消費者體驗研究

1、LOGO消費者體驗研究引言1998年美國學(xué)者B.Joseph Pine II和James H. Gilmare在 哈佛商業(yè)評論上撰文提出:體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨,體驗經(jīng)濟將取代服務(wù)經(jīng)濟,企業(yè)應(yīng) 以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,以消費者為中心 ,創(chuàng)造能夠使消費者參與,值得消費者回憶的活動。這一觀點引起理論和實務(wù)界普遍重視。自此，消費者體驗開始進入學(xué)者們的視線。越來越多的的專家開始對消費者體驗與企業(yè)各個方面之間的關(guān)聯(lián)的研究。目錄一體驗的定義體驗的特點消費者體驗的定義消費者體驗的分類體驗消費產(chǎn)生的原因消費者體驗消費者體驗體驗的定義生理角度心理角度體驗就是指人們用一種從本質(zhì)上說很個人化的方式來度過一段時間,

2、并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可記憶事件。簡而言之 ,體驗就是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。體驗是一種個性化的需求, 是一個人達到情緒、 體力、 智力甚至精神的某一特定水平時, 在其意識中所產(chǎn)生的美好感覺。簡而言之, 體驗是個人基于某些刺激而產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)。消費者體驗體驗的特點內(nèi)在性 差異性可誘導(dǎo)性體驗是一種心理感受, 它存在于消費者個人心中,是個人在形體、 情緒、 知識等方面參與的所得, 除了消費者個人,別人無法體會。體驗作為個人對某一事件的心理感受,他人無法控制。但是,他人可以研究這種心理現(xiàn)象, 掌握其規(guī)律，并進行誘導(dǎo)。消費者之間在個性心理方面有著顯著的差別。對于相同的刺激,不同的

3、消費者會有不同的心理反應(yīng), 相應(yīng)地由此所獲得的體驗也會有差異。消費者體驗體驗的特點價值性 反射性誘發(fā)性雖然體驗不能像產(chǎn)品和服務(wù)一樣可以單獨出售,直接帶來收益; 但它能滿足消費者情感需求, 激發(fā)其對產(chǎn)品和服務(wù)的惠顧動機和沖動性購買, 可以間接為企業(yè)帶來利益。體驗通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的。任何一種體驗都是某個人本身心智狀態(tài)與事件之間互動作用的結(jié)果。體驗的基本事實會清楚的反射于語言中。消費者體驗消費者體驗的定義霍爾布魯克&赫爾斯曼消費體驗來自對想象、 情感與樂趣的追求。派恩&吉爾摩消費者體驗就是企業(yè)以服務(wù)為交流平臺， 以產(chǎn)品為溝通工具， 以消費者體驗為營銷中心，創(chuàng)造出使消費者積極參與， 并且能引起消

4、費者共鳴的、 值得回憶的營銷活動。汪濤顧客體驗是顧客在企業(yè)提供的消費情景中, 作為整個消費事件和消費過程中的必不可少的一員, 由于參與設(shè)計、 協(xié)助推動和浸入感受整個消費過程所產(chǎn)生的美妙而深刻的感覺。羅比內(nèi)特消費者體驗是企業(yè)與消費者交流感官刺激、 信息和情感要點的集合。消費者體驗消費者體驗的定義消費者體驗關(guān)注的不僅僅是消費的過程, 體驗是企業(yè)和客戶交流感官刺激、 信息和情感的要點的集合。消費者體驗是指在企業(yè)提供的消費情境中, 消費者在與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或其他事物等發(fā)生互動關(guān)系過程中所產(chǎn)生的感知和情感反應(yīng)。消費者體驗消費者體驗的分類根據(jù)人的需求來劃分功利性體驗享樂性體驗功利性體驗是對功利性產(chǎn)品(如

5、一把手電筒、 一只鋼筆等 )的體驗。享樂性體驗則是與產(chǎn)品體驗相關(guān)的多種感覺 (包括味覺、 觸覺、聽覺、 嗅覺印象以及視覺形象 )。傳播體驗服務(wù)體驗關(guān)系體驗娛樂體驗教育體驗審美體驗逃避現(xiàn)實體驗感官體驗情感體驗思考體驗行動體驗關(guān)聯(lián)體驗楊曉東派恩&吉爾摩施密特消費者體驗消費者體驗的分類消費者體驗體驗消費產(chǎn)生的原因消費需求層次發(fā)展的必然。產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。消費者閑暇時間增多?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展。目錄二文獻分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究與產(chǎn)品相關(guān)的研究與營銷相關(guān)與服務(wù)品牌化相關(guān)的研究與品牌相關(guān)的研究參考文獻文獻分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究與產(chǎn)品相關(guān)的研究文獻分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究響應(yīng)新穎性新奇、稀罕、富于想象力、與眾不同

6、、原創(chuàng)性 、出人意料是 最 具客 觀 性評 價 標準 的 維度風(fēng)格通過產(chǎn)品的細節(jié)、個性、品味、時代性體現(xiàn)或引導(dǎo)消費者對生活方式的認識和再認識解釋了消費者所中意的創(chuàng)意產(chǎn)品的特征或者說主要購買群體的特征，更多的是一種內(nèi)涵和象征的反映產(chǎn) 品 作為 整 體所 引 發(fā)的 消 費者 的 情感 和 認知反應(yīng)主要關(guān)注消費者在情感和感受上對創(chuàng)意的響應(yīng)，主觀性特征非常明顯基于消費者體驗的產(chǎn)品創(chuàng)意維度構(gòu)成產(chǎn)品創(chuàng)意文獻分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究整合多渠道推廣節(jié)慶體驗推廣產(chǎn)品體驗推廣品牌植入體驗推廣虛擬技術(shù)展示體驗推廣12345產(chǎn)品推廣文獻分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究產(chǎn)品的附加價值是提升體驗的力量。產(chǎn)品的基本價值是實現(xiàn)體驗的基礎(chǔ)。產(chǎn)

7、品價值的針對性是體驗內(nèi)容的核心所在。文獻分析與品牌相關(guān)的研究品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)品牌管理模型品牌忠誠與品牌相關(guān)的研究基于消費者體驗差異性適合性尊重性信息性在產(chǎn)品品牌建立初期,消費者潛意識中開始注意具有差異性的產(chǎn)品并對其感知,從而將該品牌產(chǎn)品和其它品牌產(chǎn)品區(qū)分開來, 形成產(chǎn)品品牌的差異性。在形成差異的基礎(chǔ)上, 產(chǎn)品表達的內(nèi)容和服務(wù)被消費者接受, 并產(chǎn)生了相應(yīng)的體驗時, 產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)就有了突破性的發(fā)展,產(chǎn)品品牌實力就建立起來了當消費者不滿足于產(chǎn)品的基本適合性,就開始從產(chǎn)品中獲得相應(yīng)的社會價值就需要進行產(chǎn)品品牌尊敬性建設(shè),使消費者通過產(chǎn)品品牌尊重性贏得相應(yīng)的尊敬。當產(chǎn)品品牌完成了差異性、 適合性和

8、尊敬性建設(shè)后, 信息性建設(shè)就是產(chǎn)品品牌建設(shè)的一個完整的補充。信息性是消費者對產(chǎn)品品牌的理解和體驗。文獻分析與品牌相關(guān)的研究產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)過程文獻分析與品牌相關(guān)的研究產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方法文獻分析與品牌相關(guān)的研究基于消費者體驗的品牌管理模型體驗型品牌管理模型體驗型品牌定位體驗型品牌營銷體驗型品牌評估品牌資產(chǎn)提升體驗定位以形象為導(dǎo)向，直觀地告訴顧客能得到什么樣的體驗。4P+6E評估模型主要考慮財務(wù)因素市場因素和消費者素。在體驗營銷下，企業(yè)傾向于使用同一種品牌，并通過文化的力量延伸品牌，而不是簡單地為了追求市場覆蓋面而使品牌延伸過度。文獻分析與品牌相關(guān)的研究體驗產(chǎn)品體驗價格體驗渠道體驗渠道體驗促

9、銷體驗促銷就是企業(yè)誘導(dǎo)消費者消費、利用消費體驗推動消費者認知產(chǎn)品，最終促進產(chǎn)品銷售的營銷手段。體 驗 經(jīng) 濟 時代 ， 企 業(yè) 應(yīng)該 學(xué) 會 在 產(chǎn)品 價 格 中 融入 體 驗 的 成分 ， 按 照 顧客 心 理 和 需求 確 定 體 驗價格距離遠近會影響顧客光顧次數(shù) 距離遠會帶來地域文化上的差異，這也成為體驗的一個賣點?！癆 title about content”體驗產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)該以顧客體驗為中心，根據(jù)顧客的，不同體驗開發(fā)相對應(yīng)的體驗產(chǎn)品。體驗印象事件浸入延展是企業(yè)希望通過消費者的口碑傳播實現(xiàn)產(chǎn)品的低成本宣傳。情境是企業(yè)為消費者創(chuàng)建的一個舞臺，一個外部環(huán)境。印象策略強調(diào)顧客忠誠度的重要性，

10、關(guān)注顧客的終身價值，目的是讓顧客記住企業(yè)、記住產(chǎn)品，進而產(chǎn)生重復(fù)購買。事件就是企業(yè)為顧客編寫的劇本。體驗是體驗營銷組合最基本的要素，就是人們響應(yīng)某些刺激的個別事件。浸入是通過營銷手段使顧客真正浸入到企業(yè)所設(shè)計的事件中，從而達到體驗營銷的目的。延展情境文獻分析與品牌相關(guān)的研究消費者轉(zhuǎn)換成本消費者滿意品牌認同消費者的體驗越好，會使消費者更清新地感覺到更換其他品牌時需要的費用、精力、風(fēng)險等轉(zhuǎn)換成本更高，從而使消費者在某種程度上被迫忠誠于原有品牌。 消費者有更好的體驗有助于提高消費者滿意度，從而幫助建立顧客的品牌忠誠。企業(yè)和消費者互動更為積極，更易實現(xiàn)品牌認同，從而表現(xiàn)為對于其品牌的忠誠。文獻分析與品

11、牌相關(guān)的研究品牌忠誠1.電子商務(wù)中消費者體驗滿意度維度結(jié)構(gòu)研究 2.從消費者體驗角度看移動商務(wù)的發(fā)展文獻分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究文獻分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究電子商務(wù)中消費者體驗滿意度維度結(jié)構(gòu)研究消費者體驗滿意度維度潛在消費者實際消費者信息搜索滿意度信息搜索滿意度網(wǎng)絡(luò)購物滿意度文獻分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究從消費者體驗角度看移動商務(wù)的發(fā)展手機用戶接入移動商務(wù)從消費者體驗角度手機網(wǎng)站獲得購物服務(wù)用戶手機軟件獲得購物服務(wù)用戶優(yōu)點成本低、開放性好、消費者選擇余地大消費者體驗好缺點消費者體驗差運營成本高、手機軟件相對比較封閉、便利性不夠因此對比發(fā)現(xiàn)無論用戶采用哪種方式獲取服務(wù)，消費者體驗和在傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域想

12、必都有很大的差距。 在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做電子商務(wù)，最簡單直接的方式就是直接移植到移動平臺的應(yīng)用，通過優(yōu)化電商網(wǎng)站的移動瀏覽體驗，或者直接開發(fā)移動端應(yīng)用，將互聯(lián)網(wǎng)電商模式擴展到移動領(lǐng)域。1234 5提高“消費者體驗”意識, 塑造服務(wù)企業(yè)品牌 注重消費者體驗,添加服務(wù)中的積極體驗成分以滿足消費者個性化的需求方式來傳播體驗 搞好服務(wù)品牌的內(nèi)部化, 加強消費者“關(guān)鍵時刻”對細節(jié)的美好體驗 改進和完善經(jīng)營管理系統(tǒng)、 增強服務(wù)品牌化的執(zhí)行力文獻分析與服務(wù)品牌化相關(guān)的研究從消費者體驗的品牌服務(wù)化方法文獻分析與營銷相關(guān)的研究基于消費者體驗的營銷對策基于消費者體驗的廣告策略基于消費者體驗的營銷對策 1突破理性假

13、設(shè), 確定“增加體驗“的營銷觀念。 3以體驗為基礎(chǔ), 有效整合營銷組合策略。 2突出體驗訴求, 作好目標市場營銷戰(zhàn)略決策。文獻分析與營銷相關(guān)的研究文獻分析與營銷相關(guān)的研究基于消費者體驗的廣告策略消費體驗與廣告訴求感官體驗在廣告訴求中運用情感體驗在廣告訴求中運用關(guān)聯(lián)體驗在廣告訴求中運用通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺等要素強化建立消費者感官上體驗要觸動消費者內(nèi)心的情感,引導(dǎo)消費者從對廣告對象略有好感到強烈的偏愛。激發(fā)廣告受眾對自我改進的個人渴望,或周圍人對 自己產(chǎn)生好感的欲望等行動體驗在廣告訴求中運用思考體驗在廣告訴求中運用通過提高人們的生理體驗,展示另一種生活方式，以豐富消費者的生活思考體驗式

14、廣告訴求就是要啟發(fā)消費者獲得認識和解決問題的體驗1234營造適當?shù)那楣?jié)或氛圍挖掘新鮮體驗元素作為廣告主題廣告體驗展示可感知化傳播溝通手段的有效整合體驗式廣告設(shè)計應(yīng)注意問題文獻分析與營銷相關(guān)的研究基于消費者體驗的廣告策略文獻分析參考文獻1陳信康、蘭斕，基于消費者體驗的產(chǎn)品創(chuàng)意維度構(gòu)成及測量J.管理評論，2012,24（6）：66732江蕊、何人可、譚浩，基于消費者體驗的產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)研究J.包裝工程，2006,27（1）:1901923林春桃、蘇寶財、余建輝，基于體驗視角的烏龍茶品牌忠誠研究J.價格月刊，2012,427:48524梁健愛，基于消費者體驗的營銷對策探討J.廣西社會科學(xué)，2004，9:45475梁健愛，基于消費者體驗的廣告策略J.改革與戰(zhàn)略，2003，11:69706劉佳佳，基于消費者體驗的品牌管理模型J.中國集體經(jīng)濟，2011,1:25297童雪松，從消費者體驗開始J.管理，2008：90948王立永、李君榮，基于消費者體驗的服務(wù)品牌建設(shè)J.中國商貿(mào)，2010,19:239許利祥、曹澤洲，消費者體驗對品牌認同影響研究以蘋果手機為例J.商業(yè)現(xiàn)代化，2012,699:1920文獻分析參考文獻10姚公安，電子商務(wù)中消費者體驗滿意度維度結(jié)構(gòu)研究J.軟科學(xué)，2009,23（9）：12412811