第八章 旅游服務(wù)概述

1、一、顧客第一，服務(wù)至上一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠做人，以信做事二、以誠做人，以信做事三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識超前，主動熱情五、意識超前，主動熱情六、機智靈活，隨機應(yīng)變六、機智靈活，隨機應(yīng)變 美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運用美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運用“雙因素論雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。缺乏必要因素缺乏必要因素 不滿意不滿意具備必要因素具備必要因素 具備必要因素，缺乏魅力因素具備必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不滿意避免不滿意不

2、能說不滿意，也不能說不滿意，也不能說滿意不能說滿意 滿意滿意超常服務(wù)超常服務(wù)超前服務(wù)超前服務(wù)功能服務(wù)功能服務(wù)心理服務(wù)心理服務(wù) 可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征，可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征，即：即：“無所不能，無微不至無所不能，無微不至”。 良好的情感傾向性良好的情感傾向性 1 深厚的情感基礎(chǔ)性深厚的情感基礎(chǔ)性2 持久的情感穩(wěn)定性持久的情感穩(wěn)定性3 較高的情感表現(xiàn)性較高的情感表現(xiàn)性 4 較強的情緒控制力較強的情緒控制力 5 具有適當?shù)母惺苄耘c靈敏性具有適當?shù)母惺苄耘c靈敏性 1 具有較高的忍耐性和興奮性具有較高的忍耐性和興奮性 2 具有較強的可塑性和適應(yīng)性具有較強的可塑性和適應(yīng)性

3、3 具有諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、具有諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠與客人建立和諧的人熱情的良好性格特征，就能夠與客人建立和諧的人際關(guān)系，保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，使客人感到親切，際關(guān)系，保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，使客人感到親切，樂意接受服務(wù)。樂意接受服務(wù)。 具備敏銳的觀察能力具備敏銳的觀察能力1 具備良好的記憶能力具備良好的記憶能力2 具備政策的執(zhí)行能力具備政策的執(zhí)行能力3 具備業(yè)務(wù)的實施能力具備業(yè)務(wù)的實施能力4 具備較強的交際能力具備較強的交際能力5( (1) )第一印象要優(yōu)美端莊第一印象要優(yōu)美端莊( (2) )語言表達要簡捷流暢語言表達要簡捷流暢( (3) )處理矛盾要妥善周到處理矛盾要妥善周到( (4) )對客招徠要積極熱情對客招徠要積極熱情 1. 體態(tài)容貌要自然端莊；體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 服飾服飾穿著要舒適大方；穿著要舒適大方； 3. 行為行為舉止要優(yōu)雅得體。舉止要優(yōu)