萬(wàn)科北京公司銷售端口10年滿意度提升計(jì)劃ppt課件

1、萬(wàn)科北京公司銷售端口萬(wàn)科北京公司銷售端口1010年滿意度提升計(jì)劃年滿意度提升計(jì)劃匯報(bào)人主要內(nèi)容：一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比、具體改 進(jìn)細(xì)節(jié)二、2019年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)現(xiàn)狀一現(xiàn)狀一改進(jìn)流程改進(jìn)流程模糊的傳達(dá),缺乏監(jiān)督與跟蹤，不統(tǒng)一，不細(xì)化流程標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)微化，精確的傳達(dá)與嚴(yán) 謹(jǐn)日常監(jiān)督。加強(qiáng)銷控、滿意度專員日常監(jiān)督的力度，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賞罰分明。一、滿意度工作現(xiàn)狀與改一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)比進(jìn)對(duì)比具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：停車場(chǎng)標(biāo)示清晰，安全員著裝整潔統(tǒng)一停車場(chǎng)標(biāo)示清晰，安全員著裝整潔統(tǒng)一必須佩帶白手套正確引導(dǎo)客人停必須佩帶白手套正確引導(dǎo)客人停放車輛避免違章停車主動(dòng)熱情打招呼放車輛

2、避免違章停車主動(dòng)熱情打招呼并指示銷售處、樣板間位置。記錄下并指示銷售處、樣板間位置。記錄下車牌號(hào)和車型便于下次可以直接稱呼車牌號(hào)和車型便于下次可以直接稱呼客人適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園客人適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號(hào)）五號(hào)） ;業(yè)務(wù)員避免佩帶首飾，頭花需簡(jiǎn)潔大方業(yè)務(wù)員避免佩帶首飾，頭花需簡(jiǎn)潔大方以免分散客人注意力。如售樓處和樣以免分散客人注意力。如售樓處和樣板間不在一起，必須由業(yè)務(wù)員親自帶板間不在一起，必須由業(yè)務(wù)員親自帶領(lǐng)客人步行到樣板間，與接樣板間業(yè)領(lǐng)客人步行到樣板間，與接樣板間業(yè)務(wù)員對(duì)接務(wù)員對(duì)接;簽約前的提前溝通，避免客戶資料不齊簽約前的提前溝通，避免客戶資料不齊; 或和別的同事聊天，給

3、與客人百分之百的關(guān)注; 對(duì)銀行貸款律師，產(chǎn)權(quán)代辦公司系統(tǒng)的培訓(xùn)，灌輸萬(wàn)科理念，并考核上崗。避免貸款任務(wù)完成，辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)繁瑣的不耐煩急躁情緒。對(duì)銀行貸款律師，產(chǎn)權(quán)代辦公司系統(tǒng)的培訓(xùn)，灌輸萬(wàn)科理念，并考核上崗。避免貸款任務(wù)完成，辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)繁瑣的不耐煩急躁情緒； 銷售部和工程部及時(shí)的溝通，如有改動(dòng)婉轉(zhuǎn)的告知客戶，避免投訴; 銷售風(fēng)險(xiǎn)的提示，包括流程上繁瑣的步驟. 現(xiàn)狀二現(xiàn)狀二 改進(jìn)流程改進(jìn)流程不清楚，不細(xì)致，與服務(wù)行業(yè)有差距開(kāi)盤(pán)前、入住以及日常接待視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)專業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范化 具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：建議影音培訓(xùn)教學(xué)的建立，可以模仿分建議影音培訓(xùn)教學(xué)的建立，可以模仿分機(jī)起飛前對(duì)乘客安全指示的形

4、式。機(jī)起飛前對(duì)乘客安全指示的形式。清晰明確的規(guī)范化清晰明確的規(guī)范化,業(yè)務(wù)員的每一個(gè)細(xì)微業(yè)務(wù)員的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作動(dòng)作,考核上崗；考核上崗；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，建議沙盤(pán)樣板間安裝攝加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，建議沙盤(pán)樣板間安裝攝像頭，神秘客戶不定期的到訪聘請(qǐng)像頭，神秘客戶不定期的到訪聘請(qǐng)影子公司），根據(jù)每月評(píng)分堅(jiān)決做到影子公司），根據(jù)每月評(píng)分堅(jiān)決做到有力度的賞罰分明。有力度的賞罰分明。典型范例：典型范例：南昌公司南昌公司1、以、以為依據(jù)，推行為依據(jù)，推行銷售前臺(tái)管理精細(xì)，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度銷售前臺(tái)管理精細(xì)，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度；2、加強(qiáng)責(zé)任到人的考核執(zhí)行力度，項(xiàng)目、加強(qiáng)責(zé)任到人的考核執(zhí)行力度，項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理考核月度、季度和年度

5、）、營(yíng)銷經(jīng)理考核月度、季度和年度）、部門(mén)第一負(fù)責(zé)人考核月度、季度和年部門(mén)第一負(fù)責(zé)人考核月度、季度和年度將度將“銷售服務(wù)滿意度列為重要評(píng)銷售服務(wù)滿意度列為重要評(píng)定項(xiàng)，考核緯度權(quán)重達(dá)定項(xiàng)，考核緯度權(quán)重達(dá)15%； 3、銷售代理費(fèi)中千分之一與銷售服務(wù)滿、銷售代理費(fèi)中千分之一與銷售服務(wù)滿意度得分完全掛鉤；意度得分完全掛鉤；4、每月安排至少、每月安排至少1次專業(yè)客戶理念培訓(xùn)，次專業(yè)客戶理念培訓(xùn)，并以并以為據(jù)，案場(chǎng)經(jīng)為據(jù)，案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督，銷售人員出現(xiàn)銷售流程錯(cuò)理進(jìn)行監(jiān)督，銷售人員出現(xiàn)銷售流程錯(cuò)誤即時(shí)獎(jiǎng)懲，月度以誤即時(shí)獎(jiǎng)懲，月度以總結(jié)評(píng)分。總結(jié)評(píng)分。 現(xiàn)狀三現(xiàn)狀三 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 硬件不能及時(shí)的解決現(xiàn)有問(wèn)

6、題 賣場(chǎng)硬件日常維護(hù)的及時(shí)性，第一時(shí)間改進(jìn)的速度，現(xiàn)場(chǎng)管理、日常檢查的嚴(yán)謹(jǐn)根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次配備相應(yīng)設(shè)施 具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：認(rèn)購(gòu)、簽約、入住時(shí)如需臨時(shí)搭建場(chǎng)地認(rèn)購(gòu)、簽約、入住時(shí)如需臨時(shí)搭建場(chǎng)地，必須隔出財(cái)務(wù)，給客人絕對(duì)隱私的，必須隔出財(cái)務(wù)，給客人絕對(duì)隱私的空間空間;提高物業(yè)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主動(dòng)性，及時(shí)提高物業(yè)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主動(dòng)性，及時(shí)解決問(wèn)題的積極性空調(diào)的溫度，樣解決問(wèn)題的積極性空調(diào)的溫度，樣板間和售樓處的及時(shí)維修，外圍園林板間和售樓處的及時(shí)維修，外圍園林的整潔，食品水果的新鮮程度，室內(nèi)的整潔，食品水果的新鮮程度，室內(nèi)花草、桌上擺放物品花草、桌上擺放物品）讓新業(yè)主充）讓新業(yè)主充分的

7、提前體驗(yàn)萬(wàn)科物業(yè)分的提前體驗(yàn)萬(wàn)科物業(yè);避免客戶與工作人員使用同一洗手間，避免客戶與工作人員使用同一洗手間，給客人足夠的尊貴感給客人足夠的尊貴感; 提供兒童游樂(lè)小空間，并有專人看護(hù)，讓父母安心的看房、辦理手續(xù); 季節(jié)性物品的及時(shí)擺放，特殊節(jié)日的現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)樓盤(pán)檔次的不同需作出不同的布置。 現(xiàn)狀三現(xiàn)狀三 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 軟件軟件不能做到一視同仁，各個(gè)項(xiàng)目不同的關(guān)懷 標(biāo)準(zhǔn)化與客戶溝通的技巧與態(tài)度，無(wú)微不至的關(guān)懷，簡(jiǎn)化流程避免繁瑣（銀行、產(chǎn)權(quán)代辦公司）根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次體現(xiàn)不同的關(guān)愛(ài)具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：每個(gè)樓盤(pán)對(duì)每位新業(yè)主短信及時(shí)連續(xù)性每個(gè)樓盤(pán)對(duì)每位新業(yè)主短信及時(shí)連續(xù)性的發(fā)放：逢年過(guò)節(jié)祝福業(yè)

8、主的同時(shí)并的發(fā)放：逢年過(guò)節(jié)祝福業(yè)主的同時(shí)并提醒業(yè)主祝福家人、尾號(hào)限行、生日提醒業(yè)主祝福家人、尾號(hào)限行、生日短信高端樓盤(pán)有待商榷工程進(jìn)度短信高端樓盤(pán)有待商榷工程進(jìn)度附照片的彩附照片的彩)、特殊天氣當(dāng)氣象臺(tái)、特殊天氣當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布天氣警報(bào)時(shí)）、簽約后的恭喜短發(fā)布天氣警報(bào)時(shí)）、簽約后的恭喜短信信;簽約過(guò)程中，避免客人有獨(dú)自等待時(shí)間簽約過(guò)程中，避免客人有獨(dú)自等待時(shí)間銷售代表去復(fù)，去蓋章等），水吧銷售代表去復(fù)，去蓋章等），水吧同事及時(shí)跟上添加飲料并主動(dòng)詢問(wèn)需同事及時(shí)跟上添加飲料并主動(dòng)詢問(wèn)需，并同時(shí)送上當(dāng)天報(bào)紙與時(shí)尚雜志，并同時(shí)送上當(dāng)天報(bào)紙與時(shí)尚雜志; 客人進(jìn)入售樓處第一時(shí)間，所有在場(chǎng)人員業(yè)務(wù)員，保，保潔）

9、給與客人高度關(guān)注，目視客人并同時(shí)鞠躬問(wèn)好，讓客人有VIP感覺(jué)適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號(hào)。一視同仁每一位客人，正確對(duì)待特殊客人明星，年輕客人，有口音客人，銷售代表認(rèn)為沒(méi)有意向購(gòu)買的客人）。典型范例：典型范例：萬(wàn)科金域藍(lán)灣項(xiàng)目萬(wàn)科金域藍(lán)灣項(xiàng)目 通過(guò)對(duì)事件、情景的安排以及特通過(guò)對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)等方式，讓客戶在定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)等方式，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。二、二、2019年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)年客戶滿意度提升工作時(shí)間結(jié)點(diǎn)時(shí)間結(jié)點(diǎn)時(shí)間結(jié)點(diǎn) 完成事項(xiàng)完成事項(xiàng) 2019年前l(fā)總結(jié)、分析09年工作，規(guī)劃新年度的工作重點(diǎn) 2019年1月15日前 l進(jìn)行對(duì)各個(gè)項(xiàng)目（公