顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序

1、顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序（1）目的獲取和利用顧客滿意信息，以測量管理體系業(yè)績，為持續(xù)改進(jìn) 提供依據(jù)。（ 2）適用范圍適用于公司顧客滿意信息的獲取、評價和利用。（3）職責(zé)與分工 辦公室負(fù)責(zé)本程序運行情況的管理。 售后服務(wù)部、經(jīng)營部負(fù)責(zé)各類顧客信息的收集、識別、分 析、協(xié)調(diào)溝通。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供顧客信息、協(xié)助做好顧客溝通的相關(guān)工 作。（4）管理內(nèi)容及要求 公司通過以下活動，實現(xiàn)與顧客的有效溝通。a. 提供產(chǎn)品信息；b. 現(xiàn)場宣傳；c. 召開用戶座談會；d. 收集顧客要求、處理顧客意見、解答顧客問詢；e. 開展顧客滿意信息調(diào)查。 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品信息是指有關(guān)產(chǎn)品的說明、標(biāo)準(zhǔn)、價格、數(shù)量、交易條

2、 件、售后服務(wù)等方面的信息。產(chǎn)品信息可采用產(chǎn)品說明書、廣告、 電子媒體等載體。經(jīng)營部應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞峁┊a(chǎn)品信息，如進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、編寫和發(fā)放產(chǎn)品說明書等。 現(xiàn)場回訪 經(jīng)營部應(yīng)通過電話回訪、市場調(diào)研等活動，向顧客征求公司產(chǎn) 品性能、使用效果、抱怨和表揚等方面的意見和建議。 用戶座談會 必要時，經(jīng)營部應(yīng)組織召開客戶座談會，以宣傳公司產(chǎn)品、政 策，同時收集顧客要求、處理顧客意見、解答顧客問詢。 售后服務(wù)部 / 經(jīng)營部應(yīng)對顧客意見進(jìn)行及時回復(fù)，并做好統(tǒng) 計、分析和處理。 顧客滿意信息a. 經(jīng)營部應(yīng)建立顧客滿意度信息監(jiān)視、測量體系，收集、分析 和利用顧客滿意度信息，以測量管理體系的業(yè)績，并持續(xù)改進(jìn)

3、其有 效性。b. 顧客滿意信息來源： 顧客調(diào)查信息；顧客提出意見(含投訴) ；公開信息；市場調(diào)研 信息。c. 顧客滿意信息的獲取(a) 經(jīng)營部應(yīng)經(jīng)常收集顧客意見、建議、抱怨和投訴，分類匯 總后報辦公室。(b) 各部門應(yīng)積極收集有關(guān)顧客滿意的信息，并及時傳遞到辦 公室。(c) 經(jīng)營部應(yīng)收集、分類和匯總來自顧客和各部門的顧客滿意 信息，應(yīng)按策劃的時間間隔組織顧客滿意信息調(diào)查。d. 顧客滿意信息的分析、評價和利用(a) 辦公室處應(yīng)對收集到的顧客滿意信息進(jìn)行分類和匯總，應(yīng) 運用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析方法進(jìn)行分析，以正確評價顧客滿意信息，測 量管理體系的業(yè)績，并及時獲得有益的信息，傳遞給有關(guān)部門。(b) 評價應(yīng)

4、每年至少進(jìn)行一次，需要時，可適時進(jìn)行。(c) 評價等級分為：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意。(d) 顧客滿意信息評價結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入。( 5)支持性文件及記錄 顧客信息調(diào)查表 顧客滿意信息調(diào)查表 市場調(diào)研記錄表 顧客意見登記簿(6)顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序流程圖顧客抱怨投訴現(xiàn)場和電話回訪調(diào)查現(xiàn)場和電話市場調(diào)研信息和現(xiàn)場流失客戶調(diào)查走訪和網(wǎng)絡(luò)顧客信息調(diào)查表反饋信息的分類、確定信息傳遞到營銷市場部 門、生產(chǎn)加工部門信息傳遞到物流、 統(tǒng)計后勤部門統(tǒng)計1提交領(lǐng)導(dǎo)班子制定改進(jìn)策劃辦公室r1f信息分析反饋系統(tǒng)顧客投訴管理辦法（ 1）總則 為了迅速處理客戶投訴案件，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善、完善售后 服

5、務(wù)、維護(hù)公司形象，特制定本管理辦法。 凡客戶對本公司產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)存在不滿，以口頭、電話 或書面形式向公司申訴（以下簡稱客戶投訴） ，依本管理辦法的 規(guī)定處理。 投訴處理宗旨：及時、迅速、公正合理，控制在小范圍 和萌芽狀態(tài)。（2）客戶投訴分類 按投訴的內(nèi)容分a. 對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴：產(chǎn)品本身引起的結(jié)果的投訴事件。b. 對服務(wù)質(zhì)量的投訴：指產(chǎn)品以外通過努力可以克服或改進(jìn)的 質(zhì)量問題。c. 對服務(wù)態(tài)度的投訴：客戶對公司工作人員態(tài)度的客觀或不客 觀的不認(rèn)可。d. 突發(fā)性事件的投訴或人為不可抗因素意外情況。 按投訴的性質(zhì)分a. 有效投訴：有效投訴有兩種情況：（a）客戶對公司的產(chǎn)品、服務(wù)、貨款等方面失職、違

6、法、違紀(jì) 等行為的投訴，并經(jīng)過公司相關(guān)部門查實登記的。（b）客戶向公司提出業(yè)務(wù)人員故意、非故意，或失誤造成用戶 或公眾利益受到損害的投訴。b. 溝通性投訴：(a) 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(b) 咨詢型：投訴者有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。(c) 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi) 心不滿，要求把問題得到解決的。( 3)客戶投訴管理 凡客戶對本公司產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)存在不滿，以口頭、電話或書面 形式向公司申訴(以下簡稱客戶投訴) ，依本管理辦法的規(guī)定處理 投訴處理宗旨：及時、迅速、公正合理，控制在小范圍和萌芽狀 態(tài)。 投訴電話管理：投訴電話由經(jīng)營部負(fù)責(zé)接聽，辦公室、售

7、后 服務(wù)部負(fù)責(zé)對接。 客戶投訴調(diào)查處理：投訴調(diào)查處理負(fù)責(zé)人是辦公室，職責(zé)是 在技術(shù)專員的協(xié)助下處理投訴問題。 業(yè)務(wù)人員處理投訴事件時，首先要詢問投訴人，確認(rèn)問題產(chǎn) 品批號、購買日期、購買地點、問題嚴(yán)重情況并如實向公司反映。 然后了解客戶訴求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助客戶解決困難或者提 供建議與幫助；最后在客戶投訴處理表中登記。 若投訴問題涉及退(換)貨、現(xiàn)金賠償?shù)?，要詳?xì)了解產(chǎn)品 問題情況，詳細(xì)記錄，回公司后如實上報上級分管領(lǐng)導(dǎo)，不得自行 許諾客戶賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時與公司法務(wù)人員溝通。( 4)投訴處理工作質(zhì)量要求 業(yè)務(wù)人員對投訴業(yè)務(wù)處理要有責(zé)任心和工作毅力，對投訴事 故處理原則上辦結(jié)

8、率不得低于 80%。 若投訴問題涉及退(換)貨、現(xiàn)金賠償?shù)?，要詳?xì)了解產(chǎn)品 問題情況，詳細(xì)記錄，回公司后如實上報上級分管領(lǐng)導(dǎo)，不得自行 許諾客戶賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時與總部法務(wù)人員溝通。 在事故結(jié)束處理結(jié)束后要對投訴方進(jìn)行電話回訪，了解客戶 對問題處理情況的滿意度并登記。（5）投訴處理跟蹤回訪、改進(jìn)措施管理辦法 投訴處理人員在處理投訴案件后要進(jìn)行回訪，回訪方式分為 電話回訪和上門回訪。 客戶不滿意投訴處理結(jié)果的，要將客戶的意見作為新的投訴 案件進(jìn)行重新處理。 投訴處理人員要將回訪時客戶的意見建議以書面形式反饋給 分管領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示后反饋給相關(guān)責(zé)任部門，存檔并督促其改 進(jìn)。 投訴處理時

9、工作態(tài)度和工作方法請參考顧客投訴管理辦法。 每年年末，投訴處理人員要整理一年的投訴處理資料，整理 匯編成相關(guān)學(xué)習(xí)文件，在領(lǐng)導(dǎo)批示后下發(fā)給全體營銷人員參考學(xué) 習(xí)。（6）投訴處理事件責(zé)任追究條例 目的為加大XXXXXX）公司投訴事件處理管理力度、轉(zhuǎn)變各部門工作 作風(fēng)、提高工作效率，落實投訴事件責(zé)任，特制定本條例。 投訴責(zé)任事件的追究有下列情形之一的追究責(zé)任：a. 不履行或不正確履行職責(zé)，不認(rèn)真落實公司相關(guān)制度造成客 戶投訴的；b. 未按時間、要求完成工作任務(wù)，造成客戶投訴的。c. 相關(guān)工作人員“庸懶散拖貪”等辦事效率低、作風(fēng)惡劣等問 題導(dǎo)致客戶投訴的。d. 不執(zhí)行、不落實上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)工作人員布置

10、的工作任務(wù)， 導(dǎo)致客戶投訴的。e. 相關(guān)工作人員工作不積極，相互推諉扯皮，辦事效率低下導(dǎo) 致客戶投訴的。f. 在規(guī)定時限內(nèi)未完成工作任務(wù)且無正當(dāng)理由導(dǎo)致客戶投訴 的。g. 對應(yīng)當(dāng)受理的投訴不予受理或雖受理但不認(rèn)真調(diào)查處理，造 成投訴人反復(fù)投訴的。h. 對上級轉(zhuǎn)辦的投訴件不按時、不認(rèn)真調(diào)查處理，不及時反饋 的。i. 投訴處理人員包庇、袒護(hù)、隱瞞相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的。j. 存在其他問題需要追究責(zé)任的。 相關(guān)責(zé)任人的處罰落實責(zé)任人后，要依照本條例對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。a. 相關(guān)責(zé)任部門或人員要積極采納投訴處理人員提出的建議， 限期整改。b. 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員批示，對相關(guān)責(zé)任人和部門負(fù)責(zé)任給 予口頭批評、誡勉談話、通報批評或扣除績效處理。（7）投訴處理人員職責(zé)與要求工作人員在處理種子質(zhì)量投訴時，要做到以下幾條要求： 到現(xiàn)場后要迅速了解情況、弄清事實、迅速通過有關(guān)渠道了 解事情的來龍去脈。 認(rèn)真傾聽，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息。 不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，要對客戶表示 同情和認(rèn)同。 要收集事實和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，積極調(diào)查取證，為后續(xù)可能的 賠償工作做準(zhǔn)備。 處理顧客投訴不可隨便答應(yīng)客戶的要求，要及時將客戶訴求 反映給領(lǐng)導(dǎo)，以免承諾顧客后失信于客戶。 強(qiáng)調(diào)