商業(yè)健身房的經(jīng)營與管理

1、商業(yè)健身房的經(jīng)營與管理私人教練員的管理1. 私人教練的定義：私人教練員是指在現(xiàn)代商業(yè)健身房群眾性健身消 費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導(dǎo)、知識技能傳授等活動的對雇主直接 負責的健身指導(dǎo)人員。2. 私人教練員的工作特點： （1）按健身房會員的個性提供服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)過程的計劃性和隨意性。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的目標性。 （4）服務(wù)內(nèi)容 的多樣性。3. 私人教練的服務(wù)理念：（1）私人教練員職業(yè)禮儀：a儀表要求b舉止要求c衛(wèi)生要求d語言要 求 e 距離有度 f 零度干擾（2）私人教練員職業(yè)道德基本規(guī)范：a愛崗敬 業(yè)b誠實守信c辦事公 道 d 服務(wù)會員（3） 私人教練員的服務(wù)意識：a服務(wù)儀表b服務(wù)

2、言談c服務(wù)舉止d服務(wù) 禮儀 e 服務(wù)稱呼4. 私人教練員的溝通技巧：（1）私人教練員的傾聽技巧：a傾聽的重要性b有效傾聽要點c有效傾聽禁忌禁忌（2）私人教練員的接待技巧：a接待會員的作用b接待會員的原則c接待 會員的要求d接待會員的方法e接待會員的“電話形象”（3）私人教練員的觀察技巧：a必須了解會員需求的種類b觀察和交談是 了解會員的基本方法c觀察會員的方法：靜態(tài)觀察法和動態(tài)觀察d適時到位的服 務(wù)方式： 1 因人而異的提供服務(wù)把 2 握特點，積極爭取每一位會員（4）私人教練員的接受咨詢技巧：a咨詢的內(nèi)容b咨詢的方法(5) 私人教練員的)私人教練員的詢問技巧： a 狀況詢問法 b 問題的詢問

3、法 c 套圈詢問法(6) 私人教練員與會員心靈交流技巧：a心靈交流原則b心靈交流方式5. 私人教練員服務(wù)糾紛防范與調(diào)解技巧：(1) 私教服務(wù)糾紛、差錯與事故： a 私教糾紛 b 私教事故 c 私教差錯 d 非 私教差錯事故( 2)產(chǎn)生糾紛或疑難問題的原因： a 期望值與效果的偏差 b 身體條件與技 術(shù)知道的差異性(3) 私教防范糾紛的態(tài)度：a高度重視b熱情接待c耐心傾聽d及時處理(4) 私教避免糾紛的方法： a 預(yù)防措施到位 b 禮貌待客，建立好感 c 表述 清楚，交代明白 d 細心觀察，及時調(diào)整 e 做好跟蹤服務(wù) 會籍顧問的管理一、會籍顧問的定義會籍顧問，即商業(yè)健身房的會籍服務(wù)生或業(yè)務(wù)員。也

4、就是在會員制的商業(yè)健 身房里從事會籍的顧問銷售與管理服務(wù)的從業(yè)人員。會籍顧問的主要工作職責是：貫徹和執(zhí)行商業(yè)健身房會員章程、會員守則及 其他相關(guān)規(guī)定， 并積極推動并吸納健身房客戶或潛在會員成為正式會員， 并為其 推薦最為合適的健身指導(dǎo)員、 健身健美產(chǎn)品消費服務(wù)以及為會員解釋和提供相關(guān) 權(quán)利，并做好相關(guān)售后服務(wù)。二、會籍顧問的促銷技巧 健身房對外服務(wù)之一的窗口是通過會籍顧問的銷售與私人教練員的技能服務(wù)來實現(xiàn)，而商業(yè)健身房是否能成為同行業(yè)中有力的競爭者， 同樣取決于商業(yè)健身 房的品牌、健身健美消費產(chǎn)品的品質(zhì)、 會籍顧問的銷售及私人教練員的指導(dǎo)的服 務(wù)質(zhì)量等。 假若吧商業(yè)健身房推向市場， 以商業(yè)健身

5、法規(guī)會員滿足需求為第一的指導(dǎo)員服務(wù)宗旨， 那么，會籍顧問直接與健身房會員接觸就是抓住健身房會員需 求的最前沿。 因此，會籍顧問掌握這會員對商業(yè)健身房的批評與投訴等具體相關(guān) 的資料與建議，以及引導(dǎo)開發(fā)的方向。一）促銷的市場調(diào)差與分析會籍顧問對促銷的市場調(diào)查是根據(jù)相關(guān)的資料收集統(tǒng)計與其供給的關(guān)系、消 費生輝的變化、服務(wù)質(zhì)量、雇主的需求度、習慣競爭的實情等進行分析研討。而 會籍顧問促銷的市場分析是在調(diào)查的基礎(chǔ)上， 依據(jù)實情指導(dǎo)員服務(wù)業(yè)績的分析研 討。1）促銷市場的特性（2）促銷的市場調(diào)查3）促銷的市場分析1 、季節(jié)變化分析 2 、健身房會員人員流動情況 3 、行業(yè)間促銷比較4 、健身房購買力比較二）

6、會籍顧問的促銷作用（1）實現(xiàn)商業(yè)健身房的效益（3） 促進服務(wù)項目的開發(fā)三）開拓會員的健身消費欲（1）健身房會員的第一印象（3）會籍顧問的指導(dǎo)服務(wù)介紹1 、明確說服的目標 2（4）充滿自信的態(tài)度四）會籍顧問的促銷2）與健身房會員建立良好的關(guān)系4）樹品牌效益贏得競爭對手2）會籍顧問的自我介紹、找到雙方的認同點 3 、把握對方的心理（5）要言之有禮1）確立私人教練員促銷理念1 、尋求投訴、建議和調(diào)查制度 分析（2）會籍顧問促銷前的心理準備1 、做好遇到強硬對手的準備（3）會籍顧問促銷技巧（5）迅速接洽的技巧（7）服務(wù)打開局面的技巧（ 五）會籍顧問接待賓客十忌2 、需求外部的觀點 3 注重缺陷2 、做

7、好洽談破裂的準備（4）通訊技巧（6）確立長期目標的技巧（8）障礙處理的技巧第一忌：站著接待是，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費能力，表現(xiàn)出市井氣而減弱專業(yè)性第二忌：先發(fā)制人，不給客人開口的機會，讓客人感到無話可說，什么都替客人說完了卻問客服，我表現(xiàn)的怎么樣第三忌：逼客戶對自己的推薦方式表態(tài)，而客戶并不認同，結(jié)果只能迎合客戶。 第四忌：會籍顧問眼睛斜視會員，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺得不舒服 第五忌：會籍顧問不顧客戶的問題和訴說， 一問自我推薦， 反過來卻埋怨客戶有 問題第六忌：推薦產(chǎn)品時如火的會員的認同， 或老客戶來接收服務(wù)， 就省略產(chǎn)品和項目介紹，更為嚴重的是省略操作環(huán)節(jié)介紹。第七忌

8、：聊天室滔滔不絕、 介紹產(chǎn)品和項目時卻一語帶過， 不能讓客戶產(chǎn)生信 任第八忌：客戶提問時先反駁，在找理由。第九忌：向還未落座的會員推銷第十忌：遇到客戶沉默就不知如何是好， 一問推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶難以取舍會員的管理一、會員的定義：為會員于健身房消費的人士稱履行商業(yè)健身房會員制度的合法手續(xù)，二、會員的消費心理和屬性（一）青年人健身消費心理（1）健身世上消費的心理（3）效果消費的心理（二）女性健身消費心理（1）最求美感消費的心理（3）多樣化、個性化消費的心理（三）中老年健身消費心理（1）麗質(zhì)健身消費的心理2）情感消費的心理2）實惠消費的心理2）需求穩(wěn)定消費的心理健身房的會員分為自足消費會員和私教課程消費會員二類會員的屬性一、按照會員消費目標的選定程度劃分1. 半確定型。 3. 不確定型二、按照會員消費行為表現(xiàn)特征劃分1. 習慣性 2. 理智型 3. 沖動型 4. 感情性 5. 經(jīng)濟型 6 從眾性7. 疑慮型 8. 隨意性 三、按照會員的情感反應(yīng)劃分1. 沉靜型 2 謙遜型 3. 健談型 4. 反抗性 5 機動型會員檔案應(yīng)用于管理策略 一、會員資料建立二、會員追蹤分析三、會員意見調(diào)查1. 進行全員滿意度調(diào)查前的準備2. 提取會員滿意度的途徑改進措施提高會員滿意度的策略1 會員的滿意度 2