超市會(huì)員流程制度

1、1、會(huì)員辦理流程：A 會(huì)員辦理業(yè)務(wù)人員按照所負(fù)責(zé)社區(qū)入戶(hù)辦理。B 會(huì)員辦理人員需填寫(xiě)會(huì)員辦理申請(qǐng)表（表格附后）C 經(jīng)質(zhì)檢人員核實(shí)無(wú)誤后，會(huì)員管理主管簽字通過(guò)。D 會(huì)員管理文員錄卡。E會(huì)員卡經(jīng)辦人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（2天）送至消費(fèi)者手中。F 營(yíng)業(yè)中辦理會(huì)員卡，可持個(gè)人有效證件到總臺(tái)辦卡處進(jìn)行登記辦理。2、會(huì)員分析內(nèi)容：內(nèi)容：會(huì)員來(lái)客數(shù)會(huì)員客單價(jià)會(huì)員營(yíng)業(yè)額單體會(huì)員消費(fèi)金額單體會(huì)員消費(fèi)頻率商品排行榜社區(qū)與會(huì)員一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。3、會(huì)員信息分析制度：A、網(wǎng)絡(luò)授權(quán)客服處處長(zhǎng)、會(huì)員主管進(jìn)入會(huì)員分析數(shù)據(jù)庫(kù)；B、會(huì)員信息分析員在每個(gè)月的24日把會(huì)員資料分析內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)傳給會(huì)員主管由會(huì)員主管對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，書(shū)寫(xiě)書(shū)

2、面報(bào)告；C、會(huì)員主管每個(gè)月的25日，把數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交客服處處長(zhǎng)，由處長(zhǎng)做最后的修正與當(dāng)日提交門(mén)店店長(zhǎng)，抄送總經(jīng)理。4、會(huì)員推廣：A、 會(huì)員負(fù)責(zé)人對(duì)1公里商圈內(nèi)的小區(qū)準(zhǔn)確定位（小區(qū)位置），繪制路線圖，標(biāo)注圖標(biāo)；B、 會(huì)員負(fù)責(zé)人繪制社區(qū)內(nèi)路線圖，標(biāo)注樓房分布情況（細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)注：有無(wú)對(duì)講防盜門(mén)、有無(wú)信箱、小區(qū)管理情況）；C、 每天上、下午下班前，會(huì)員申請(qǐng)表上交會(huì)員質(zhì)檢員；下午下班前制定次日招募計(jì)劃；D、 每天每個(gè)招募員成功推廣標(biāo)準(zhǔn)：30-40家；E、 周一至周六只辦理會(huì)員卡，填寫(xiě)會(huì)員登計(jì)表，周日全天發(fā)放會(huì)員卡；F、 每天要詳細(xì)登記棟、單、室號(hào)，對(duì)辦理過(guò)程中家中無(wú)人的要做備注；G、 如對(duì)會(huì)員辦理弄

3、虛作假，罰沒(méi)當(dāng)天應(yīng)得的薪酬。5、海報(bào)發(fā)放：A、 海報(bào)到之前會(huì)員主管制定投遞計(jì)劃，提交客服處處長(zhǎng)；B、 會(huì)員主管責(zé)成海報(bào)投遞隊(duì)專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)取海報(bào)（30000份）；C、 會(huì)員主管同營(yíng)業(yè)協(xié)調(diào)人員到位，進(jìn)行分組（每組組長(zhǎng)為海報(bào)投遞隊(duì)隊(duì)員），會(huì)員主管根據(jù)投遞計(jì)劃分配每組相應(yīng)的任務(wù)；D、 最遲在促銷(xiāo)期前一天下午下班前完成投遞計(jì)劃，每期海報(bào)投遞工作結(jié)束的第二日，每組組長(zhǎng)把本期海報(bào)投遞情況做分析，交與會(huì)員主管，由會(huì)員主管匯總以書(shū)面的形式提交客服處處長(zhǎng)；E、 海報(bào)投遞弄虛作假者，罰沒(méi)當(dāng)天應(yīng)得薪酬。6、銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)客戶(hù)：A、 銷(xiāo)售主管繪制路線圖（通過(guò)地圖或?qū)嵉乜辈欤?，劃定業(yè)務(wù)范圍；B、 銷(xiāo)售人員根據(jù)路段對(duì)所屬業(yè)務(wù)范

4、圍內(nèi)的單位名稱(chēng)、路段、門(mén)牌號(hào)（高層辦公樓的單位必須標(biāo)注樓層）進(jìn)行詳細(xì)登記；C、 把摸底的客戶(hù)資料按單位不同的性質(zhì)（如：企事業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、軍隊(duì)、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、公司、辦事處）進(jìn)行分類(lèi)；D、 按路段或分片重新劃定業(yè)務(wù)區(qū)域，銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)有的信息去挖掘深層次的信息（單位負(fù)責(zé)人、電話、職務(wù)、單位人數(shù)、機(jī)制等）E、 每天工作結(jié)束前填寫(xiě)客戶(hù)回訪表，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)隨機(jī)抽檢，上交銷(xiāo)售主管；F、 銷(xiāo)售主管對(duì)每一周的客戶(hù)開(kāi)拓情況分析匯總，處例會(huì)上交處長(zhǎng)；G、 銷(xiāo)售人員下班前對(duì)本日工作小結(jié)，有情況及時(shí)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)，銷(xiāo)售主管在第一時(shí)間內(nèi)予以協(xié)調(diào)解決。7、銷(xiāo)售部門(mén)值班人員（內(nèi)勤）工作制度A、 值班人員8：10到崗，做清

5、潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作；B、 組織員工參加門(mén)店晨會(huì)；C、 協(xié)助主管做當(dāng)日工作，負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待工作（客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)訂貨），為顧客答疑解難。D、 做好當(dāng)日的工作備忘錄，對(duì)未解決的遺留問(wèn)題要負(fù)責(zé)到底；E、 負(fù)責(zé)其他銷(xiāo)售人員次日出貨的跟進(jìn)工作，協(xié)助其他銷(xiāo)售人員做當(dāng)天的訂、送貨工作；F、 負(fù)責(zé)妥善保管開(kāi)取當(dāng)日的售貨發(fā)票并收取貨售轉(zhuǎn)帳支票，將當(dāng)日的版本發(fā)票及結(jié)完的支票及時(shí)交于財(cái)務(wù)；G、 協(xié)助財(cái)務(wù)做當(dāng)日購(gòu)物金額、購(gòu)卡（券）金額的統(tǒng)計(jì)、匯總工作，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，次日晨會(huì)公布；H、 負(fù)責(zé)第二天配送車(chē)輛的跟進(jìn)工作；I、 晚上7：00下班前，負(fù)責(zé)辦公室物品的歸位、整理工作，必須人走桌面清。8、款向交接：A、 銷(xiāo)售人員收回貨款（

6、轉(zhuǎn)帳支票、現(xiàn)金），交于財(cái)務(wù)保管；B、 當(dāng)天不能結(jié)的現(xiàn)金帳，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)把滯留款提交財(cái)務(wù)金庫(kù)，填寫(xiě)一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單，交款人、收款人簽字；C、 當(dāng)天已結(jié)完的購(gòu)貨支票，下班前財(cái)務(wù)必須提交財(cái)務(wù)部，填寫(xiě)一式兩聯(lián)的支票交接單，交款人、收款人簽字；D、 財(cái)務(wù)對(duì)已收取的購(gòu)貨支票必須填寫(xiě)收款人；E、 辦理積分卡（券）所收的支票、現(xiàn)金交與銷(xiāo)售主管或財(cái)務(wù)人員，下班前財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)把所收支票、現(xiàn)金提交財(cái)務(wù)部，填寫(xiě)一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單、支票交接單。9、發(fā)票：A、 每天的購(gòu)貨發(fā)票由銷(xiāo)售主管向財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取，登記簽字；B、 （內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天發(fā)票的開(kāi)取、保管，整本發(fā)票決不允許帶出公司；C、 發(fā)票開(kāi)取的金額必須與購(gòu)物小票的

7、金額保持一致，不允許虛開(kāi)發(fā)票，開(kāi)據(jù)空白發(fā)票；D、 下班前，由（內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)把當(dāng)天的發(fā)票交于財(cái)務(wù)，登記簽名；10、結(jié)款要求：（1） 客戶(hù)欠款：A、貨到不能未款的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員必須收回加蓋公章、簽字的欠條；B、銷(xiāo)售人員必須在一周內(nèi)收回大宗客戶(hù)所欠貨款（2） 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)結(jié)款：A、客戶(hù)自己購(gòu)物結(jié)算，銷(xiāo)售人員必須仔細(xì)填寫(xiě)售貨支票，辨別售貨支票的真?zhèn)?，金額小寫(xiě)與票頭、購(gòu)物小票金額相符；B、付款定貨，仔細(xì)清算商品價(jià)格，商品數(shù)量，做到不小結(jié)、不漏結(jié)；C、收取現(xiàn)金必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，讓財(cái)務(wù)協(xié)助收?。唬?） 貨到結(jié)款：A、確定轉(zhuǎn)帳支票的金額（大、小寫(xiě)）、收款人是否正確，出票日期是否在轉(zhuǎn)帳期內(nèi)，以上信息有無(wú)涂改；B、

8、現(xiàn)金的收取小心假鈔。（4） 前臺(tái)結(jié)款：A、一般情況當(dāng)天的款當(dāng)天清，有特殊情況由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一調(diào)控；B、結(jié)款前必須確認(rèn)結(jié)款時(shí)的商品執(zhí)行價(jià)與出貨的定價(jià)是否相符，如有不符必須告知銷(xiāo)售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購(gòu)主管進(jìn)行調(diào)價(jià)；確認(rèn)商品條編碼與出貨商品相符；C、如需變價(jià)，填寫(xiě)變價(jià)單（必須注明原因，完整填寫(xiě)變價(jià)單的各個(gè)科目），由經(jīng)辦人、銷(xiāo)售主管或客服處長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字確認(rèn)；D、銷(xiāo)售人員持支票購(gòu)買(mǎi)單、現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)單（變價(jià)單）到大宗款臺(tái)結(jié)款，如需變價(jià)，由收銀主管執(zhí)行變價(jià)；E、結(jié)款后，售貨小票貼于支票購(gòu)買(mǎi)單、現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)單。11、備、送貨流程：A、 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)議定提貨、送貨時(shí)間；B、 銷(xiāo)售人員下備貨定單給部門(mén)主管（注：備貨單涉及幾

9、個(gè)部門(mén)，相應(yīng)部門(mén)主管簽字），部門(mén)主管負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織配貨；C、 所備商品如不能按要求到位，部門(mén)主管必須在第一時(shí)間內(nèi)給銷(xiāo)售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；D、 下班前電話聯(lián)系配送車(chē)輛，填寫(xiě)派車(chē)單送至收貨處，如配送車(chē)輛有問(wèn)題，配送負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間內(nèi)給銷(xiāo)售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；12、稽核工作：A、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好應(yīng)用物品（筆、戳、印臺(tái)），調(diào)整好心態(tài)；B、 統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)您出示您的購(gòu)物小票”；C、 原則上不允許稽核人員翻顧客購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物代中的商品，一般情況下用目測(cè)；如卻實(shí)需要這么做，一定用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，你好像少裝商品”；D、 經(jīng)檢查無(wú)誤，在小票蓋戳，如發(fā)現(xiàn)小結(jié)、漏結(jié)、多

10、結(jié)，將顧客帶至收銀，由收銀主管解決；使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，先生（小姐、女士、大媽、大爺），購(gòu)物小票明細(xì)與購(gòu)物車(chē)（購(gòu)物代）中的商品好像有點(diǎn)兒出入，你能跟我來(lái)下嗎？”13、議價(jià)：A、 一般情況下，由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)與大宗客戶(hù)議價(jià)，確定商品價(jià)格；B、 如定貨單品量比較大或總金額大的情況下，經(jīng)通知銷(xiāo)售主管，由銷(xiāo)售主管指導(dǎo)定價(jià)；C、 如定價(jià)低于會(huì)員價(jià)，必須告知銷(xiāo)售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購(gòu)定價(jià)，決不允許擅自定價(jià)。14、回傭政策及流程：政策：A、購(gòu)買(mǎi)積分卡（券）15000-50000按1%返傭；50000100000按1.5返傭；100000150000按2%返傭；150000-200000以上按2.5%返傭；200

11、000以上按3%返傭。返點(diǎn)在一周內(nèi)給予返還，以積分卡（券）的形式。流程：A、財(cái)務(wù)人員對(duì)每天辦理大額的積分卡（券）的客戶(hù)進(jìn)行登記，以報(bào)告申請(qǐng)的形式出現(xiàn)；B、報(bào)告由財(cái)務(wù)本人、銷(xiāo)售主管、客服處處長(zhǎng)、店長(zhǎng)（經(jīng)理）、總經(jīng)理簽字生效；C、財(cái)務(wù)人員憑回傭申請(qǐng)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取回傭返點(diǎn)-積分卡（券）；D、待發(fā)的積分卡（券），由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一保管，相關(guān)銷(xiāo)售人員通知客戶(hù)來(lái)領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)由客戶(hù)、銷(xiāo)售人員（主管）、財(cái)務(wù)人員三方簽字生效；E、每次報(bào)批的回傭申請(qǐng)與回傭領(lǐng)取表裝訂在一起，由財(cái)務(wù)部備檔。15、銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策：16、發(fā)票的相關(guān)規(guī)定A、發(fā)票有專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)取，開(kāi)具，歸還，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前必須歸還發(fā)票到接待辦公室；B、 客服部只能開(kāi)

12、具普通銷(xiāo)售發(fā)票，增值稅票以及其他專(zhuān)用發(fā)票由財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具。C、發(fā)票只有在顧客購(gòu)物付款后，憑小票才能開(kāi)具。D、憑收銀小票可以在一周之內(nèi)開(kāi)具發(fā)票。E、 開(kāi)發(fā)票時(shí)，必須由小到大的順序號(hào)碼連續(xù)開(kāi)，不能跳躍開(kāi)發(fā)票。F、開(kāi)發(fā)票時(shí)，必須按實(shí)際的品名，金額，數(shù)量如實(shí)的填寫(xiě)，不虛開(kāi)發(fā)票，不開(kāi)空白發(fā)票。G、發(fā)票必須有開(kāi)票本人簽字，用蘭色或黑色圓珠筆填寫(xiě)，且必須符合發(fā)票書(shū)寫(xiě)的規(guī)范。H、 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，并加蓋作廢的專(zhuān)用章，并粘在原發(fā)票的聯(lián)上面。J、發(fā)票遺失一律不補(bǔ)辦。K、發(fā)票不能涂改，劃破，粘貼。L、發(fā)票一旦遺失，必須迅速上報(bào)管理層及財(cái)務(wù)部門(mén)，以便到稅務(wù)部辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。M、開(kāi)具發(fā)票后，如發(fā)生銷(xiāo)貨退回

13、需開(kāi)紅字發(fā)票的，必須收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣，或取得對(duì)方的有效證明，發(fā)生銷(xiāo)售折讓的在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開(kāi)銷(xiāo)售發(fā)票。17、存取包的相關(guān)規(guī)定一、 存取包的流程：*顧客到總服務(wù)臺(tái)存包時(shí)，首先有工作人員負(fù)責(zé)接待并講清存包的要求，接著核實(shí)是否有貴重物品，如果符合存包的要求，把包放入寄存柜，并給顧客一張與與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌，若屬于大件寄存，則把物品放在指定區(qū)域， 并附上牌號(hào)，與之相同的另一個(gè)牌號(hào)給客人。最后跟客人講請(qǐng)存包需當(dāng)日領(lǐng)取。*當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。二、 存取包的規(guī)定：1 顧客必須遵守公共秩序，存取包排

14、隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。2 顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。3 丟失存包牌，顧客應(yīng)立即通知存包處，以免別人冒領(lǐng)，并按規(guī)定予以賠償。4 對(duì)于裝有易碎，易燃，易爆物品的包裹不予寄存。5 超市對(duì)于貴重物品的寄存有權(quán)拒絕。6 超市不接受敞開(kāi)包裹的寄存。7 超市對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限。三、 存包處的工作細(xì)則：1 保持區(qū)域的整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做好清潔衛(wèi)生工作，以確保給顧客營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。2 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束要嚴(yán)格核對(duì)，存包牌的情況，是否出現(xiàn)有丟失破損，甚至牌子與所在區(qū)域不一致的情況，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。3 在顧客取包的過(guò)程

15、中要保持面帶微笑，熱情積極，注意禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格遵守本崗位工作要求，要突出服務(wù)的快捷性。4 接待顧客時(shí)，要問(wèn)好，注意服務(wù)用語(yǔ)，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好，”“歡迎下次再來(lái)”，不能沉默不語(yǔ)，對(duì)顧客視而不見(jiàn)。5在給顧客存包牌的時(shí)候，要遞到顧客手中，不能放在臺(tái)面上，在取包的過(guò)程中，要注意輕拿輕放，對(duì)比較重的物品有一個(gè)輕拖的動(dòng)作。6在存包的過(guò)程中，先要尋問(wèn)客人是否有貴重物品，對(duì)于貴重物品，我們有權(quán)拒絕存放。四、存包意外事件的處理（一） 未取包的處理：1 對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，要進(jìn)行詳細(xì)的登記，生鮮食品要立即銷(xiāo)毀，一般物品做記號(hào)后，保留一周的時(shí)間，存放好，若一周之內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，可以銷(xiāo)毀

16、，貴重物品則參照有關(guān)貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進(jìn)行處理。2 顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)牌者須請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理領(lǐng)取手續(xù)，并做好詳細(xì)的記錄登記。（二） 關(guān)于丟失的處理：1若出現(xiàn)顧客的包丟失或顧客聲稱(chēng)物品丟失的情況發(fā)生，應(yīng)遵循一定的要求進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)。2 對(duì)待顧客的態(tài)度一定要嚴(yán)謹(jǐn)，要注意語(yǔ)言的表達(dá)，講究一定的技巧。3 若有此情況發(fā)生應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。4 在問(wèn)題未得到最終的解決前，不應(yīng)對(duì)顧客有任何承諾性的答復(fù)。（三） 對(duì)于存包牌丟失的處理。1 若在工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失了存包牌，應(yīng)做以詳細(xì)的記錄，還要進(jìn)行補(bǔ)充，并有必要對(duì)有關(guān)工作人員的工作失職，做以責(zé)任的追究。2 若顧客丟失了存包牌要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)

17、廣播尋找，同時(shí)要做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)工作，控制局面，以免發(fā)生冒領(lǐng)情況，造成爭(zhēng)端。3 若確認(rèn)存包牌丟失，但顧客又能詳細(xì)說(shuō)出包內(nèi)的具體物品及特征，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人與工作人員一起開(kāi)包核實(shí)，然后要讓顧客交一定的工本費(fèi)，再辦理相關(guān)的取包手續(xù)。4 將顧客的相關(guān)復(fù)印證件及有關(guān)手續(xù)的簽字和交費(fèi)的單據(jù)，一起保存在“存包丟失記錄本”里。18、關(guān)于贈(zèng)品的發(fā)放。一、 發(fā)放的形式1 供應(yīng)商店外發(fā)放。2 客服部有關(guān)人員在指定贈(zèng)品區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。二、 贈(zèng)品發(fā)放遵循的原則1 在場(chǎng)內(nèi)部不允許任何廠商以任何形式發(fā)放贈(zèng)品及相關(guān)的廣告活頁(yè)。2 贈(zèng)品的發(fā)放必須與告示及宣傳冊(cè)所公布的發(fā)放方法相符。3 贈(zèng)品的發(fā)放必憑購(gòu)物小票領(lǐng)取，按先后順

18、序領(lǐng)取，發(fā)完為止。4 發(fā)放的贈(zèng)品沒(méi)有退貨的服務(wù)。5 在贈(zèng)品發(fā)放的過(guò)程當(dāng)中要有詳細(xì)的記錄，并有相關(guān)工作人員及顧客的簽字。6活動(dòng)結(jié)束后要做好詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)記錄，進(jìn)行數(shù)量的清點(diǎn)，將剩余部分按有關(guān)規(guī)定交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。三、 發(fā)放的流程（一） 供應(yīng)商提供贈(zèng)品發(fā)放流程1 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的有關(guān)審請(qǐng)及具體方案報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部行審批。2 經(jīng)采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及具體方案提前一周交營(yíng)運(yùn)部門(mén)。3 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單及定單進(jìn)行贈(zèng)品的收貨工作，在商品上貼贈(zèng)品標(biāo)簽，并填贈(zèng)品攜入攜出的明細(xì)表。4收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中客服聯(lián)送至客服部，由客服部清點(diǎn)后歸倉(cāng)。5 顧客憑購(gòu)物小票領(lǐng)取贈(zèng)品，有工作人員注明此商品贈(zèng)品以領(lǐng)的字樣。6

19、活動(dòng)結(jié)束后客服部有關(guān)人員與樓面主管核對(duì)數(shù)量做好統(tǒng)計(jì)，剩余部分有供應(yīng)商取回，或有相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。（二） 超市本身提供贈(zèng)品的發(fā)放流程1由超市相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)促銷(xiāo)活動(dòng)所需贈(zèng)品的品項(xiàng)，數(shù)量，價(jià)格及發(fā)放形式。2 若發(fā)放的贈(zèng)品是超市的商品，樓面主管應(yīng)執(zhí)行庫(kù)存更正程序，商品在行政中心貼好標(biāo)簽后，與客服部做好實(shí)際的交接工作，做好贈(zèng)品的清點(diǎn)。3 客服部要按活動(dòng)的有關(guān)細(xì)則統(tǒng)一發(fā)放贈(zèng)品。4 活動(dòng)結(jié)束后，如有剩余贈(zèng)品，有客服部門(mén)負(fù)責(zé)商品拿回電腦行政中心，申請(qǐng)庫(kù)存更改，去標(biāo)簽，由樓面收回繼續(xù)銷(xiāo)售或交于有關(guān)部行處理。 20、退換貨問(wèn)題的處理（一） 退換貨的標(biāo)準(zhǔn)：1 退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家

20、電商品自出售7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨，8天至15天有質(zhì)量問(wèn)題可以換貨，超出15天一般做代理保修處理。2 退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)退換貨標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換的時(shí)限內(nèi)yesyes2有質(zhì)量問(wèn)題，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限noyes3有質(zhì)量問(wèn)題，超出退換貨的時(shí)限nono4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷(xiāo)售的noyes5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的nono6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量物問(wèn)題的nono7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的nono8商品銷(xiāo)售后因自然災(zāi)害造成損壞的nono10原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品。nono1

21、1個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，文胸，睡衣，泳衣等nono12商場(chǎng)出售的清倉(cāng)品nono13消耗性商品如電池，膠卷nono14化裝品（不包括一般性的護(hù)膚品）nono15香煙，中國(guó)白酒，進(jìn)口洋酒nono16無(wú)質(zhì)量問(wèn)題已售出的生鮮食品nono17贈(zèng)品，或無(wú)本超市購(gòu)物小票及非本店商品nono1 辦理退換貨：對(duì)工作人員的要求：（1）必須熟知退換政策，消費(fèi)者保護(hù)法以及商品常識(shí)及相關(guān)的商品知識(shí)。（2）在處理退換貨的時(shí)候要注意禮貌用語(yǔ)，有同情心，在不影響本企業(yè)利益的前提下，靈活處理，以最大力量滿足消費(fèi)者的要求。若退貨，退貨人員需填寫(xiě)證明單，內(nèi)容有：小票號(hào)，購(gòu)買(mǎi)日期，退貨日期，部門(mén)，商品編碼。國(guó)家有關(guān)“三包”的規(guī)定實(shí)施

22、細(xì)則：1 產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨，換貨或修理。退貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。 2 產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理，換貨時(shí)，消費(fèi)者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同行號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。3 在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。4 在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷(xiāo)售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品，消費(fèi)者不愿意接受其他型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)予以退貨，有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折

23、舊費(fèi)。5 換貨時(shí)，凡是殘次商品，不合格商品，修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。退貨的流程：受理顧客的商品、憑證-聽(tīng)取顧客的陳述-判斷是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)-同顧客商量處理方案-決定退貨-判斷權(quán)限-添退貨單，復(fù)印票證-現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金-退貨商品的處理流程的具體解釋?zhuān)?受理顧客的商品，憑證：接待顧客并審核顧客是否有本超市的收銀小票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家用電器或不可退換商品。*聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜的聽(tīng)顧客陳述有關(guān)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。* 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)

24、上一級(jí)管理層處理。注：若屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題，須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。*同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。*決定退貨：雙方同意退貨。*判斷權(quán)限；退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。*填退貨單，復(fù)印票件，收銀小票或發(fā)票。*現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。*退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注；退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營(yíng)業(yè)后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 換貨流程：受理顧客的商品、憑證-

25、聽(tīng)取顧客的陳述-判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)-決定換貨填換貨單，復(fù)印票證-顧客選購(gòu)商品-退換貨處辦理?yè)Q貨-換貨商品的處理。流程的解釋?zhuān)?受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品。*聽(tīng)取顧客的陳述；細(xì)心平靜的聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。*判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策，國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。*決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類(lèi)商品甚至不同商品。*填換貨單，復(fù)印票證，收銀小票，或發(fā)票。*顧客選購(gòu)商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品。*退換貨處辦

26、理?yè)Q貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在換貨單的商品聯(lián)上。*換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。（注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機(jī)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 關(guān)于商品保修問(wèn)題（一）保修問(wèn)題：對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的家電、電腦、五金交電類(lèi)的屬于國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)在一定的購(gòu)買(mǎi)時(shí)限內(nèi)保修的商品。（二）保修方式：顧客自行保修：商場(chǎng)提供保修的地址，電話，顧客可以聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)

27、。商場(chǎng)代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好，商場(chǎng)開(kāi)保修商品的單據(jù)放行，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來(lái)領(lǐng)取保修商品。 關(guān)于顧客陪付的問(wèn)題消費(fèi)者的求償權(quán)，也即對(duì)顧客的陪付，是指消費(fèi)者對(duì)其在購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。我國(guó)憲法、民法通則明確規(guī)定：在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)使用或接受服務(wù)而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，可依法向經(jīng)營(yíng)者求償。這里所說(shuō)的財(cái)產(chǎn)損害，包括直接和間接兩種，根據(jù)消法的規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理，重做，更換，退貨，補(bǔ)足商品的數(shù)量，退回貨款和服務(wù)費(fèi)用，或陪償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，應(yīng)按約定履行。陪付的流程：傾聽(tīng)顧客的投訴，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的抱怨，態(tài)度要誠(chéng)懇