[改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)三篇] 醫(yī)療服務工作總結(jié)

1、改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)三篇 醫(yī)療服務工作總結(jié)改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)三篇 國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局決定自 20*年起，利用 3 年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，行動計劃從預約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等 9 個方面對醫(yī)院和醫(yī)務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內(nèi)部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對照進一步改善醫(yī)療服務行動計劃考核評分表，將我院開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃活動情況匯報如下： 一、深入理解，高度重視 (一)召開全院動員大會。20*年 3 月 20 日醫(yī)院召開了進一

2、步改善醫(yī)療服務行動計劃動員會暨醫(yī)院醫(yī)療核心制度落實年活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實行動計劃。 (二)健全機構(gòu)，明確工作任務。20*年 3 月 25 日醫(yī)院成立了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導體系和工作格局。4 月制定了南寧市第一人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。6 月 13 日，韋金儒院長帶隊參加了自治區(qū)人民醫(yī)院舉辦的進一步改善醫(yī)療服務行動

3、計劃政策落實研討會暨醫(yī)務管理能力提高班會議。會后召開會議，深入學習，并在全院中層會議上號召醫(yī)務人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。 (三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使進一步改善醫(yī)療服務行動計劃活動深入人心，我院利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、院報專欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進展情況。 (四)查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，建立了四級督查機制，

4、通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確?；顒尤〉脤嵭?。醫(yī)院分別于 6月 16 日、11 月 24 日就開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃活動進行階段總結(jié)，對照醫(yī)院制定的目標逐項自查，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。 二、圍繞重點，持續(xù)改進 (一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。 1、優(yōu)化診室布局。我院已實行按?？品謱訏焯?，每層均都有收費點，有效引導和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動掛號、繳費機。同時醫(yī)院正在加快醫(yī)技綜合樓項目建設(shè)，解決醫(yī)院醫(yī)技用房緊張問題，方便患者進行檢查。 2、保持環(huán)境整潔。成立總務后勤巡查

5、小組，對就診區(qū)域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應位置鋪設(shè)防滑膠墊。 3、設(shè)置醒目標識。醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技綜合樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按?？埔髲堎N了標識。4、提供便民服務。在門診設(shè)立一站兩崗十便民的服務措施，即一站式服務中心、學雷鋒志愿者服務崗和預約診療服務崗，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫(yī)等。醫(yī)院還為為行動不便患者提供輪

6、椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費陪護服務。門診一樓大廳設(shè)有自動掛號、繳費機，應急電話，紙、筆等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。 (二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。 1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)絡(luò)預約、中國移動 12580 服務平臺為患者提供預約診療服務。 2、推進雙向轉(zhuǎn)診。我院與南寧協(xié)和醫(yī)院、南寧市興寧區(qū)五塘中心衛(wèi)生院等醫(yī)療機構(gòu)簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每月定期對居民雙向轉(zhuǎn)診進行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)保患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與邕寧區(qū)人民醫(yī)院、馬山縣人民醫(yī)院等基

7、層醫(yī)療機構(gòu)建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫(yī)療機構(gòu)預留號源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。 3、實現(xiàn)分時預約。我院門診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門診及住院患者實行分時段預約率為*%。 (三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。 1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結(jié)果。 2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了急診科院前急救制度，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院急診綠色通道管理制度、急診科急診患者病情分級管理

8、制度，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。 (四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。 1、加強信息引導。目前醫(yī)院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院;患者移動服務平臺?；颊呖墒謾C了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用查詢、繳費、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。 2、加強信息管理和信息查詢。醫(yī)院通過信

9、息化手段加強醫(yī)療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫，能提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過電話 3919601、3919600、3919605 進行查詢。近 2年我院購置了兩臺全自動擺藥機，擺藥機的引進改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發(fā)藥差錯的概率。 (五)改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。 1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。我院制定了患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機制，病人轉(zhuǎn)科制度，病人轉(zhuǎn)院制度、入院制度、出院制度、知情告知談話制度并嚴格執(zhí)行，醫(yī)院的入

10、、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準確及時，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。 2、改善住院條件。醫(yī)院新門診大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來 670 張增加到 1140 張，增加了骨科三病區(qū)、血液科、風濕免疫科、康復科住院部、新生兒科、干部三病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)等 8 個業(yè)務科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時具備國內(nèi)先進水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、ICU、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理

11、要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務水平邁入了一個新的臺階。醫(yī)院停車位也增加了 200 多個，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。我院嚴格執(zhí)行探視、陪護制度，在住院病區(qū)設(shè)立探視時間牌，并在患者入院 24 小時內(nèi)，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關(guān)規(guī)定，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4 月 15 日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立陪護人員管理辦公室。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)科，建立營養(yǎng)科工作制度、營養(yǎng)科質(zhì)量與安全管理制度、營養(yǎng)科查房工作制度、營養(yǎng)科會診制度并嚴格

12、執(zhí)行，為住院患者提供臨床營養(yǎng)服務。 3、開展患者隨訪。根據(jù)患者出院指導與隨訪、復診工作管理制度，醫(yī)院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護理人員執(zhí)行。醫(yī)院于 20*年底設(shè)立糾風辦,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風督查工作，征求病人對醫(yī)療服務的意見和建議、調(diào)查滿意度等。 (六)持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。 加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則(20*版)和關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)20*15 號)精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流

13、和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到*.*%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤。我院參加南寧市衛(wèi)計委主辦，南寧市護理質(zhì)控中心、南寧市護理學會承辦的20*年南寧市優(yōu)質(zhì)護理服務知識技能競賽，醫(yī)院參賽團隊取得了優(yōu)異成績：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6 名選手中 5 人獲個人一等獎，1 人獲個人二等獎。 (七)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。 1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院門診患者身份識別制度、住院患者身份識別制度、手術(shù)部位識別標示制度

14、，門診使用患者姓名+門診就診卡+年齡識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了手衛(wèi)生管理制度和醫(yī)務人員手衛(wèi)生管理實施細則，并組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫(yī)院整體布局大調(diào)整期間，全院安裝感應水龍頭 243 個，干手紙巾盒*個。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓，全院培訓與科室培訓相結(jié)合，理論培訓和操作考核相結(jié)合。每年對全院醫(yī)務人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓 6-8 批次，每年培訓超過 1*人次。預防患者跌倒方面，我院制訂患者跌倒/墜床防范管理與報告制度，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。 2、推廣

15、臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的?？朴?個，病種*個。醫(yī)院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內(nèi)完成臨床路徑指標。 3、加強合理用藥。我院認真貫徹執(zhí)行處方管理辦法、醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。 4、誠信診療收費。我院制訂了醫(yī)藥價格公示查詢管理制度、住院患者費用每日清制度并嚴格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費用價格公示電子顯示牌;導醫(yī)臺附近設(shè)置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務;在出入院辦理處放置出入院手續(xù)流程圖，告知出院病人在護士站領(lǐng)取

16、住院費用清單。 (八)注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務。 1、注重心理疏導。醫(yī)院重視醫(yī)務人員人文教育和培訓，定期舉辦道德講堂;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫(yī)務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術(shù)患者進行術(shù)前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。 2、保護患者隱私。我院制訂了保護患者隱私制度，醫(yī)護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執(zhí)行一室一醫(yī)一患診查制度，設(shè)置私密性保護設(shè)施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。 3、加強社工和志愿者服務。我院小樂園志愿者服務隊于 20*年 4 月 5 日成立，設(shè)有志愿者管理服務部(黨辦)。截止 20*年 10

17、 月共招募志愿者 2*人。20*年共開展志愿服務活動 30 次，20*年截止目前共開展志愿服務活動 29 次。小樂園志愿者服務隊在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。20*年 11 月，醫(yī)院黨委為進一步落實行動計劃，完善志愿服務工作，成立了醫(yī)院社會工作部，把志愿服務活動與醫(yī)務社會工作相結(jié)合，使醫(yī)院社工、志愿者服務工作有了質(zhì)的飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務。(九)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了醫(yī)療糾紛案件管理制度、醫(yī)療糾紛、

18、醫(yī)療事故爭議處理程序，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。 2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。 三、內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點 (一)醫(yī)療核心制度落實年。20*年是南寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療核心制度落實年，我院圍繞行動計劃，在院內(nèi)開展以制度在

19、心中，落實見行動為主題的醫(yī)療核心制度落實年系列活動，如醫(yī)療核心制度知識競賽、三基培訓及考核、護理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動。 1、核心制度知識競賽。我院于 4 月 29 日舉辦 20*年醫(yī)療核心制度競賽個人賽，參賽人員共計為*名。集體賽于7月22日舉行，以現(xiàn)場競答的方式進行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦醫(yī)療核心制度知識競賽，是要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，增強我院醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識。 2、護理品管圈(QCC)活動。我院全院護理人員積極開展品管圈 QCC 活動，使護理質(zhì)量管理自下而上，組成了

20、一個個改進護理質(zhì)量、解決護理難題的團隊，利用 PDCA 手法積極正確的解決臨床工作問題，持續(xù)改進，實現(xiàn)質(zhì)量管理、人人參與的良好局面。護理品管圈的運行作為一個常態(tài)化的工作開展，并將品管圈活動與臨床各項工作相結(jié)合。20*年1-11月，全院共開展品管圈項目27項，目前有*個品管圈項目已進行成果發(fā)布。 3、全院疑難病例討論。 為加強醫(yī)院質(zhì)量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。20*年 1-10 月我院按計劃組織呼吸內(nèi)科、肝膽腺體外科、消化內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科等*個科室進行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的

21、知識，有助于拓展醫(yī)師的臨床決策思維，并應用到實際工作中，不斷提高業(yè)務水平。切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。 (二)加強陪護人員管理。為維護醫(yī)院品牌，保障病人權(quán)益，維護陪護人員利益，4 月 15 日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立陪護人員管理辦公室。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，提高患者對醫(yī)院的滿意度，也促進了整體服務質(zhì)量的提升。 (三)護理人文關(guān)懷活動。我院從 20*年 6 月 15 日開始，長期實行護理人文關(guān)懷活動，該活動主要分為對患者的關(guān)懷活動

22、和對護理人員的關(guān)懷活動，以開展專業(yè)知識培訓、成立護士之家青盟沙龍、員工座談會、踐行五心工程、開展疼痛護理等形式在全院推開實行?；顒赢斨杏楷F(xiàn)諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設(shè)植物認養(yǎng)，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養(yǎng)及照顧盆栽出院后可以帶回家或?qū)⑴柙赞D(zhuǎn)送下一位患友繼續(xù)培養(yǎng);血液腫瘤建立安寧病房，體現(xiàn)對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區(qū)開創(chuàng)快樂吧，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護理，對所有疼痛患者進行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。 四、積極宣傳，擴大影響 1、南寧晚報，20*年 1 月 30 日 15 版膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧拆雷，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學科診療團隊(MDT)模式為

23、患者診療。 2、南寧日報，20*年 5 月 4 日 4 版激揚青春，擔當盡責，創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)航向，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進事跡。 3、南寧日報，20*年 5 月 7 日 10 版市第一人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務方便市民就醫(yī)，報道我院召開進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案研究部署會。 4、南寧晚報，20*年 7 月 2 日 16 版一醫(yī)院主題活動向黨獻禮，報道我院積極開展為困難黨員送溫暖、為社區(qū)居民送健康、院村結(jié)對促黨建等系列主題活動。 5、南寧日報，20*年7月2日10版南寧市第一人民醫(yī)院開展系列主題活動，報道我院積極開展為困難黨員送溫暖、為社區(qū)居民送健康、院村結(jié)對促黨建等系列主題活動。 6、

24、南寧新聞綜合頻道面具娃娃命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏，報道我院整形外科全力救治面具娃娃。 7、南寧新聞綜合頻道電話求助，市區(qū)開辟救護綠色通道，報道我院緊急救治斷指患者。 8、南寧新聞綜合頻道廉潔行醫(yī)，從拒收紅包開始，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。 根據(jù)調(diào)查顯示，目前人民群眾對醫(yī)療服務領(lǐng)感受最強烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標示、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領(lǐng)域，進一步改善醫(yī)療服務行動計劃對群眾就醫(yī)感受最強烈的 9 個方面提出了 31 項要求，對照行動計劃，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照行動計劃的要求持續(xù)改進，扎實做好本

25、職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務。 根據(jù)我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作方案的要求，自 20*年 9 月，全院進入了改善醫(yī)療服務行動第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。 一、加強專項巡查，深入推進改善醫(yī)療服務行動 為了深入推進改善醫(yī)療服務行動，經(jīng)院領(lǐng)導研究決定，自9月1日起，我院組織了改善醫(yī)療服務專項巡查。每周由一名院領(lǐng)導牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著方便患者、方便臨床的原則，通過實地查看、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進行全面巡查。對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問

26、題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續(xù)、可復制的亮點，在全院進行推廣。截至 9 月 26 日，共進行了 4 輪專項巡查，發(fā)現(xiàn)亮點 10 余項，發(fā)現(xiàn)問題130 余項，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面?，F(xiàn)場整改問題 60 余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。 二、延伸服務舉措，改善患者就診感受 1、開發(fā)口服藥短信提醒系統(tǒng)，指導患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了口服藥短信提醒系統(tǒng)，當門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動將該藥物的服用注意

27、事項，通過短信形式發(fā)送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。2、運用醫(yī)患溝通板，傾聽患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了醫(yī)患溝通板。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關(guān)圖片表達需求，讓醫(yī)護人員和家屬能明白其心聲。目前醫(yī)患溝通板已在重癥監(jiān)護室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。 3、舉辦社區(qū)健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)，先后舉辦了5次血栓病健康教育及社區(qū)義診活動，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料 300 余份，并與

28、社區(qū)達成協(xié)議，每周固定時間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了 20*年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解?；顒雍筮€免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。 三、研發(fā)康復管理信息系統(tǒng)，助力康復患者科學康復 我院信息科和康復科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現(xiàn)了對康復治療排隊叫號和治療工作量統(tǒng)計等，基本

29、覆蓋了患者康復治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果?？祻涂谱o理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。 四、服務百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動 9 月 18 日-19 日，我院組織專家醫(yī)療隊共*人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式 B 超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊專家與當?shù)厝?/p>

30、眾面對面接觸，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人*人次，做心電圖檢查*人次，B 超檢查*人次，測血壓、血糖*人次，發(fā)放藥品*人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊 600 余份，把健康知識和醫(yī)療服務送到群眾家門口，受到了當?shù)厝罕姷膹V泛好評。 五、強化員工培訓，提升醫(yī)務人員綜合能力 為進一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓活動，包括醫(yī)學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫(yī)療制度培訓等活動，還邀請心理咨詢師開展了以關(guān)愛護理健康，共筑心靈驛站為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理咨詢活動的開展，提升了醫(yī)務人員溝通服務和業(yè)務

31、技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫(yī)院下一步除強化業(yè)務能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫(yī)護患溝通和心理疏導等內(nèi)容培訓納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進一步提升醫(yī)務人員的服務水平和能力。 六、下一步工作安排 改善醫(yī)療服務行動是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)計委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務舉措，不斷改善醫(yī)療服務行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，打造滿意在交醫(yī)服務品牌。 改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié) 3 隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服

32、務需求變化，進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系，就血透室具體情況，總結(jié)如下： 一、優(yōu)化血透室就診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.繼續(xù)落實好科室的環(huán)境管理，控制噪音，為患者提供安靜、整潔、有序、安全的溫馨的就醫(yī)環(huán)境。 2.打造好數(shù)字化的血液凈化中心，分區(qū)布局更加科學，合理設(shè)置污物通道、物流通道、患者通道、工作人員通道，嚴格劃分清潔區(qū)、半清潔區(qū)及污染區(qū)，通過六樓改造的完成，我們將普通透析區(qū)設(shè)置在六樓，隔離透析區(qū)設(shè)置在七樓，更加利于消毒隔離的落實。 3.完善指示

33、標識，各個通道的標識清楚，隔離區(qū)域的物品專用、專放，隔離標識設(shè)置醒目清晰，為透析患者提供安全的透析治療環(huán)境。 4.為透析患者提供便民設(shè)施： 1)由專職的工作人員協(xié)助患者進行預約、掛號并為患者交透析費用、拿透析用藥，讓患者安心透析，減輕家屬負擔，消除患者因家屬不能陪伴不方便交費拿藥的后顧之憂。 2)血透室候診大廳設(shè)置有*個小柜子，免費為透析患者存放透析室專用拖鞋、床單等透析專用物品，避免將透析專用物品往返家與透析室之間的麻煩。 4)候診大廳為患者設(shè)置候診椅、電視機、就餐餐桌，方便患者及家屬候診時使用。 5)血透室候診大廳還免費為患者提供飲水、微波爐、冰箱、輪椅、紙、筆、電視機等便民設(shè)施，方便患者

34、就診時使用。二、推進預約診療服務，有效分流就診患者 血液透析的門診及住院患者均實行分時段(早、中、晚)預約透析，根據(jù)患者家庭與醫(yī)院的遠近及個人生活習慣、工作安排，盡量照顧每個患者，合理預約患者就診時間(個別急診患者除外)，以減少患者候診時間，提高患者的滿意度。 三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 1.每日根據(jù)患者的數(shù)量及患者病情危重情況，合理彈性排班，并由低年資護士和高年資護士進行新老搭配。中午上下機高峰時段適當增加護理人員，并由醫(yī)生進入透室配合護士對患者加強觀察與管理。 2.落實好尿毒癥患者急性左心衰竭、急性藥物中毒等急診綠色透析通道，保證夜間急診血液凈化半小時內(nèi)治療開始進行，緊抓搶救時

35、間，保證急診綠色通道的暢通，為患者生命安全提供保障。 四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 1.加強科室信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務，六樓的數(shù)字化信息化血液凈化中心將患者從就診掛號、交費拿藥、稱透析前后體重、設(shè)定透析參數(shù)融入一卡中，這樣既減少了患者透析時繁瑣的流程，更加簡化了護理操作流程，大大提高工作效率，減少患者候診時間，提高患者滿意度。 2.六樓的數(shù)字化血液凈化系統(tǒng)將根據(jù)患者掛號時間，在候診廳設(shè)置對患者的自動排號、喊號系統(tǒng)，使患者更加簡單明了知道自己所透析的具體時間及透析床位，減少人工喊號的環(huán)節(jié)，避免中午時段上下機患者隨意進出透析室，保證環(huán)境的安靜，有序，減少患者之間不必要的爭搶，利于病人的科學的管理，提高科室醫(yī)護服務質(zhì)量、提高醫(yī)護人員工作效率，減少醫(yī)患矛盾。 五、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 1.加強護理力量及人才隊伍建設(shè):按照責任制整體護理的要求配備護士，護機比已達到 0.4：1，現(xiàn)血透室護士共有護士*名，其中主管護師 3 名，護師 5