Selected如何提升普通員工培訓(xùn)的積極性

1、Useful Documents 如何提升普通員工培訓(xùn)的積極性 兩種觀念的故事 在今天的企業(yè)中， 那些高層員工往往倍受重視， 但是普通員工的命運(yùn)卻不容 樂(lè)觀。雖然這些員工像高層管理者們一樣肩負(fù)著同樣的重任：他們制造出產(chǎn)品， 使設(shè)備保持運(yùn)轉(zhuǎn)，處理日常文件，與客戶(hù)直接打交道；總而言之，如果沒(méi)有他們 的辛勤工作，企業(yè)就不可能興旺發(fā)展。 然而，在這些員工和他們的上級(jí)之間卻存在著較深的隔閡。 員工認(rèn)為自己的 工作吃力不討好、單調(diào)乏味、毫無(wú)前途，所以自己又何必賣(mài)力干呢。而在上級(jí)眼 里，這些員工的技能低、流失率高、職業(yè)道德差，所以根本不值得花精力培養(yǎng)他 們。 為了探究存在于勞資雙方之間的這種隔閡， 智越咨詢(xún)

2、公司近期完成了為期一 年的研究。 研究目的是確立高層管理者期望員工所應(yīng)具備的工作能力， 并幫助員 工（包括潛在員工）更好地駕馭他們的工作和生活。此項(xiàng)研究包括： 調(diào)查并采訪(fǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)師和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人。 在溝通、團(tuán)隊(duì)合作及生活管理技巧的培訓(xùn)方面展開(kāi)先驅(qū)試驗(yàn) （交叉挑選受訪(fǎng) 人群）。 受訓(xùn)者包括剛參加工作的新手、 資深員工、剛跨出校門(mén)的實(shí)習(xí)生和參加再就 業(yè)培訓(xùn)的人員。他們的工作崗位包括： 服務(wù)員 普通工人 Useful Documents Useful Documents 數(shù)據(jù)輸入員保安 司機(jī) 建筑工 保姆 倉(cāng)庫(kù)保管員 營(yíng)業(yè)員 門(mén)衛(wèi) 醫(yī)院職員 文秘 這項(xiàng)研究是以書(shū)面調(diào)查和采訪(fǎng) 45 位經(jīng)理、培

3、訓(xùn)師和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人開(kāi) 始進(jìn)行的。 21 個(gè)小時(shí)的新技巧培訓(xùn)連續(xù)在 12 個(gè)先驅(qū)試驗(yàn)中進(jìn)行，它們經(jīng)過(guò)精 心設(shè)計(jì)和提煉，而且與受訪(fǎng)人群密切相關(guān)。 240 個(gè)受訪(fǎng)對(duì)象包括來(lái)自不同行業(yè)的 第一線(xiàn)普通員工，以及剛跨出校門(mén)的實(shí)習(xí)生和參加再就業(yè)培訓(xùn)的人員。 普遍存在的問(wèn)題是什么？ 在調(diào)查和采訪(fǎng)經(jīng)理、 培訓(xùn)師和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人的過(guò)程中， 他們通過(guò)一 些事例來(lái)描述有效的和無(wú)效的員工表現(xiàn)。 受訪(fǎng)者講述了那些表現(xiàn)出色的員工如何 幫助同事獲得成功， 另外，他們對(duì)那些涉及到普通員工在某些方面表現(xiàn)不佳的事 例尤為關(guān)注， 并進(jìn)一步探究其具體細(xì)節(jié)。 在采訪(fǎng)中所描述到的消極行為共有下列 七個(gè)類(lèi)型： 未能達(dá)到最低的工作要

4、求 對(duì)別人和自己缺乏尊重 不能界定自己的職責(zé) 合作精神差 Useful Documents Useful Documents 溝通水平低 行為情緒化 對(duì)工作的承諾較低 在調(diào)查中，這些受訪(fǎng)的經(jīng)理、 培訓(xùn)師和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人最經(jīng)常提到的一 句話(huà)是 他們?nèi)狈β殬I(yè)道德 。 普通員工的講述 但是，當(dāng)我們對(duì)員工們自己的講述進(jìn)行分析后， 呈現(xiàn)在我們眼前的就是另一 副畫(huà)面。少部分受訪(fǎng)者的看法符合管理者的普遍看法 - 受訪(fǎng)人群總體上缺乏職業(yè) 道德 。一小部分受訪(fǎng)者認(rèn)為工作的全部?jī)r(jià)值只不過(guò)是為了拿份薪水而已。他們 中的許多人看不到即便是一份薪水微薄的工作也是一個(gè)學(xué)習(xí)技巧的機(jī)會(huì)， 從長(zhǎng)遠(yuǎn) 上來(lái)說(shuō)能增強(qiáng)他們未來(lái)在職

5、業(yè)場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。 而且，他們也看不到自己的工作表 現(xiàn)對(duì)其他員工和整個(gè)企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面影響。 雖然這類(lèi)員工只占我們研究對(duì)象的 很小比例， 但是他們的所作所為顯然影響了管理者的看法， 以致于管理者普遍認(rèn) 為受訪(fǎng)人群中的大多數(shù)人都 嚴(yán)重地缺乏職業(yè)道德 。 大多數(shù)普通員工非常渴望在工作中有所建樹(shù)， 并且希望其工作能有助于個(gè)人 的未來(lái)發(fā)展。這些員工（同管理者一樣）經(jīng)常抱怨工作業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的同事。一位 受訓(xùn)者說(shuō) ?quot; 我不想一輩子做這份沒(méi)有前途的工作。 但是，其他人并不這么看。 他們認(rèn)為只是做一份工作，根本不指望升職，所以不在乎。 所以這些事業(yè)心重 的員工常常將自己的工作當(dāng)作是一個(gè)學(xué)習(xí)技巧和獲取寶貴

6、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)， 以便為將 來(lái)的個(gè)人發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 Useful Documents Useful Documents 雖然大家都表示希望通過(guò)工作來(lái)改善生活， 但受訪(fǎng)人群卻認(rèn)為， 就現(xiàn)有的工 作而言，即便做得再好也是徒勞無(wú)益。 但是經(jīng)過(guò)兩天的培訓(xùn)后， 一位女士這樣說(shuō)： 這種培訓(xùn)使我看到我曾一度放棄的許多目標(biāo)，我現(xiàn)在應(yīng)該運(yùn)用我剛學(xué)到的新技 能，重振精神努力去實(shí)現(xiàn)它們。 是什么原因使這位女士及其他情況與她相仿的 員工放棄自己的目標(biāo)、工作表現(xiàn)較差甚至不達(dá)標(biāo)呢？根據(jù)我們對(duì)受訪(fǎng)人群中的 員工所做的調(diào)查，原因有各種各樣： 同事偷懶不出力 上司壓制 不敢勝過(guò)同事 員工流失率高 同事間缺乏相互尊重 缺乏上司

7、的賞識(shí) 缺乏自我控制 也許管理者和員工在導(dǎo)致工作業(yè)績(jī)差的原因上看法不一， 但是他們對(duì)所觀察 到的不爭(zhēng)事實(shí)卻沒(méi)有異議。 雙方一致認(rèn)為上述的行為和狀況亟待通過(guò)訂立一套新 的員工能力標(biāo)準(zhǔn)來(lái)轉(zhuǎn)變。 最基本技能的價(jià)值 Useful Documents Useful Documents 大多數(shù)企業(yè)僅給普通員工提供技術(shù)技能方面的培訓(xùn)。根據(jù) DanielGoleman 所著的 情商管理 一書(shū)中的研究顯示， 從長(zhǎng)期成功的角度來(lái) 看，即便對(duì)于第一線(xiàn)工人來(lái)說(shuō)， 諸如個(gè)人情緒管理能力、 人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合 作能力要遠(yuǎn)比技術(shù)技能和智商重要得多。 當(dāng) DanielGoleman 對(duì) 121 家企業(yè)中 181 個(gè)不同職位

8、的能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究時(shí)，他發(fā)現(xiàn)其中 67% （即 2/3 ）的工作必 備能力是 情商能力 ，比如個(gè)人的自控能力、專(zhuān)注力、值得信任、為他人著想以 及處事能力。 DanielGoleman 寫(xiě)道， 找到具備這些能力的員工， 或者培養(yǎng)現(xiàn)有員工的這 些能力，將使企業(yè)獲益無(wú)窮。 他將具備和不具備這些能力的員工所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì) 效益作了一個(gè)比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 對(duì)于較簡(jiǎn)單的工作，例如機(jī)器操作工或店員， 業(yè)績(jī)頂尖的百分之一的員工的生產(chǎn)率是業(yè)績(jī)最差的百分之一的員工的生產(chǎn)率的 三倍。對(duì)于中等復(fù)雜程度的工作， 例如銷(xiāo)售員和機(jī)修工， 頂級(jí)員工的生產(chǎn)率是業(yè) 績(jī)最差的員工的十二倍。 這就是說(shuō)， 百分之一頂級(jí)員工中的一名員工相當(dāng)于

9、百分 之一業(yè)績(jī)最差員工中的十二名員工。 DanielGoleman 的研究確定了溝通能力、 團(tuán)隊(duì)合作能力及生活管理能力的基本價(jià)值， 另外還證實(shí)了我們研究的受訪(fǎng)人群所 缺少的一些具體能力。 通過(guò)分析我們的調(diào)查報(bào)告、 采訪(fǎng)所獲的數(shù)據(jù)、 先驅(qū)試驗(yàn)和 重點(diǎn)受訪(fǎng)小組的結(jié)果，我們得出了下列的必備能力： 1. 尊重他人。 2. 主動(dòng)弄清期望達(dá)到的工作要求。 3. 與客戶(hù)、同事及主管進(jìn)行有效的溝通。 4. 積極地應(yīng)對(duì)工作中的變化。 Useful Documents Useful Documents 5. 與團(tuán)隊(duì)成員積極合作。 6. 有效地處理情緒激動(dòng)的局面 7. 平衡個(gè)人生活和工作的關(guān)系 艱辛的路程 研究發(fā)現(xiàn)

10、，要想掌握并運(yùn)用這些能力， 大多數(shù)員工必須克服一個(gè)或更多的個(gè) 人障礙，而每一個(gè)障礙都需要通過(guò)接受培訓(xùn)來(lái)克服。 自我評(píng)價(jià) -造成工作績(jī)效不達(dá)標(biāo)的一個(gè)原因是員工的自我評(píng)價(jià)過(guò)低。缺乏工 作經(jīng)驗(yàn)、缺乏正規(guī)教育、缺乏賞識(shí)、缺少良好的工作習(xí)慣、長(zhǎng)期依賴(lài)他人、有一 長(zhǎng)串工作失誤記錄 -這些或其它的狀況使得受訪(fǎng)人群中的大多數(shù)人不能或不愿突 破現(xiàn)狀。例如，員工害怕發(fā)言，即便在一對(duì)一的情況下，這也是非常普遍的。員 工可能不提出可以防止返工的辦法，也可能不指出會(huì)對(duì)客戶(hù)造成負(fù)面影響的問(wèn) 題。他們還有可能不為同事提供重要的信息。 所以，當(dāng)培訓(xùn)的重點(diǎn)旨在提高上述這些能力時(shí)， 那么首先要做的是讓受訓(xùn)者 做出正確的自我評(píng)價(jià)，

11、 而自我評(píng)價(jià)又在很多方面影響著培訓(xùn)。 那應(yīng)該怎樣做呢？ 我們建議： 1. 采用涵蓋基本內(nèi)容的活動(dòng)和旨在做出正確自我評(píng)價(jià)的活動(dòng)來(lái)代替課上閱 讀活動(dòng)。受訓(xùn)者可以獨(dú)立思考怎樣回應(yīng)一個(gè)問(wèn)題或話(huà)題， 也可以與小組一起確定、 比較和提煉各自的想法， 然后再與大組交流想法。 最后，培訓(xùn)師將對(duì)他們的想法 Useful Documents Useful Documents 加以總結(jié)并加入被遺漏的要點(diǎn)。 這些活動(dòng)還能為受訓(xùn)者提供一個(gè)機(jī)會(huì)， 讓他們交 流各自不愉快的工作經(jīng)驗(yàn)，并決定如何在以后處理類(lèi)似的情況。 2. 對(duì)于有些受訓(xùn)者來(lái)說(shuō)， 一回想起自己曾為理解抽象概念而絞盡腦汁的學(xué)生 時(shí)代，就不免讓他們心有余悸， 進(jìn)而

12、影響了他們的自信心。 通過(guò)縮減培訓(xùn)中的補(bǔ) 充內(nèi)容，以及采取一套基本工具或一些便于記憶的總結(jié)方法， 以使培訓(xùn)課生動(dòng)活 潑，并使受訓(xùn)者更容易學(xué)習(xí)和吸收。 受訓(xùn)者可以加入各自工作經(jīng)驗(yàn)中的內(nèi)容， 并 運(yùn)用能增強(qiáng)自信的技巧，以使自己更快地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。 3. 培訓(xùn)師絕不指責(zé)受訓(xùn)者或說(shuō)教。 情緒控制 -許多員工都描述了他們?nèi)绾闻酥谱约旱那榫w，并對(duì)同事和主管的 過(guò)激行為作出妥善地反應(yīng)。 經(jīng)理、培訓(xùn)師和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人都一致認(rèn)為受訪(fǎng) 人群普遍都不能預(yù)見(jiàn)和避免情緒化行為造成的后果。 一位經(jīng)理描述了這樣一個(gè)典 型事例： 她沖著她的主管大吵大鬧，但她同時(shí)又期望第二天能得到她想要的工 作。 培訓(xùn)中的主要問(wèn)題是大

13、多數(shù)員工由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和榜樣，所以找不到可以避 免直接宣泄憤怒和怨氣的方法。員工聽(tīng)到 你再鬧的話(huà)，小心被解雇。 這樣的訓(xùn) 斥也不算什么新聞了。 可見(jiàn)，重要的是要讓員工掌握能緩釋緊張情緒的方法， 以 保持融洽的長(zhǎng)期工作關(guān)系。 在這個(gè)領(lǐng)域中， 原先的培訓(xùn)形式是建議采用解決沖突的過(guò)程， 它包括與當(dāng)事 人接觸、描述問(wèn)題、主持一個(gè)較理性的討論，以及達(dá)成一致的行動(dòng)方針，這個(gè)過(guò) 程對(duì)于受過(guò)培訓(xùn)的經(jīng)理、 專(zhuān)業(yè)人士和熟練技師來(lái)說(shuō)已相當(dāng)熟悉。 研究同樣清楚地 表明，這一過(guò)程也適用于那些老練的工人， 因?yàn)樗麄兩钪榫w失去控制所造成的 危害，而且一個(gè)較理性的討論本身就要求參與者能克制自己的不良情緒， 以及能 Usefu

14、l Documents Useful Documents 冷靜地處理他人直接的口頭攻擊。 改進(jìn)后的培訓(xùn)則著重于幫助員工駕馭他們自己 的情緒，承認(rèn)他人的觀點(diǎn)，以及建立利于團(tuán)隊(duì)合作的工作關(guān)系。 成功的基礎(chǔ) 雖然一些管理者認(rèn)為受訪(fǎng)人群的職業(yè)道德較差， 但是培訓(xùn)參與者對(duì)一個(gè)重要 的理念-基本原則 反應(yīng)非常熱烈。在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的討論后，參與者能夠?yàn)槊恳粭l 原則舉出相對(duì)應(yīng)的事例。 1. 對(duì)事不對(duì)人。 2. 維護(hù)他人的自信和自尊。 3. 保持建設(shè)性關(guān)系。 4. 主動(dòng)改善情況。 5. 以身作則。 理論上講， 基本原則是通過(guò)個(gè)人行為來(lái)形象地演示 良好的職業(yè)道德 。當(dāng)員 工在主動(dòng)解決問(wèn)題、 尊重他人、 并在建立良好的

15、工作關(guān)系時(shí)， 他們就是在體現(xiàn)良 好的職業(yè)道德。 受訓(xùn)者能夠不費(fèi)力地明白基本原則的含義， 因?yàn)樗鼈兦逦貜睦?論上對(duì) 良好職業(yè)道德 作了解釋。受訓(xùn)者能立刻將基本原則視為一套不言自明的 行動(dòng)指南， 認(rèn)為它是員工與上司和同事進(jìn)行積極人際交往的基礎(chǔ)。 事實(shí)上，許多 員工表示其中部分的基本原則也是他們自己原先早就信守的處事原則。 但是，受 訓(xùn)者同時(shí)也說(shuō)他們通常并不能看到自己或他人在平日的工作中按這些基本原則 行事。培訓(xùn)結(jié)束后， 受訓(xùn)者都能牢記基本原則， 并認(rèn)為這對(duì)他們未來(lái)的成功至關(guān) 重要。 Useful Documents Useful Documents 填補(bǔ)差距 基本原則可以從行為上演示良好的職業(yè)道

16、德。 研究發(fā)現(xiàn)許多員工是能夠清 楚地認(rèn)識(shí)到良好職業(yè)道德的價(jià)值， 那么為什么良好的職業(yè)道德不能在員工的日常 工作中體現(xiàn)呢？通常員工將業(yè)績(jī)差的原因歸咎于領(lǐng)導(dǎo)的管理水平低，例如： 努力干活，否則就卷鋪蓋回家。 做你的事，不要多想。 將別人的功勞全歸自己。 照我說(shuō)的去做。 我是老板，你不是。 諸如此類(lèi)的情況并不能證明業(yè)績(jī)平平一定是由領(lǐng)導(dǎo)水平差引起的。 不過(guò)，這 倒使我們想到了更深層的問(wèn)題 - 經(jīng)理們?cè)摻邮茉鯓拥呐嘤?xùn)后才能給予第一線(xiàn)員工 所需的支持。 經(jīng)理們是否通過(guò)尊重員工來(lái)使員工置身于一個(gè)相互尊重的工作氛圍？ 經(jīng)理們是否在溝通及團(tuán)隊(duì)合作技巧方面給員工作示范和輔導(dǎo)？ 誰(shuí)是工作效率最高的經(jīng)理？他 / 她是怎么做的？ 經(jīng)理們是否聽(tīng)?wèi){員工的過(guò)激行為影響其他同事？ 經(jīng)理們?nèi)绾渭ぐl(fā)那些業(yè)績(jī)勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)的員工努力工作？ 經(jīng)理們是否經(jīng)常賞識(shí)團(tuán)隊(duì)和員工所完成的工作成果？ Useful Documents Useful Documents 企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能激發(fā)員工的工作熱情嗎？ 10 盡管領(lǐng)導(dǎo)的管理水平低無(wú)疑對(duì)員工的業(yè)績(jī)產(chǎn)生了消極影響， 但是我們的研 究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工還是普遍具有職業(yè)道德意識(shí)的。 許多受訪(fǎng)者表示他們非?？释@得 成功，只要輔以一定的技能和支持， 他們就一定會(huì)為成功而努力。 而其他的一些 員工則無(wú)法看到自己的未來(lái)發(fā)展， 所以他們非常需要擁有一個(gè)