān) 家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 5患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治， “請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫 時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？ 我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了， 請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。 6對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請(qǐng)您不 要緊張，有什么需要我?guī)兔?/p>

7、？您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急 救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地 協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、 7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者 送到大門(mén)口。 （稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助 喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人, 8對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 您聯(lián)系。您在這兒坐一坐， 及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門(mén)內(nèi)僵持不下。 9患者來(lái)到各樓層（稱呼）：您好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專(zhuān)家？請(qǐng)跟我 來(lái)（到專(zhuān)家診室，輕輕敲門(mén)）。 XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。 面帶微笑， （稱呼）：非常

8、抱歉，專(zhuān)家正忙（或 XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)。 10患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診 專(zhuān)家有事暫不在），一會(huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！ “您需 要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。 11專(zhuān)家接診時(shí)無(wú)特殊情況勿打擾專(zhuān)家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán) 境。 12患者從診室出來(lái) （稱呼）：您好！請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。（如果患者拒絕陪同）、 （稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)， 否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。 如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱 此時(shí)做些相關(guān)說(shuō) 盡一切能力降低因?yàn)?/p>

9、病人流失而帶來(lái)的損 誠(chéng)懇、友善。 :您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 主 情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 13病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、 明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢， 失，絕不能聽(tīng)之任之。主動(dòng)、熱情、 14患者需要做治療或輸液（稱呼） 動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。 :真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或 15當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼） 到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思， 讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。 16門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。 17患

10、者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們 的。 18 迎： 送： 的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做 面帶笑容、誠(chéng)懇友善。 參觀者有陪同： “您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到XX醫(yī)院?！?“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面 帶微笑。 19參觀者無(wú)陪同： “您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，不便打擾。如 果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專(zhuān)人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走 好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1. 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求： A. 語(yǔ)言選擇：根

11、據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量米用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流， 讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同 時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。 B. 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱 情。 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 C. 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心 傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。 2. 常用的禮貌用語(yǔ)： A.常用交談?dòng)谜Z(yǔ)： 問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不 要著急、

12、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。 接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就 過(guò)來(lái)，讓您久等了。 道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系， 請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、 B.常用的稱呼用語(yǔ)： 一般稱呼：先生、小姐、 友。 特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、 交談時(shí)的注意事項(xiàng)： 祝您健康、祝您早日康復(fù)! 女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋 主任 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。 講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要 經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)

13、患者向 自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。 總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、 致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、 爭(zhēng)吵聲。 二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1. 儀表： 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、 頭發(fā)不披肩，化淡妝。 2、儀態(tài)： 基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、

14、大方得體。 挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 微笑、目視前方，面部肌肉放松。 兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右 手在左手上方。 站姿 軀干 面部 兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。 四肢 兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒 忌：抬頭傲視、 坐姿： 上身端正挺直、 震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌 上或凳上。 行姿： 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘 微屈

15、，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展 自如略帶 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲

16、薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 能”，是以眾議舉寵為督: 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，