電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施研究

1、電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施研究 摘要：伴隨著電網(wǎng)轉(zhuǎn)型的進(jìn)行，電力營(yíng)銷服務(wù)成為電力企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。因此，分析電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，探究精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵，結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)化管理策略。 關(guān)鍵詞：電網(wǎng)轉(zhuǎn)型；精細(xì)化；電力營(yíng)銷服務(wù) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)電力市場(chǎng)影響力的不斷變化，電力企業(yè)開(kāi)始融合多種業(yè)務(wù)，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。電力的營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)生產(chǎn)的根本，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，也是電力企業(yè)工作的首要任務(wù)。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理是在電網(wǎng)轉(zhuǎn)型的背景下提出的電力營(yíng)銷方式。通過(guò)將先進(jìn)的管理理念與精細(xì)化、優(yōu)

2、質(zhì)化的服務(wù)運(yùn)用到電力營(yíng)銷中，不僅能夠促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，也能夠促進(jìn)電力企業(yè)的主動(dòng)服務(wù)能力的提升，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理效率，樹(shù)立電力企業(yè)良好的管理形象。 1電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題 1.1營(yíng)銷觀念陳舊。我國(guó)的電力企業(yè)一般處于壟斷地位。在這種背景下，電力企業(yè)不需要進(jìn)行電力營(yíng)銷。企業(yè)的工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷的意識(shí)，電力銷售單位一般是等待消費(fèi)者上門(mén)，不存在主動(dòng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的意識(shí)，對(duì)銷售區(qū)域內(nèi)的電力使用狀況缺乏詳細(xì)的調(diào)查和準(zhǔn)確的判斷。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路必須發(fā)生轉(zhuǎn)變。要能夠以市場(chǎng)需要與客戶需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度與服務(wù)模式，及時(shí)處理電網(wǎng)運(yùn)行的基本狀況、配電設(shè)

3、施運(yùn)行不正常等情況，為電力營(yíng)銷提供保障1。1.2電力營(yíng)銷手段落后。現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用為提高電力營(yíng)銷服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。但是，電力企業(yè)的營(yíng)銷手段普遍較為落后，并未結(jié)合市場(chǎng)的需求與客戶的具體需要，且對(duì)電力銷售市場(chǎng)的分析不夠充分，電力企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)制不健全。主要表現(xiàn)如下：第一，電力企業(yè)雖然轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷服務(wù)模式，但未能結(jié)合企業(yè)需要，不能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)真正的經(jīng)濟(jì)效率；第二，沒(méi)有客觀分析電力企業(yè)的市場(chǎng)需求，電力系統(tǒng)管理效率低下；第三，沒(méi)有建立完善的營(yíng)銷措施，在營(yíng)銷過(guò)程中缺乏必要的技術(shù)支撐，制約了電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的發(fā)展，同時(shí)影響電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。1.3電力營(yíng)銷管理體制不健全。隨著電力企業(yè)服務(wù)理念的不斷轉(zhuǎn)變，某些

4、地區(qū)已開(kāi)始設(shè)立營(yíng)銷管理部門(mén)。然而，這些營(yíng)銷部門(mén)存在管理體制不健全、工作人員參次不齊和業(yè)務(wù)素質(zhì)不高等問(wèn)題，難以滿足電力企業(yè)改革的需求。由于工作人員缺乏專業(yè)的市場(chǎng)分析能力，主動(dòng)服務(wù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的能力不強(qiáng)，不能精準(zhǔn)獲取電力市場(chǎng)需求信息。此外，管理部門(mén)未建立健全營(yíng)銷管理體系，依然沿用傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理模式，在電力設(shè)備管理與資源拓展方面都存在著巨大問(wèn)題。長(zhǎng)期發(fā)展之下，將影響電力企業(yè)營(yíng)銷管理體系的完善與營(yíng)銷工作的有序開(kāi)展。1.4信息化管理程度不足。雖然電力企業(yè)不斷將各種信息技術(shù)運(yùn)用到電力營(yíng)銷過(guò)程中，但由于相應(yīng)的信息化管理應(yīng)用不足，且一些信息化的電力營(yíng)銷程序比較繁雜，環(huán)節(jié)過(guò)多，沒(méi)有將用戶的資料錄制完全，大大降

5、低了營(yíng)銷企業(yè)的營(yíng)銷效率。此外，電力企業(yè)還存在對(duì)信息化運(yùn)用方式不合理的情況，難以滿足電力營(yíng)銷改革的需求。 2精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵與作用 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)即在電力銷售過(guò)程中，能夠結(jié)合市場(chǎng)需求、用戶特點(diǎn)，保證工作人員能夠及時(shí)對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，提升工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與能力，及時(shí)處理電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提高電網(wǎng)運(yùn)行的效率和工作人員的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，精細(xì)化管理有利于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。2.1有利于擴(kuò)大供電消費(fèi)市場(chǎng)。目前，電力企業(yè)的重要工作是電費(fèi)的收繳。隨著信息技術(shù)在電力企業(yè)中的運(yùn)用，傳統(tǒng)的電力銷售方法已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，不能為用戶提供足夠的體驗(yàn)服務(wù)。在電力企業(yè)中引入先

6、進(jìn)的電力自動(dòng)化管理系統(tǒng)，不僅能夠轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷的管理方式，提高電力收繳效率與管理的準(zhǔn)確度，也能夠提高用戶的滿意度，擴(kuò)大電力企業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)。2.2有利于確立供電企業(yè)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。采用精細(xì)化的電力營(yíng)銷方式，可完善電力工作人員的協(xié)作方式，在提高電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，提高電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，它有助于轉(zhuǎn)變電力企業(yè)市場(chǎng)銷售的管理模式，在提高電力服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)要求的前提下，確立電力企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，完善電力企業(yè)的管理體系，有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。2.3有利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系和諧運(yùn)行。電力企業(yè)必須不斷完善營(yíng)銷服務(wù)管理體系，在電力企業(yè)科學(xué)合理發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范電力營(yíng)銷人員的行為，提高他們的業(yè)務(wù)素

7、質(zhì)與服務(wù)能力?？刹捎枚喾N考核方式加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的考核，轉(zhuǎn)變電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的模式。 3電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理優(yōu)化策略 3.1轉(zhuǎn)變電力企業(yè)營(yíng)銷的服務(wù)理念。隨著人們?cè)谙M(fèi)中自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，電力消費(fèi)也有了新的服務(wù)要求，電力企業(yè)服務(wù)理念與營(yíng)銷模式得到社會(huì)的進(jìn)一步重視。在新的市場(chǎng)規(guī)范要求下，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立全新的電力營(yíng)銷觀念，將提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)轉(zhuǎn)變電力影響的服務(wù)模式，增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)，帶動(dòng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展2。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，需要將“你用電，我用心”的服務(wù)理念貫穿到市場(chǎng)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，充分展現(xiàn)供電企業(yè)真誠(chéng)、尊重的服務(wù)理念

8、，提高企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，也應(yīng)做好相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶的用電情況，并采取針對(duì)性的服務(wù)措施，為客戶提供合理化的建議，有效提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電力企業(yè)需要樹(shù)立全員參與意識(shí)，要求每一個(gè)工作人員都能主動(dòng)加入服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，并結(jié)合用戶的多元化需求，積極采用全新的服務(wù)理念，增強(qiáng)電力營(yíng)銷的效果。3.2創(chuàng)新電力營(yíng)銷模式，擴(kuò)大電力企業(yè)的影響力。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)需要結(jié)合用戶需求，始終將客戶至上的原則作為電力營(yíng)銷的基本要求，更新電力企業(yè)的營(yíng)銷模式，不斷完善營(yíng)銷的精細(xì)化服務(wù)體系，保證各工作人員能夠合理安排相關(guān)工作，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)做到及時(shí)處理。在轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷服務(wù)模式

9、時(shí)，需將線上服務(wù)與線下服務(wù)結(jié)合，圍繞電力市場(chǎng)的發(fā)展要求，改革現(xiàn)有的服務(wù)模式。例如，可通過(guò)建立一站式電力營(yíng)銷服務(wù)大廳，為客戶提供不同的電力服務(wù)，包括咨詢和維修服務(wù)；可以開(kāi)通多種電力繳費(fèi)服務(wù)，如微信、支付寶和網(wǎng)絡(luò)支付等方式，方便用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行繳費(fèi)，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)服務(wù)3。還需要加大對(duì)用戶用電安全的宣傳力度，宣傳用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)某些用戶進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)與服務(wù)，以提高用戶的電力安全意識(shí)，并鼓勵(lì)用戶節(jié)約用電，安全用電，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。為有效保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，電力企業(yè)需要發(fā)揮營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)營(yíng)銷模式的宣傳，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。3.3采用精細(xì)化管理，提升營(yíng)銷服務(wù)效率。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)

10、充分運(yùn)用精細(xì)化管理策略，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。特別是在電力企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，需將現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用于電力營(yíng)銷服務(wù)中，利用電力集成管理系統(tǒng)提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念的相關(guān)培訓(xùn)。在具體的服務(wù)過(guò)程中，電力企業(yè)需要做到如下要求。（1）要求企業(yè)工作人員做到全員參與。由于電力企業(yè)面對(duì)的用戶是多元化的，在具體的消費(fèi)中也存在多元化趨勢(shì)，需要不同的工作人員為不同的人群提供不同的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)全體工作人員的相互協(xié)作，能夠共同處理電力企業(yè)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，建立開(kāi)放、共贏和共享的服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶對(duì)電力服務(wù)的體驗(yàn)，不斷提升用戶對(duì)電力企

11、業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，從而進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。（2）在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，要做到“以人為本”。由于電力企業(yè)面對(duì)的客戶多種多樣，需求也是多種多樣的，這就需要為用戶提供個(gè)性化的支持服務(wù)。具體服務(wù)過(guò)程中，要求能夠根據(jù)用戶的需要，尊重用戶，一切以用戶的需求為核心。在現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的情況下，電力營(yíng)銷需要開(kāi)通手機(jī)、因特網(wǎng)和電子郵件等服務(wù)，保證用戶能夠便捷快速地使用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行繳費(fèi)和各種電力查詢，節(jié)省用戶時(shí)間的同時(shí)，提升用戶的體驗(yàn)效果。（3）加強(qiáng)電力營(yíng)銷的過(guò)程監(jiān)督。電力營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，需要管理人員制定有效的電力服務(wù)措施，建立高效的績(jī)效考評(píng)制度?？蓮挠脩舻挠秒娺^(guò)程與服務(wù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行考核，通

12、過(guò)回訪、短信調(diào)查和用戶短信評(píng)價(jià)等方式，評(píng)價(jià)工作人員的服務(wù)態(tài)度，并結(jié)合人們對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)情況，及時(shí)制定整改措施，提高工作人員的服務(wù)效率。（4）加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷的結(jié)果控制。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，不僅要注重電力營(yíng)銷的服務(wù)過(guò)程，還要對(duì)電力營(yíng)銷的結(jié)果實(shí)施控制，做到整個(gè)電力銷售過(guò)程的精細(xì)化控制與管理，并加強(qiáng)對(duì)工作人員的全方位考評(píng)，保證在電力服務(wù)過(guò)程中不出現(xiàn)偷電、漏電、抄表不符合要求等情況，加強(qiáng)對(duì)電力工作人員監(jiān)守自盜現(xiàn)象的預(yù)防，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率。3.4完善精細(xì)化電力管理平臺(tái)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的充分運(yùn)用，可以完善電力管理系統(tǒng)的信息化平臺(tái)。而精細(xì)化的電力管理平臺(tái)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)用戶提供統(tǒng)一的電力銷售數(shù)據(jù)，同時(shí)可用來(lái)

13、收集用戶的差異化需求，提升電力營(yíng)銷的服務(wù)能力與管理能力4。當(dāng)前，精細(xì)化管理系統(tǒng)的利用，主要體現(xiàn)在建立電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、智能分析以及電力信息技術(shù)完善等一系列工作上，從而全面系統(tǒng)地對(duì)電力營(yíng)銷過(guò)程實(shí)施管理。具體需要做到：第一，優(yōu)化電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的管理；第二，進(jìn)一步核對(duì)并清理相關(guān)用電客戶的檔案，加強(qiáng)對(duì)電力用戶的管理與控制，為提供服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)；第三，不斷更新用戶數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析電力銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并及時(shí)采取有效的措施，提高電力信息化的控制與管理水平，從而有效提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 4結(jié)論 在電網(wǎng)不斷轉(zhuǎn)型的背景下，如何有效提高電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，已成為電力企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理是完善電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要措施，能夠提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電力企業(yè)需結(jié)合當(dāng)前用戶的需求，以“你用電，我用心”的服務(wù)理念為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，采用精細(xì)化電力營(yíng)銷的管理模式，加強(qiáng)對(duì)電力工作人員服務(wù)效果的控制，提高電力企業(yè)工作人員的服務(wù)效率。 參考文獻(xiàn)： 1朱曉霞.精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理之我見(jiàn)J.化工管理，2015，（36）：1