醫(yī)院總務科后勤服務持續(xù)改進實施方案

1、臨沂市婦女兒童醫(yī)院總務科后勤服務持續(xù)改進實施方案按照醫(yī)院改進工作作風， 提升醫(yī)療服務質(zhì)量的要求， 結(jié)合總務科實際， 制 定總務后勤工作持續(xù)改進方案如下：一、后勤服務持續(xù)改進管理目標：通過開展后勤服務持續(xù)改進教育活動，從抓制度、強素質(zhì)、樹新風、求實 效入手，積極轉(zhuǎn)變工作作風，樹立堅定的服務理念，提高干部職工整體素質(zhì)， 把服務醫(yī)療、服務患者作為職工的自覺行動，積極挖潛節(jié)能，改進服務方式， 提升服務質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展建設提供扎實的后勤服務保障。二、后勤服務持續(xù)改進具體措施積極展開總務后勤自查， 查找當前工作中存在的不足并與醫(yī)院電話回放辦 公室反饋的患者回訪情況相結(jié)合。 針對當前總務后勤工作中突出存在的

2、問題進 行整改。1、環(huán)境衛(wèi)生（1）醫(yī)院外環(huán)境衛(wèi)生。醫(yī)院外部環(huán)境的整潔與否是患者入院就診的第一印象， 整潔美觀的院內(nèi)環(huán) 境彰顯的不僅是醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)雅， 還是一家醫(yī)院管理嚴謹、 作風扎實的外在體 現(xiàn)。為了進一步提高醫(yī)院外環(huán)境的整潔美觀， 總務科擬在以下幾個方面進行加強： 加強對物業(yè)公司外環(huán)境區(qū)域保潔人員及綠化公司服務人員的培訓教育， 使之明白外環(huán)境的重要性，增強工作責任心。 繼續(xù)落實衛(wèi)生責任區(qū)分工工作， 根據(jù)劃分的綠化帶責任區(qū)分工嚴格進行 監(jiān)督考核，將考核情況計入科室綜合質(zhì)量管理考核。 組織人員對醫(yī)院外環(huán)境進行集中清理， 對于易發(fā)生垃圾堆積的房前屋后 小道、各樓樓頂、平臺每周定期進行清理，確保衛(wèi)生

3、無死角。（2）室內(nèi)衛(wèi)生。患者來醫(yī)院， 環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂， 大多會產(chǎn)生焦慮、 緊 張的情緒。診療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者診療效果的優(yōu)劣。綠色、整潔、令人 心情舒暢的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、 愉快的情緒。 因此除了精湛的診療 技術(shù)外，更應創(chuàng)造一個便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。 制定候診區(qū)、 診室、 病區(qū)公共區(qū)等環(huán)境質(zhì)量檢查細則， 全方位的對室內(nèi) 環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)管。 嚴格按照環(huán)境質(zhì)量檢查細則對物業(yè)公司的保潔服務進行檢 查考核， 在原有質(zhì)量滿意度考核的基礎上增加質(zhì)量檢查扣分， 加大對物業(yè)公司 保潔工作不到位的處罰力度。 發(fā)揮樣板作用， 要求物業(yè)公司在院內(nèi)創(chuàng)建環(huán)境整潔達標樣板診室、 病房 各一

4、處，并在全院各科室進行推廣。 加強與門診部、 護理部、 控感辦等科室的交流合作， 及時聽取各科室反 饋的關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的建議。（ 3）優(yōu)化保潔人員年齡結(jié)構(gòu)， 合理分配保潔人員工作任務保證工作質(zhì)量。 由于物業(yè)公司給保潔人員提供的薪酬待遇水平與市場上同等人員的待遇 存在一定差距， 致使在招聘中難以吸引年富力強的保潔人員來我院工作。 其直 接結(jié)果就是我院保潔員年齡結(jié)構(gòu)老化， 勞動能力偏低。 針對這一問題， 對物業(yè)公司新聘保潔員的年齡做出規(guī)定，并要求逐步清退年齡偏大的保潔人員同時要求保潔公司對保潔人員分工進行合理分配，要及時聽取科室意見， 根據(jù)所處科室的工作量大小合理配置保潔人員數(shù)量，確保工作質(zhì)量。（4

5、）加強系統(tǒng)培訓，提高勞動技能：由于保潔員流動率高， 新聘保潔員急于進入崗位工作， 導致保潔員培訓不 到位，沒有掌握工作方法，工作效率低。針對這一問題，我們要求保潔公司必 須對新上崗保潔員進行崗前培訓，并定期加強專業(yè)技能培訓。同時，加強保潔人員的禮儀培訓。提高保潔人員個人素質(zhì)和服務意識。2、來診患者車輛停放隨著醫(yī)院的快速發(fā)展， 就診量逐步增加， 醫(yī)務人員的車輛也急劇增多， 而 院內(nèi)停車位有限，導致供需矛盾。（1）機動車停放。 完善車場安全管理，對重點路口、路段和高峰時段實行定崗、定人管理。 加強機動車停車引導工作， 避免停車不規(guī)范帶來的一車占兩車位等造成的車位 浪費現(xiàn)象。加強機動車收費管理， 與

6、啟陽院區(qū)停車場管理公司簽署新的停車場管理協(xié) 議，嚴格執(zhí)行憑我院當天門診或住院有關(guān)憑證 （當天收費收據(jù)、 住院押金收據(jù)） 免收停車費制度。針對違反協(xié)議私自收費的現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對停車場管理公司 進行嚴厲處罰。（2）非機動車停放。加強非機動車入院管理工作， 保安人員要引導非機動車至專用的非機動車 存放處停放， 發(fā)現(xiàn)非機動車隨意停放現(xiàn)象要及時進行勸阻， 勸阻無效的嚴格按照醫(yī)院非機動車管理制度進行清理3、餐飲服務醫(yī)院餐廳不是簡單的就餐場地， 而是醫(yī)務人員休息、 交流的重要場所， 也 是向患者展現(xiàn)院方整體醫(yī)護水平的重要窗口。（1）病員餐飲服務。醫(yī)院患者用餐一直是一個比較繁瑣、 復雜的問題： 如何根據(jù)患者營

7、養(yǎng)需求 做到菜品定量分析； 如何做到在眾口難調(diào)的情況下滿足大多數(shù)人的要求； 如何 做到送餐的伙食量與用餐患者需求量之間的合理匹配等等一系列問題。 加強科室的溝通協(xié)作， 使科學防治與食療調(diào)養(yǎng)發(fā)揮應有的作用。 制定科 學合理的營養(yǎng)食譜， 加強對各病區(qū)的走訪、調(diào)查、了解，結(jié)合長期服務過程中掌握的規(guī)律， 在飯菜準備及送餐方面， 做好充分的工作， 在送餐時進行針對性的分配， 保證 患者用餐需求，同時合理控制飯菜的數(shù)量。 加大力度對餐廳工作人員的工作能力、 服務態(tài)度、服務水平的進行培訓、 考核。 加強滿意度調(diào)查和患者意見反饋收集力度， 及時發(fā)現(xiàn)餐廳運行過程中存 在的問題。 對于發(fā)現(xiàn)的問題客觀的分析原因，

8、尋找對策， 力爭為患者提供最優(yōu) 質(zhì)的餐飲服務，盡可能的讓更多的患者滿意。 繼續(xù)加大對正常派餐外的其他收費派餐現(xiàn)象的監(jiān)管力度，嚴禁強制消 費。（2）職工餐飲服務。職工餐廳服務的好壞， 直接影響醫(yī)護人員的就餐質(zhì)量。 為使醫(yī)護人員安心 工作，保證全體醫(yī)護人員的用餐質(zhì)量和生活質(zhì)量，營造一個良好的、愉悅的、 和諧的就餐氛圍，擬從以下幾個方面進行改進。 強化監(jiān)管職能。 由醫(yī)院餐飲監(jiān)督管理委員會， 每月就職工食堂飯菜質(zhì)量、 衛(wèi)生情況進行檢查考核，考核結(jié)果納入職工餐費結(jié)算依據(jù)。 嚴格定期更換菜品和菜譜公示制度，要求職工餐廳每周更換一次菜譜。 每周末將下周的職工餐菜譜種張榜公布，并嚴格按照菜譜、食譜進行供應。

9、加強職工就餐規(guī)范化管理， 嚴格按照職工就餐制度， 除特殊科室和臨時 出現(xiàn)的特殊情況外，一律禁止刷卡就餐，嚴格執(zhí)行臉譜識別就餐。（ 3）建立健全餐廳各項管理制度 ?為進一步加強對餐廳的管理， 將前期制定的 餐廳衛(wèi)生制度、餐廳安全 管理制度、加工流程等制度整理匯總后在餐廳張貼，落實制度上墻。通過 制度來約束和規(guī)范餐廳管理，不斷完善醫(yī)院的福利制度和改善職工生活條件。4、電梯運行 電梯在醫(yī)院中是一個非常特殊的載體 , 它的特殊性在于它不僅僅是一個載 體, 更重要的是為患者生命提供安全保障。（1）在我院電梯的實際利用中 , 早、中、晚和醫(yī)生上下班這段時間內(nèi) , 人 流量極其大 , 而且此時間段極易與患者

10、就診、 屬探視上下電梯發(fā)生沖突。 因此, 要有效提高電梯的使用率 , 合理解決高峰期電梯的使用問題。根據(jù)醫(yī)院實際情 況，為緩解電梯高峰期使用緊張問題， 要求物業(yè)公司設立專職的電梯疏導人員， 做好電梯乘客上下電梯的疏散工作，一定程度上提高了電梯的運轉(zhuǎn)效率。（ 2）建立完整的電梯消毒、維修、使用記錄。做到電梯工作有據(jù)可查,使電梯的維修保養(yǎng)更有計劃的進行。在電梯維修中 . 除去每年相關(guān)技術(shù)監(jiān)督部門的檢驗外 , 醫(yī)院內(nèi)部進行定期的電梯使用安全自查、自檢工作（3）制訂制度 ,強化管理 , 確保電梯的安全使用。 配備專兼職的電梯維護隊伍 , 以便電梯出現(xiàn)故障或困人時能夠在最短的時 間內(nèi)得到解決、救助。制訂

11、嚴謹、合理的維修人員職責 、電梯維修制度。5、水電后勤維修隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學的發(fā)展， 后勤設備在醫(yī)院的經(jīng)濟效益、 社會效益、 綜合 效益中占有重要地位，加強后勤設備的維修與養(yǎng)護是醫(yī)院設備管理的重要部 分。后勤設備設施的維修與保養(yǎng)在提高醫(yī)院設備的使用率、 完好率， 提高醫(yī)院 的經(jīng)濟效益， 降低醫(yī)院運行成本， 優(yōu)化經(jīng)費結(jié)構(gòu)， 提高醫(yī)院設備的整體配置水 平方面具有重要意義。 采取首問負責制度，院內(nèi)科室維修必須隨叫隨修，修理結(jié)果及時記錄， 配件缺損應及時報購。 加強日常巡查， 每月定期對院內(nèi)水泵站、 配電箱、病區(qū)、公共場所巡視， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。并做好巡查記錄。 實行維修回訪制度， 維修后對維修結(jié)果、 維修質(zhì)量、 服務態(tài)度都要求服 務對象在報修單上評價并簽字確認， 保證服務及時到位， 解決維