年末員工溝通必備：員工行為指導(dǎo)手冊-HR貓貓

1、員工行為指導(dǎo)手冊目錄第一章人際交往能力1第一節(jié)建立關(guān)系1第二節(jié)團(tuán)隊(duì)合作5第三節(jié)解決矛盾8第四節(jié)敏感性12第二章影響力15第一節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展15第二節(jié)說服力19第四節(jié)影響能力22第三章領(lǐng)導(dǎo)26第一節(jié)評估26第二節(jié)反饋和培訓(xùn)30第三節(jié)授權(quán)33第四節(jié)激勵36第五節(jié)建立期望41第六節(jié)責(zé)任管理45第四章溝通50第一節(jié)口頭溝通50第二節(jié)傾聽53第三節(jié)書面溝通56第五章判斷和決策59第一節(jié)戰(zhàn)略思考59第四節(jié)推斷評估能力62第五節(jié)決策能力65第七章客戶服務(wù)70第二節(jié)客戶管理70第三節(jié)談判能力75第四節(jié)市場開拓能力79第一章人際交往能力第一節(jié)建立關(guān)系行為指標(biāo)有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的

2、行為如下：l 表達(dá)你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 封鎖消息。l 能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛。l 不關(guān)注他人。l 懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。l 令人無法接近。l 能與對方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。l 與上層溝通時(shí)過分遷就。l 能夠贏得他人忠實(shí)的支持。l 不遵守承諾。l 珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。l 只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。l 表示對他人的理解和關(guān)心。l 不主動，總與他人保持距離。l 讓他人隨時(shí)了解可能會影響他們工作的重要事情。如何提高在工作實(shí)踐中提高你建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。注意與他人打交道時(shí)的方式，盡量做

3、到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達(dá)你的歡迎。l 主動參加社會活動和聚會。l 多花些時(shí)間與同事，朋友們共處。l 為別人的成功提供無私的幫助和支持。l 對他人的談話顯出真正的興趣。l 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。l 主動制造機(jī)會讓別人發(fā)表意見。l 可能的話，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個(gè)清單，比如：l 沒有說“請”，“謝謝你”的習(xí)慣。l 打擾別人的談話。l 打斷別人的話。l 一不順利就會很生氣、對別人不友好。l 因不順利而責(zé)怪別

4、人。l 說話時(shí)用手指著別人。l 背地里說人壞話。注意了解自己的影響力l 了解別人是怎樣評價(jià)你的。l 打交道時(shí)注意他人的身體語言。l 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。與他人交流時(shí)注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見l 在提出批評的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時(shí)機(jī)和場合。l 有意識的注意你所說的和說話的方式。l 要知道你說話的方式比你所說的內(nèi)容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達(dá)的內(nèi)容（你是如何表達(dá)的，你的身體語言，你掌握的時(shí)機(jī)都很重要）。¨ 語調(diào)。¨ 眼神。¨ 身體姿態(tài)。表明你對別人的福利的關(guān)注和努力l 與個(gè)人的計(jì)劃相比你更加重視集體的成

5、功。l 主動扮演支持別人、后備軍的角色。l 從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支持。l 努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。l 讓別人感到你的誠實(shí)和真摯。l 對他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂觀。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 向會建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。l 找一個(gè)這方面的能手作老師，想辦法模仿你認(rèn)為好的方面。學(xué)習(xí)一些營造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。l 在討論重要問題時(shí)能夠邊認(rèn)真的傾聽邊適時(shí)的參與意見。l 運(yùn)用幽默來緩和緊張氣氛。l 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)

6、。l 贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。l 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點(diǎn)。通過以下方式贏得他人的信任l 以始終如一的態(tài)度對待他人。l 按時(shí)完成分配的工作。l 保證工作的可靠性。l 交易誠實(shí)。l 養(yǎng)成對別人業(yè)務(wù)需求的好奇心。l 堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向。l 為他人的成功盡自己的力量。建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系l 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。l 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。l 在討論業(yè)務(wù)問題時(shí)強(qiáng)調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 團(tuán)隊(duì)合作l 解決沖突l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過

7、你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系方面是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二節(jié)團(tuán)隊(duì)合作行為指標(biāo)以下是具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：以下是不具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：l 讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)掌握信息。l 把他人排除在外。l 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)

8、成員的能力以提高團(tuán)隊(duì)效率。l 過分的控制或主導(dǎo)。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的思維方式和努力方向。l 未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。l 不關(guān)心別人的工作。l 令團(tuán)隊(duì)成員對自己的付出和表現(xiàn)負(fù)責(zé)。l 拉幫結(jié)派。l 不幫助他人。l 令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。l 封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的團(tuán)隊(duì)合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。重視團(tuán)隊(duì)成員的合作l 可能的情況下隨時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要。l 在確定目標(biāo)時(shí)強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)參與意見。l 公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步。l 觀察新成員是怎樣融入團(tuán)隊(duì)之中的。培養(yǎng)以團(tuán)隊(duì)的良好

9、發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團(tuán)隊(duì)的勝利或成績。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。l 不把自我需要放在第一位。l 當(dāng)感到出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)注意，注意方式和技巧。l 一旦在討論中有團(tuán)隊(duì)成員固守自己的觀點(diǎn)，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見l 批評時(shí)別人時(shí)先說好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次”。l 同批評團(tuán)隊(duì)成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機(jī)會尋求建設(shè)性的解決方案。l 將錯(cuò)誤作為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會。l 可以通過“我們是怎樣理解這個(gè)問題的呢？”來提出批評。找機(jī)會與團(tuán)隊(duì)成員共同工作l 請求別人的幫助。l 無私的向別人

10、提供建議和幫助。l 經(jīng)常檢查同別人一起工作時(shí)自己的工作完成情況。l 讓關(guān)鍵人物了解自己的進(jìn)步。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會議時(shí)積極的發(fā)表自己的意見和看法。l 主動從他人處了解信息。l 主動承擔(dān)未分配給自己的工作。l 在任務(wù)的最后期限前密切跟進(jìn)。l 關(guān)注有困難的團(tuán)隊(duì)成員并提供幫助。以團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)為中心l 在考慮工作的優(yōu)先次序時(shí)，你的努力方向應(yīng)與你部門的目標(biāo)一致。l 團(tuán)隊(duì)有了進(jìn)步時(shí)應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)那些為進(jìn)步作出努力的成員。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)l 開會時(shí)應(yīng)同時(shí)強(qiáng)調(diào)短期計(jì)劃和長期計(jì)劃。l 盡可能多找機(jī)會強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的關(guān)系。l 有意識的引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向，比如若討論時(shí)游離了主題，可以提出“這與我們的

11、目的有什么關(guān)系？”以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題l 同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠的談話。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 表示你愿意為了團(tuán)隊(duì)的利益先把問題放一放。l 為了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣?。能夠得體的維護(hù)自己的觀點(diǎn)，不將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人l 能夠引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)討論相關(guān)問題，而非強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于他人。l 如果觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。l 盡量理解他人的觀點(diǎn)并對有價(jià)值的觀點(diǎn)給予表揚(yáng)。尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他、人的共同的興趣，愛好或價(jià)值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們

12、現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團(tuán)隊(duì)的成功，團(tuán)隊(duì)的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)合作能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄

13、那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三節(jié)解決矛盾行為指標(biāo)以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預(yù)計(jì)到潛在的矛盾來源。l 逃避矛盾。l 用恰當(dāng)辦法平息緊張局面。l 認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風(fēng)暴”法來選擇合適的解決辦法。l 出現(xiàn)了不同意見時(shí)態(tài)度中庸，無意協(xié)調(diào)。l 保持靈活。l 鼓勵并重視非主流意見。l 由于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時(shí)敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會傾聽他人的意見。如何提高在工作實(shí)踐中提高

14、你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高?？s短與團(tuán)隊(duì)發(fā)展無關(guān)的矛盾l 當(dāng)討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個(gè)人話題或個(gè)人攻擊時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實(shí)哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭奪資源。l 雙方的目標(biāo)有競爭性。l 個(gè)人風(fēng)格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 對問題有清楚的認(rèn)識。l 目標(biāo)是雙贏。令團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到最優(yōu)效果l 將通過雙方的努力與合作所要達(dá)成的共同目標(biāo)溝通清楚。l 增加團(tuán)隊(duì)間交流。l 增加合作的機(jī)會。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組

15、人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題l 運(yùn)用建立人際關(guān)系的技巧解決問題。l 對他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)精神。根據(jù)你角色的不同改變你的解決問題的方法l 如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運(yùn)用以下方法：¨ 強(qiáng)調(diào)什么是正確的而非誰是正確的。¨ 讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。¨ 強(qiáng)調(diào)雙方需要的是什么。¨ 幫助矛盾雙方理解對方的觀點(diǎn)。¨ 通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。¨ 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運(yùn)用以下方法：¨ 選擇第三方或中立一方來調(diào)解。¨ 保

16、持冷靜，能夠聽進(jìn)去不同的意見。¨ 集中到核心問題上而非表象。¨ 不要低估或簡化問題。¨ 不要使用一些奇怪的招數(shù)。尋求有解決矛盾經(jīng)驗(yàn)的人的幫助l 請教他認(rèn)為矛盾的原因和實(shí)質(zhì)何在。l 請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關(guān)系來解決問題。l 請其他的經(jīng)理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調(diào)整自己的行為以達(dá)到以下目的：l 避免有偏見。l 明確矛盾的關(guān)鍵。l 引導(dǎo)正向的討論，引導(dǎo)討論不偏離軌道。l 尋求長久有效的解決方案。l 表揚(yáng)為解決矛盾的而取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。通過一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾解決

17、技巧的活動。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫新聞報(bào)道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。l 嚴(yán)格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學(xué)習(xí)該方面的長處l 向他人請教解決矛盾的建議和意見。l 請這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。l 請第三方前來調(diào)解，你在一旁學(xué)習(xí)。通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預(yù)料到的問題中找尋新的值得學(xué)習(xí)的方面。l 能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。l 強(qiáng)調(diào)矛盾的可預(yù)見性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見。l 強(qiáng)調(diào)重要的一點(diǎn)是每人都為解決問題盡力。找到對你最有用的解決矛

18、盾的策略并牢牢記住，可以考慮運(yùn)用以下方法：l 與矛盾方見面時(shí)直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通時(shí)有意識的運(yùn)用語音語調(diào)的變化。l 顯出自己的信心。l 無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。l 運(yùn)用簡潔的短句強(qiáng)調(diào)你的立場。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系。l 團(tuán)隊(duì)合作。l 敏感性。你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的解決矛盾能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在

19、已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第四節(jié)敏感性行為指標(biāo)以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：l 尊重各層級的人。l 對他人的感觸沒有興趣。l 感觸與事件相一致。l 意識不到掌握時(shí)機(jī)的重要。l 重視個(gè)人間的差別及他人的觀點(diǎn)。l 顯得缺乏策略和外交能力。l 對他人的感覺反應(yīng)敏銳。l 對他人漠不關(guān)心。l 在困難中顯示耐心和尊重。l 背地里說人壞話。l 不說粗魯?shù)脑?。l 表達(dá)對他人真誠的關(guān)心。l 不理會充滿火藥味的局面或 未能正確處理。如

20、何提高在工作實(shí)踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。當(dāng)處理下屬人員的問題時(shí)應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點(diǎn)表達(dá)正面的關(guān)注l 考慮他人對事情的評價(jià)。l 用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。l 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。l 在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。l 讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展?？紤]以下因素：l 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點(diǎn)，制訂提高交往能力的行動計(jì)劃。l 不對他人作倉促的判斷。l 強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。l 與他人單

21、獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。l 參加他人的重要慶?；顒樱ㄈ缟眨?jié)日等）。l 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。l 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍l 批評別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時(shí)講，而不要當(dāng)眾批評別人。l 認(rèn)識到他人的投入和成績，經(jīng)常表揚(yáng)他人的工作。l 開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的l 講解重要問題時(shí)借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。l 鼓勵員工認(rèn)識到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露, 一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍l 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入

22、。l 花時(shí)間了解他人的需要和期望。l 以誠實(shí)和真摯的態(tài)度與他人打交道。l 對他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌l 與到場的人打招呼。l 必要時(shí)保守秘密。l 約會應(yīng)準(zhǔn)時(shí)。l 學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。l 多考慮別人的意見和想法。l 審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為：l 多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。l 培養(yǎng)對不同的思想和觀點(diǎn)的理解接受能力。l 承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。l 在給他人解釋的機(jī)會之后再下判斷。l 將團(tuán)隊(duì)成員的需要融入到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中。討論敏感問題的時(shí)機(jī)應(yīng)安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時(shí)候l 如果你忙于其他事務(wù)

23、，就重新安排時(shí)間討論可能會引起情緒沖突的問題。l 養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。l 接受他人的情緒波動。l 請其他經(jīng)理談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。l 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。多注意社交和人際交往的方式l 當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時(shí)可以參考以下建議：¨ 多用那些意義清晰的詞。¨ 認(rèn)識到他人有不同的價(jià)值觀、經(jīng)歷、文化背景。¨ 對他人的文化背景有所認(rèn)識和理解。¨ 盡量去理解他人的風(fēng)格和個(gè)性，要認(rèn)識到他人的世界觀可能會與你不同。¨ 嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。¨

24、 就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的看法。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 評估l 反饋和培訓(xùn)l 激勵你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你是不是變得更敏感了？l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二章影響力第一節(jié)團(tuán)

25、隊(duì)發(fā)展行為指標(biāo)有利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：l 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互交流、相互支持。l 計(jì)劃不公開，搞小團(tuán)體。l 讓團(tuán)隊(duì)成員了解團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略，明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。l 放任出現(xiàn)的不和睦情況。l 不獎勵團(tuán)隊(duì)的努力。l 支持并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的努力。l 認(rèn)識個(gè)人間的差異。l 將某些團(tuán)隊(duì)成員排除在外或不給他們發(fā)揮作用的機(jī)會。l 重視每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員及他們的潛力。l 煽動不良競爭。l 保證共同的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員完全理解。l 當(dāng)面一套，背地一套。l 公平，不拉幫結(jié)派。l 把團(tuán)隊(duì)的成績歸結(jié)于某一人的努力。 l 促進(jìn)合作反對不良競爭。l 對團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)過分挑剔。如何提高在工作實(shí)踐中提高團(tuán)隊(duì)發(fā)展的能力是十分重要也是十分有效

26、的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展并考慮以下方面：l 公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步，并把這作為一條原則。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。l 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)為整個(gè)部門或公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。l 讓成員清楚的了解團(tuán)隊(duì)或本部門工作的進(jìn)展和方法。l 經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員灌輸共事和合作的重要性。重點(diǎn)處理可能成為阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的問題l 對那些團(tuán)隊(duì)工作總表現(xiàn)不佳的人給以忠告和培訓(xùn)。l 找出那些阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。l 選擇那些能夠把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)置于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)之上的人參加。l 讓那些不適合團(tuán)隊(duì)工作的人離開。l 通過培訓(xùn)將新團(tuán)隊(duì)成員融合在一起。創(chuàng)造共同工作的機(jī)會：l 將有

27、共同的志趣和目標(biāo)的小組或個(gè)人組合在一起。l 在部門內(nèi)部組建多職能小組來解決目標(biāo)太大的問題。l 促成你小組的成員成為公司范圍的委員會或任務(wù)小組的成員。l 在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。l 團(tuán)隊(duì)付出了的努力而獲得成功時(shí)要表示極大的興奮。l 給團(tuán)隊(duì)成員以各種機(jī)會為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展盡力。為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)樹立典范l 定期并公開幫助他人，強(qiáng)調(diào)合作的重要。l 表示愿意接受反面的意見。l 經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告情況，讓他們隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展。l 向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告工作時(shí)應(yīng)讓他們感到他們提出的有益的批評和建議被采納了。l 關(guān)鍵問題盡可能討論決定。l 時(shí)間允許的情況下應(yīng)盡量在得到團(tuán)隊(duì)的意見之后在做決定。l 強(qiáng)調(diào)每

28、個(gè)成員的投入。l 表現(xiàn)出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現(xiàn)沖突和不一致時(shí)。l 經(jīng)常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是怎樣建立起來的。l 向其他優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)者請教可行的策略和方法。成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師對那些為團(tuán)隊(duì)成功作出貢獻(xiàn)的人應(yīng)公開表揚(yáng)并強(qiáng)調(diào)他們的努力l 幫助團(tuán)隊(duì)成員明白他們成功的原因是什么。l 盡可能的根據(jù)團(tuán)隊(duì)的努力程度確立一套工作順序并隨時(shí)調(diào)整。l 以任務(wù)的時(shí)間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵團(tuán)隊(duì)的工作。l 對團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向表示極大的熱忱。l 討論出現(xiàn)的問題時(shí)，應(yīng)將它作為團(tuán)隊(duì)面臨的新挑戰(zhàn)而非個(gè)人的錯(cuò)誤。l 強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)是團(tuán)隊(duì)超越個(gè)人的能力的重要方法。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)忠誠：l 為團(tuán)隊(duì)的成績或勝利舉

29、行慶祝。l 抓住象節(jié)日、周年及生日等機(jī)會組織大家一起活動。l 對那些強(qiáng)調(diào)相互依靠的個(gè)人應(yīng)給予鼓勵和支持。l 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和改革。l 確保無論何時(shí)每個(gè)人都有機(jī)會公開提出批評和不滿。讓團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)任務(wù)l 考慮不同類型的團(tuán)隊(duì)¨ 解決問題的團(tuán)隊(duì)是為了某一特殊主題或中心問題而設(shè)的。¨ 自我管理的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行某一職能領(lǐng)域的日常運(yùn)作。¨ 多職能團(tuán)隊(duì)由同一層級但不同工作領(lǐng)域的成員組成。l 還應(yīng)考慮以下方面¨ 控制團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，理想的規(guī)模是48人，最多1012人。¨ 每一團(tuán)隊(duì)有合適的能力組合，如專有技術(shù)、決策能力或解決問題能力等。¨ 每一團(tuán)隊(duì)中應(yīng)有具有良好的

30、人際交往技巧的人來平衡團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系。通過以下方法來闡明團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和結(jié)構(gòu)：l 確保團(tuán)隊(duì)每一成員都擁護(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。l 幫助成員將抽象的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)落實(shí)為有針對的，可衡量的，現(xiàn)實(shí)的行動方向。l 通過對團(tuán)隊(duì)明確的領(lǐng)導(dǎo)和組織來達(dá)到以下目的：¨ 給每一成員明確的目標(biāo)和期望。¨ 明確哪些方法是可行的。¨ 公平的分配工作。¨ 建立解決沖突的程序。¨ 決定怎樣制訂計(jì)劃和期限。l 團(tuán)隊(duì)成員能夠?yàn)榻Y(jié)果負(fù)責(zé)。l 保持政策的一致性以便團(tuán)隊(duì)成員感到團(tuán)隊(duì)的可靠、工作的可預(yù)見并能夠作出良好的判斷。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 解決問題的能力你進(jìn)步了嗎？對照下面

31、的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二節(jié)說服力行為指標(biāo)以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：l 表達(dá)重要觀點(diǎn)時(shí)要令人信服。l 太容易受他人影響。l

32、 必要時(shí)敢于挑戰(zhàn)他人。l 認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。l 直面困難。l 逃避問題。l 對重要問題讓他人明白自己的立場。l 不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動。l 表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不同意見時(shí)要自信。l 難于開口說“不”。l 主動解決矛盾沖突。l 總擔(dān)心別人是否喜歡自己。l 用適當(dāng)方式對付困難問題。l 重要問題上立場不強(qiáng)硬。l 攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。l 硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范l 當(dāng)眾或單獨(dú)相處時(shí)近距離的學(xué)習(xí)他的做法。l 集中模仿他人最有效的話語或做法。l 討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻

33、擊性或消極性的行為。l 向你的榜樣請教你目前的做法如何。l 經(jīng)常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)是否有說服力。l 與他人討論他們是怎樣做的。l 向不同的人請教如何才能更具說服力。l 找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時(shí)有說服力。學(xué)會讀懂自己和他人的身體語言l 學(xué)會更好的傾聽和觀察他人。l 要明白有些信號不只包含以層意義。l 努力做到：¨ 直接的眼神交流。¨ 調(diào)整音量讓別人聽清楚。¨ 自信的姿態(tài)。¨ 語言清楚，不會引起歧義。¨ 簡潔的句子。¨ 正確的控制情緒。有些情況下你很難有說服力，這時(shí)就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模

34、式情況目前的行為可選擇的方式與上級共同工作時(shí)。變得猶豫、試探，不令人信服。l 更充分的準(zhǔn)備。l 估計(jì)可能的反應(yīng)。l 多用你可以事先準(zhǔn)備的事實(shí)講話。l 談話時(shí)做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關(guān)鍵點(diǎn)。與咄咄逼人或有敵意的人共同工作時(shí)。變得消極和妥協(xié)。l 當(dāng)面點(diǎn)明對方的敵意。l 坦率的表達(dá)你的不舒服感。l 提問直截了當(dāng)。l 反復(fù)一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自己帶回討論的問題上。與要求太多的人打交道時(shí)。默認(rèn)或讓步。l 當(dāng)面明確他人的要求和期望。l 放慢談話的步調(diào)，給自己時(shí)間考慮如何應(yīng)對。l 學(xué)會說“不”，給出底線。注意以下方面：l 說服能力大多數(shù)人都學(xué)的很慢。l 無論以何種方式堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)對于保衛(wèi)自

35、己的觀點(diǎn)說服他人是很重要的。l 只有堅(jiān)持不懈都才能夠有較快進(jìn)步，最終做到有效的溝通。l 為某一困難的局面作準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)專門演練兩至三種方法看哪種對自己最合適。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 自信l 發(fā)展導(dǎo)向l 決策能力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的說服力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的

36、活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第四節(jié)影響能力行為指標(biāo)以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：l 能提出有利的依據(jù)支持自己的立場。l 未能選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他人討論問題。l 能夠說服別人對新的選擇感興趣。l 說的比做的多。l 表述新想法時(shí)多用有說服力的詞句。l 拒絕改變自己的立場。l 用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。l 依靠權(quán)威去影響別人。l 盡量統(tǒng)一思想以贏得大家對行動的熱忱支持。l 操縱他人。l 難以維持自己的信譽(yù)。l 與上層管理人員一起時(shí)要顯得鎮(zhèn)定自若。l 與上層管理人員一起時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷。如何提高在工作實(shí)

37、踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧l 多花點(diǎn)時(shí)間考慮你要表達(dá)什么意思，你想施加怎樣的影響。l 在與難纏的人打交道前，預(yù)先演練一次。l 聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個(gè)熟悉聽眾的人來提意見。l 了解你的聽眾，選用合適的方法。建立信任l 判斷你的聽眾是否已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有了信心。l 要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系并且迅速施加影響。l 要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實(shí)和真摯。l 要在雙方間建立信任需要時(shí)間。l 在別人準(zhǔn)備好之前不要強(qiáng)迫他接受你并信任你。了解誰是決策

38、者l 那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。l 那些有權(quán)力獎勵別人的人。l 那些有專門的知識和洞察力的人。l 那些在組織結(jié)構(gòu)中有明確地位的人。l 那些與決策者有關(guān)系的人。了解什么能力對你有用l 鍥而不舍的堅(jiān)持自己的想法。l 回答別人的提問時(shí)的綜合分析能力。l 對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅(jiān)持不懈。培養(yǎng)重要的影響能力l 準(zhǔn)確的理解他人的需求。l 多提問以弄清楚他人的感想。l 真誠的表示你愿意幫助解決問題。l 能夠預(yù)見到對你的觀點(diǎn)的反對并能當(dāng)眾的化解。l 表示可以讓步。l 與他人交流時(shí)應(yīng)該真誠坦率。通過與其他經(jīng)理建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響l 尋找?guī)椭说臋C(jī)會。l 通過你的名氣建立一些

39、關(guān)系，但不要與每個(gè)人都拉關(guān)系。l 鼓勵你的手下在公司內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)。¨ 鼓勵你的手下參加多職能小組。¨ 允許你的手下多參加公司組織的活動。預(yù)見到反對意見并為此做好準(zhǔn)備l 能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。l 能夠客觀地提供必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。l 有些同樣的問題可能在不同的時(shí)間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現(xiàn)的問題。l 最初不要試圖給出每一個(gè)可能的細(xì)節(jié)，估計(jì)可能遇到的問題，準(zhǔn)備好更加詳細(xì)的解釋。l 你認(rèn)為你的觀點(diǎn)中的閃光點(diǎn)不一定別人認(rèn)為有價(jià)值，要能夠接受這一點(diǎn)。認(rèn)識到那些可能令你失敗的因素l 有些無法預(yù)見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準(zhǔn)確。l 缺乏對他人的

40、尊重和考慮。l 由于社交技巧差而令溝通無效。l 不夠靈活或自己不愿讓步。l 期望的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你愿意給的。確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：l 遺漏了什么數(shù)據(jù)？l 沒有參考什么資源？l 有什么可能需要進(jìn)一步調(diào)查？l 有什么假設(shè)沒有檢驗(yàn)過？換一個(gè)角度看問題l 考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。l 在弄清楚問題之前要謹(jǐn)慎，不要急于提供解決方案。l 可以提供試探性的解決方案，用這個(gè)辦法來看看你是否準(zhǔn)確的理解了他人的需要和計(jì)劃。l 當(dāng)氣氛緊張時(shí)要注意傾聽別人試圖表達(dá)的想法。通過你的影響力滿足他人以下要求：l 安全感通過幫助別人更好的完成工作來達(dá)到。l 為社會接受通過讓他人加入到你的計(jì)劃中

41、來達(dá)到。l 自尊給別人真誠的贊揚(yáng)和承認(rèn)。l 獨(dú)立控制力不要太強(qiáng)。l 成就感提供成長和發(fā)展的機(jī)會。避免常見的錯(cuò)誤l 從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實(shí)的角度過分強(qiáng)調(diào)某些觀點(diǎn)。l 忽視反面意見或批評，認(rèn)為這些意見是不相關(guān)或不重要。l 對別人早已知道的事實(shí)做假設(shè)。l 公開或私下對他人的意見表示不屑。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 口頭溝通l 傾聽l 說服力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的影響力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評

42、論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三章領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)評估行為指標(biāo)以下是好的評估技巧：以下是不好的評估方式：l 用好公司的評估工具。l 根據(jù)道聽途說或不全面的信息下判斷。l 能夠準(zhǔn)確的判斷員工的能力。l 對員工的能力的評價(jià)不準(zhǔn)確，低估或高估。l 對有問題的地方尋找潛在原因。l 對他人的表現(xiàn)要求不嚴(yán)格。l 歡迎個(gè)人間的差異。l 結(jié)論作出的太快。l 不要簡單的理解他人的行為。l 觀察他人的表現(xiàn)，找出那些需要改

43、進(jìn)或可以強(qiáng)化的地方。l 不要讓那些臨時(shí)性的問題過分影響判斷。l 評價(jià)他人時(shí)應(yīng)拋開個(gè)人偏好和偏見。l 讓員工感到是專門收集一些不利于 員工的信息。l 不注意個(gè)人的細(xì)節(jié)。l 不注意了解他人對員工的看法。l 評估的標(biāo)準(zhǔn)與評估目標(biāo)不相符。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的評估能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。要學(xué)會綜合地分析潛藏在員工績效之下的問題，分析原因?qū)ふ腋?，考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：l 是否存在能力的問題？l 是否是知識的問題？l 是否對期望的理解不夠？l 是否激勵不足？l 是否是工作環(huán)境的問題？¨ 有障礙。¨ 資源有限。¨ 不確

44、定性。¨ 未處理好輕重緩急。提高你的招聘技巧l 充分利用公司的面試工具。l 相信自己的直覺。l 學(xué)習(xí)其他有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理或者人力資源部門的人是怎樣面試的。l 提高優(yōu)秀方法培養(yǎng)面試技巧以便更好的感覺候選人的能力和潛質(zhì)。¨ 參加關(guān)于面試的培訓(xùn)。¨ 向優(yōu)秀的面試官學(xué)習(xí)。¨ 612個(gè)月后對比你的實(shí)際表現(xiàn)和你所學(xué)到的，找出差距，繼續(xù)努力。以下方面可以指導(dǎo)你評估的準(zhǔn)確性l 運(yùn)用績效管理體系。l 確保你的評估標(biāo)準(zhǔn)清楚明白。l 定期評估。l 從各方面收集評估所需信息。l 檢查自己是否有偏見。¨ 不要讓最近發(fā)生的事情過分影響你的判斷。¨ 注意第一印象或外表

45、可能會影響你的判斷。與這方面的專家一起進(jìn)行工作，他可以指導(dǎo)你的評估過程并給出必要的幫助和建議l 向?qū)＜艺埥桃恍┛梢允褂玫脑u估工具。l 在參加與評估有關(guān)的會議時(shí)觀察專家的做法和方式。l 以公司的期望目標(biāo)和公司文化為基礎(chǔ)，逐漸形成判斷標(biāo)準(zhǔn)。為每一位員工建立檔案l 在檔案中記錄下員工的專長、特點(diǎn)和發(fā)展需要。l 與員工深入交流后做好筆記，收入檔案。l 在與員工共同進(jìn)行績效回顧之前，先根據(jù)你平時(shí)的記錄與你的上級充分交流。l 經(jīng)常參考檔案的記錄，以便能夠綜合各方面進(jìn)行績效評估。每季度總結(jié)一次對員工的工作安排，看看工作安排是否與員工的需要和能力相符合l 在你的工作領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技術(shù)能力體系。l 將員工

46、的能力和所需要的能力比較，尋找差距。加強(qiáng)與員工的交流以便能夠更好的了解和準(zhǔn)確的評估每一位員工l 多與員工單獨(dú)交流。l 與向你直接匯報(bào)的下屬共進(jìn)午餐。l 每月與你的上司開一次會討論你手下人的表現(xiàn)。l 用專門的檔案記錄有關(guān)信息和你的看法。通過評估加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 用評估結(jié)果去更好的了解人與人之間細(xì)微的差別。l 選用一些交往能力強(qiáng)的員工參加小組。l 要求人事部門對員工進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，了解員工的能力素質(zhì)，以之為參考選擇合適的人選。指導(dǎo)他人提高評估技巧l 能夠在執(zhí)行有關(guān)發(fā)展計(jì)劃時(shí)起主導(dǎo)作用。l 與他人分享你對某一職位或部門的深刻理解。l 幫助別人盡快熟悉公司關(guān)于評估的政策，以便他們能夠做好評估工作。在對員工

47、的能力進(jìn)行綜合評估時(shí)定期參考這本手冊l 在判斷和評估有關(guān)能力時(shí)參考本手冊，保證做到：¨ 對每一能力標(biāo)準(zhǔn)充分理解并能夠運(yùn)用。¨ 員工勝任工作所需要的能力與員工現(xiàn)狀比較，找出員工的差距。¨ 與你的上司一起討論員工的發(fā)展。l 在你的領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技能標(biāo)準(zhǔn)，對每一種工作都應(yīng)明確：¨ 所需要的技能。¨ 所需要的熟練程度。¨ 合適的判斷指標(biāo)。¨ 建立員工能力檔案并及時(shí)更新。¨ 標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)需要每年調(diào)整。你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的評估能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜?/p>

48、的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二節(jié)反饋和培訓(xùn)行為指標(biāo)以下是好的反饋和培訓(xùn)方式：以下是不好的反饋和培訓(xùn)方式：l 能夠認(rèn)識到應(yīng)優(yōu)先考慮他人的發(fā)展。l 不重視對員工的培訓(xùn)。l 花時(shí)間培訓(xùn)指導(dǎo)他人。l 不及時(shí)給員工以建議。l 提供有益的發(fā)展建議。l 想當(dāng)然的態(tài)度對待員

49、工。l 幫助員工制訂并執(zhí)行個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。l 過于嚴(yán)厲的要求員工。l 激勵員工不斷進(jìn)步。l 只批評而不指出改進(jìn)辦法。l 考慮員工提出的好建議。l 讓工作打亂正常的反饋溝通。l 關(guān)注員工的需要。l 不公正的對待員工。l 不把自己的技能傳授給員工。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的反饋和培訓(xùn)能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。多聽聽員工對自己表現(xiàn)的評價(jià)，幫助員工制訂雙方都能夠接受的發(fā)展計(jì)劃運(yùn)用績效管理體系給員工的反饋應(yīng)清晰，試試以下的反饋技巧：l 事先準(zhǔn)備好，列好提綱。l 對那些難做的反饋事先與同事演練一番。l 如果很難找到好辦法，可以向有經(jīng)驗(yàn)的人力資源專家請教。l

50、 回憶別人對你坦誠相待時(shí)感覺，你過去的經(jīng)驗(yàn)是否能夠幫助你同別人進(jìn)行直接的反饋？l 根據(jù)各人的性格特點(diǎn)來選擇合適的反饋方式。學(xué)會管理，考慮以下選擇：l 當(dāng)為不好進(jìn)行的反饋?zhàn)鳒?zhǔn)備時(shí)，運(yùn)用以往類似的經(jīng)驗(yàn)判斷可能的反應(yīng)。l 回顧經(jīng)驗(yàn)，想一些相應(yīng)的辦法來避免過分嚴(yán)厲或過分溫和。l 在進(jìn)行難做的反饋之前可以先設(shè)想一下他可能的反應(yīng)和你的應(yīng)對措施。根據(jù)不同的情況有選擇的進(jìn)行反饋和培訓(xùn)l 為你的員工建立檔案，在檔案中應(yīng)：¨ 記錄他哪些方面需要發(fā)展。¨ 記錄那些看來是對他最有效的激勵方式。 （如責(zé)任感，表揚(yáng)，認(rèn)同感，獨(dú)立，看得到的成績）。¨ 記錄在哪些情況下對其的培訓(xùn)最有效。 （如長

51、談，簡短直接的反饋，溫和的暗示，尖銳的挑戰(zhàn)）。¨ 及時(shí)總結(jié)。l 根據(jù)各人的情緒和態(tài)度改變反饋方法（比如他們情緒不高時(shí)先暫緩進(jìn)行，他們顯得很配合的時(shí)候效果最好）。l 培訓(xùn)的順利不僅取決于對方是否愿意聽反饋和建議而且取決于反饋的內(nèi)容。盡量尋找線索，準(zhǔn)備合適的培訓(xùn)內(nèi)容。養(yǎng)成良好的培訓(xùn)習(xí)慣l 總能夠?qū)椭鷨T工放在第一位。l 把你的知識傳授給員工。l 清楚明白的表達(dá)你的意思，讓別人理解你所說的。l 反饋與其他的績效管理過程相結(jié)合。l 利用工作總結(jié)的時(shí)間幫助遇到困難的員工。l 主動幫助員工判斷他們所遇到的困難何在。l 強(qiáng)調(diào)員工在發(fā)展過程中取得的進(jìn)步的重要性。l 養(yǎng)成習(xí)慣在表揚(yáng)或提指導(dǎo)意見之前先了

52、解員工對事情的看法。l 養(yǎng)成每周都進(jìn)行非正式反饋的習(xí)慣。l 經(jīng)常了解員工對目前的培訓(xùn)形式和培訓(xùn)層次的滿意度。將員工的發(fā)展和培訓(xùn)作為主要的績效管理方式l 經(jīng)常與同僚、下屬及其他經(jīng)理討論員工發(fā)展計(jì)劃的重要性。l 公開了解對自己的發(fā)展計(jì)劃的反饋。l 利用各種機(jī)會，正式的或私下的，多與其他經(jīng)理討論如何指導(dǎo)下屬的工作和發(fā)展。l 讓他人了解一個(gè)相互支持的氛圍和支持各人發(fā)展的公司文化的重要性。l 教給別人有益的發(fā)展策略。給他人反饋或談?wù)撁舾袉栴}時(shí)應(yīng)深思熟慮l 必要的時(shí)候應(yīng)保守機(jī)密。l 私下里而不要當(dāng)眾討論個(gè)人問題。l 私下里而不要當(dāng)眾批評別人。l 在工作之前試著讓人放松。l 多考慮別人的意見和想法。l 以鼓

53、勵的話作為結(jié)束。通過以下辦法令你容易被別人接受：l 及時(shí)的回復(fù)電話和有關(guān)信息。l 根據(jù)別人的情況更新你的日程。l 盡可能的“敞開你的門”。l 當(dāng)有人來時(shí)停下你的工作。l 即使你很忙或者感到被打擾了也要盡量停下工作與別人聊聊。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 評估l 敏感度l 建立期望你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的反饋和培訓(xùn)能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三節(jié)授權(quán)行為指標(biāo)以下是好的授權(quán)行為:以下是不好的授權(quán)行為:l 通過授權(quán)能夠合理的分配工作。l 事必躬親。l 監(jiān)督分配的工作的進(jìn)程并及時(shí)反饋。l 懷疑下屬或過分挑剔。l 令員工為自己的工作負(fù)責(zé)。l 工作目標(biāo)不明確。l 對已分配的工作不要過多干預(yù)。l 不考慮員工的能力和意愿就分配工作。l 提