室內(nèi)設(shè)計(jì)師營(yíng)銷能力培訓(xùn)教材

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集 僅供參考室內(nèi)設(shè)計(jì)師營(yíng)銷能力培訓(xùn)教材第一章基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié) 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力市場(chǎng)營(yíng)銷是指：市場(chǎng)營(yíng)銷者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開(kāi)拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員

2、工高度地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用山河裝飾企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行高強(qiáng)度的市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，進(jìn)而提高山河裝飾企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。 市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系

3、、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，將是山河裝飾企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)。第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員及施工人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑

4、選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員

5、就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解；從表面來(lái)看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會(huì)象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身

6、處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障

7、，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問(wèn)題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié) 設(shè)計(jì)施工人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答

8、，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?。敲?，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾

9、乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)

10、的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)施工人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？ 我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，山河裝飾公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。公司下屬家裝公司、工程裝

11、飾公司，擁有幾十名設(shè)計(jì)人員，幾十名工程師，五百多支施工隊(duì)伍，公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；浙江省建筑裝飾協(xié)會(huì)為了表彰山河裝飾公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)單位。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使山河裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。（3）你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；山河裝飾公司擁有上述兩種資質(zhì)。一級(jí)家裝資質(zhì)，三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)。

12、第三節(jié)家庭裝修咨詢答用戶問(wèn)以下問(wèn)題，是客戶在咨詢時(shí)，常常會(huì)向您提出的問(wèn)題，希望公司所有設(shè)計(jì)師都能熟練掌握這些問(wèn)題的回答方法。這些問(wèn)題和答案，也許還不夠完善和典型，但卻是公司花費(fèi)較大精力，集合一批優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師共同歸納、總結(jié)出的。希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的問(wèn)題和答案，希望以最快的速度報(bào)到總部來(lái)，以便我們不斷調(diào)整、完善家裝咨詢常見(jiàn)用戶問(wèn)答的內(nèi)容。如果客戶在咨詢時(shí)提的問(wèn)題超出了這答用戶問(wèn)的范圍：那請(qǐng)您牢記以下原則，您的回答將永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤：在咨詢時(shí)，請(qǐng)您切勿對(duì)您不同意的客戶觀點(diǎn)直接加以反駁，有時(shí)，愉快的交流比辨別真理更有助于您開(kāi)展工作。讓我們?yōu)榭蛻籼峁└喑跛麄兊钠谕桑屛覀兊拿?/p>

13、一次回答都變成令人難以忘懷的享受！1、當(dāng)客戶只講出大概要做出什么東西，就詢問(wèn)籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋：您家裝修的費(fèi)用，需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容后才能估算：（1）大概的設(shè)計(jì)方案；（2）您選擇的價(jià)位，（3）您家的工程量。我們公司的價(jià)位，主要是根據(jù)材料等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn),您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行選擇，當(dāng)然，我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比；如果在以上三個(gè)方面都不確定的情況下就為您籠統(tǒng)報(bào)價(jià)，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的。請(qǐng)您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們很快為您做出基本的概算。2、客戶覺(jué)得我公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：

14、您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單的以價(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量。在三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低、或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門(mén)的油漆，甲公司用一個(gè)40元的日工刷了一天，那么這樘門(mén)的油漆工費(fèi)是40元，而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門(mén)的油漆工費(fèi)是140元，且不說(shuō)乙公司多用了多少油漆、稀料，單是油漆工費(fèi)就是甲公司的好幾倍。這樘門(mén)的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)

15、中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻有高有低。總的來(lái)說(shuō)，我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。另外： 山河是一個(gè)追求高品質(zhì)的品牌公司。3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而我公司的報(bào)價(jià)卻較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起。您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具使用費(fèi)、稅金、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯的比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些。4、客戶

16、詢問(wèn)為什么由廠商鋪地板價(jià)格較低，而由我公司來(lái)鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起，是這樣的。木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都較低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。5、客戶詢問(wèn)公司的報(bào)價(jià)中各價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制訂的，它們的主要區(qū)分是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)二個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于其它公司。6、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司的廣告做的這么多，是不是把費(fèi)用都攤在了我們客戶身上”時(shí)

17、，應(yīng)該怎樣回答？答：這方面請(qǐng)您完全放心。我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營(yíng)道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來(lái)所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢(shì)之一。另外，鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。7、當(dāng)客戶詢問(wèn)報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右，房租、設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資、稅金等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤(rùn)在5%左右。8、當(dāng)客戶詢問(wèn)我們是否能提供更多價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司自

18、從進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后，也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格越來(lái)越低，服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高，各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)樗麄兊睦麧?rùn)遠(yuǎn)沒(méi)有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣。而我們公司作為北京家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)、有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑協(xié)會(huì)信得過(guò)企業(yè)，我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制訂了質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低

19、工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價(jià)競(jìng)銷的事情發(fā)生，因此，我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。9、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目今后沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的，但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的15%，此外，還有一些項(xiàng)目，如水電的改造等，只有在預(yù)決算完畢后才能得出具體的施工量和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果您在工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減，我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。10、當(dāng)客戶對(duì)“首期付50%，中期付30%，未期付15%加增減部分計(jì)算，驗(yàn)收后付5%”的付款

20、方式持有異議時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：您好，是這樣的。現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是建筑裝飾管理中心統(tǒng)一制定的范本，我們無(wú)權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣，建筑裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求，正是為了通過(guò)規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益，因此按照這個(gè)方式付款，對(duì)您將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障。11、當(dāng)客戶詢問(wèn)“為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：您好，是這樣的。我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾

21、包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門(mén)收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。12、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：您好，是這樣的。在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，但是我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩種費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝

22、修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)您是甲方，因此由您交納這部分費(fèi)用為好。當(dāng)然，如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被克扣，我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部分。另外：國(guó)家無(wú)相關(guān)法規(guī)且公司有第三方鑒證。13、當(dāng)客戶詢問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的“另計(jì)”部分時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：“另計(jì)”就是某一項(xiàng)目“說(shuō)明”中的某一部分的費(fèi)用未計(jì)入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià)。14、當(dāng)客戶詢問(wèn)雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：說(shuō)實(shí)話，適合的裝修季節(jié)。許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干

23、裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在實(shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，譬如，針對(duì)木材含水率較高的問(wèn)題，我公司通過(guò)實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法，可以有效的防止日后的收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化的影響。所以，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的，決定因素是管理和工藝。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。15、當(dāng)客戶詢問(wèn)公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。我們公司已在紹興的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹(shù)立起了相當(dāng)高的品牌知

24、名度，決不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)的小利，而傷害企業(yè)建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)利益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們?cè)谑┕げ牧系倪x擇上十分慎重，主要施工材料都是經(jīng)本公司的技術(shù)部門(mén)認(rèn)可的材料品牌,材料進(jìn)場(chǎng)后，還要由經(jīng)工程巡檢核對(duì)，客戶認(rèn)可。在工程的過(guò)程中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理和公司質(zhì)量監(jiān)察部門(mén)還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。16、當(dāng)客戶詢問(wèn)“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們?cè)覆辉敢鉃槲已b修？”答：我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保工程質(zhì)量及客戶服務(wù)手則（便于公司在維修期間分清責(zé)任）公司將嚴(yán)格

25、對(duì)材料及工藝進(jìn)行把關(guān)。如果您的確有少量的材料，我們可以考慮幫助您使用。但是，我們?cè)诤灦ê贤瑫r(shí)，我們按照公司的統(tǒng)一報(bào)價(jià)做。在中期預(yù)算時(shí)，可以按照公司規(guī)定的相應(yīng)材料價(jià)格扣除。17、當(dāng)客戶詢問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯木有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的內(nèi)應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且產(chǎn)品外觀與實(shí)木大致相同。18、客戶詢問(wèn)是鋪實(shí)木地板好還是鋪復(fù)合木地板好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是

26、進(jìn)口uv漆，無(wú)需保養(yǎng)，但實(shí)木地板由于是自然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合木地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合木地板之間，但硬度是三者之間最差的。19、當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪地磚好還是鋪天然石材好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如每平方米100多元錢(qián)的地磚屬于瓷磚中的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材中的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，

27、比較容易出效果，但使用時(shí)，也要考慮到石材的環(huán)保性能，否則還是選擇地磚為宜。20、當(dāng)客戶詢問(wèn)是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。21、當(dāng)客戶詢問(wèn)是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。

28、22、當(dāng)客戶咨詢買(mǎi)家具與裝修中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：購(gòu)買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無(wú)塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些；（4）柜體材料基本為密度板?，F(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是個(gè)性化比較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào)；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸宜于把握。23、當(dāng)客戶詢問(wèn)在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該怎樣辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第

29、一時(shí)間內(nèi)讓售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)有關(guān)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。24、當(dāng)客戶詢問(wèn)公司的質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：（1）為您進(jìn)行詳細(xì)的客戶登記，因?yàn)橹挥谐浞至私饧揖雍图揖迎h(huán)境的詳細(xì)情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計(jì)方案：（2 ）由部門(mén)主管對(duì)設(shè)計(jì)小組制定的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，確保方案的萬(wàn)無(wú)一失；（3）設(shè)計(jì)師為您提供從設(shè)計(jì)、量房、預(yù)算、現(xiàn)場(chǎng)交底、中、后期驗(yàn)收的全程服務(wù)；（4）在施工期間，工程管理人員或工長(zhǎng)與您一道進(jìn)行各階段質(zhì)量驗(yàn)收工作；（5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（6）工程部經(jīng)理抽檢；25、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司管理人員這么多，是不是把管理成本都攤在了我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回

30、答？答：您盡管放心。我公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤?cè)朊恳粋€(gè)工程中的管理費(fèi)用是較低的。而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了確保客戶的利益，在這個(gè)過(guò)程中您會(huì)獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打個(gè)比方說(shuō)，您在購(gòu)買(mǎi)冰箱時(shí)，您會(huì)選擇海爾，或其它品牌，因?yàn)槟粌H需要商家提供給您一個(gè)產(chǎn)品，而且還需要他為您提供質(zhì)量、服務(wù)和放心。26、當(dāng)客戶詢問(wèn)我公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的施工隊(duì)主要以紹興、江蘇工人為主，目前公司有40多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)，新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需要經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進(jìn)入公司后，必

31、須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)、任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。27、當(dāng)客戶要求設(shè)計(jì)師推薦施工隊(duì)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：您好，關(guān)于選派施工隊(duì)，公司有嚴(yán)格的統(tǒng)一體系。首先，公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，因此我公司的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。其次，公司根據(jù)施工文明、施工能力、施工技術(shù)及客戶的滿意程度給出相應(yīng)的分

32、數(shù)。并且工程部有專職文員將這些信息直接錄入電腦，電腦會(huì)自動(dòng)排出施工隊(duì)。總之，公司本著公平、公正的原則為客戶安排施工隊(duì)。例如：公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，是我們公司決不允許的。28、當(dāng)客戶詢問(wèn)你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我畢業(yè)于某某大學(xué)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，來(lái)山河公司已經(jīng)幾個(gè)月了，一共承攬了家裝工程多少個(gè)，工程量多少萬(wàn)元，我非常喜歡家裝行業(yè)，我的理想就是成為國(guó)內(nèi)第一批著名的家裝設(shè)計(jì)師，所以我選擇了山河公司，因?yàn)樗鼤?huì)為我實(shí)現(xiàn)

33、理想帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，同樣，在我為您提供家裝服務(wù)時(shí)，也請(qǐng)您放心，我會(huì)非常認(rèn)真，非常努力地為您做出既有閃光點(diǎn)又能節(jié)省開(kāi)支的設(shè)計(jì)方案來(lái)。此外，為了更好地為您提供服務(wù)，我們公司是以設(shè)計(jì)小組的形式為客戶做設(shè)計(jì)方案的家裝公司，您的設(shè)計(jì)師是我，但我做出的設(shè)計(jì)方案還需小組的3-5名設(shè)計(jì)師共同討論，部門(mén)主管審核后才能定稿，因此整個(gè)方案將充滿集體智慧的結(jié)晶，請(qǐng)您盡管放心。29、當(dāng)客戶詢問(wèn)公司是否可以包清工時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：您好，您應(yīng)該知道一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量是依靠諸多方面的原因來(lái)決定的。原材料的質(zhì)量占據(jù)了很大的比例，尤其是目前建材、裝飾材料品牌眾多，質(zhì)量不等，價(jià)位不同。沒(méi)有一定的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)較難分辨材料的真實(shí)質(zhì)量。如果您自購(gòu)材料就給我們的施工方帶來(lái)了難度