畢業(yè)論文（設計）青島市城市社區(qū)藥店營銷策略分析

1、 濰坊醫(yī)學院畢業(yè)論文（設計）題目：青島市城市社區(qū)藥店營銷策略分析 姓名專業(yè)年級、班級系、部(院) 指導教師姓名專業(yè)技術職務年 月 日濰坊醫(yī)學院本科畢業(yè)論文（設計）誠信聲明本人聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設計）是在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果，論文中引用他人的文獻、數據、圖件、資料均已作明確標注，論文中的結論和結果為本人獨立完成，真是可靠，不包含他人成果及為獲得濰坊醫(yī)學院或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。論文作者簽名：_ 簽字日期： 年 月 日-畢業(yè)論文版權使用授權書本畢業(yè)論文作者完全了解濰坊醫(yī)學院有

2、關保留、使用畢業(yè)論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權濰坊醫(yī)學院可以將本畢業(yè)論文全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本畢業(yè)論文。本人離校后發(fā)表或使用該畢業(yè)論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，署名單位仍然為濰坊醫(yī)學院。論文作者簽名：_ 日期： 年 月 日指導教師簽名：_ 日期： 年 月 日目 錄中文摘要4英文摘要5正文前 言6文獻探討7研究設計9結果與分析10討論與建議16結 論20參考文獻21致謝23中文摘要目的：通過實地調查，對青島市城市社區(qū)藥品消費者進行分析，探討城市社區(qū)藥店

3、營銷策略的成功和不足，提出建議和改進措施。方法：采用問卷調查法、實地訪談法和swot分析法，收集相關資料，進行分析。結果：通過對城市社區(qū)藥品消費者進行分析，反映出青島市城市居民非常重視藥店的便利性和專業(yè)性服務，同時希望能夠在聲譽良好的藥店買到價廉物美的藥品。中等收入群體和老年人應成為社區(qū)藥店需要重點制定營銷策略的群體。結論：青島市城市社區(qū)藥店必須改變“以藥物為中心”的舊觀念，轉變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡男掠^念，提高服務能力和樹立藥店誠信,建立特色營銷。關鍵詞： 社區(qū)藥店 營銷策略 分析abstractobjective: through field surveys, the qingdao pop

4、ulation of urban communities medication analysis to explore the urban community pharmacies and the lack of a successful marketing strategy, the improvement measures.methods: the use of questionnaires, field interviews and swot analysis, to collect relevant information for analysis.results: urban com

5、munities through the analysis of drug groups, we can see that urban residents attach great importance to the city of qingdao, the convenience of pharmacy and professional services, at the same time hope that the good reputation of the pharmacy to buy cheap drugs. middle-income groups and the elderly

6、 should be a community pharmacy to develop marketing strategies need to focus groups.conclusion: qingdao city community pharmacies must be changed to drugs as the center of old ideas, changing to a customer-centric new idea, improve service capacity and establish the credibility pharmacies, set up m

7、arketing characteristics.key words: community pharmacy； marketing strategy；analysis前 言隨著我國醫(yī)療改革新方案的出臺，零售藥店已逐步進入社區(qū)衛(wèi)生服務體系，成為藥品終端市場的重要力量，醫(yī)藥零售終端藥店對產品銷售起著重要的作用。除了農村新型合作醫(yī)療的全面開展，城市社區(qū)衛(wèi)生服務系統(tǒng)成了最大的熱點。在以就醫(yī)顧客為導向的今天，藥店營銷策略制定的恰當與否對經營成敗具有關鍵性的影響。因此規(guī)范城市社區(qū)零售藥店的銷售和服務，制定恰當合理的城市社區(qū)藥店營銷策略是城市社區(qū)藥店健康和迅速發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。同時研究城市社區(qū)消費者的行為心理

8、對于城市社區(qū)藥店如何在競爭中保持優(yōu)勢顯得尤為重要。在當前激烈的市場競爭中，藥品銷售必須從外到內進行全方位的、獨特的整合。在目前的銷售模式幾乎雷同的情況下，制定符合藥品消費者需求的營銷策略尤為重要。社區(qū)藥店經營者需要客觀地審視環(huán)境，需要精練的策劃，而非旁征博引。原因只有一個：可供運用的資源太少，唯方法論會將企業(yè)帶入削足適履的陷阱1。成功的營銷策略必須有利于優(yōu)勢競爭資源的不斷聚集，必須有利于吸引絕大多數潛在目標顧客進入消費市場，增進顧客與產品之間的接觸。本課題通過對青島市中山路、寧夏路、海倫路等社區(qū)藥店經營現狀進行調查，對社區(qū)消費者購藥需求特征進行調查分析，顯示影響社區(qū)藥店經營的主要的消費者行為因

9、素，針對這些影響因素制定出適合消費者心理的城市社區(qū)藥店營銷策略，從而達到顧客滿意和實現城市社區(qū)藥店經營目標的雙重目的。文獻探討市場營銷于20世紀初誕生，現已被社會和企業(yè)界普遍關注和廣泛應用，特別是20世紀50年代以來，隨著資本主義市場經濟和企業(yè)營銷實踐的發(fā)展和變化，其內容不斷充實，體系漸趨成熟。營銷大師菲利普科特勒說市場營銷已經發(fā)展成為一門建立在經濟學、行為學、現代管理理論基礎之上的應用科學。到目前為止已經形成了一套較為成熟的關于市場營銷的理論體系2。我國藥品零售業(yè)經過近幾年的發(fā)展，如今社區(qū)化營銷已成為藥店營銷的一種新趨勢。社區(qū)藥店(community pharmacy)是指開設在醫(yī)院之外，面

10、向廣大消費者，以調劑處方藥或銷售非處方藥為主要內容的藥品零售商店3。在美國,這一藥店形式以其提供的便捷服務深受人們歡迎,且早已成為消費者健康的重要保證4。近年來，藥店數量急劇增長，零售藥店競爭日益激烈。社區(qū)藥店作為我國零售藥店的一個重要組成部分，面對來自社區(qū)衛(wèi)生服務機構、綜合性健康廣場等的壓力，如何在激烈的競爭中占有一席之地，形成自身的核心競爭力，是值得探討的問題5。在國外，社區(qū)藥店理論較為成熟，有比較完善的發(fā)展模式。在澳大利亞有近5000家社區(qū)藥店，它們越來越深入的參與到社區(qū)服務和社區(qū)衛(wèi)生服務的各個方面，是國家藥品政策和體現全民醫(yī)療保險性質的藥品補貼計劃的主要執(zhí)行者和實施者6。日本的社區(qū)藥店

11、，針對顧客的專業(yè)化服務更為普及和細膩，從門店的硬件到軟件，細節(jié)處體現著他們的專業(yè)服務精神7 。我國的社區(qū)藥店經過十幾年的發(fā)展，已經在國內藥品零售行業(yè)占據了相當的市場份額，得到了政府部門的鼓勵和供應商的支持，更得到了消費者的認可8 。隨著我國加入wto，醫(yī)療改革的深入發(fā)展及醫(yī)藥零售行業(yè)的逐漸開放，使得醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈；消費者自我保健和自我藥療意識不斷提高，“小病到藥店，大病到醫(yī)院”的趨勢越發(fā)明顯，藥店的銷售額有逐年上升的趨勢。社區(qū)藥店具有離家近，買藥方便的優(yōu)勢，將有可能成為消費者的首選。但社區(qū)藥店的傳統(tǒng)經營方式是以藥物為中心，滿足于對藥物的處理、調配、銷售，對病人用藥情況和消費者的購藥

12、需求了解較少，加上藥店工作人員營銷意識和營銷技巧的匱乏，對消費者提供的專業(yè)服務和特色服務較少，難以滿足顧客的要求。據統(tǒng)計，1998到2003年間，中國咳嗽、感冒和過敏藥的零售額增長了一倍多，因為越來越多的中國人到藥店買藥9。據中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會連鎖藥店分會統(tǒng)計，截至2003年12月31日，全國藥品連鎖企業(yè)已達1,216家，零售藥店已達178,017家。2003年，我國藥品零售連鎖企業(yè)銷售額前100名的銷售總額為1,942,234萬元，較之2002年的1,417,668萬元增長了37，增長速度明顯加快10。隨著我國經濟的高速發(fā)展, 城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障體制的改革，人民生活水平、醫(yī)療保健意識和對醫(yī)療保健

13、的需求的提高，必將給我國的醫(yī)藥零售業(yè)創(chuàng)造巨大的市場空間11,社區(qū)藥店的市場潛力巨大。近年來，我國頒布了藥品管理法，出臺了藥品流通監(jiān)督管理辦法、關于加強藥品零售經營監(jiān)管有關問題的通知、藥品經營質量管理規(guī)范、處方藥與非處方藥管理辦法等法律、法規(guī)12,社區(qū)藥店要想在競爭中求得發(fā)展,就必須“以滿足顧客需求”為導向,從消費者的購藥心理和購藥需求出發(fā)，滿足顧客需求，制訂出適合自身發(fā)展又符合消費者利益的市場營銷策略。因此，研究消費者的行為心理對于社區(qū)藥店如何在競爭中保持優(yōu)勢顯得尤為重要。消費者行為涉及交易行為13，是客觀存在的社會現象，是商品經濟條件影響市場運行的基本因素14。只有了解消費的需要和動機，才能

14、真正把握消費活動的規(guī)律15。加強對消費者行為的研究對于社區(qū)藥店開展營銷活動具有重要的理論和現實意義。隨著社會經濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，買方市場的確立，消費者的消費觀念，價值導向，行為方式等發(fā)生了重大變化。藥店經營者要在了解顧客需求特征的基礎上，對影響顧客需求的可控因素進行有效控制，才能打造藥店核心競爭力，從而達到顧客滿意和實現藥店經營目標的雙重目的。研究設計1.資料來源通過對青島市市內四區(qū)中山路、寧夏路、海倫路等社區(qū)藥品消費者進行了調查，共發(fā)放問卷500份，回收問卷483份，其中有效問卷456份，有效率為94.4%，采用隨機抽樣的方法，并對調查數據做出相關的統(tǒng)計分析。2.調查方法2.1

15、實地調查法參考有關文獻資料，自行設計調查問卷，進行無記名調查，完成問卷分析。2.2 個人深度訪談對社區(qū)居民，藥店經營者等相關人員進行訪談，了解藥店經營信息，了解消費者購藥心理。2.3 swot分析法確定青島市城市社區(qū)藥店的競爭優(yōu)勢（strength），競爭劣勢（weakness），機會(opportunity)和威脅（threat），從而將其內部資源、外部環(huán)境有機結合。3.質量控制3.1 設計階段：明確研究目的、明確調查項目和調查問題；正確選擇調查對象和調查方式，以提高調查質量；問卷所涉及的問題要經過反復的推敲與審核。3.2 調查階段：聯(lián)系調查對象，向調查對象講明調查的目的和意義，爭取他們的合

16、作；提高調查技巧，減少個人深入訪談中的調查對象的拒訪量。3.3 分析階段：檢查問卷回收的完整性，對不合格問卷進行剔除，以確保資料的科學性；數據的輸入要保證準確，結果計算要正確。結果與分析1. 青島市藥品零售市場現狀隨著我國醫(yī)療保險體制改革日益深入和藥品分類管理制度逐步實施，消費者藥品消費觀念逐漸發(fā)生變化，越來越多的藥品消費從醫(yī)院轉向藥店。根據醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，80年代初期，醫(yī)院藥房完成了我國95%的藥品零售份額，20世紀末這一比例降到80%左右，在沿海發(fā)達地區(qū)藥店藥品零售額甚至超過了30 %16。截止2003年底，全市市區(qū)內共有零售藥店1,061家，市區(qū)每1.71平方公里就有一家藥店，服務人

17、數3,689人。五個區(qū)級市每23平方公里分布一家藥店，服務人數11,340人。全市藥店主要集中在市區(qū)繁華地段以及縣市商業(yè)區(qū)，約占總數70%以上，而在城鄉(xiāng)結合部及農村開店相對較少，農村藥品零售門店的服務覆蓋面積是城市的13.5倍17。2006年取消了從2002年開始實行的零距離，藥店的開設間距從零距離變成了必須間隔250米。目前青島市藥品零售市場正處在快速發(fā)展期，藥店數量驟增，經濟成份多樣，經營規(guī)模不同,業(yè)態(tài)多樣18。2. 青島市城市社區(qū)居民選擇藥店的影響因素研究根據青島市城市社區(qū)居民選擇藥店的影響因素的調查，研究居民在選擇藥店時所重視外部因素的程度以及不同特征的消費者選擇藥店的動機，盡可能準確

18、地了解青島市城市居民對于社區(qū)藥店的消費行為，從而為青島市城市社區(qū)藥店進行市場細分，選擇目標市場及制定市場競爭策略，提供真實詳盡的第一手資料和決策依據。3. 青島市城市社區(qū)藥店在具體操作上的市場細分分析3.1 服務細分消費者最看重“便捷”這個因素，然后依次主要看重的是“服務意識好”、“藥品齊全”、和“提供專業(yè)指導”3個因素。此外，消費者還關心“品牌形象良好”、“價格低廉”，但關心的程度稍次之。消費者對藥店“輔助醫(yī)療設施齊全”、“規(guī)模大”這兩個因素最不關心，可見消費者非常重視藥店工作的內在質量，而非外表。見圖1 圖1：青島市城市社區(qū)居民選擇藥店影響因素分析3.2藥品細分對于社區(qū)藥店常見藥的購買，對

19、數據進行如下分析：圖2：青島市城市社區(qū)居民常見藥的購買分析圖2說明，感冒類藥、五官科類藥、止咳平喘類藥是社區(qū)居民購買量最大的三類，其次，心腦血管類、抗生素類、胃腸消化類藥的需求量也較為巨大。 3.3 人群細分為了更進一步深入研究消費者選擇社區(qū)藥店的行為，以下分別從影響消費者選擇社區(qū)藥店的人口變數中性別、年齡、收入、健康狀況等4個特征進行研究。3.3.1 消費者的性別差異對零售藥店選擇因素的影響 圖3：不同性別的消費者對影響藥店選擇因素的評價圖3反映出，男女消費者選擇藥店的影響因素基本一致。女性消費者除了“便捷”和“藥品齊全”兩個因素外，對于影響選擇藥店的其他六個外部因素的關心程度均高于男性。一

20、定程度上反映了女性消費者購物時挑剔的特性。3.3.2 消費者的年齡差異對零售藥店選擇因素的影響 圖4：不同年齡的消費者對影響藥店選擇因素的評價盡管在調查初期，把消費者分成五個年齡段，但從圖3-3中可以看出，實際上不同年齡段的消費者對于選擇藥店的影響因素沒有明顯區(qū)別，但60歲以上老年人對于“價格低廉”、“ 便捷”和“提供專業(yè)指導”3個因素明顯高于其他年齡段的消費者。3.3.3 收入狀況對零售藥店選擇因素的影響圖5：不同收入的消費者對影響藥店選擇因素的評價（注:以家庭月收入來反映收入狀況，并分為3個等級，即2000元以下為低收入家庭，2000-4000元為中等收入家庭，4000元以上為高收入家庭。

21、）從圖5中得出，中等收入消費者在選擇藥店時，比高收入和低收入者更重視“專業(yè)指導”、“品牌形象”。高收入消費者由于經濟條件允許，往往會選擇到醫(yī)院就醫(yī)，因此不太注重藥品的價格及藥店的品牌形象；低收入消費者由于經濟條件所限，對生活質量的重視程度有限，對于接受的服務也就沒有太高要求，所以對于藥店所提供的服務重視程度不明顯，但其對于價格是非常敏感的。3.3.4 消費者健康狀況對零售藥店選擇因素的影響 圖6：不同健康狀況的消費者對影響藥店選擇因素的評價圖6反映出不同健康狀況的消費者對于選擇藥店的影響因素基本沒有明顯區(qū)別。上述圖表直觀地反映出不同性別和不同健康狀況的消費者在選擇藥店時，基本不存在明顯差異。所

22、以不適宜將消費者的性別和健康狀況作為細分市場的標準。而消費者的年齡和收入特征對影響因素的重視程度存在明顯的差異，因此可以把它們作為市場細分的標準。4. 幾種因素對消費者選擇藥店的影響在深入研究消費者選擇藥店行為影響因素以及人口變數中性別、年齡、收入和健康狀況四個因子對選擇藥店所產生的影響后，可以得出以下結論:4.1 青島市城市社區(qū)居民非常重視藥店的便利性和專業(yè)性服務，同時希望在聲譽良好的藥店能夠買到價廉物美的藥品;4.2 不同性別的消費者選擇藥店時影響因素差別不大，但是女性對于藥店各方面的要求，明顯高于男性4.3 60歲以上的消費者，選擇藥店時比其他年齡段的消費者更重視“價格低廉”、“ 便捷”

23、和“提供專業(yè)指導”。調查中顯示，大部分社區(qū)中老年人口比例很高，隨著社區(qū)中老年人口的不斷增加，老齡群體市場應成為零售藥店市場中備受關注的細分市場。4.4 社區(qū)中中等收入家庭是社區(qū)藥店的主要顧客群，他們對藥店的整體服務及品牌形象比較關注，調查中顯示，中等收入群體屬于社區(qū)的主流人群，占調查人數總數的58.9% ，同時也是零售藥店市場的主流人群。中等收入群體市場特征很明顯:多數中等收入家庭比較重視生活質量，局限于經濟方面的原因，他們更多地會選擇到藥店而不是醫(yī)院購買藥物，因而他們對藥店的服務要求比較高，既包括專業(yè)的用藥指導和健康指導，也包括整體的服務意識和服務內容。另外中等收入群體還比較在意零售藥店的品

24、牌形象。4.5 不同健康狀況的消費者對于選擇藥店的影響因素沒有明顯區(qū)別。討論與建議1. 青島市城市社區(qū)藥店swot分析通過對青島市藥品零售市場的描述及城市居民用藥行為的分析，運用swot分析法分析青島市城市社區(qū)藥店面臨的優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅。1.1 優(yōu)勢第一，對消費者而言,社區(qū)藥店意味著買藥更為方便。這是青島市城市社區(qū)藥店最大的優(yōu)勢,也是其立足市場的根本。第二，城市社區(qū)藥店藥品價格較醫(yī)院便宜20%-30%，較社區(qū)衛(wèi)生服務機構便宜10%-20%，價格上的吸引力較大。第三，青島市城市社區(qū)藥店的服務比較細致周到，藥品銷售人員服務態(tài)度較好。另外，城市社區(qū)藥店的藥品種類比較豐富，能滿足消費者的購藥需求

25、。1.2 劣勢首先，受網點面積限制，青島市城市社區(qū)藥店的經營面積較小，經營規(guī)模不大，其次，藥品銷售人員的專業(yè)素質不夠高，不能提供相對專業(yè)化的健康服務，這是城市社區(qū)藥店面臨的最大問題。再次，青島市市區(qū)藥店布局不盡合理。由于藥店經營者對市場信息不夠敏感以及對經營缺乏經驗，藥店容易形成盲目發(fā)展、惡性競爭、結構不合理、經營效果不理想等方面的矛盾。1.3 機遇國家統(tǒng)計局數據顯示，我國人口2006年底已達到13.88億。按全國人均用藥80元計算，2006年全國用藥總量達1,110億。老年人口總數達1.6億，按老年人人均用藥400元計算，其用藥總量達640億元。另外，隨著人們生活水平的提高，對健康保健類藥品

26、也將快速增長。由此可見我國藥品市場的巨大潛力，將為醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展提供廣闊的發(fā)展前景。此外，政策的出臺與實施，在較長時期內有助于拓寬藥品零售業(yè)的發(fā)展。國務院出臺的關于大力發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務的決定中,明確城市社區(qū)衛(wèi)生服務“屬于公益性事業(yè)單位”的性質,提出到2010年實現“人人享有基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務”的藍圖。這必然帶來相關政策對社區(qū)藥店的傾斜與扶持19。1.4 威脅首先，藥品零售行業(yè)的市場不是無限大的，因此城市社區(qū)藥店的發(fā)展來自有限市場容量的威脅。其次,表現在與社區(qū)醫(yī)療機構的競爭。從理論上來說,社區(qū)醫(yī)療與社區(qū)藥店應該是互相補充的。但是,由于我國醫(yī)療機構的盈利模式到目前為止不能徹底擺脫以藥養(yǎng)醫(yī)

27、的現狀,而且醫(yī)療機構具有盈利性,必然導致兩者存在競爭關系。因此，在新形勢下,社會和顧客對社區(qū)藥店經營提出了更高要求,青島市城市社區(qū)藥店要生存和發(fā)展,在競爭中樹立優(yōu)勢,必須改變“以藥物為中心” 的舊觀念,轉變?yōu)橐浴耙灶櫩蜑橹行摹钡男掠^念,提高服務能力和樹立藥店誠信,建立特色營銷。2. 營銷策略2.1 產品策略首先，優(yōu)化產品結構。在調查中顯示，消費者比較注重藥品的齊全性，他們希望在一處地方買到更多的東西，青島市城市社區(qū)藥店要適應消費者的變化，盡可能地給消費者提供方便，實現其購買便利的目標，體現便捷性特征。根據這樣的定位，可以將經營的產品進行組合，分成以下幾類:西藥: 處方藥、非處方藥中藥: 中成藥

28、、傳統(tǒng)中藥制劑健康產品:保健品、功能食品、保健器械、護理用品藥用化妝品其他與健康相關的產品其次，合理布局產品貨架。社區(qū)藥店經營面積一般50200平方米左右，在有限的空間內要滿足目標顧客的各種需求，商品的配置應采用廣、窄、淺組合，商品陳列布局上力求考慮目標顧客(如老人)識別方便，使商品陳列一目了然。感冒類藥、五官科類藥、止咳平喘類藥是社區(qū)居民購買量最大的三類，心腦血管類、抗生素類、胃腸消化類藥的需求量也較為巨大。因此，應將這些類藥物放置在消費者較易識別的區(qū)域，以方便消費者拿取購買。2.2 服務策略社區(qū)藥店受限于經營面積和經營范圍，要想取得較高的盈利是不太現實的。在品類結構上突出常規(guī)性商品、季節(jié)性

29、商品和便利性商品，價格上不要求最低，保持顧客能接受的相對合理價位即可。但社區(qū)藥店經營的是人脈，在調查中顯示，服務因素是除了便捷以外消費者最看重的因素。如果通過某些服務能讓顧客建立良好的信任感，就比較好開展其它服務項目，就多了一份利潤來源。而隨著服務內容的增加，服務也可以成為社區(qū)藥店的重要利潤來源之一。2.2.1 藥學服務策略藥學服務(pharmaceutical care)是以病人或消費者的健康為中心所展開的各項活動和服務,目的是保證藥品使用的安全有效從而促進患者或消費者健康水平和生活質量的提高。由于藥品的特殊性,在藥店中開展藥學服務,有利于提高顧客滿意度,保證顧客的合理用藥,提高服務質量,提

30、高藥店競爭力20。藥店可以聯(lián)合當地街道辦事處、社區(qū)居委會、社區(qū)醫(yī)院，聯(lián)合開展社區(qū)居民健康知識講座。針對不同的群體、不同的季節(jié)設計不同的內容。如針對老年患者，宣傳心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質增生等各種常見疾病的預防保健常識；針對季節(jié)多發(fā)病如流感、胃腸道疾病的預防知識；為聽講座的社區(qū)居民發(fā)放某一類疾病的防治小手冊或紀念品；或開展診療、健康檢查日活動，請醫(yī)生、護士為社區(qū)居民檢查身體或疾病治療咨詢。此類活動的目的是樹立社區(qū)藥店專業(yè)、親切的形象。拉近與社區(qū)居民的距離，提升藥店的知名度和美譽度。2.2.2 情感營銷策略開展真誠服務，從小事著眼，體現藥店為顧客所想，樹立藥店的親切形象。如對行動不便

31、的顧客，送藥上門；對慢性病、須長期調養(yǎng)的顧客，主動給予關心，拉近藥店與社區(qū)居民的距離；為老年顧客提供老花鏡、放大鏡和休息椅；免費提供開水、藥茶及清涼飲品；提供免費代煎中藥服務；設立藥品缺貨登記制度，及時聯(lián)系貨源，保證顧客快速拿到所需藥品。保證藥品質量,不誤導顧客,不欺騙顧客,真心實意替顧客著想，站在顧客的角度考慮問題,幫助顧客做出正確購買決策，建立藥店與顧客的長期利益關系。2.2.3 品牌策略在調查中顯示，消費者也比較注重社區(qū)藥店的品牌特色。因此，社區(qū)藥店應利用與社區(qū)居民的緊密關系及便利性這些獨特的優(yōu)勢，吸引社區(qū)居民，樹立社區(qū)藥店的特色品牌。在經營理念上，要以社區(qū)顧客為中心，滿足社區(qū)居民用藥需

32、求；在經營定位上,可定位為社區(qū)居民的“家庭藥箱”,成為社區(qū)居民的家庭健康顧問:在形象上 ,以色彩營造溫馨環(huán)境，科學擺放醫(yī)藥商品，改善并提供一個良好的購藥環(huán)境，給予社區(qū)居民歸屬感和獨特的體驗；在文化上，作為社區(qū)的一分子，積極參與社區(qū)精神文化建設，倡導社區(qū)藥店與社區(qū)居民的和諧發(fā)展。通過上述措施，建成社區(qū)顧客心目中所期望的藥店，吸引顧客，樹立社區(qū)藥店良好的社會形象，形成社區(qū)藥店的品牌特色。2.2.4 促銷策略2.2.4.1 主題促銷: 根據氣候、節(jié)氣和節(jié)假日的不同，推出以不同健康產品為專題的主題促銷活動，使主題促銷成為吸引顧客源的一種常規(guī)手法。這種促銷可以多與藥品保健品廠家聯(lián)系合作開展。利用廠家的資

33、金和促銷經驗協(xié)助藥店進行促銷。例如通過促銷產品展示，可以強化消費者對產品的記憶。消費者關注度高，購買率就會得到顯著提高。還可以通過健康知識有獎問答的方式，提升社區(qū)藥店的知名度和美譽度，促進藥品銷售。2.2.4.2 日常促銷: 日常促銷也應該像“主題促銷”一樣，具有針對性。通過顧客檔案，來分析客戶的需求，并根據不同的需求設計相應的方案進行有針對性地促銷。例如既可以采取優(yōu)惠券、小禮品、折扣等方式促銷，也可以采取贈送禮品、買一贈一等方式促銷，達成吸引顧客的目的。也可以采用現場試用、咨詢來提高消費者對產品的信任度，這些方法都可以有效地建立城市社區(qū)藥店的良好口碑，因為社區(qū)的口碑傳播對消費者購買率的影響，

34、是非常顯著地。 結 論在消費者需求多樣化的今天，青島市的城市社區(qū)藥店首先必須對社區(qū)目標人群進行細分，對用藥人群的需求進行細分，通過對細分市場全面深入地研究，結合社區(qū)藥店自身的優(yōu)勢，理性地制定營銷策略，變“以藥物為中心”的舊觀念為以“以顧客為中心”的新觀念,提高服務能力和樹立藥店誠信,這樣才能夠更好地滿足消費者的需求，從而達到顧客滿意和實現社區(qū)藥店經營目標的雙重目的。參 考 文 獻1 傅浙銘，張中多.市場定位方略m.廣州：廣東經濟出版社，1999：40-45.2 菲利普科特勒，梅清豪譯.市場營銷管理m.北京： 中國人民大學出版社，2001：54.3 邢翔飛.對建立我國社區(qū)藥房可行性的探討j.中國

35、藥房，1997，8（1）：44.4 陳娜.運用swot分析，初探社區(qū)藥店發(fā)展新模式j.上海醫(yī)藥，2006，6：251.5 劉軍，李維涅，陳玉丈.社區(qū)服務藥店如何開展服務經營j.中國藥業(yè)，2006，19：24.6 佚名.澳大利亞社區(qū)藥店的發(fā)展及其對中國的啟示j.衛(wèi)生政策，2003.5：37.7 楊劍英.社區(qū)藥店：便利無極限j.中國藥店，2008，10：34.8 詹永珞.連鎖藥店的開拓于建設j.健康大視野，2007，1：119.9 佚名.中國非處方藥市場潛力巨大n.環(huán)球時報，2005-08-26，(7)10 佚名.藥品零售業(yè)：在變革中前進n.中國醫(yī)藥報，2004-01-08,(5)11 孟華，王曉騰.醫(yī)藥零售市場顧客滿意影響因素研究j.經濟師，2008，10：23.12 吳海俠.論我國零售藥店的市場營銷策略j.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2008，5：50.13 蘇勇.消費者