酒店管理基礎(chǔ)及實(shí)務(wù)第一講

1、酒店管理基礎(chǔ)與酒店管理基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)授課人 張文敏第一篇第一篇酒店管理基礎(chǔ)知識酒店管理基礎(chǔ)知識一、酒店的概念v知識要點(diǎn)： （一）酒店的定義 （二）酒店應(yīng)具備的條件 （一）、酒店的定義 今天的酒店，是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，能夠接待商務(wù)和其他類型客人，并為他們提供住宿，飲食，購物娛樂以及其他服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)效益的勞動密集型服務(wù)企業(yè)。 （二）、酒店應(yīng)具備的條件1、是一座設(shè)備完善的眾所周知且政府核準(zhǔn)的建筑；2、必須提供旅客的住宿與餐飲；3、要有為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施；4、要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；5、以盈利為目的，要求取得合理的利潤。 二、酒店的主要功能v知識要點(diǎn)： 五大類

2、主要功能區(qū)分（一）住宿功能 為外出的人們提供舒適安全的客房住宿，是酒店的主要功能之一。（二）餐飲功能設(shè)置不同的餐廳提供各式美味回顧 - 餐廳的任務(wù)1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品2、向賓客提供滿足需要和恰到好處的服務(wù)3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理4、為酒店樹立良好的社會形象（三）會議接待功能（四）休閑度假功能 為外出度假的客人提供舒適的食宿、娛樂等服務(wù)的度假型酒店。（五）商業(yè)服務(wù)功能 為客人從事上午活動提供各種方便快捷的服務(wù)。設(shè)置商務(wù)中心、商務(wù)樓層等便利場地。傳統(tǒng)服務(wù)有：通信服務(wù)、訂票服務(wù)。 現(xiàn)代化酒店的商業(yè)服務(wù)已拓展至商務(wù)會議、產(chǎn)品展示會、產(chǎn)品發(fā)布會等多種商務(wù)服務(wù)功能（五）

3、商業(yè)服務(wù)功能（六）其他功能 除五大主要動能外，酒店還有文化服務(wù)、商業(yè)購物、運(yùn)動休閑、健身娛樂等功能。三、酒店產(chǎn)品v知識要點(diǎn)： （一）酒店產(chǎn)品的含義 （二）酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) （一）酒店產(chǎn)品的含義1、定義 是指酒店在經(jīng)營過程中為賓客在使用酒店期間提供的各種使用價值的總和。2、分類 無形“商品”服務(wù)，如接待、禮貌及氣氛等 有形“商品”物質(zhì)，如餐飲、酒吧、客房等（二）酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)最大特點(diǎn)服務(wù)。1、時空性2、不可移動性3、不可儲存性4、季節(jié)性5、對信息的依賴性四、酒店發(fā)展簡史 總結(jié)酒店業(yè)的歷史，可將世界酒店業(yè)的發(fā)展分為以下4個時期：（一）古代客棧時期（二）豪華酒店時期（又稱大飯店時期） （三）商業(yè)酒店時

4、期 （四）現(xiàn)代酒店時期 （一）古代客棧時期國外客棧時期中國驛站、客店 會館階階段段時時期期對對象象交交通通 特特 點(diǎn)點(diǎn)飯飯店店人人物物客客棧棧時時期期 1212至至1919世世紀(jì)紀(jì)初初傳傳教教士士信信徒徒商商人人步步行行騎騎馬馬1 1、設(shè)備簡陋，、設(shè)備簡陋，僅提供食宿。僅提供食宿。2 2質(zhì)量差質(zhì)量差3 3價格低廉價格低廉4 4不安全不安全英國客棧黑黑天天鵝鵝客客棧棧（一）古代客棧時期 由于當(dāng)時社會的需要，為了由于當(dāng)時社會的需要，為了 滿足外出人們的吃、喝、睡等滿足外出人們的吃、喝、睡等 生存的基本問題，千百年以前就已經(jīng)出現(xiàn)了生存的基本問題，千百年以前就已經(jīng)出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商

5、業(yè)的發(fā)客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易的興起，外出的傳教士、信展，旅行和貿(mào)易的興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客棧的需求量增大。因?yàn)楫?dāng)時的交通工具主要棧的需求量增大。因?yàn)楫?dāng)時的交通工具主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，大多的客是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，大多的客棧都設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。棧都設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。其實(shí)就相當(dāng)于現(xiàn)在的汽車酒店了。其實(shí)就相當(dāng)于現(xiàn)在的汽車酒店了。 （一）古代客棧時期 早期的英國客棧是人們聚會并相互交往、交流早期的英國客棧是人們聚會并相互交往、交流信息和落腳

6、歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿提供基本食宿。 到了到了1515世紀(jì)，有些客棧已擁有有世紀(jì)，有些客棧已擁有有2020到到3030間客房，間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個酒窖、一個食品室、一有些比較好的客棧設(shè)有一個酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偪蜅?nèi)有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偟膩砜矗?dāng)時的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀的

7、來看，當(dāng)時的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅?nèi)缺乏安全感，諸如搶生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅?nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。劫之類的不法事情時有發(fā)生。 （二）豪華酒店時期（又稱大飯店時期） 國外豪華酒店、 商業(yè)酒店中國旅館、酒店階階段段時時期期對對象象交交通通 特特 點(diǎn)點(diǎn)飯飯店店人人物物大大飯飯店店時時期期1919世紀(jì)中期至世紀(jì)中期至2020世紀(jì)初世紀(jì)初火火車、車、輪輪船船貴貴族、族、特特權(quán)權(quán)階階級級1.1.設(shè)施豪華設(shè)施豪華, ,規(guī)模大規(guī)模大法法國國巴巴黎黎大大飯飯店店李茲李茲2.2.服務(wù)正規(guī)服務(wù)正規(guī)3.3.價格昂貴價格昂貴4.4.經(jīng)營不注經(jīng)營不注重成本效益重成

8、本效益現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖的愷撤現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖的愷撤里茲里茲* 1850年年2月月23日日 里茲出生里茲出生* 家境貧寒，十五輟學(xué)，配酒服務(wù)生家境貧寒，十五輟學(xué)，配酒服務(wù)生* 1867年，年，Viosion旅館，旅館，“酒店寶貝酒店寶貝”* 1877年，年， HoldGmnd National 總經(jīng)理總經(jīng)理* 1889年，年，SavoyHotel 總經(jīng)理，總經(jīng)理，“客人的愿望都應(yīng)客人的愿望都應(yīng)該得到滿足。該得到滿足。 “里茲在哪兒，我就去哪兒里茲在哪兒，我就去哪兒”* 1896年年6月，里茲自己的酒店開業(yè)。月，里茲自己的酒店開業(yè)。* “國王和王子都會妒忌你的，里茲。他們會學(xué)你的樣國王和王子都會妒忌你

9、的，里茲。他們會學(xué)你的樣子干，你教會整個世界如何去享受生活子干，你教會整個世界如何去享受生活” （三）商業(yè)酒店時期 商業(yè)酒店之父商業(yè)酒店之父 Ell worth Stetler* 1863年年10月月26日，斯塔特勒出生，排行第十日，斯塔特勒出生，排行第十 * 1872年，玻璃廠看管小熔爐的童工年，玻璃廠看管小熔爐的童工* 1876年年13歲上夜班聽差的侍者歲上夜班聽差的侍者* 15歲時，服務(wù)員領(lǐng)班歲時，服務(wù)員領(lǐng)班 ， “客人水遠(yuǎn)是對的客人水遠(yuǎn)是對的”* 1908年，參與設(shè)計(jì)的布法羅斯斯塔特勒酒店，年，參與設(shè)計(jì)的布法羅斯斯塔特勒酒店，是現(xiàn)代酒店的里程碑。是現(xiàn)代酒店的里程碑。 他的飯店經(jīng)營理念是

10、：他的飯店經(jīng)營理念是： 在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價格內(nèi)，在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價格內(nèi)，提供舒適的、清潔的、有服務(wù)的新型提供舒適的、清潔的、有服務(wù)的新型商業(yè)住宿產(chǎn)品；或者說，在合理的成商業(yè)住宿產(chǎn)品；或者說，在合理的成本價格限制下，盡可能為飯店客人提本價格限制下，盡可能為飯店客人提供更多的滿足。供更多的滿足。 商業(yè)飯店的出現(xiàn)商業(yè)飯店的出現(xiàn)標(biāo)標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入了一個志著飯店業(yè)進(jìn)入了一個新的歷史時期。新的歷史時期。（四）現(xiàn)代酒店時期飯店聯(lián)號： 就是幾十、幾百家就是幾十、幾百家飯店飯店同同用一個用一個名稱名稱，在，在飯店的飯店的設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備、服務(wù)服務(wù)水平、經(jīng)營管理水平、經(jīng)營管理等方面等方面都有都有統(tǒng)一統(tǒng)

11、一的的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。飯店集團(tuán)的優(yōu)勢：1 1、酒店集團(tuán)具有比較成功的、酒店集團(tuán)具有比較成功的管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)2 2、灑店集團(tuán)為所屬灑店進(jìn)行、灑店集團(tuán)為所屬灑店進(jìn)行員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)3 3、酒店集團(tuán)為所屬灑店提高、酒店集團(tuán)為所屬灑店提高知名度知名度4 4、酒店集團(tuán)為所屬酒店籌借資金提高、酒店集團(tuán)為所屬酒店籌借資金提高資信度資信度5 5、酒店集團(tuán)一般都有一個、酒店集團(tuán)一般都有一個訂房系統(tǒng)訂房系統(tǒng)。1假日飯店聯(lián)號：威爾遜假日飯店聯(lián)號：威爾遜2喜來登飯店聯(lián)號：翰德森喜來登飯店聯(lián)號：翰德森假日飯店聯(lián)號假日飯店聯(lián)號(Holiday Inns)、喜來登飯店聯(lián)號喜來登飯店聯(lián)號(Sheraton Cor

12、p)、拉馬達(dá)飯店聯(lián)號拉馬達(dá)飯店聯(lián)號(Ramada Inns)、高質(zhì)國際飯店聯(lián)號高質(zhì)國際飯店聯(lián)號(Quality International)、希爾頓飯店聯(lián)號希爾頓飯店聯(lián)號(Hilton Hotel Corp)、帝國集團(tuán)飯店聯(lián)號帝國集團(tuán)飯店聯(lián)號(Imperial Group,England)、馬里奧特飯店聯(lián)號馬里奧特飯店聯(lián)號(Marriott Corp)、地中海俱樂部地中海俱樂部(Club Mediterranee,France)、凱瑞飯店聯(lián)號凱瑞飯店聯(lián)號(Hyatt Hotels Corp)、日本王子飯店聯(lián)號日本王子飯店聯(lián)號(Prince Hotels,Japan)、加拿大太平洋飯店聯(lián)號加拿大

13、太平洋飯店聯(lián)號(Canadian Pacificic)、四季飯店聯(lián)號四季飯店聯(lián)號(Four seasons,Canada)、假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜威爾遜* 1913年年 ，威爾遜出生，威爾遜出生，* 1933年年20歲歲 * 1943年年30歲歲 * 1951年，年， 旅行發(fā)現(xiàn)商機(jī)。旅行發(fā)現(xiàn)商機(jī)。* 1952年，凱蒙貸款年，凱蒙貸款30萬美元，孟菲斯城的交通干萬美元，孟菲斯城的交通干道上道上 修建了修建了120個單元房的汽車酒店，取名個單元房的汽車酒店，取名“假日酒假日酒店店”。* 1967年假日集團(tuán)開始了向國際市場發(fā)展。年假日集團(tuán)開始了向國際市場發(fā)展。 我國現(xiàn)代酒店

14、業(yè)的形式我國現(xiàn)代酒店業(yè)的形式一、集團(tuán)投資擁有形式一、集團(tuán)投資擁有形式 二、租賃形式二、租賃形式 三、管理合同形式三、管理合同形式 四、特許經(jīng)營形式四、特許經(jīng)營形式 五、合作聯(lián)營形式五、合作聯(lián)營形式 六、時權(quán)經(jīng)營形式六、時權(quán)經(jīng)營形式 改革開放以來我國酒店業(yè)的主要特點(diǎn)如下改革開放以來我國酒店業(yè)的主要特點(diǎn)如下1、酒店的數(shù)量規(guī)模加速度擴(kuò)張。2、酒店建設(shè)投資多樣化。3、酒店經(jīng)營管理日趨先進(jìn)。4、由事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，酒店設(shè)施和服務(wù)日趨完善。五、現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢v知識要點(diǎn)： （一）世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢 （二）我國酒店業(yè)的發(fā)展 1、服務(wù)個性化、服務(wù)個性化2、顧客多元化、顧客多元

15、化3、經(jīng)營管理集團(tuán)化、經(jīng)營管理集團(tuán)化4、廣泛應(yīng)用高新技術(shù)、廣泛應(yīng)用高新技術(shù)5、創(chuàng)建、創(chuàng)建“綠色飯店綠色飯店”（一）世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢技術(shù)對于酒店設(shè)施設(shè)備的提升技術(shù)對于酒店設(shè)施設(shè)備的提升（1）互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命（2）酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯（3）記錄了每位客人個人喜好的“客史檔案”（4）根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng)（5）為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品（6）成為各類信息顯示屏的客房電視“綠色酒店綠色酒店”產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景 人類的環(huán)境保護(hù)意識始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月聯(lián)合國在里約熱內(nèi)盧召開了“聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會”并通過了21世紀(jì)議程，標(biāo)志著世界進(jìn)入了“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的一個嶄新階段，人們稱：90年代世界進(jìn)入了“環(huán)保時代”，綠色時代。1、經(jīng)營理念的變化、經(jīng)營理念的變化2、酒店產(chǎn)品的變化、酒店產(chǎn)品的變化 從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化 從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化3、表現(xiàn)形式的變化、表現(xiàn)形式的變化 大而全大而全 個性化產(chǎn)品的出現(xiàn)個性化產(chǎn)品的出現(xiàn) 小而專小而專 建筑形式的多樣化建筑形式的多樣化（二）我國酒店業(yè)的發(fā)展4、酒店服務(wù)的變化