呼叫中心管理制度-李海波

1、.呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心管理是一項(xiàng)很講究方式、 方法的管理工作。 要成功的實(shí)現(xiàn)有效管理， 一方面應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的管理規(guī)劃， 一方面對規(guī)劃進(jìn)行系統(tǒng)細(xì)致的落實(shí)。 對于呼叫中心管理規(guī)章制度來說， 主要劃分為三方面：現(xiàn)場管理制度、 業(yè)務(wù)管理制度、 考勤管理制度 。詳情如下：一， 現(xiàn)場管理制度1， 每天上班提前5 分鐘到崗，戴好胸卡、掛好工牌。主管做好簡單的班前會，并分配當(dāng)天個人工作任務(wù)，如果有未到崗的客服人員，主管及時報(bào)告經(jīng)理。2， 在交接班的同時，如有新通知，除在共享上有之外，同時也需要口頭告訴下一班次的值班主管，如忽略內(nèi)容或傳達(dá)不清的情況應(yīng)當(dāng)由交班的值班主管負(fù)責(zé)。另經(jīng)理安排每周至少一次主管例會

2、，在開完例會后的次日，所有組全部開例會，會議時間至少1 個小時以上。3， 工作后將桌面上的東西擺放整齊，桌面只允許放水杯和與工作有關(guān)的資料。水杯統(tǒng)一擺放在桌面的右上方，資料及電話擺放電腦左側(cè)。如包、手機(jī)、及其它與工作無關(guān)的東西不準(zhǔn)帶入工作區(qū)，主管負(fù)責(zé)檢查，在辦公區(qū)域內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)使用手機(jī)（包括本層樓走廊），直接沒收，由主管代為保管，并處50元罰款，如果發(fā)現(xiàn)某桌面東西擺放混亂、離席椅子沒有放回原位處5 元罰款，主管負(fù)連帶責(zé)任處10 元罰款.同一個組員違反兩次以上均雙倍處罰。4， 每周五為大掃除，包括當(dāng)天下班夜班組和上夜組，當(dāng)天上白班下班后打掃，由主管分配，打掃后班長檢查后方可離開。如果衛(wèi)生不合格者，

3、組員每人罰款10 元，主管罰款 20 元，特殊情況需要平時打掃行政助理將再做安排。5， 進(jìn)入工作區(qū)，需要按要求著裝，不許著奇裝異服，夏季不許穿無袖衫，不許穿拖鞋上班、不許涂彩指甲、不許在工作區(qū)內(nèi)化妝。平時說話注意禮貌、不帶臟字、為了不影響他人工作，在工作區(qū)內(nèi)不要大聲喧嘩、集體聊天或隨便亂走動等行為。辦公區(qū)內(nèi)不許吃零食、嚴(yán)禁吸煙。接線時不能吃口香糖。禁止在桌面或電腦等辦公設(shè)施，亂圖亂畫,保持座席干凈、整潔。如發(fā)現(xiàn)有以上情況，根據(jù)當(dāng)前情況處10-100 不等處罰。如果在呼叫中心及其它辦公區(qū)域因私或公事吵架，造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重通告批評或終止合約，如出現(xiàn)打架行為直接終止合約，并不發(fā)放剩余所有工

4、資。.6， 嚴(yán)禁酒后上崗，出入工作區(qū)應(yīng)注意個人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻門斜立，不得坐桌踏椅，電話統(tǒng)一在左邊，保持坐姿端正，不許趴在桌上休息，不許與他人交頭接耳。應(yīng)當(dāng)保持良好的工作狀態(tài)。如有趴在桌上休息的情況，自己及主管各10 元罰款并站呼叫中心中間20 分鐘，包括任何時間段。7， 工作期間進(jìn)出動靜不要太大，工作時不做與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)、看和工作無關(guān)的資料處5-10 罰款，如發(fā)現(xiàn)玩游戲、上外網(wǎng)、電腦聊天及其它聊天工具聊天行為等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款200 元，第二次罰款500 元，第三次終止合同。并且在管理工作日志中備案。8， 任何人不得用公司熱線拔打私人電話。一經(jīng)查清屬實(shí)，第一次罰

5、款100 元，第二次罰款200 元，第三次終止合同。如果需打私人電話，經(jīng)現(xiàn)場主管同意，用自己的手機(jī)到辦公區(qū)域外拔打。同時也不能讓朋友通過訂購熱線找人。特殊情況可以通過傳真或辦公電話找人。9 工作時間應(yīng)當(dāng)按正常要求登錄系統(tǒng)，電腦系統(tǒng)正常時，不允許私自手工開線，如發(fā)現(xiàn)處罰50 元罰款，工作時間不允許私自退線、在座位上的人員不允許私自按離席，如發(fā)現(xiàn)每次根據(jù)情節(jié)較重處10-30 元處罰，如需離開座席，必需將電話按成離席狀態(tài)，并且離席時間不能過長（不超過15 分鐘），特殊情況需向主管同意。如果離開座席沒有將電話按成離席狀態(tài)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，如果沒有進(jìn)線處10 元罰款、有進(jìn)線處 50 元罰款，如果私自開兩條進(jìn)線處

6、100 元。10與工作有關(guān)的任何資料不準(zhǔn)帶回家。11，平時不能私自使用他人電腦，尤其是本部呼叫中心以外的電腦。并且不能進(jìn)入他人系統(tǒng)進(jìn)行修改信息，有惡意行為或造成損失的，將承擔(dān)一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，將終止合約。12，組內(nèi)工作遇到任何問題，主管應(yīng)及時向經(jīng)理反應(yīng)。做到及時解決。13，任何客服人員不許帶朋友、家屬來辦公區(qū)。對于客戶信息及呼叫中心文件不能對外泄露，每個人員都有保守商業(yè)機(jī)密的義務(wù)和責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部信息對外泄露，將立即終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者還將承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。14,客服人員相互之間應(yīng)懂得禮讓和關(guān)愛。對于公司財(cái)產(chǎn)也應(yīng)愛護(hù)，不允許出現(xiàn)偷竊行為，查清屬實(shí)務(wù)必賠償對

7、方損失，情節(jié)嚴(yán)重者終止合約，同時不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)受到公安機(jī)關(guān)刑事處罰。15,平時會做一些不定期的培訓(xùn)和考試，任何工作人員都務(wù)必參加，考試不及格人員，需要參加試卷補(bǔ)考或其它補(bǔ)考方式。16,當(dāng)日工作結(jié)束后，將系統(tǒng)退出，按正常程序關(guān)閉電腦，檢查顯示器是否關(guān)閉，沒有正常關(guān)閉電腦和顯示器的處本人10 元罰款，主管15 元罰款，同時需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾，班長檢查確認(rèn)后即可下班。如果沒有按規(guī)定整理好座席，個人和主管在本周日打掃整個呼叫中心衛(wèi)生，不管什么班次，其它各組均不用打掃。沒有特殊事情不許在工作區(qū)內(nèi)逗留。.17不允許私自添加或刪除電腦里的文件，如共享文檔等，如發(fā)現(xiàn)，根

8、據(jù)情節(jié)較重處10-50 元罰款18如果在公司內(nèi)部搬弄事非、散布謠言等行為，造成不良影響的，根據(jù)情節(jié)輕重予以通告批評或終止合約。18,對于公司安排的各項(xiàng)活動及會議應(yīng)全部參加。沒有特殊情況不可以請假，否則屬于曠工。19，不許打聽其他同事薪資情況，也不能將自己薪資對他人透露。20,不充私自加工班，如發(fā)現(xiàn)，所有加班的業(yè)績充公處理，相關(guān)管理人員也得受到相應(yīng)的處罰。21所有工作同人員時應(yīng)當(dāng)遵守、配合其他的相關(guān)管理制度。如出現(xiàn)規(guī)定范圍外的情況，主管及以上領(lǐng)導(dǎo)將有權(quán)根據(jù)當(dāng)前情況做出解決方案。二，業(yè)務(wù)管理制度日常業(yè)務(wù)方面1， 工作后必須精神飽滿、充滿自信。接線時應(yīng)保持聲音平和、語氣親切、熱情。說話聲量不要過大，

9、以勉影響他人工作，同時聲量過大并不能使通話效果達(dá)到最理想狀態(tài)?？梢赃m當(dāng)使用假聲。2， 只要上崗后的工作人員，都應(yīng)當(dāng)熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，面對顧客提出的各種問題，應(yīng)做到有問速答?；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)當(dāng)流暢、熟練。及時準(zhǔn)確的為客戶解決問題。3， 為了維護(hù)公司的統(tǒng)一聲譽(yù)、樹立公司的良好形象。接線時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，尤其是開頭語、結(jié)束語、的規(guī)范用語。并保持語速適中，吐字清晰。如果沒有按規(guī)定的流程進(jìn)行，主管將會對其進(jìn)行相應(yīng)的處罰?？头畔浫胧枪ぷ髦蟹浅Ｖ匾囊豁?xiàng)，不允許錯錄客戶信息。在接線的過程中，不得以任何理由和顧客發(fā)生沖突，不能反騷擾。在給顧客作咨詢的時候，不管顧客問的問題再多再難纏都必須

10、耐心解答。不能出現(xiàn)語氣生硬、冷談、不熱情等情況。一旦有顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題或發(fā)現(xiàn)以上其它相關(guān)情況。經(jīng)查清屬實(shí)后，將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款5-200 元不等。如果有顧客打來電話表揚(yáng)工作人員，也會得到一定的表揚(yáng)或獎勵。4， 接線時應(yīng)耐心認(rèn)真、思想專一，不能做小動作，如：剪指甲、玩弄頭發(fā)、關(guān)注窗外事或與她人嬉鬧等。5，顧客出現(xiàn)難纏或普通話不標(biāo)準(zhǔn)等情況時，應(yīng)繼續(xù)保持耐心、熱情，不能出現(xiàn)語氣冷談、埋怨、諷刺等不良行為。不管是表面還是內(nèi)心都應(yīng)當(dāng)尊重顧客，真正做到顧客至上。8不允許對顧客不禮貌。如有不聽從現(xiàn)場安排的第一次處5 罰款，第二次處10 元罰款，第三次處20 元罰款。9， 電話鈴響 2 聲后，直接接起

11、，不能讓顧客等待太長的時間，避免因顧客等待太久而造成放棄，把握好接線時間。.10,遇到顧客投訴、查詢、等情況，應(yīng)當(dāng)耐心幫助解決。同時按照正常程序處理。如果出現(xiàn)對投訴、查詢、等來電沒有正常處理，處10-20 元罰款，造成顧客投訴或公司損失，處20-50 元不等。11,在記錄顧客信息時必需準(zhǔn)確無誤，正確率應(yīng)達(dá)到100%。如有虛假錄入， 一經(jīng)查清屬實(shí)， 根據(jù)情節(jié)較重，每一張?zhí)幜P20-100 元，情節(jié)非常嚴(yán)重的情況，公司立即終止合約。如果審核部審核時發(fā)現(xiàn)假單，第一次40 元，第二次下線，第三次終止合約。12,如有服務(wù)態(tài)度惡劣，對顧客辱罵、責(zé)怪、諷刺、嘲笑或傳遞虛假信息等相關(guān)情況，尤其接到顧客投訴服務(wù)態(tài)

12、度的，經(jīng)核查屬實(shí)，均受到相應(yīng)的懲罰，根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款10-200 元不等。對于公司造成巨大影響或損失的，公司將終止合約。13,在接線的過程中，應(yīng)當(dāng)多用禮貌用語，如：請問、您、非常抱歉、不好意思、對不起、謝謝、您可以再重復(fù)一遍嗎等，在問顧客問題或稱呼顧客時，一定要用禮貌用語。任何時候不能表現(xiàn)出不耐煩、聲調(diào)明顯提高表示生氣、語氣加重、態(tài)度僵硬等。如出現(xiàn)此情況根據(jù)情節(jié)處以5-20 元罰款。14當(dāng)日工作結(jié)束后主管安排檢查組員回訪表，必須按要求填寫，如沒有填寫或填寫不規(guī)范者，查清后本人與主管各處5-10 元處罰。15夜班人員在工作時間必須在崗，不得擅自退出通話系統(tǒng)或無人值班。主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。三，考

13、勤管理制度1， 工作人員必須打卡，遲到、早退在半小時以上者按半天事假處理。2， 工作人員打卡必須是本人，不得由別人代替或替別人打卡，發(fā)現(xiàn)將扣除雙方各200 元作為處罰。因公務(wù)不能打卡者，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并與月末報(bào)考勤時附有部門經(jīng)理簽字的書面證明。3， 未進(jìn)行打卡且沒有進(jìn)行考勤說明則記為半天事假，如果沒打卡且沒有進(jìn)行考勤說明則按曠工處理，連續(xù)曠工三天。公司將其終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)。4， 公司工作人員按照上班時間打卡，每遲到一次按半天事假扣款，當(dāng)月累計(jì)遲到或早退超過三小時，按曠工一天處理。全年遲到或早退累計(jì)30 次者終止合約。5， 請事假人員必須提前一天書面申請，不能電話請假，如有

14、急事不能提前請假的，必須提前1 小時電話請假，并事后補(bǔ)填請假單，短信請假無效。6， 病、事假 3 天以上的一定要提前進(jìn)行書面申請，經(jīng)同意批準(zhǔn)后即可。否則按曠工處理（曠工扣款是事假的 2.5 倍）。請假 3 天內(nèi)主管批準(zhǔn)即可，3 天以上需要部門經(jīng)理批準(zhǔn)。事假一天扣款按公司制度執(zhí)行。.7， 請病假需提前30 分鐘向當(dāng)天值班班長或主管申請。事后應(yīng)向本班領(lǐng)班上交區(qū)級以上醫(yī)院病假條，并出示掛號單、病歷本、底方、取藥收據(jù)其中的兩項(xiàng)證明。病假一天扣款按制度執(zhí)行（病假扣款按事假的40%）。8,曠工兩天（含）扣當(dāng)月效益咨詢費(fèi)，曠工累計(jì)三天屬自動終止合約，停發(fā)所有咨詢費(fèi)。9,如需換班或替班需提前書面申請，每月累計(jì)

15、不能超過兩次。如果超過兩次或沒有申請私自換、替班，替班人未到崗上班的，當(dāng)班人按曠工處理。（此條各部門主管有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要另行安排）10,加班須由主管申請報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可加班。凡未經(jīng)批準(zhǔn)的加班，為無效加班，不享受加班待遇；由于工作性質(zhì)有關(guān)，如果平時媒體增加未能準(zhǔn)時下班，將不計(jì)入加班時間。11，事假、病假、遲到、曠工扣款將按公司相關(guān)制度執(zhí)行。11,培訓(xùn)期滿，考核合格后經(jīng)本人申請，對自己的工作表現(xiàn)、技術(shù)能力、理解判斷能力、責(zé)任心、積極性、協(xié)作精神進(jìn)行總結(jié)，合格人員方可簽署正式合作協(xié)議。12,終止合約的咨詢師，如在業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)方面未交接清楚的事項(xiàng)，公司將有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定處理。13，電話中心工作人員實(shí)行倒

16、班制度，具體班次應(yīng)聽從主管安排。考勤管理同時配合其它相關(guān)規(guī)定。14，因個人原因需要終止合約的，必須提前一個月提出書面申請，批準(zhǔn)后方可終止合約，否將不發(fā)放剩余所有薪資。15全年無滿勤者另獎勵500 元（不遲到早退，病假，事假）16對于每月業(yè)績突出的個人和團(tuán)隊(duì)公司酌情根據(jù)業(yè)績情況于以獎勵，獎勵金額10010000 元不等。17公司每年根據(jù)實(shí)際情況評選出優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際情況于以物質(zhì)獎勵或者發(fā)放一定現(xiàn)金獎勵！四，休假一公司為保證員工得到充分的休息特設(shè)立休假制度二必須工齡滿一年以上可以享受以下待遇三考勤與假期規(guī)定1目的根據(jù)中華人民共和國勞動法第四章第四十五條的規(guī)定，勞動者連續(xù)工作一年以上的，享

17、有帶薪年假2適用范圍：所有正式員工.3政策：凡在公司工作滿一年，均可依據(jù)工齡的年限享受帶薪休假：工齡1-3 年，每年休假3 天工齡在四年以上的，工齡每增加一年，休假增加一天，但總天數(shù)不超過10 天年休假按工作日計(jì)算，此休假可分割使用，但不得超過三次使用完畢，如當(dāng)年未使用完，可順延至次年三月底員工在轉(zhuǎn)正后有權(quán)申請年假，年假以每自然年計(jì)算，如員工尚未為公司服務(wù)滿整日歷年的，其年假按比例計(jì)算。已享受 /未享受當(dāng)年年假的員工，如未能為公司完成整年服務(wù)而離職，其多 /未享用的休假按日工資扣除或者補(bǔ)給4員工在休假前一星期填寫休假申請單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后提交人力資源部審批。四病假1病假醫(yī)療期滿仍不能從事原工作或者調(diào)換的工作，按勞動法和公司有關(guān)規(guī)定解除勞動合同2具體規(guī)定超過10 天的，其部門可另聘請臨時工補(bǔ)缺五婚假符合國家規(guī)定結(jié)婚的正式員工，可以享有以下婚假女員工婚假男員工婚假不滿23歲3 天不滿 25歲3 天23 歲及以上5 天25 歲及以上5 天五喪假1公司正式員工如遇以下情況，均可享受時間不等的喪假家屬去世假期父母 /岳父母 /配偶 /子女3 天祖父母 /外祖父母 /兄弟 /姐妹2 天六產(chǎn)假 / 陪產(chǎn)假1. 員工請產(chǎn)假 /陪產(chǎn)假 , 應(yīng)提前兩周通知 ,并提供有關(guān)