電視通話業(yè)務(wù)FAQ-v15(1)

1、電視通話業(yè)務(wù)FAQ文檔密級：內(nèi)部公開電視通話業(yè)務(wù)FAQ目錄電視通話業(yè)務(wù)FAQ1售前咨詢類FAQ3Q：電視通話業(yè)務(wù)是一個怎樣的業(yè)務(wù)？3Q：電視通話業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務(wù)上線初期限時免費(fèi)）3Q：如何訂購電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何退訂電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何購買攝像頭？3Q：如何獲得機(jī)頂盒？4Q：支持哪些機(jī)頂盒型號、版本？4Q：已有機(jī)頂盒不支持電視通話業(yè)務(wù)，如何更換機(jī)頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）4Q：電視通話業(yè)務(wù)對手機(jī)有什么要求？5Q：在4G下使用電視通話業(yè)務(wù)要耗多大流量？是否有流量提醒？5Q：電視通話業(yè)務(wù)是否可以使用已有攝像頭？5

2、Q：電視通話業(yè)務(wù)質(zhì)量是否與手機(jī)攝像頭有關(guān)？5Q：在WiFi下能否使用？5Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號變了（針對北京）5安裝使用類FAQ6Q：如何安裝電視通話？6Q：如何下載TV或手機(jī)客戶端？7Q：手機(jī)號碼是否需要注冊才能使用？7Q：機(jī)頂盒和WiFi路由器距離較遠(yuǎn)，布線比較麻煩，有沒有好的方案？7Q：界面提示“業(yè)務(wù)賬號異常（錯誤碼：1029001，2）”，如何解決？8Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失?。ㄥe誤碼：1021015）”，如何解決?9Q：界面提示“網(wǎng)絡(luò)未連接，請檢查網(wǎng)絡(luò)連接”，如何解決？9Q：界面提示“與服務(wù)器連接失敗，請檢查網(wǎng)絡(luò)配置（錯誤碼：6）”，如何解決?10Q：界面提

3、示“可視電話登陸失敗”，如何解決?10Q：界面提示提示“獲取業(yè)務(wù)賬號失敗”，如何解決?10Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？11Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風(fēng)連接異常，如何解決？11Q：手機(jī)客戶端注冊頁面提示注冊失敗，如何解決？12Q：手機(jī)客戶端注冊賬號/忘記密碼時，收不到驗(yàn)證碼短信，如何解決？12Q：手機(jī)客戶端界面提示“賬號或密碼錯誤” ，如何解決？13Q：手機(jī)客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？13通話類FAQ14Q：手機(jī)后臺，鎖屏一段時間后，手機(jī)收不到來電。14Q：機(jī)頂盒電視通話APP處于后臺，一段時間后，收不到來電。14Q：本地預(yù)覽圖像質(zhì)量劣化，如何解決？15Q：本地預(yù)覽

4、圖像藍(lán)屏/黑屏/花屏，如何解決？15Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？16Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？16Q：視頻通話時畫面藍(lán)屏/黑屏，如何解決？17Q：無法聽到對端聲音，如何解決？18Q：通話時聲音質(zhì)量劣化，如何解決？19Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？20Q：視頻通話時無法看到對端畫面，如何解決？20Q：視頻/語音通話時無法聽到對端聲音，如何解決？21Q：通話時聲音質(zhì)量劣化，如何解決？22售前咨詢類FAQQ：電視通話業(yè)務(wù)是一個怎樣的業(yè)務(wù)？A：電視通話是電視對電視、電視對手機(jī)和手機(jī)對手機(jī)的高清可視通話，讓生活更便捷，隨時想見隨時見；實(shí)時高清視頻， 3-5米客廳高保真話音和視頻

5、品質(zhì)，不同于互聯(lián)網(wǎng)同類業(yè)務(wù)。Q：電視通話業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務(wù)上線初期限時免費(fèi)）A： 初期免費(fèi)，后期將進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)時間會在電視通話的啟動頁面上進(jìn)行通知。Q：如何訂購電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）A： 正式商用后，線上購買，有兩種方式：第一種是單獨(dú)購買功能費(fèi)包月套餐，在電視通話應(yīng)用中會有購買提示，點(diǎn)擊購買按鈕，根據(jù)頁面提示即可完成購買；第二種是攝像頭、功能費(fèi)打包套餐，在TV “電視通話”啟動頁訂購。包月產(chǎn)品當(dāng)月訂購，當(dāng)月生效。免費(fèi)期間，用戶打開客戶端，免注冊自動開通，自動分配新的固話號碼。電視通話業(yè)務(wù)分配的號碼與固定電話不互通，僅支持電視通話業(yè)務(wù)客戶端之間的互通。Q：如何退

6、訂電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）A：正式商用后，支持兩種退訂方式：第一種是打客服電話辦理退訂；第二種是在電視上 “應(yīng)用商城”中的“我的應(yīng)用”退訂包月產(chǎn)品；包月產(chǎn)品當(dāng)月退訂，次月生效。Q：如何購買攝像頭？A：購買攝像頭有兩種方式：第一種：線上提供單獨(dú)攝像頭銷售以及攝像頭+功能費(fèi)的組合套餐；第二種：用戶線下自行購買攝像頭，攝像頭型號建議如下表。攝像頭廠商攝像頭型號大華Z2+大華Z3UTM10UTM20Q：如何獲得機(jī)頂盒？A：辦理業(yè)務(wù)贈送。Q：支持哪些機(jī)頂盒型號、版本？A：支持的機(jī)頂盒型號如下表機(jī)頂盒廠商機(jī)頂盒型號華為EC6108v9烽火HG680J中興B860A數(shù)碼視訊Q1數(shù)碼視訊Q5

7、Q：已有機(jī)頂盒不支持電視通話業(yè)務(wù)，如何更換機(jī)頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）A：去營業(yè)廳更換，目前沒有優(yōu)惠政策。后續(xù)可能有機(jī)頂盒、攝像頭和功能費(fèi)的資費(fèi)包。IPTV套餐到期后采用此方式。Q：電視通話業(yè)務(wù)對手機(jī)有什么要求？A：沒有強(qiáng)制要求，建議使用性能較好的安卓或蘋果智能機(jī)，前置攝像頭像素大于300萬，內(nèi)存大于2G。Q：在4G下使用電視通話業(yè)務(wù)要耗多大流量？是否有流量提醒？A：理論上手機(jī)流量1分鐘視頻通話10M流量。目前還沒有提醒，后續(xù)會有定向流量包提醒。Q：電視通話業(yè)務(wù)是否可以使用已有攝像頭？A：非清單中的用戶自有攝像頭音視頻質(zhì)量可能不好，建議購買中國聯(lián)通認(rèn)證清單中的攝像頭。其他自有攝像頭音視

8、頻質(zhì)量沒法保證。Q：電視通話業(yè)務(wù)質(zhì)量是否與手機(jī)攝像頭有關(guān)？A：相關(guān)。手機(jī)前置攝像頭像素大于300萬像素。Q：在WiFi下能否使用？A：在WiFi下能用Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號變了（針對北京）A: 為具備更加完善的功能，支持全國聯(lián)通的IPTV機(jī)頂盒用戶可以互通，電視通話業(yè)務(wù)已全面升級，因此業(yè)務(wù)賬號將統(tǒng)一進(jìn)行更換。北京聯(lián)通近期會在IPTV電視通話頁面進(jìn)行告知，建議您將新的賬號告訴家人，以免賬號有誤無法及時聯(lián)系。安裝使用類FAQQ：如何安裝電視通話？A：用戶用到的組件如下：連接方式如下：1、網(wǎng)線連接機(jī)頂盒和光貓2、HDMI線連接機(jī)頂盒和電視機(jī)3、USB一體化攝像頭連接機(jī)頂盒4、插入機(jī)頂盒適配

9、器1、打開機(jī)頂盒電源開關(guān)2、電視信號選擇HDMI用戶也可以觀看視頻電視通話主頁上的視頻，參照安裝和使用。Q：如何下載TV或手機(jī)客戶端？A：電視通話主頁掃描二維碼下載手機(jī)客戶端；TV客戶端在電視通話主頁點(diǎn)擊安裝；apple store中選擇“電視通話”下載。電視通話IOS下載地址：android 下載地址：6:8080/wjsxk/wojiasuixinkong.apkQ：手機(jī)號碼是否需要注冊才能使用？A：需要用手機(jī)號碼注冊后，才能使用。Q：機(jī)頂盒和WiFi路由器距離較遠(yuǎn)，布線比較麻煩，有沒有好的方案？A：目前機(jī)頂盒和WiFi路由器之間建議采用網(wǎng)線連接；采用W

10、iFi連接對視頻質(zhì)量可能有影響。有些機(jī)頂盒支持WiFi功能，需要用電腦連接機(jī)頂盒，打開和設(shè)置WiFi。Q：界面提示“業(yè)務(wù)賬號異常（錯誤碼：1029001，2）”，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1測試賬號，不包含IPTV業(yè)務(wù)賬號在機(jī)頂盒系統(tǒng)中查看是否包含IPTV賬號，且賬號為數(shù)字+字母的長度不超過6位的無序隨機(jī)組合。1、省負(fù)責(zé)提供新的賬號進(jìn)行進(jìn)一步測試；更換賬號后，先重啟機(jī)頂盒，再測試業(yè)務(wù)。2、省負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集測試賬號的信息，反饋給TV用戶中心；2業(yè)務(wù)賬號缺少地市信息無1、 省負(fù)責(zé)人根據(jù)各地市反饋的存在問題的IPTV賬號，在信息化系統(tǒng)中，查詢賬號是否在BSS系統(tǒng)中，確認(rèn)賬

11、號是否開戶，是否包含地市信息(user local)，且開戶一天以上。如有缺失，需要補(bǔ)充并等待一天（一天后自動同步）。2、 如果是CBSS用戶，請反饋給CBSS接口人，并由CBSS負(fù)責(zé)人確認(rèn)賬號是否開戶，是否包含地市信息(user local)；如有缺失，需要CBSS進(jìn)行補(bǔ)充，并進(jìn)行同步，確保同步成功。3、 BSS/CBSS信息完備后，如依然開戶失敗，請各省統(tǒng)一匯總異常的IPTV賬號+錯誤提示信息到TV用戶中心。4、 TV中心處理完，反饋給各省負(fù)責(zé)人賬號處理結(jié)果，再進(jìn)行嘗試。2業(yè)務(wù)賬號在黑名單中無1、 參考步驟2，BSS/CBSS確認(rèn)信息已經(jīng)同步。2、 各省反饋異常的IPTV賬號+錯誤提示信息

12、到TV用戶中心。3、 TV中心處理完，反饋給各省負(fù)責(zé)人賬號處理結(jié)果，再進(jìn)行嘗試。Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失敗（錯誤碼：1021015）”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1業(yè)務(wù)賬號缺少地市信息無1. 提交IPTV賬號+錯誤提示信息到TV用戶中心查詢處理補(bǔ)齊賬號信息。Q：界面提示“網(wǎng)絡(luò)未連接，請檢查網(wǎng)絡(luò)連接”，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常1、使用機(jī)頂盒其他聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，是否有問題，列如觀看IPTV或者播放高清視頻1、讓用戶檢查網(wǎng)絡(luò)連線、光錨是否正常。2、協(xié)調(diào)裝維人員上門檢查網(wǎng)絡(luò)連接Q：界面提示“與服務(wù)器連接失敗，請檢查網(wǎng)絡(luò)配置（

13、錯誤碼：6）”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)無法訪問電視通話服務(wù)器確保手機(jī)可以登錄電視通話，機(jī)頂盒連接手機(jī)共享的4G熱點(diǎn)，確認(rèn)是否能發(fā)起業(yè)務(wù)1、聯(lián)系省份運(yùn)維部，排查解決與電視通話服務(wù)器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示“可視電話登陸失敗”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)無法訪問電視通話服務(wù)器無1、聯(lián)系省份運(yùn)維部，排查解決與電視通話服務(wù)器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示提示“獲取業(yè)務(wù)賬號失敗”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 2電視通話與部分機(jī)頂盒獲取賬號流程配合存在問題無1、省份業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人更新本省的電視通話APK，優(yōu)化解決部

14、分機(jī)頂盒概率獲取不到賬號的問題，再指導(dǎo)用戶更新。Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶未登錄 機(jī)頂電視通話應(yīng)用界面提示“未登陸”錯誤，排查網(wǎng)絡(luò)是否存在問題。 1、 檢查機(jī)頂盒IPTV業(yè)務(wù)是否能夠觀看。 2、檢查攝像頭是否已正確插入機(jī)頂盒USB端口，并已打開攝像頭開關(guān)。 2網(wǎng)絡(luò)異常 用戶登錄，提示“網(wǎng)絡(luò)已斷開” 用戶自檢網(wǎng)絡(luò)是否連接： （1）查看機(jī)頂盒正面中間指示燈是否為紅色 （2）按遙控器設(shè)置鍵-查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)置是否已連接 （3）檢查IPTV是否正常觀看。 3電視通話業(yè)務(wù)平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)

15、工程師處理。 Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風(fēng)連接異常，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭開關(guān)未打開 檢查攝像頭的指示燈是否亮著；打開攝像頭上的開關(guān)。 2攝像頭/USB連線松動 檢查USB連線是否松動； 確認(rèn)連接USB線與攝像頭、機(jī)頂盒 重新插拔USB線連線； 3機(jī)頂盒USB口異常無更換攝像頭到另外一個USB口，再進(jìn)行嘗試。Q：手機(jī)客戶端注冊頁面提示注冊失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常1、檢查手機(jī)上網(wǎng)是否正常1、如手機(jī)上網(wǎng)異常，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示注冊失敗，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員

16、處理。2開戶的手機(jī)號已經(jīng)開過賬戶1、注冊頁面提示“該手機(jī)號碼已注冊”指導(dǎo)用戶使用該手機(jī)號直接登錄，如忘記密碼，則通過重置密碼功能重新設(shè)置密碼。Q：手機(jī)客戶端注冊賬號/忘記密碼時，收不到驗(yàn)證碼短信，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶手機(jī)沒有信號指導(dǎo)用戶檢查手機(jī)信號指導(dǎo)用戶重新操作獲取驗(yàn)證碼。2手機(jī)安全軟件攔截檢查手機(jī)安全軟件、短信騷擾攔截信息中是否有攔截短信去除對“電視通話”短信通道號碼的攔截Q：手機(jī)客戶端界面提示“賬號或密碼錯誤” ，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1輸入手機(jī)號或密碼錯誤詢問用戶是否使用了正確的手機(jī)號和密碼如果用戶忘記密碼，建議

17、使用忘記密碼功能重置密碼Q：手機(jī)客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在問題檢查手機(jī)上網(wǎng)是否正常1、如手機(jī)上網(wǎng)異常，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示登陸中，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理。2電視通話業(yè)務(wù)平臺故障如手機(jī)上網(wǎng)正常，則可能是電視通話業(yè)務(wù)平臺故障問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理。通話類FAQQ：手機(jī)后臺，鎖屏一段時間后，手機(jī)收不到來電。A:序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常確認(rèn)解鎖后，可以正常訪問網(wǎng)絡(luò)確保手機(jī)可以正常訪問網(wǎng)絡(luò)2Android手機(jī)，應(yīng)用被系統(tǒng)殺死在手機(jī)設(shè)置-應(yīng)用管理

18、中找到電視通話APP，觀察APP是否已經(jīng)被系統(tǒng)殺死了。以華為手機(jī)為例，在“設(shè)置-高級設(shè)置-電池管理”中，將電視通話設(shè)置為受保護(hù)的應(yīng)用，避免鎖頻后系統(tǒng)殺死應(yīng)用。 3iOS手機(jī)，業(yè)務(wù)配置異常無 反饋手機(jī)業(yè)務(wù)賬號給TV中心，修復(fù)push業(yè)務(wù)配置異常問題。 Q：機(jī)頂盒電視通話APP處于后臺，一段時間后，收不到來電。A:序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常確認(rèn)可以正常訪問其他IPTV業(yè)務(wù)通過插拔網(wǎng)線，4G共享wifi機(jī)頂盒連接等，確認(rèn)可以正常訪問其他IPTV業(yè)務(wù)2機(jī)頂盒未將電視通話加入到白名單中，導(dǎo)致應(yīng)用被殺死在設(shè)置-應(yīng)用管理中找到電視通話APP，觀察APP是否被系統(tǒng)殺死了。將出現(xiàn)問題的

19、機(jī)頂盒型號反饋給省中心，由省中心與機(jī)頂盒廠家溝通，是否將電視通話應(yīng)用加入白名單。 Q：本地預(yù)覽圖像質(zhì)量劣化，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 圖像模糊不清1攝像頭聚焦不準(zhǔn) 攝像頭距離建議在1.5m-4m左右 ，請檢查人或景物是否離攝像頭過近一體化攝像頭：人移動一下，讓其重新對焦。 讓人或景物距離攝像頭1.5-4米左右。 2攝像頭鏡頭有污跡 查看攝像頭鏡頭是否有污跡、手指印等污跡 清潔攝像頭后觀察 噪點(diǎn)嚴(yán)重1燈光太暗 弱光下檢查室內(nèi)機(jī)燈光是否太暗 燈光調(diào)亮 色彩偏差1燈光顏色引起的 檢查燈光顏色是否太暗或偏黃、偏紫 建議采用白熾燈 Q：本地預(yù)覽圖像藍(lán)屏/黑屏/花屏，如何解決

20、？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭USB線沒插好 檢查攝像頭的指示燈是否亮著 電視通話界面右上角是否有“攝像頭連接異?！?插拔攝像頭USB線重試 2攝像頭電源沒打開 檢查攝像頭開關(guān)是否打開 打開攝像頭開關(guān) 3電視機(jī)顯示花屏 （花屏問題） 電視機(jī)觀看電視時是否花屏 檢查電視機(jī)本身顯示是否有問題 Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1撥打非電視通話用戶號碼/撥錯號碼 檢查撥打的號碼是否正確； 被叫號碼尚未在機(jī)頂盒完成注冊 查證號碼后重新呼叫 2被叫未登錄/被叫正在通話中/正在升級 咨詢對方是否已登錄或者正在通話中或者正在版本升級

21、請對方登錄后/閑時/升級完成后再次嘗試 3電視通話業(yè)務(wù)平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)工程師處理 Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1 被叫機(jī)頂盒/電視機(jī)待機(jī) 機(jī)頂盒前面板電源指示燈為“ 紅色”/電視機(jī)未開或待機(jī)再次按下待機(jī)鍵，指示燈為綠色后操作； 電視機(jī)開機(jī)。 2 電視通話業(yè)務(wù)平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)工程師處理 Q：視頻通話時畫面藍(lán)屏/黑屏，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1對端采用音頻接聽 畫面只有一個窗口，為藍(lán)屏

22、+麥克風(fēng)圖標(biāo) 建議對端采用視頻接聽 2對端本地?zé)o圖像/ 關(guān)閉攝像頭 1、小窗口正常，大窗口為藍(lán)屏+攝像 2、對端使menu鍵按下“禁用攝像頭” 對端排查攝像頭連接；并保證未使用菜單關(guān)閉攝像頭 3攝像頭USB線未插好/USB線損壞/未使用標(biāo)配USB線 檢查USB線是否插好，是否為標(biāo)配，是否損壞 重新拔插USB線；更換標(biāo)準(zhǔn)USB線 4機(jī)頂盒USB口損壞 檢查機(jī)頂盒USB口是否損壞，可更換至另一USB口排查。 更換另一USB接入 5攝像頭故障 更換攝像頭測試是否正常 更換攝像頭 6使用非推薦攝像頭 檢查攝像頭是否在推薦列表內(nèi) 更換攝像頭 7機(jī)頂盒連接多個攝像頭 檢查機(jī)頂盒是否連接多個攝像頭 電視通話

23、業(yè)務(wù)只保留一個攝像頭 8（雙方）網(wǎng)絡(luò)套餐上行帶寬不足/跨運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)丟包 咨詢并記錄用戶家庭寬帶套餐上下行帶寬，電視通話視頻通話需要3M上下行帶寬。 升級寬帶套餐 9（雙方）多業(yè)務(wù)搶占帶寬 視頻呼叫藍(lán)屏?xí)r是否存在迅雷下載等帶寬搶占 建議停掉迅雷等上網(wǎng)業(yè)務(wù)再嘗試 10（雙方）無線網(wǎng)絡(luò)丟包 確認(rèn)手機(jī)離信號較好，或3G/4G信號較好 移動手機(jī)，保證信號好 11對端為手機(jī)，采用語音接聽詢問被叫方是否使用了語音接聽建議對端切換為視頻通話Q：無法聽到對端聲音，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1本端電視機(jī)音量太低/靜音 檢查電視機(jī)音量 調(diào)整音量 2本端機(jī)頂盒音量太低/靜音 使用機(jī)頂盒遙

24、控器音量鍵，檢查機(jī)頂盒音量 調(diào)整音量 3電視機(jī)問題 檢查播放IPTV業(yè)務(wù)是否有聲音 重啟電視機(jī)或者更換電視機(jī) 4電視通話電話音量太低/靜音 視頻通話界面，按音量鍵，查看通話音量大小 調(diào)整音量 5對端Menu鍵“禁麥” 通話中對端點(diǎn)擊menu鍵，查看是否被“禁麥” 對端取消“禁麥” 6對端麥克風(fēng)連接異常/故障 讓對端檢查麥克風(fēng)相關(guān)問題 見1.2界面顯示麥克風(fēng)連接異常問題定位。 Q：通話時聲音質(zhì)量劣化，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 嘯叫、噪音較大1環(huán)境較為嘈雜 排查通話房間是否存在較大的噪音源 去除噪音源后再次嘗試 2電視機(jī)音量太大 請檢查電視機(jī)音量 將音量調(diào)低至50%后再

25、次嘗試。 3未做麥克風(fēng)匹配檢測 首次使用/更換拾音器后是否進(jìn)行了匹配度檢查。 點(diǎn)擊“設(shè)置”-“麥克風(fēng)檢測”按照提示完成操作。 聲音斷斷續(xù)續(xù)1攝像頭本地噪音大/雙講/障礙物遮擋 1、排查通話房間是否存在較大的噪音源 2、兩端同時講話 3、檢查人與麥克風(fēng)之間是否明顯障礙物 清除噪聲源，盡量減少兩端同時講話，清除障礙物。 2網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量劣化 檢查有業(yè)務(wù)在搶占家庭帶寬 停止其他大流量（如下載）業(yè)務(wù) 3通話對端為手機(jī)客戶端，手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差檢查被叫手機(jī)端的無線接入網(wǎng)絡(luò)是否為多人接入的公用網(wǎng)絡(luò)，或無線網(wǎng)絡(luò)中有大流量下載業(yè)務(wù)在進(jìn)行手機(jī)端更換質(zhì)量更好的無線網(wǎng)絡(luò)再嘗試呼叫。回聲大、忽大忽小1對端聲音太大 請對端檢查電視機(jī)音量對端電視機(jī)音量調(diào)低將音量調(diào)低至50%后再次嘗試。 2對端邊走邊講 對端是否邊走邊講 盡量保持固定的位置上講話。 Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在問題/手機(jī)連接電視通話業(yè)務(wù)平臺服務(wù)器不通1、檢查手機(jī)客戶端是否顯示“無法連接服務(wù)器”。1、如顯示“無法連接服務(wù)器”，嘗試手機(jī)上網(wǎng)是否正常，如不能上網(wǎng)，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、重啟手機(jī)客戶端嘗試。3、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示登陸中，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理2手機(jī)攝像頭