如何做好化妝品的售后服務(wù)

1、. 美麗來(lái)自于真誠(chéng)的服務(wù) -如何做好化妝品的售后服務(wù)工作 曾文虎 黃春曉 兩年前，一個(gè)在化妝品公司做銷售經(jīng)理的朋友曾對(duì)我說(shuō)過(guò)：“我們公司對(duì)我們的要求是，不講過(guò)程，只講結(jié)果，至于怎么把產(chǎn)品銷售出去，公司一概不管，只要回款（銷售額）?！碑?dāng)時(shí)聽(tīng)后對(duì)此不置可否，只是對(duì)該公司的未來(lái)深為擔(dān)憂。 兩年后的今天，再見(jiàn)朋友，問(wèn)其公司狀況，果不其然。其公司在前期密集的廣告投入下，確實(shí)吸引了不少消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到了一定的利潤(rùn)。在初戰(zhàn)告捷之際，就有部分消費(fèi)者投訴其產(chǎn)品的一些質(zhì)量問(wèn)題，如使用后皮膚過(guò)敏、冬季使用后皮膚發(fā)干等現(xiàn)象，經(jīng)銷商也抱怨其公司“騙”了他們，收了貨款后，就什么都不管了。當(dāng)時(shí)由于其公司在創(chuàng)業(yè)時(shí)期管理跟不

2、上等原因，當(dāng)然也不排除老板的急功近利心態(tài)，使得消費(fèi)者的投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理，給經(jīng)銷商的承諾也遲遲未能兌現(xiàn)，在消費(fèi)者及經(jīng)銷商中造成極其惡劣的影響，以至于在初戰(zhàn)告捷之后，銷售額便停滯不前，甚至一度直線下降，幾乎倒閉。后來(lái)，公司重新調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展方向，制訂調(diào)整政策：設(shè)置專業(yè)的售后服務(wù)中心小組專門(mén)處理顧客的投訴事件以及提供有關(guān)化妝品的咨詢服務(wù)，另外又派遣專門(mén)的業(yè)務(wù)人員協(xié)助經(jīng)銷商開(kāi)展業(yè)務(wù)?？傊ㄙM(fèi)了大量的人力物力，好不容易才扭轉(zhuǎn)了公司的繼續(xù)發(fā)展?fàn)顩r。 該公司的決策者們從這件事中認(rèn)識(shí)到：無(wú)論是對(duì)直接的消費(fèi)者還是經(jīng)銷商，服務(wù)，尤其是售后服務(wù)在化妝品營(yíng)銷過(guò)程中非常重要。如今逛商場(chǎng)、超市，相信每個(gè)女人都有這樣

3、的感覺(jué)：在化妝品柜臺(tái)前，各種各樣的化妝品晃得人眼花繚亂，幾乎每一種化妝品都有上百種的選擇。作為化妝品營(yíng)銷同行，更會(huì)看到，幾乎每天都有新的競(jìng)爭(zhēng)品牌出現(xiàn)。面對(duì)琳瑯滿目的化妝品，當(dāng)消費(fèi)者終于下定決心掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了某一種產(chǎn)品之后，如何讓消費(fèi)者在這第一次購(gòu)買(mǎi)之后，成為自己品牌的長(zhǎng)期顧客，已成為眾多化妝品企業(yè)發(fā)展研究的重要戰(zhàn)略之一。許多人會(huì)說(shuō)只要產(chǎn)品的質(zhì)量好就可以了。不錯(cuò)，產(chǎn)品的質(zhì)量是化妝品企業(yè)生存所必須具備的硬件，同時(shí)，價(jià)格也是一個(gè)不可忽視的因素，而服務(wù)則是讓企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大的軟件。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，已成為新世紀(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略中一項(xiàng)主要戰(zhàn)略部署之一。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，在勢(shì)均力敵的情況下，取得的成功關(guān)鍵是要保有自己獨(dú)

4、有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（質(zhì)量、包裝、價(jià)格、通路、促銷創(chuàng)新、服務(wù)等等）。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，最早見(jiàn)于家電市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。在中國(guó)化妝品的市場(chǎng)中，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是非名牌化妝品企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中所需要強(qiáng)化的一項(xiàng)內(nèi)容，這其中，健全的服務(wù)則是讓顧客維持其忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要因素。在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，核心是產(chǎn)品的售后服務(wù)?；瘖y品是一種日常的不斷消耗消費(fèi)品，它所注重的是品牌、質(zhì)量、價(jià)格、文化、包裝、適用性、親和度等，所以，在進(jìn)行產(chǎn)品的售后服務(wù)時(shí)，必須和上述幾個(gè)因素聯(lián)系起來(lái)。下面，簡(jiǎn)要談?wù)勅绾卧诨瘖y品行業(yè)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。一、 建立一支高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍 理想的售后服務(wù)人員在處理顧客問(wèn)題時(shí)，總是讓顧客達(dá)到賓至如歸的感

5、覺(jué)：象是在拉家常，象是在接受良好的培訓(xùn)，象是多年的老朋友唯有這樣，才能與顧客融為一體，產(chǎn)生共鳴，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。從這種角度來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)成，并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾個(gè)人就可以建立起來(lái)的，它首先要求售后服務(wù)人員具備良好的心理素質(zhì)、專業(yè)水平的知識(shí)、溝通能力、甚至營(yíng)銷能力；不但要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟悉同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群要有充分的了解，比如目標(biāo)消費(fèi)群的性別、年齡、職業(yè)、收入狀況、生活習(xí)慣、消費(fèi)心理等等都必須要有一個(gè)整體的了解，掌握一定的談話藝術(shù)，以誠(chéng)懇的態(tài)度為前提，針對(duì)不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡(jiǎn)單一點(diǎn)說(shuō)，就是要具備察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的處理事件的能力。二、

6、設(shè)置專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴事件各種各樣的顧客投訴事件在化妝品的營(yíng)銷過(guò)程中是不可避免的，有的化妝品廠家由于人員缺乏等原因，拖延了對(duì)這些看似小事實(shí)質(zhì)大事的工作處理，而使投訴者產(chǎn)生更大的不滿，可能造成顧客向其四周親戚、朋友對(duì)該品牌亦持負(fù)面態(tài)度的影響。因此，設(shè)置專人處理這類事件是非常必要的。其實(shí)，從消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)，很多投訴的消費(fèi)者倒不一定指望他的不滿能得到商家的“解決”，他只是需要商家在意他的感覺(jué)。殊不知：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，消費(fèi)者如有不滿，而且還向廠商表達(dá)他的不滿，應(yīng)該看作是一種機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@正反映了產(chǎn)品本身或營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中還存在著的問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者投訴的妥善處理不但可以降低顧客的流失率，相反由于商家的優(yōu)質(zhì)服

7、務(wù)給投訴者的良好印象還會(huì)促使其為商家?guī)?lái)更多的顧客。在日常生活中，和各種各樣的媒體廣告相比，我們更相信自己身邊使用過(guò)該產(chǎn)品的親朋好友的現(xiàn)身說(shuō)法。曾經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品的消費(fèi)者的口碑傳播，才是奠定產(chǎn)品市場(chǎng)基礎(chǔ)及品牌致勝的重要基石。因此，正確的處理投訴方法（尤其是危機(jī)事件的處理）是：不要驚慌失措，更不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而應(yīng)鎮(zhèn)定地等顧客發(fā)泄完情緒，然后再耐心地詢問(wèn)，了解其之所以不滿的原因。在詢問(wèn)過(guò)程中要注意使用柔和、親切的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，絕不能表露出絲毫的不耐煩。正確對(duì)待來(lái)投訴的顧客，做好其善后工作，不論什么原因，主動(dòng)道歉，良好的售后服務(wù)絕對(duì)是這類事件中的潤(rùn)滑劑。切記：“顧客永遠(yuǎn)是有理由的”這一經(jīng)營(yíng)真理。三、 創(chuàng)

8、造與顧客多種溝通、接觸的渠道1、 建立專業(yè)的服務(wù)中心，成立類似“俱樂(lè)部”或“沙龍”等形式的機(jī)構(gòu) 建立一種商家 消費(fèi)者，消費(fèi)者 消費(fèi)者之間能夠互相溝通、增進(jìn)接觸的渠道，滿足顧客成為該品牌擁有者的一種心理滿足感，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)化妝品的人尋找的不只是功能性的產(chǎn)品，而是在尋找一種希望，使自己年輕、美麗的希望。珠海姍拉娜化妝品公司堪稱這方面的典范。在姍拉娜全國(guó)專柜，每一位美容顧問(wèn)都擁有化妝、美體護(hù)理的專業(yè)知識(shí)，就算顧客只是查詢資料而非購(gòu)物，她們也樂(lè)意提供服務(wù)，把自己看作是顧客的親朋好友，是顧客的美體美容師。姍拉娜公司還率先創(chuàng)建了顧客俱樂(lè)部制度并建立了全國(guó)性的專業(yè)的連鎖美體中心，所有的姍拉娜客戶，均可到本地的美

9、體中心享受產(chǎn)品的售后服務(wù)。質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品、美容中心真誠(chéng)的服務(wù)、先進(jìn)的儀器設(shè)備、專業(yè)的美容知識(shí)能將企業(yè)獨(dú)具個(gè)性的形象深深地植入消費(fèi)者的心中。2、 建立多條800免費(fèi)電話咨詢熱線，及時(shí)地回答顧客提出的各種疑問(wèn)假設(shè)北京的顧客向廣東的廠家投訴，而該廠家在北京暫時(shí)還沒(méi)有建立辦事處。顧客只能打長(zhǎng)途電話來(lái)咨詢。由于長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，給消費(fèi)者帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在這種情況下，許多企業(yè)紛紛建立800免費(fèi)電話，為顧客排擾解難。一般的小型企業(yè)是難以建立800免費(fèi)咨詢熱線，因?yàn)樵捹M(fèi)太高。筆者了解幾個(gè)企業(yè)，有的電話費(fèi)每月高達(dá)10多萬(wàn)元。也有個(gè)別的企業(yè)為了表面形式，建立了800免費(fèi)電話，但卻人為的制造種種障礙，或者不接，或

10、者裝著電話繁忙，其實(shí)，象這種企業(yè)還不如不建立800免費(fèi)電話，永遠(yuǎn)接不通的電話給顧客造成的影響更惡劣。四、 主動(dòng)聯(lián)系顧客，和顧客建成伙伴關(guān)系 “商如逆水行舟，不進(jìn)則退”，靠大量的廣告費(fèi)用的投入也許能在短期內(nèi)使化妝品的銷量大增，可是如果沒(méi)有產(chǎn)品的質(zhì)量保證和配套的售后服務(wù)跟進(jìn)，那么將會(huì)使這種前期的投入造成巨大的浪費(fèi)，除了少數(shù)如寶潔這樣的大企業(yè)可以在前期推廣時(shí)不計(jì)成本，多數(shù)中小型化妝品企業(yè)只能以更先進(jìn)、更有效的售后服務(wù)來(lái)?yè)寠Z部分消費(fèi)市場(chǎng)、鞏固自己的市場(chǎng)占有率。在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，通常采用幾種方式和既有顧客建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系： 建立顧客資料庫(kù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，以“服務(wù)卡”或“優(yōu)惠卡”等形式記錄其姓名、地址、

11、電話等資料，并將資料整理保存，建立起自己初步的客戶資料庫(kù)； 電話回訪用電話主動(dòng)與老顧客聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)其使用過(guò)程中有何意見(jiàn)或建議，這會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種被人記得、被人重視的驚喜，下一次，要購(gòu)買(mǎi)同類產(chǎn)品時(shí)，顧客通常都會(huì)優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品。另外，將回訪記錄歸納整理存入資料庫(kù)，這樣堅(jiān)持做下去，你還將會(huì)獲得一個(gè)信息豐富的資料庫(kù)； 郵寄DM消費(fèi)者第一次也許只是購(gòu)買(mǎi)你所有產(chǎn)品的其中一種，但并不表示她僅僅只需要這一種化妝品，你可以將你的其它產(chǎn)品匯印成精美的圖片或畫(huà)冊(cè)郵寄給顧客，向其推薦介紹你的其它產(chǎn)品。在目前，除了少數(shù)生命周期長(zhǎng)的名牌化妝品外，消費(fèi)者是否再次購(gòu)買(mǎi)（亦即品牌忠誠(chéng)度），對(duì)于中小化妝品廠家的銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)至為重要。而就投資的成本效益而言，老顧客永遠(yuǎn)是你最好的潛在顧客。因?yàn)橐f(shuō)服一個(gè)從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品的人去購(gòu)買(mǎi)，遠(yuǎn)比要求老顧客再次購(gòu)買(mǎi)要困難得多。在DM寄發(fā)后以電話提醒或催促，通常都能讓你的化妝品銷售量不斷上升；郵寄化妝品試用裝此舉