深圳移動客戶投訴處理管理辦法

1、發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法深圳移動客戶投訴處理管理辦法目 錄第一章 投訴處理管理規(guī)范2第一條目的2第二條適用范圍2第三條工作規(guī)范2第二章 客戶投訴處理技巧14第一條處理原則14第二條處理技巧14第三條投訴處理17第一章 投訴處理管理規(guī)范第一條 目的為規(guī)范深圳移動客戶投訴管理工作,加強對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特依據省公司下發(fā)的廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405) 制定本辦法。第二條 適用范圍本規(guī)范適用于規(guī)范和指導深圳公司的客戶投訴處理工作

2、。第三條 工作規(guī)范（一）概要1、通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負面影響，提升公司的社會形象。2、通過對各類客戶投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務質量，提高客戶滿意度。3、通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務一線傳感器的作用，及時發(fā)現客戶需求，為上級決策提供參考依據，建立全面的客戶關系管理。4、投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。（二）名詞釋義1、投訴：客戶在使用中國移動通信的產品或接受中國移動

3、通信提供的服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。2、越級投訴：是指深圳移動的客戶通過網站、上訪、來電、信函等方式向信息產業(yè)部、中國移動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進行的投訴稱為越級投訴。3、重復投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內對客戶投訴進行回復、投訴客戶對移動通信公司回復結果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。4、重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴：1）明顯反映出公司服務和業(yè)務上的嚴重不足及管理漏洞；2）經過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向；3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面

4、廣，有客戶聯名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負面影響; 4）出現在市級以上的媒體投訴，或可能被市級以上媒體曝光；5）公司領導關注的焦點問題。5、相關專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及到的本公司內部的各支撐部門，根據其問題原因可按以下情況劃分：1）綜合部：主要負責協助處理涉及到媒體、法律、社會公關等方面的問題；2）市場部：主要負責協助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務解釋、資費、渠道管理等方面的問題；3）計劃財務部：主要負責協助處理由銀行代收費渠道引發(fā)的投訴以及相應的帳務處理工作； 4）營銷帳務中心：負責有關夢網、數據業(yè)務投訴處理的后臺支撐與協調，有關分銷渠道投訴處理的支撐協調；5）網

5、絡維護中心；主要負責協助處理涉及到網絡技術、互連互通、網絡覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務使用等方面的問題；6）it技術中心：主要負責協助處理涉及到計費、boss系統等因系統原因引發(fā)的投訴問題；7）后勤服務中心：主要負責協助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴；（三）工作職責與分工1、市場經營部：1）負責協調、指導和各一線窗口客戶投訴處理工作；2）負責對公司各類投訴處理工作提供業(yè)務和政策上指導支持;3）監(jiān)督檢查公司各相關單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結果納入服務質量考核；4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平；2、客戶服務中心1）負責監(jiān)督檢查各一線窗

6、口客戶投訴處理工作，關注客戶感知，有效發(fā)揮服務監(jiān)督功能作用；2）負責制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程；3）依據深圳公司客戶投訴管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程；4）受理日?？蛻敉对V工作，將投訴內容錄入css系統，并負責管理維護緊急服務支持系統（css系統）以及監(jiān)督指導該系統的使用；5）負責重點跟進和協調處理重大客戶投訴；6）負責各類越級投訴處理工作，協助編訂和完善越級投訴的相關工作流程和規(guī)范，負責越級投訴處理接口人信息的更新和維護；7）負責公司各相關單位投訴處理的組織、協調工作；協調處理需要相關部門共同解決的重大投訴（參見深圳移動重大客戶投訴處理規(guī)范）和

7、跨省、跨市重大投訴（參見廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405)）；8）負責公司重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現問題并提出解決和整改建議，協助相關專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務水平的提高；9）負責省級越級投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現問題，總結經驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據；10）負責客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓、調配等）。3、營銷帳務中心：1）依據深圳移動客戶投訴處理管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負責營銷帳務中心日常客戶投訴的協調和處理，將投訴內容錄入css系統；3）負責營銷帳務中心內部投訴處

8、理的組織、協調工作；4）負責監(jiān)督檢查和指導本中心的客戶投訴處理工作；5）定期組織投訴處理人員的培訓和交流，不斷提高本中心投訴處理水平；6）指定專門的投訴處理人員并及時將本中心投訴處理負責人和聯系人的聯系方式和變更情況知會各相關部門；7）負責營銷帳務中心重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現問題并提出解決和整改建議，協助相關專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務水平的提高。8）負責本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓、調配等）；9）負責本中心投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現問題，總結經驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據。4、各公司相關專業(yè)部門1）作為客戶服務部門的

9、支撐部門，全力配合客戶服務部門作好客戶服務工作。2）負責本專業(yè)線的問題解決和技術支持工作；3）負責對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案；4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負責處理前臺一線轉交的投訴處理協作需求。（四）投訴處理工作指導原則1、各相關部門必須建立并完善與本部相關的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負責處理；2、“首問負責制”原則：投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析,避免客戶不滿而導致投訴升級。前臺人員需在深圳移動客戶投訴處理管理辦法要求處理時限內答復客戶；3、各部門對于客戶投訴都應高度重視，

10、重在解決問題，堅決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，切實保護投訴客戶的合法權益；4、公司必須設立客戶服務監(jiān)督檢查機構，對各部門的客戶投訴處理工作進行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時、妥善解決；（五）投訴處理工作操作規(guī)范1、公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負責人應是本部門客戶投訴處理的主要責任人；2、非客服部門應指定12名業(yè)務素質全面、責任心強、有一定的法律意識的人員負責協助客服部門處理與本部門專業(yè)有關的客戶投訴；3、各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時限內接收、處理、回復客戶投訴；4、公司應當向客戶廣泛宣傳投訴來信、來訪地址（含服務廳）、熱線電話、受理網

11、站等各種投訴途徑及受理時間；5、受理投訴時首問責任人必須根據客戶的投訴內容填寫深圳移動客戶接待上訪表，并將投訴內容錄入css系統，做好跟進處理情況的記錄，留檔備查。受理來信投訴時，應將來信附在深圳移動客戶接待上訪表后以便跟進處理和存檔。6、各客戶服務部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復，應立即答復客戶。如涉及相關部門的，應視投訴類別的不同，在規(guī)定時限內填寫處理單后交相應部門處理；7、對熟悉公司業(yè)務又經常向公司進行投訴的特殊客戶，各部門應給予特別關注，并建立相應的處理流程和處理規(guī)定，以避免引起不良后果；8、越級投訴處理經辦人可根據客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)定不同的回復時限，各部門應嚴格按照時限要

12、求回復；對于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動公司帳務系統等原因造成客戶停機或其他使用故障，首先確認客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復客戶；9、對于在信產部立案的客戶投訴，在客戶和公司對處理結果達成一致意見后，由客戶在信產部的用戶投訴處理反饋單上填寫反饋意見，掃描后傳單給省公司客戶服務部；10、接到省越級投訴處理中心派發(fā)的集團公司網站的網上客戶投訴，越級投訴處理人員應及時查閱網站客戶投訴，在規(guī)定的時限內處理，同時將查證情況、處理結果按照要求分別回復給省公司和客戶；11、對集團公司網站上出現的以下情況的投訴，公司應在兩日內提交省越級投訴處理中心的網站投訴管理員重新處理，并在提交網站重

13、新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明：1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴；2）無實質內容的投訴；3）由于客戶重復點擊原因生成的重復投訴；4）在投訴處理時限內，客戶在網站上再次點擊提交的重復投訴等。12、對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的廣東移動客戶投訴處理管理辦法(200405)處理；13、對緊急、重大投訴實行最高管理者負責制，由相關部門最高管理者負責督促、協調妥善處理；14、各部門可根據實際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復客戶。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復過程及客戶對投訴處理的最終意見。（例如以

14、錄音或客戶簽字認可等形式）（六）相關制度與要求1、投訴處理回復的時限要求：1）派單單位的回復時限：緊急投訴24小時內給予回復，疑難問題最長不得超過72小時給予回復；2）屬于客服部門可直接處理的業(yè)務問題：12小時內給予回復，24小時內給予解決。3）屬于需其他部門協助處理的問題： 容易解決的問題：48小時內給予解決。 互聯互通、國際漫游、較易解決的技術問題：48小時內給予初步回復，5個工作日內給予解決。 涉及到網絡改造、技術開發(fā)等短期內無法解決的問題：48小時內給予初步回復。注：詳細的業(yè)務投訴處理時限見投訴處理時限表（附表五）。2、客戶回訪制度服務監(jiān)督部門應在一個月內對投訴客戶進行隨機抽查回訪，了

15、解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務中心有權將投訴處理單再次轉回相關部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。3、投訴監(jiān)督及考核制度1）客戶服務中心對各部門的客戶投訴處理情況實行監(jiān)督、定期考核和通報。2）對于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務監(jiān)督部門有權督促相關部門在規(guī)定期限內給予回復。3）各客服部門應定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關部門并為公司經營決策和服務指導提供依據和資料。4）各部門應對客戶信息要嚴格保密，不得泄露給被投訴的當事人，對公司內部

16、的原始投訴單不得對外開放查詢、復印、影印、挎貝。5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，保護投訴客戶的合法權益。涉及到對公司服務人員的投訴，應建立當事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段。22未經允許，不得擅自修改 生效時間：2004年11月1日（七）相關流程客戶投訴處理流程流程 相關記錄 工作要求/準則1. 客戶向移動公司進行投訴；2. 一線的服務人員要通過深圳移動客戶接待上訪表詳細記錄客戶的投訴內容,錄入css系統并及時處理。 3. 對于能當場解決的要馬上解決，對于無法當場解決的要記錄并跟客戶說明回復時間。4. 服務人員對投訴內容進行分析分類，對于需要其他部門或其他

17、城市協助處理的派發(fā)css工單。5. 相應的部門需在規(guī)定的時間在回復。6. 服務人員向客戶進行回復；7. 如果客戶投訴得到解決則服務人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 （八）相關記錄附表一：深圳移動客戶接待上訪表附表二：投訴處理時限表 第二章 客戶投訴處理技巧第一條 處理原則（一）在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。（二）在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內容，幫助客戶解決問題。（三

18、）應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。（四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。第二條 處理技巧（一）注意傾聽1、如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時為客戶送上水，以轉移和減少客戶的抱怨。2、客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。3、要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。4、如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”5、

19、適時給予回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。6、傾聽時，表情要嚴肅并流露出非常關注的神態(tài)，以向客戶表示你對這件事的關注程度。（二）詢問1、當客戶陳述完投訴內容后，要對全過程進行詳細詢問。2、詢問時，語速保持適中，并作詳細的投訴記錄。3、詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。（三）安撫1、如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時要學會轉移客戶注意力。2、安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。3、一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應該積

20、極面對才是對嗎？”?！罢埬⑴?，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。”（四）解釋1、無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。如是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。2、在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙，接轉過程中不要讓客戶等待的太久。3、在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。4、在解釋過程中，應盡力維護公司形象，不得在客戶面前評

21、論公司、其他部門或同事的不是。（五）確認1、當了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內容向客戶簡要重敘。2、必須向客戶核準你的記錄，請客戶簽字確認，以便保證客戶陳述的準確性；可以采用的確認語：“剛剛您所講的就是這些嗎？”或其他類似的話。3、也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育，禁止批評客戶。第三條 投訴處理（一）判斷分析1、判斷客戶的性格類別，選擇恰當的應答方式。2、了解事情的是非曲直，判斷是非。3、根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶影響的程度。4、如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。（二）解決處理1。、根據客戶的投訴將問題進行分類，大致分

22、三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否網絡、技術問題現階段無法解決的。2、根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施；給出解決問題的方案或處理辦法。3、向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。4、如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝。5、按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。6、如客戶不認可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經理應將投訴記錄上報。（三）跟蹤總結1、根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2、在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（上門

23、或電話）。3、回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題?！?、回訪時，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內容、客戶意見和建議，同時要表達對客戶一貫的尊重。附件一 深圳移動客戶接待上訪表接待日期： 年 月 日客戶姓名來訪次數手機號碼業(yè)務品牌聯系電話接待地點客戶地址客戶帳號個性態(tài)度客戶類型接待時間 時 分 至 時 分緊急程度回復時限故障類型1860流水投訴內容： 溝通過程： 達成共識：需要進一步跟進的問題：滿意度業(yè)務類型退費類型退費方式退費明細退費金額客戶簽名接待人員備注： 此表與css系統“外部投訴單”樣式一致。

24、附件二投訴處理時限表投訴分類投訴明細處理時限繳費問題銀行劃扣問題48小時現金繳費問題其它繳費問題業(yè)務差錯因人為原因造成的各類業(yè)務差錯24小時資費問題含夢網資費問題24小時優(yōu)惠項目各類業(yè)務和服務優(yōu)惠項目24小時發(fā)票業(yè)務營業(yè)廳發(fā)票24小時復機正常充值后無法正常開機48小時服務質量自身服務問題24小時手機維修服務48小時宣傳方式24小時代理商48小時新入網（新激活）不能使用客戶（含隨e 行）新入網（新激活）不能使用24小時gprs業(yè)務36小時ip業(yè)務電信1790972小時鐵通17990鐵通17991移動17950固話使用1795072小時手機使用1795048小時移動17951ip直通車72小時ppipppip及ip直通車互聯互通（需報電信協助）五個工作日手機使用1795148小時增值業(yè)務呼叫限制48小時呼叫轉移會議電話留言信箱全球傳訊全球通wap業(yè)務36小時手機銀行72小時小區(qū)廣播信息點播移動股市移動夢網移動數據與傳真彩信wlan48小時一卡雙號kjava彩鈴增值業(yè)務其他48小時短信