秩序維護(hù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、秩序維護(hù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求及門崗、巡視崗、監(jiān)控崗、車輛管理崗 的作業(yè)規(guī)程。2. 秩序維護(hù)服務(wù)基本要求上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，在崗時(shí)應(yīng)保持儀表端莊、儀容整潔、精神飽滿，進(jìn)人管理區(qū)域不 允許將手插入制服的衣褲口袋內(nèi)，不準(zhǔn)戴墨鏡。秩序維護(hù)人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留胡須及鬢角，不留長指甲。應(yīng)在規(guī)定位置上立姿站崗，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕。對(duì)講機(jī)應(yīng)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，耳架式聽筒應(yīng)塞在右耳，話筒應(yīng)別在襯衫左領(lǐng)上， 用較慢語速進(jìn)行對(duì)話。上崗時(shí)應(yīng)保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣應(yīng)

2、全部扣上，并佩帶白手套，大蓋帽應(yīng)佩帶 端正，穿著的黑色皮鞋應(yīng)保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿應(yīng)平齊。不允許在工作場所以外的場合穿公司的秩序維護(hù)人員制服。不允許在值崗時(shí)抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與秩序維護(hù)工作無關(guān)的事。值崗人員不允許在值崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與秩序維護(hù)工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域 內(nèi)走動(dòng)，只能在秩序維護(hù)員休息室內(nèi)喝水、休息。值崗應(yīng)認(rèn)真，并做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)許代他人填寫，不準(zhǔn)許事前填寫、不準(zhǔn)許事后累 積補(bǔ)填寫。交接崗交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)許離崗。交接班時(shí)，當(dāng)班秩序維護(hù)員站在原位，接班秩序維護(hù)員走到當(dāng)班治安維護(hù)員面前一大步間距處，三方

3、立正、目視對(duì)方同時(shí)敬禮。 敬禮，身體挺直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈 45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2cm左右禮畢，當(dāng)班秩序維護(hù)員以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，“本班情況正常?！被颉氨景喟l(fā)生某事件具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄?！?接班秩序維護(hù)員聽明白后，回答“明白”。 交接三方站在原位完成秩序維護(hù)器材移交。 三方再次敬禮。 禮畢，三方交叉換崗；當(dāng)班秩序維護(hù)員向右橫跨一步后立正，接班秩序維護(hù)員向前一大步走，立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成交接崗，下班秩序維護(hù)員方可離崗。3. 門崗服務(wù) 門崗值崗時(shí)應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行（規(guī)定時(shí)段）立崗秩序維護(hù)服務(wù)

4、 接待業(yè)戶與訪客對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的業(yè)戶和熟悉的訪客，主動(dòng)招呼“您好 ! ” 對(duì)不熟悉的訪客，規(guī)范用語：“先生小姐，您好 ! 請(qǐng)問您訪問哪一樓、哪一家” “請(qǐng)稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)戶是否在家?！?“對(duì)不起，您要訪問的業(yè)戶不在家，請(qǐng)您改天再來，謝謝 ! ” “先生小姐，請(qǐng)您填寫訪客登記表，因您第一次來訪，我請(qǐng)秩序維護(hù)員為您帶路?！蓖鈦砣藛T進(jìn)出管理外來裝修、施工人員應(yīng)到管理處辦理登記手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩戴施工人員出入 證，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回施工人員出入證，并分戶掛 放在門崗 （警衛(wèi)室 ）的管理板上。對(duì)裝修、施工人員進(jìn)出狀況，秩序維護(hù)管理人員每天下午 05:00 應(yīng)核對(duì)一次，確保

5、人、 證數(shù)量相符。外來參觀人員由門崗?fù)▓?bào)管理處經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)、登記后，再由管理處派員陪同，方可 進(jìn)入管理區(qū)域參觀。外來抄表員、送水員、快遞員、送奶員等人員，應(yīng)到管理處辦理登記手續(xù)，佩戴臨 時(shí)出入證，方可進(jìn)入管理區(qū)域。物品進(jìn)出管理大件物品應(yīng)憑業(yè)戶及管理處簽發(fā)的出門證，經(jīng)門崗秩序維護(hù)員核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn) 確無誤后，方可放行。進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料物多量大時(shí)，應(yīng)在每周一至周五10:00 15:00 放行。機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出管理對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)出管理區(qū)域?qū)嵭谐鋈胱C制度、登記制度和收費(fèi)制度，禁止載有易 燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進(jìn)人管理區(qū)域，阻止4噸及以上的大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域 （ 特種車輛和搬運(yùn)車輛除

6、外 ） 。門崗秩序維護(hù)員向駛近管理區(qū)域大門的車輛駕駛員立正、敬禮，待車輛停妥后，規(guī)范 用語：“先生小姐，您好 ! 這是本小區(qū)的車輛出入證和臨時(shí)停放證，請(qǐng) 將大證（臨時(shí)停放證 ）放在車輛左側(cè)擋風(fēng)玻璃后，請(qǐng)將小證 （出入證 ）隨身保管好； 停車超過一小時(shí)，將按每小時(shí)收取元停車費(fèi)，謝謝 ! ”并在機(jī)動(dòng)車車輛進(jìn)出 登記表上作好車牌號(hào)及進(jìn)出時(shí)間登記。注：辦過固定車位手續(xù)的業(yè)戶車輛應(yīng)持有停車證。當(dāng)車輛駛出管理區(qū)域時(shí)，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)立正，舉起左臂至與肩平行位置，示意車 輛暫停，半面向右轉(zhuǎn)、敬禮，走到駕駛員窗口處，規(guī)范用語：“先生小姐，您 好!請(qǐng)出示大、小證。”“根據(jù)您的停車時(shí)間，請(qǐng)付元停車費(fèi)，這是收據(jù)，請(qǐng)

7、收好?！薄罢?qǐng)問您的車是左轉(zhuǎn)還是右轉(zhuǎn)請(qǐng)慢行，讓我?guī)湍铰房趽跻粨鮼硗?輛?！避囕v駛出引導(dǎo)服務(wù)（上下班高峰時(shí)段，大門外道路上安排一名秩序維護(hù)員）車輛右轉(zhuǎn)秩序維護(hù)員在大門外道路上，立定、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置， 伸直手掌與手臂垂直，向迎面行駛車輛示意停車，向后轉(zhuǎn)，舉起左手臂至與肩平 行位置 （與身體垂直 ） ，右手手臂伸直來回?fù)]動(dòng)，示意出小區(qū)的車輛右轉(zhuǎn)，待車輛 駛離大門向右轉(zhuǎn)彎后跨立，繼續(xù)執(zhí)勤。車輛左轉(zhuǎn)秩序維護(hù)員在大門外道路上，立定、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置， 伸直手掌與手臂垂直，向迎面行駛車輛示意停車，向右轉(zhuǎn)，跑步至道路中間黃隔 線上，立定、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置（

8、與身體垂直 ） ，左手手臂伸直來回?fù)]動(dòng)，示意出小區(qū)的車輛左轉(zhuǎn)，待車輛駛離大門向左轉(zhuǎn)彎后，跨立，繼續(xù)執(zhí) 勤。便民服務(wù)遇業(yè)戶攜帶重物需幫助時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶將重物暫放在門崗室內(nèi)，用對(duì)講機(jī)通知巡視崗秩序 維護(hù)員為業(yè)戶提供搬運(yùn)服務(wù)。接到業(yè)戶通知，要求揚(yáng)招出租車時(shí)應(yīng)為業(yè)戶提供服務(wù)。4. 巡視崗服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365天24小時(shí)全天候秩序維護(hù)巡視服務(wù)，確保每小時(shí)巡遍 全部公共區(qū)域。樓宇巡視巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、巡邏到位儀、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋、做到人過地凈。巡視內(nèi)容：公共場所、走道、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場、電梯、照明、管道、閥門、滅火器、消火栓、煙感、噴淋、送風(fēng)、排煙等裝

9、置按管理處制定的巡視路線，每小時(shí)到每個(gè)巡視點(diǎn)拾取信號(hào)一次（ 或作記錄 ） ，巡視記錄中應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。巡視時(shí)遇業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問好，業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處 理。發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應(yīng)立即向業(yè)戶或裝修人員指出，及時(shí)阻止，及時(shí)記錄，并報(bào)告管 理處經(jīng)理 （或小區(qū)經(jīng)理 ） 做出相應(yīng)處理。接到“中央監(jiān)控室呼叫，應(yīng)在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋至 “中央監(jiān)控室”。遇緊急情況，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。巡視時(shí)看到小件垃圾應(yīng)及時(shí)拾撿，投入就近的廢物箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管及閥門 漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)

10、通知設(shè)備人員修復(fù)。巡視結(jié)束后，交接巡視器材。注：有電子門禁系統(tǒng)的樓宇內(nèi)可不作上述巡視。小區(qū)巡視同。巡視內(nèi)容：房屋外墻、明溝、窨井蓋、陽臺(tái)、空調(diào)架、落水管、外窗、商鋪門、窗、 垃圾房、綠化、道路、噴水池、休閑椅、兒童游樂設(shè)施、健身設(shè)施、告示欄、周 界報(bào)警、區(qū)域圍墻等公共設(shè)施。同。同。同。同。同。同。同。同。發(fā)現(xiàn)兒童無家長陪同在主干道上、水池邊玩耍，應(yīng)及時(shí)勸阻，并護(hù)送至家長處，請(qǐng)家長予以監(jiān)護(hù)。整理亂停放的非機(jī)動(dòng)車，并搬至指定位置有序停放。發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車超速行駛 （大于5公里小時(shí) ） ，應(yīng)及時(shí)指出并要求減速行駛。發(fā)現(xiàn)寵物在道路、綠地上亂跑，應(yīng)提示業(yè)戶牽著寵物走，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生。夜間巡視夜間巡視的路線

11、應(yīng)在巡遍管理區(qū)域的原則下不定期變化。巡視時(shí)應(yīng)特別注意花園、草坪、扶梯、走廊、通道等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿。若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未關(guān)門窗，應(yīng)提示業(yè)戶，幫助關(guān)好電子防盜門，如聽到業(yè)戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行應(yīng)急保安處理。突發(fā)事件的處理為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)按制定的應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，定期組織演練（每年 12次） ，并作好演練記錄。發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知全體秩序維護(hù)員，按火警應(yīng)急預(yù)案采取緊急消防措施或直撥火警電話 119，請(qǐng)求消防隊(duì)接警。通知并組織火警事發(fā)地點(diǎn)周圍業(yè)戶撤離危險(xiǎn)區(qū)。聽候消防隊(duì)的指揮，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作。發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑案應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告或直撥公安報(bào)警電話110

12、，請(qǐng)求刑警隊(duì)接警，并保護(hù)現(xiàn)場應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)秩序維護(hù)員及時(shí)增援，應(yīng)設(shè)法跟蹤、抓獲犯罪嫌疑人對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具。協(xié)助警方向周圍業(yè)戶了解情況并作記錄。向公安人員提供有關(guān)情況，協(xié)助破案。發(fā)現(xiàn)觸電事故應(yīng)切斷電源，使觸電者脫離電源。應(yīng)報(bào)告管理處經(jīng)理，盡快施行現(xiàn)場人工急救，并直撥醫(yī)療急救電話120，請(qǐng)求醫(yī)療急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場急救。引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場。若無救護(hù)車時(shí)，應(yīng)臨時(shí)調(diào)車或攔截過路車輛將觸電者送達(dá)醫(yī)院搶救。發(fā)現(xiàn)電梯困人應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知、催促設(shè)備人員迅速來現(xiàn)場作緊急處理。安慰被困在電梯轎廂內(nèi)的人員保持鎮(zhèn)定。協(xié)助設(shè)備人員現(xiàn)場應(yīng)急處理，并妥善、安全地接應(yīng)被困人員。5. 監(jiān)控崗服務(wù)日常

13、工作監(jiān)控系統(tǒng) 24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控人員 24小時(shí)監(jiān)控值班。監(jiān)控人員應(yīng)密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄及時(shí)報(bào) 告治安維護(hù)主管。接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防接到業(yè)戶電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)立即應(yīng)答，認(rèn)真聽取業(yè)戶要求，做好記錄，向領(lǐng)班報(bào)告；一般情況即刻調(diào)度秩序維護(hù)員處理，重大情況跟蹤處理過程； 20:30 次日 08:30負(fù)責(zé)夜間業(yè)戶需求電話的應(yīng)答。遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，同時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及錄像帶的管理對(duì)監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)每天上午

14、進(jìn)行測試和檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況和故障立即報(bào)修，并做好記 錄。任何人（ 包括秩序維護(hù)員 ）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像的內(nèi)容。每天應(yīng)擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機(jī)等設(shè)備清潔。中央監(jiān)控室的出入管理與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入中央監(jiān)控室。因工作需要進(jìn)入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)秩序維護(hù)主管簽證認(rèn)可；外來人員進(jìn)入， 應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認(rèn)可。凡進(jìn)出中央監(jiān)控室的人員應(yīng)辦理登記手續(xù)。中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定監(jiān)控操作控制臺(tái)上不允許放置與監(jiān)控工作無關(guān)的物品（ 如：茶杯、書報(bào)、香煙、打火機(jī)及影響監(jiān)控工作與設(shè)備的物品 ） 。中央監(jiān)控室內(nèi)只允許放置與監(jiān)控崗人員相同數(shù)量的工作椅，并應(yīng)按固定的位置擺放對(duì) 講

15、機(jī)、充電器。中央監(jiān)控室內(nèi)墻上應(yīng)張貼應(yīng)急預(yù)案和“中央監(jiān)控室管理辦法”。治安維護(hù)器械的管理管理處應(yīng)建立秩序維護(hù)器械臺(tái)賬，由中央監(jiān)控室有關(guān)人員代為管理。秩序維護(hù)器械實(shí)行各班交接使用 對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用，秩序維護(hù)員不準(zhǔn)隨意拆卸、隨意變換頻率，有故 障應(yīng)立即報(bào)修 （ 管理處應(yīng)有適當(dāng)數(shù)量的備用件 ） 。橡皮警棍僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下 （危及人身安全時(shí) ） 用于正當(dāng)自衛(wèi)，禁止在 其他場合使用。秩序維護(hù)器械應(yīng)掛在中央監(jiān)控室的墻上，有關(guān)人員使用秩序維護(hù)器械時(shí)應(yīng)作領(lǐng)用登記。注：設(shè)有“中央監(jiān)控室”的管理區(qū)域執(zhí)行上述條款。6. 車輛管理崗服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入安全規(guī)定，做好特種車輛行駛指揮，維持停車

16、秩序。做好車主停車的輔助引導(dǎo)、主動(dòng)幫助開關(guān)車門，主動(dòng)防止車主頭部碰撞車門框，并做 好車輛狀況的檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做 好記錄。提示車主，離開車輛時(shí)，不要遺忘貴重物品，應(yīng)鎖好車門、關(guān)好車窗。保持環(huán)境整潔和各種交通標(biāo)志清晰可辨，發(fā)現(xiàn)標(biāo)志不清晰，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)刷油漆或予以調(diào) 換。發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保證完好運(yùn)行。對(duì)進(jìn)入收費(fèi)停車庫非本區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛，實(shí)行進(jìn)車庫領(lǐng)牌、出車庫交牌、計(jì)時(shí)收費(fèi)的 管理制度。7. 秩序維護(hù)員班前、班后工作接班人員應(yīng)提前 25分鐘到達(dá)管理區(qū)域的更衣室，穿著熨燙平整的襯衫，系好領(lǐng)帶，戴 好大蓋帽，用鞋刷擦亮皮鞋；整裝后提前 15分鐘到指定地

17、點(diǎn)列隊(duì)，領(lǐng)班簡明扼要 地布置任務(wù)，接班人員回答“明白”后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)列隊(duì)走向各崗位，交接班人 員按“交接崗”的作業(yè)規(guī)程完成交接班。交班人員完成交班后，在領(lǐng)班帶領(lǐng)下到指定地點(diǎn)列隊(duì)講評(píng)一天工作后下班。8. 秩序維護(hù)服務(wù)的用工配置秩序維護(hù)服務(wù)崗位的設(shè)置秩序維護(hù)崗位設(shè)置門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗。各崗實(shí)行二班輪值制，每三天為一個(gè)周期，滾動(dòng)運(yùn)作；休息日、國定假日含在運(yùn)作周 期中。秩序維護(hù)服務(wù)各崗位的輪換秩序維護(hù)崗位采用崗位固定、人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗換崗程序：巡視崗 門崗 巡視崗 （ 監(jiān)控崗固定 ）換崗應(yīng)從巡視崗開始輪換，不可從門崗開始輪換。秩序維護(hù)服務(wù)崗位的配置秩序維

18、護(hù)崗位由秩序維護(hù)主管按物業(yè)情況確定巡視點(diǎn)與巡視路線，按每小時(shí)一次巡遍 所有巡視點(diǎn)的要求，配置巡視崗的數(shù)量。秩序維護(hù)人員應(yīng)政歷清楚，品行端正，作風(fēng)正派，無劣跡記錄；身體健康，具有正常 人的智力、體力、視力正常，身高以上，年齡在25 40歲之間，具有初中以上的文化水平，經(jīng)培訓(xùn)持有公安部門頒發(fā)的上崗證，能處理秩序維護(hù)日常工作，能作 每日值勤記錄。9. 秩序維護(hù)服務(wù)的裝備秩序維護(hù)人員服裝秩序維護(hù)人員服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型，服裝款式應(yīng)統(tǒng)一。秩序維護(hù)器械秩序維護(hù)器械包括通訊設(shè)備和警戒器具，一般配備：每崗位一只對(duì)講機(jī)、一支應(yīng)急電筒、一根橡皮棍、筆及記錄本；門崗和巡視崗各配備一套雨衣。10. 秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的檢查 三查制度員工自查：秩序維護(hù)各崗位在換崗交接時(shí)按有關(guān)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 糾正，做好記錄。秩序維護(hù)主管巡查：治安維護(hù)主管巡回監(jiān)督檢查秩序維護(hù)各崗位的作業(yè)情況，每天 巡回監(jiān)督檢查不少于二次，做好記錄。管理處經(jīng)理或管理員抽查：秩序維護(hù)巡視、車輛管理現(xiàn)場及業(yè)戶裝修現(xiàn)場，每天至 少一次