維修進度控制

1、維修進度控制在令客人滿意的體驗中,一個重要的因素是服務(wù)工作必須得到有效的組織,監(jiān)督和控制.這些活動必須利用部門資源加以管理.工作進度控制系統(tǒng)將使服務(wù)部門和管理層雙方受益,比如:工時跟蹤,技師與車間生產(chǎn)率的有效跟蹤,在估算的時間內(nèi)完工,處理緊急工作的靈活性,更精確的業(yè)務(wù)預(yù)測,遺留工作的準備記錄,有效的時間管理.時間就是服務(wù)部門出售的商品.它就是服務(wù)部門出售和盈利的對像.就像一名店主必須跟蹤他所儲存或出售商品一樣,服務(wù)部門也必須密切跟蹤自己所出售的時間.標準:車輛在第一時間就得到了正確的維修,并且一次修復(fù)成功率達到較高水平.必須有確切的記錄可以表明維修工作是按時按計劃完成的,并且遺留維修工作量低于

2、同檔次其它品牌車標準.落實到售后部相應(yīng)改進措施:服務(wù)經(jīng)理在檢查日進廠維修車輛明細時不僅要注意到是否按時出廠還應(yīng)注意到是否按dms標準收取相對應(yīng)工時.也可由此統(tǒng)計出相應(yīng)數(shù)據(jù)對前臺工作進行量化考核.維修進度控制工作標準的內(nèi)容服務(wù)顧問首要目標就是保證維修工單狀況被準確地傳達給客人,特別是在額外維修工作或延誤的情況下. 車間主任的首要職責(zé)就是保證車間的有效運營以及時間部署.1. 合理地派工2. 技師登記工作開始時間技師通過打卡專用電腦登錄維修工單工作的開始時間.技師每次只能登錄一個工作.3. 車間控制文檔得到更新4. 是否需要診斷?否則進入步驟11如果對未知原因的問題進行診斷得到了服務(wù)顧問的授權(quán),他就

3、會將問題癥狀的描述內(nèi)容輸入到dms中,并要求技師進行診斷和估算.5. 技師進行診斷技師確定問題的性質(zhì),估算完成維修所需要的工作時間和零件,并且通知服務(wù)顧問和車間主任.當(dāng)技師完成診斷時,他就應(yīng)盡快將結(jié)果通知服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問能夠估算成本(若有),獲得客人的授權(quán)(對于保修增補項目則為保修鑒定員),并按需要與零件部門溝通.這將保證盡量減少客人的延誤.6. 難以診斷?否則進入步驟11 如果技術(shù)不能夠診斷出問題的原因,就要提醒服務(wù)顧問和車間主任需要進行進一步研究.7. 修訂估算時間8. 預(yù)約的時間受影響?否則進入下一步如果估算的時間變化對預(yù)約時間有影響,那么服務(wù)顧問就要聯(lián)絡(luò)客人并在dms上更新預(yù)約時

4、間.預(yù)約時間也應(yīng)在車間日程主記錄上更新.9.技師進行分析 如果遇到了問題,技師可查詢維修手冊,技術(shù)通告,召回通知或者英菲尼迪提供的其他資源.10.聯(lián)絡(luò)英菲尼迪技術(shù)熱線 如果技師利用當(dāng)?shù)刭Y源不能解決問題,應(yīng)該在第一時間與英菲尼迪技術(shù)部取得聯(lián)系尋求維修方面的幫助.如果是就維修問題咨詢到英菲尼迪技術(shù)熱線,無論從禮貌角度還是提升維修技術(shù)方面.在成功修復(fù)后一定要與技術(shù)熱線回復(fù)維修結(jié)果.11.是否需要額外工作?否則進入步驟24 如果技師發(fā)現(xiàn)有必要進行超出維修工單上規(guī)定范圍之外的額外工作,那么他就要告知服務(wù)顧問和車間主任所需要的勞動時間,零件和材料.在服務(wù)顧問授權(quán)之前,技師不要展開任何額外工作.12. 是否

5、可提供時間?否則進入下一步13.額外工作是否在保修范圍之內(nèi)?否則進入步驟15 服務(wù)顧問確定是否包含額外的工作.如果維修工單在保修的范圍之內(nèi),則需要得到授權(quán)并且聯(lián)絡(luò)保修鑒定員.14.審查額外涉及的維修工作 服務(wù)顧問審查增加的維修工作,并且如果服務(wù)顧問覺得需要完成在征得客人同意的情況下,授權(quán)技師進行增項維修.15.是否存在額外的費用或延誤 服務(wù)顧問確定額外的維修工作是否會推遲交車和/或讓客人花費更多的費用.(如果不在保修范圍內(nèi))16.確定額外工作的細節(jié) 服務(wù)顧問確定材料,零件和技師的供給情況并制定額外工作的成本估算表,該表將呈交給客人一同審查.17.聯(lián)絡(luò)客人 服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客人并就可能的交車延誤情況

6、和/或維修的額外費用做出解釋. 最佳規(guī)范:一旦不能按時完成維修工作,就必須盡早通知客人.并對該車將要進行的維修項目進行必要的解釋,哪怕增加的項目不收費也不會影響交車時間也要進行必要的解釋.18.客人同意?否則進入步驟20 如果客人同意展開額外工作,那么服務(wù)顧問就要更新維修工單,以納入額外的估算時間和維修成本.服務(wù)顧問還要記錄聯(lián)絡(luò)客人的方法和時間.車間日程記錄也要得到更新,以反映出新的估算工時和新的預(yù)計完成時間.19.技師得到通知 車間主任盡快通知技師展開額外的工作.現(xiàn)在就可以從零件部門得到零件,并且根據(jù)維修工單編號按工時收費.進入步驟24.20.如果客人不同意展開工作 服務(wù)顧問查閱dms并輸入

7、建議維修項目,以表明客人不同意展開額外的工作.21.討論初步維修工作 服務(wù)顧問確定客人是否希望展開初步的維修工作,即使額外的維修工作還沒有得到批準.22.客人希望初步維修工作?否則進入下一步 服務(wù)顧問通知車間主任來指示技師展開初步維修工作,進入步驟2423.客人拒絕初步維修工作 如果客人拒絕展開額外的工作以及任何剩余的初步工作,那么服務(wù)顧問就要更新維修工單.因此維修工單就會被刪掉.花費在任何已經(jīng)完成的維修工作或者拆卸與檢查工作上的技師時間將要付費.進入步驟50.24.確定資源要求技師確定完成工作需要哪些額外的資源(如零件,工具等)25.申請零件 技師提醒零件部門提供必要的零件26.是否可提供零

8、件?否則進入下一步 如果可提供零件,零件部門就向技師提供必要的零件,并利用適當(dāng)?shù)牧慵畔砀戮S修工單.技師進一步展開工作并完成維修. 最佳規(guī)范:服務(wù)顧問應(yīng)與零件部門一道將零件送至技師的工作場所.這能盡量縮短技師在零件柜臺旁等候的時間.27.如果不能提供零件 在dms中,技師將工作置于暫停狀態(tài). 最佳規(guī)范:由于服務(wù)顧問是與客人發(fā)生直接交談唯一的人,所以在做出關(guān)于零件訂購?fù)七t,外包工作等的決定時,與服務(wù)顧問商談就是至關(guān)重要的.28.審查緊急程度 服務(wù)顧問連同零件部,服務(wù)經(jīng)理一同來判斷情況的緊急程度,并決定可采取哪些選擇方案.29.如果緊急 零件經(jīng)理或柜臺人員努力從其他的英菲尼迪經(jīng)銷商處找到所需的

9、零件30.如果找到零件 將任何額外的成本,延誤等通知服務(wù)顧問,服務(wù)顧問按需要與客人溝通.31.如果找不到零件,零件經(jīng)理下訂單,確認訂貨周期32.聯(lián)絡(luò)客人 服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客人以獲得對延遲交車的批準33.如果客人不同意推遲 服務(wù)顧問提議安排將能夠得到零件的預(yù)約時間.在緊急情況下,可提供替代交通服務(wù).34.如果客人同意安排新的預(yù)約,服務(wù)顧問安排客人預(yù)約在感到方便的時間35.如果客人不希望安排新的預(yù)約 如果客人不希望安排新的預(yù)約(并且沒有其他的服務(wù)要求,那么服務(wù)顧問就可查閱dms來更新維修工單狀態(tài),表明客人不同意維修)36.如果客人同意推遲 如果客人同意先行駕車離開,直到服務(wù)部門確認得到零件后再返回,那

10、么服務(wù)顧問就要更新dms中的預(yù)計完工時間. 最佳規(guī)范:如果汽車可以駕駛并且不存在安全或排放問題,那么就可鼓勵客人繼續(xù)行駛直到零件送達,否則一定要婉言拒絕,建議客人將車輛停放在店內(nèi)待件.37.服務(wù)顧問通知零件部門客人已經(jīng)同意了推遲的做法,并且需要零件.38.訂購零件 服務(wù)顧問下訂單訂購零件,并與零件部溝通訂貨周期并告知客人將等待的時間.39.審查外包維修的需求 服務(wù)顧問為了完成工作,確定是否需要外包維修任務(wù).征求服務(wù)經(jīng)理的同意40.編定訂單 如果服務(wù)經(jīng)理認為有必要外包維修工作,那么服務(wù)顧問就要編定外包的訂單.41.訂單得到編定并轉(zhuǎn)交給外包方(必須到財務(wù)部備案)42.外包狀態(tài) 服務(wù)顧問監(jiān)控工作控制

11、板上的外包維修狀態(tài).43.技師得到控制,服務(wù)顧問通知技師維修工作將會推遲44.收到訂購的零件.零件部通知服務(wù)顧問訂購的零件已經(jīng)收到.45.汽車是否已到場?否則,進入下一步 如果汽車已到場,服務(wù)顧問就應(yīng)查閱dms,使得技師能夠恢復(fù)工作46.汽車與客人一道? 服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客人并安排預(yù)約日期將汽車送來完成維修. 最佳規(guī)范:當(dāng)訂購的零件送達經(jīng)銷商時,應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)客人.如果不能立即聯(lián)絡(luò)到客人,則堅持聯(lián)絡(luò).在當(dāng)天發(fā)排時間稍后拔打電話.作為一種后備手段,零件一旦送達,就可以立即向客人寄出電子郵件或發(fā)出短信通知.47.完成維修,技師登記維修時間并結(jié)束維修48.登記完工時間并交回零件 技師登記完工時間并輸入最后的

12、維修描述,如果客人不帶走舊件就將舊件交回零件庫.此時要給品控掛牌簽名.49.審查工作狀態(tài) 服務(wù)顧問負責(zé)定期檢查正在處理的每份維修工單的狀態(tài),以保證能夠滿足預(yù)約時間的要求. 最佳規(guī)范:當(dāng)工作要出現(xiàn)延誤時,為了避免讓服務(wù)顧問感到吃驚的最佳方式就是經(jīng)常與車間主任,技師和零件部門保持聯(lián)絡(luò).不要以為車間主任,技師和零件部門人員會隨時通知你.一旦你有時間,就要回到車間觀察維修的進度.50.保修零件交回 保修員負責(zé)收集保修的故障零件并存放起來,經(jīng)備保修索賠之用.維修進度控制中的注意事項和建議(1) 所有移交到第二天的任何工作都應(yīng)給予優(yōu)先權(quán),也就是優(yōu)先于維修店的任何新工作.(2) 當(dāng)技師花在維修工作上的實際時間超過了此項工作的正常工作時間,那